4. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Quảng Trị trong việc phát triển dịch vụ
Trong quá trình mười lăm năm thành lập và phát triển, Vietinbank Quảng Trị cũng đã từng bước gặt hái được nhiều thành tựu, các chỉ số kinh doanh tăng trưởng tốt theo từng năm.Từ khi mới thành lập, Chi nhánh đã chú trọng công tác tìm kiếm khách hàng và định hướng vào nhóm đối tượng khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ.Tuy nhiên, so với trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị còn nhiều khó khăn, nhiều ngân hàng thương mại nên việc cạnh tranh diễn ra gay gắt, mặt khác mảng dịch vụbán lẻcòn khá non trẻđối với các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị nói riêng. Do đó, việc rút ra bài học kinh nghiệm để tăng trưởng các chỉ số về dịch vụbán lẻlà điều cần thiết
Thứ nhất, phải có định hướng chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL
Trên cơ sở phân tích rõ thị trường, phân khúc khách hàng, khả năng cạnh tranh của đối thủ để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược
Thứ hai, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụkhách hàng
Việc đưa các sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhanh hay chậm, có thuận tiện, có hiệu quả không là do mạng lưới kênh phân phối. Chi nhánh cần chú trong mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới cần phải dựa vào các yếu tốnhư: địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, tập quán, thói quen… để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụphù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Thứba, nâng cao hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại
Chìa khóa của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là phát triển công nghệ thông tin. Việc ứng dụng công nghệ cao trong giao dịch NHBL sẽ cho phép tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Điều này giúp cho việc phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt là ngân hàng điện tử.
Thứ tư, đa dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm của ngân hàng. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới đểđa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao. Tăng cường bán chéo sản phẩm của ngân hàng như: bán chéo bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, cho vay kèm bảo hiểm, phát triển các gói ưu đãi dành cho đối tương khách hàng ưu tiên ( Khách hàng VIP) của Chi nhánh.
Thứ năm, tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Vietinbank Quảng Trị cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu một cách bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để tạo dựng thương hiệu cho mình.
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Đểkhách hàng gắn bó với ngân hàng, cần xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để thể hiện sự tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng, đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng để duy trì bền vững.
Thứsáu, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân lực
Luôn trú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ cho dội ngũ nhân lực. Xây dựng đội ngũ: chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn, có tầm nhìn. Đó là những giá trị của nguồn nhân lực đem lại lợi thế trong cạnh tranh cho bất cứngân hàng thương mại nào trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL:
Thứ nhất, hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL như: Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL.
Thứ hai, trình bày những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với việc phát triển dịch vụ NHBL; đề cập đến các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Thứ ba, nêu ra được kinh nghiệm của một số NHTM đã khá thành công trong lĩnh vực phát triển dịch vụNHBL và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank
Những lý luận và thực tiễn được hệ thống hóa nêu trên là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo của luận văn.
Chương 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.1. Khái quát chung vềNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
2.1.1. Khái quát về sựhình thành và phát triển Vietinbank chi nhánh Quảng Trị
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị được thành lập theo quyết định số 025/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 2 /03/2003 của HĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, có giấy phép đăng ký kinh doanh số 0100111948076 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Trị cấp ngày 2 /03/2003, là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trải qua hơn 15 xây dựng và phát triển, từgiai đoạn khởi đầu với nhiều khó khăn thách thức, đến nay VietinBank Quảng Trị đã trở thành một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Trải qua hơn mười lăm năm hoạt động, từ một chi nhánh ngân hàng khởi đầu với nhiều khó khăn và thách thức, đến nay Vietinbank Quảng Trị đã trở thành NHTM lớn, có uy tín trên địa bàn tỉnh Quảng Trị với ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm, vững vàng vềchuyên môn nghiệp vụ cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, sáng tạo, nhiệt tình với công việc. Đây là những cơ sở cần có để tạo nên một ngân hàng lớn mạnh, không ngại đương đầu với khó khăn, thách thức, và cạnh tranh có hiệu quả. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Quảng Trị không ngừng phát triển theo định hướng "an toàn - hiệu quả và phát triển" cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, thị phần cũng như vềcơ cấu - mạng lưới tổ chức bộmáy.
Vietinbank Quảng Trị được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 12 phòng chức năng 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam- Chi nhánh
Quảng Trị
NHCT Quảng Trịđược tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 12 phòng chức năng.
Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ trách Phòng tổng hợp, một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh nghiệp và công tác nhân sự, lao động tiền lương của Phòng Tổ chức hành chính. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng GD Khe Sanh, Phòng GD Lao Bảo và Phòng Kế toán. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, Phòng GD Bến Hải, Phòng GD Chợ Đông Hà và phòng Tổ Chức Hành chính. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng GD Hùng Vương, Phòng GD Thịxã Quảng Trịvà Phòng Tiền tệ Kho quỹ.
Ph ng Khách hàng anh nghiệp: Đây là phòng mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhiệm vụ:
+ Quan hệ khách hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc, duy trì quan hệ với KHDN, bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ và bán chéo sản phẩm dịch vụngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích mang lại từkhách hàng.
+ Thẩm định tín dụng: thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm. + Tài trợ thương mại: tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán.v.v) và đề xuất các giải pháp tài trợthương mại cho khách hang
+ Kinh doanh ngoại tệ: Là phòng đầu mối trong hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ của Chi nhánh.
+ Quản lý nợ: theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm vụ xửlý nợđể thực hiện các biện pháp xửlý nợtheo quy định.
Ph ng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để huy động vốn và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Trực tiếp
quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân. Nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ đến khách hàng.
Ph ng Kế t án: Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn. Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời.
Ph ng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng
Ph ng Tổ chức Hành chính: Là phòng thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua của Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của NHCT Việt Nam. Thực hiện công tác quản trị văn phòng, các công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh.
Ph ng Tiền tệ Kh qu : Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờcó giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển. Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu quảvà đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng.
Các ph ng gia ịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành phố Đông Hà, các huyện và thị xã các phòng giao dịch là đơn vị trực thuộc, thực hiện chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác… trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Hiện tại Chi nhánh đang có phòng giao dịch gồm: PGD Lao Bảo, PGD Khe Sanh, PGD Bến Hải, PGD Thị xã Quảng Trị, PGD ChợĐông Hà và PGD Hùng Vương.
Có thểtóm tắt cơ cấu tổ chức của Vietinbank Quảng Trịtheo sơ đồ sau:
2.1.3 Tình hình đội ngũ cán bộ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trịgiai đoại 2015 – 2017
Tính từ khi thành lập Chi nhánh ( năm 2003) đến năm 2017, đội ngũ cán bộ của Chi nhánh Quảng Trị tăng trưởng nhanh về số lượng qua các năm. Gần 14 năm thành lập, từ một Chi nhánh chỉ khoảng 20 cán bộ đã phát triển lên 110 cán bộ thuộc các phòng ban nghiệp vụ.
Bảng 2.1: Tình hình nhân sựChi nhánh Vietinbank Quảng Trị 2015-2017 Chỉtiêu SL 2015% SL 2016% SL 2017 % 2016/2015+/- % +/- 2017/2016% Tổng số la đ ng 90 100 98 100 110 100 1,09 108 1,12 112
Phân the giới tính
Nam 34 37,8 38 38,8 46 41,8 1,12 111 1,21 121 Nữ 56 62,2 60 61,2 64 58,2 1,07 107 1,07 106
Phân the trình đ
Đại học, trên đại học 77 85,6 86 87,8 98 89,1 1,12 111 1,14 114
Cao đ ng, trung cấp 5 5,6 4 4,1 4 3,6 0,8 80 1 100
Lao động phổ thông 8 8,9 8 8,2 8 7,3 1 100 1 100
Đ tuổi trung bình 34 34 33
Qua bảng số liệu, ta thấy tổng số lao động thời điểm 2015-2017 của Chi nhánh tương đối ổn định, tuy nhiên cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi đáng kể qua các năm:
- Về giới tính: Tỷ lệ nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới do đặc thù của ngành yêu cầu tính kỹ lưỡng, tỉ mỉ trongcôngviệc, đa phần nữ giới đều làm việc tại các Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ kho quỹ, các Phòng giao dịch. Trong khi đó nam giới chủ yếu làm việc tại các Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán Lẻ, Tổ Thông tin Điện toán và Phòng Tổ chức Hành chính do tính chất của công việc cần sự nhanh nh n và năng động.
- Về trình độ: Tỷ lệ lao động có trình độ trên đại học, đại học tăng và tỷ lệ trình độ cao đ ng, trung cấp, lao động phổ thông giảm qua các năm.Lao động có trình độ thấp chủ yếu ở bộ phận hành chính, bảo vệ. Qua đó cho thấy với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cùng với phương châm hoạt động “ n toàn, hiệu quả và bền vững” thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh không ngừng được nâng lên.
- Về độ tuổi trung bình: Độ tuổi trung bình tại chi nhánh là 33 tuổi. Do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay thì việc trẻ hoá đội ngũ cán bộ cũng được Chi nhánh đặc biệt quan tâm.
Vietinbank Quảng Trị được đánh giá là ngân hàng có đội ngủ trẻ nhất trong các ngân hàng Thương mại trên địa bàn Tỉnh. Đặc biệt là độ tuổi trẻđảm nhiệm các vị trí lãnh đạo như Trưởng, Phó các phòng ban nghiệp vụ. Điều này cho thấy Chi nhánh đặc biệt quan tâm đến năng lực của đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ để hướng đến ngân hàng bán lẻnăng động.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trịgiai đoại 2015 – 2017
Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng trở thành một trong những ngành có sự cạnh tranh gay gắt nhất. NHCT Việt Nam nói chung và Chi nhánh Quảng Trị nói riêng không chỉ bị cạnh tranh bởi các NHTM nhà nước mà còn các NHTM tư nhân trong việc thu hút và lôi kéo khách hàng.