PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đến năm
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tử của BIDV
Trên cơ sỡ mục tiêu định hướng chung của BIDV đến năm 2020 BIDV đã
đưa ra các mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT với3 mục tiêu sau:
+ Một là, nâng cao năng lực quản lý trong lĩnh vực NHĐT, thực thi điều hành qua chính sách ngân hàng hiện đại của NHNN và chính sách riêng trong phát triển NHĐT của hệ thống BIDV.
+ Hai là, cải cách, đổi mới toàn diện, đảm bảo hoạt động NHĐT hiệu quả bền vững trên cơ sở ứng dụng cơng nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong mơi trường tồn cầu hố của các NHTM.
+ Ba là, hiện đại hoá hệ thống NHĐT với những tiện ích cao cấp, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, đa dạng hoá các dịch vụ NHĐT cũng như tiện ích của từng loại sản phẩm dịch vụ này.
3.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tử của BIDV.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào hoạt động NHĐT, ngày càng tự
động hố và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại, tuân thủ các chuẩn
mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện BIDV.
Phát triển hơn nữa hệ thống Core banking là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, là phương tiện chủ lực để phát triển dịch vụ NHĐT, rút ngắn khoảng cách với các
ngân hàng đã triển khai dịch vụ NHĐT trước đó.Tiếp tục xây dựng, tạo lập và hồn
thiện chế độ bảo mật an toàn cho toàn hệ thống Core banking cũng như hệ thống NHĐT.
Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất cơng nghệ, các tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ về mặt tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống NHĐT.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.1.4. Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV.
Phối hợp chặt chẽ với các NHTM khác, tạo ra tiện ích nhanh chóng nhất, có lợi nhất cho khách hàng, đảm bảo tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin nhằm đạt mục tiêu, chất lượng và hiệu quả nhất cho mỗi sản phẩm dịch vụ.
Căn cứ vào các văn bản pháp lý quy định liên quan đến các nghiệp vụ ngân hàng, những nghị quyết, thông tư của NHNN về hệ thống dịch vụ NHĐT, cùng với các nghiệp vụ liên quan trực tiếp tới công nghệ thông tin sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, để từ đó có được cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để áp dụng nhanh các ứng dụng
ngân hàng hiện đại mới.
Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá trong toàn xã hội hiểu biết và sử dụng dịch vụ NHĐT trên các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các cấp của ngân hàng.
Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên về CNTT
có đủ năng lực thực hiện chuyển giao cơng nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ mới, có đủ khả năng sản xuất các phần mềm phục vụ phát triển dịch vụ NHĐT. Đồng thời, tích cực hồn thiện hệ thống an tồn bảo mật ngân hàng, tránh sự tấn công của các tội phạm công nghệ cao. Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ với các cán bộ quản lý và cán bộ chuyên viên ngân hàng, đáp ứng được yêu cầu công nghệ khi sử dụng hệ thống NHĐT.
3.2. Thời cơ và thách thức đối với BIDV chi nhánh Quảng Bình trong việc phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
Với định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có hiệu quả hoạt động cao, chất lượng phục vụ tốt, có uy tín với cả trong và ngồi nước trên cơ sở định hướng của hệ thống, đồng thời cũng nhận thức được những thuận lợi và lường trước các
khó khăn trước mắt và lâu dài đối với hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
vụ NHĐT nói riêng, BIDV chi nhánh Quảng Bình đã xây dựng cho mình phương hướng cho hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao uy tín của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Cụ thể như sau:
+ Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
+ Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống, chi nhánh
tiếp tục mở rộng và phát triển các dịch vụ NHĐT với các sản phẩm cơng nghệ cao, tính năng vượt trội, tiện lợi hơn cho khách hàng.
+ Tiếp tục gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng sản phẩm
NHĐT, tương xứng với tiềm năng mà chi nhánh đang có.
+ Chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT đã triển khai nhưng còn yếu kém
như contact central, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…, triển khai tích hợp, cung cấp các tính năng sản phẩm dịch vụ NHĐT mới đưa vào khai thác như home banking… tăng cường bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Đưa khách hàng tiến sát hơn với các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
+ Xây dựng và phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ POS (Phấn đấu tăng
lượng máy POS từ 15-20%).
Trên cơ sở những định hướng đã đề ra thì BIDV chi nhánh Quảng Bình cần có những giải pháp để tổ chức và thực hiện.
3.2.1. Thời cơ.
Việc gia nhập WTO cho phép các ngân hàng nội địa tiến hành chào bán cổ
phần của mình trên thị trường chứng khốn. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng tăng vốn. Bên cạnh đó nó cũng tạo ra nhiều cơ hội hợp tác với các ngân hàng lớn, có danh tiếng ở nước ngoài giúp các ngân hàng nội địa tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng.
Ngoài ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội, thúc đẩy các doanh nghiệp
trong nước tích cực nỗ lực cạnh tranhđể tồn tại và phát triểntrên thị trường nội địa và thị trường quốc tế. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, ngân hàng và các TCTD
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng – những người sử dụng dịch vụ của họ hoạt động tốt và phát triển.
Kinh tế Quảng Bình có sự phục hồi trong năm 2018, đời sống nhân dân ngày
càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội – con người ngày càng được hồn
thiện. Bên cạnh đó nhận thức của người dân về lợi ích, sự thuận tiện của NHĐT
ngày càng được nâng cao, họ càng ngày càng dễ tiếp nhận hơn đối với các SPDV của NHĐT.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được nâng cao và mở rộng, tạo cơ
sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và các dịch vụ NHĐT nói riêng.
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và đang tiếp tục được hồn thiện.
3.2.2. Thách thức.
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới.
Việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của NHĐT. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với NHĐT, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong NHĐT, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ.
Giao dịch NHĐT được tích hợp càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh
trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba.
Ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm sốt của ngân hàng.
Tội phạm mạng.
Tội phạmmạng, tội phạm cơng nghệ cao ln tìm cách đánh cắp thơng tin tài
khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến BIDV phải chú trọng nhiều đến cơng tác quản lý rủi ro, kiểm sốt an ninh mạng, chứng thực khách
hàng, bảo vệ dữ liệu, bảo đảm an tồn thơng tin của khách hàng.
Sự chấp nhận của người dân.
Sự chấp nhận của người dân là một vấn đề đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Việc thay đổi thói quen này, khuyến khích người dân sử dụng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và củng cố niềm tin của họ đối với dịch vụ NHĐT, đưa dịch vụ NHĐT đi vào đời sống là một thách thức lớn đối với các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. Để làm được điều đó cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời thực hiện tốt cơng tác kiểm sốt rủi ro nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV.
3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Quảng Bình.
3.3.1 Phát triển hiệu quả mạng lƣới Phịng giao dịch.
Hiện nay, mạng lưới Phòng giao dịch của chi nhánh BIDV Quảng Bình chưa bố trí rộng khắp bằng các NHTM khác như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank.…
một số địa bàn cịn bỏ ngõ, vì thế chưa khai thác tối đa lợi ích của khách hàng trên
địa bàn. Đồng thời qua đánh giá thực tế, một số phòng giao dịch của chi nhánh vẫn
chưa phát huy được hết hiệu quả và năng suất lao động. Xếp hạng của một số phịng
giao dịch đang ở mức trung bình trở xuống so với tồn hệ thống. Vì vậy, mở rộng và phát triển mạng lưới Phòng giao dịch là một yêu cầu cấp bách trong giai đoạn hiện nay. Các giải pháp cụ thể:
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.3.1.1. Sắp xếp bố trí lại nhân sự tại phịng giao dịch
- Đối với các phòng giao dịch, yêu cầu luân chuyển cán bộ trẻ, năng động
trong kinh doanh và trong giao tiếp với khách hàng đến làm việc tại các phòng giao dịch.
- Phòng giao dịch là nơi tự chủ động nhất về hoạt động kinh doanh, nếu cán
bộ khơng nắm bắt tốt quy trình nghiệp vụ sẽ dễ dẫn đến sai sót trong tác nghiệp, dẫn đến rủi ro hoạt động. Vì vậy, bố trí cán bộ ở các phịng giao dịch cần lựa chọn cán bộ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.
- Cán bộ phòng giao dịch cần phải nổ lực hơn trong cơng tác tìm kiếm khách
hàng ngồi thời gian làm việc, kỹ năng tư vấn và giao tiếp với khách hàng cần được đào tạo bổ sung thường xuyên nhằm tạo sự tự tin và chuyên nghiệp trong công tác.
3.3.1.2. Sắp xếp kiện tồn và mở rộng các Phịng giao dịch
- Ban lãnh đạo cùng lãnh đạo các phòng giao dịch đánh giá thường xuyên
hoạt động của phòng giao dịch, nêu bật điểm mạnh, điểm yếu của mỗi phòng, những việc chưa làm được và làm được của mỗi phịng từ đó cùng cán bộ phịng giao dịch có biện pháp phù hợp với ưu thế địa lý của mình.
- Cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động một số Phịng giao dịch để có các giải
pháp tinh gọn bằng cách sáp nhập hoặc nâng cấp phòng giao dịch nhằm tăng quy
mô và hiệu quả hoạt động của tồn chi nhánh. Ngun nhân, do vị trí địa lý chưa
thuận tiện hoặc bố trí cịn chồng chéo nhau nên chưa phát huy được công tác bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Thăm dò đánh giá tiềm năng khách hàng tại một số địa điểm chưa bố trí/hoặc
bố trí cịn ít Phòng giao dịch, điểm giao dịch của BIDV như: Huyện Lệ Thủy,
Huyện Bố Trạch để phát triển thêm mạng lưới, nhằm thu hút, khai thác tối đa nhu
cầu của khách hàng..
3.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ.
BIDV Chi nhánh Quảng Bình cần chú trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
nhập gắn với kết quả đóng góp của mỗi cán bộ BIDV vào kết quả kinh doanh của chi nhánh ví dụ như giao chỉ tiêu bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử về từng cán bộ, mỗi cán bộ tiếp thị sản phẩm và hướng dẫn khách hàng thực hiện thành công giao dịch sẽ được thưởng bằng tiền và tiền thưởng này sẽ được trả vào tài khoản của mỗi cá nhân cán bộ, ngoài ra nếu khơng hồn thành chỉ tiêu thì bản thân cán bộ sẽ bị trừ điểm thi đua, điều này tạo động lực khơng nhỏ trong việc khuyến
khích nhân viên bán sản phẩm dịch vụ. Ngồi ra việc tiếp tục hoàn thiện hệ thống
BSC, hệ thống chỉ tiêu đánh giá, xếp loại để đánh giá năng suất lao động, đóng góp
của cán bộ nhân viên chính xác, khách quan.
Cơng tác đào tạo nguồn nhân lực có vai trị quan trọng nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Để tạo hiệu quả hơn cho nhân viên trong việc hỗ trợ nghiệp vụ ngân hàng nói
chung cũng như quá trình triển khai, cung cấp dịch vụ NHĐT tới khách hàng nói
riêng, BIDV cần xây dựng chương trình nhằm cung cấp đầy đủ văn bản, biểu mẫu,
quy trình hướng dẫn giúp cho nhân viên cập nhật kịp thời, nhanh chóng các văn bản
liên quan giúp cán bộ vẫn nắm vững quy trình nghiệp vụ, tự tin để bán sản phẩm
dịch vụ NHĐT, giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng.
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
+ Giảm tính phức tạp của dịch vụ.
Tính đơn giản của dịch vụ chỉ được khách hàng biết đến khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên đây là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công hay thất
bại của sản phẩm. Mỗi một khách hàng có trình độ khác nhau, nếu khi mới bắt đầu
mà khách hàng cảm thấy khó khăn, phức tạp trong thao tác, sử dụng sản phẩm thì
khách hàng sẽ khơng có nhu cầu sử dụng sản phẩm đóvì sản phẩm khơng đảm bảo
tính thận tiện hướng tới được khách hàng. Chính vì vậy BIDV Quảng Bình cần tính đến giảm tính phức tạp trong thao tác thực hiện bằng cách: thiết kế giao diện sử dụng dịch vụ dễ nhìn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Bên cạnh đó nhân viên hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chỗ sau khi khách hàng đăng ký dịch vụ. Giúp khách hàng không bỡ ngỡ, lo lắng khi sử dụng dịch vụ.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
+ Khơng ngừng cải tiến, nâng cao tiện ích dịch vụ NHĐT.
Một số tiện ích mà hiện nay BIDV chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng