Danh sách các chuyên gia và thông tin chính được thể hiện trong Phụ lục. Tổng số các chuyên gia tham gia phỏng vấn là 7 người.
3.2.2.1. Kết quả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn cho thấy, những người tham gia phỏng vấn đều hiểu rõ chất lượng dịch vụ hành chính công. Họ cũng đồng ý rằng, sự hài lòng của người dân phụ thuộc rất lớn từ chất lượng dịch vụ hành chính công. Năm yếu tố đề cập trong thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ là khá đầy đủ và phù hợp với thực tiễn tại UBND huyện Xuyên Mộc.
Hầu hết các đối tượng tham gia phỏng vấn đều đồng ý các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là phù hợp và đầy đủ. Tỷ lệ đồng thuận của các chuyên gia về các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng là 100%.
Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình Thang đo
Mức độ đánh giá của chuyên gia Tỷ lệ đồng thuận Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Kết luận Thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công 1. Độ tin cậy 7 100% 2. Sự cảm thông 7 100% 3. Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) 7 100% 4. Quy trình thủ tục 7 100% 5. Thái độ phục vụ 7 100%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định tính
Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của đối tượng phỏng vấn và kết hợp với lý thuyết nghiên cứu cho thấy:
(1) Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân có tồn tại. Các thành phần này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là đầy đủ, cụ thể và phù hợp với thực tiễn tại UBND huyện Xuyên Mộc
(2) Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vai trò của: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ giữa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân là cần thiết được kiểm định.
Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, mô hình lý thuyết được đánh giá là phù hợp với thực tiễn và bối cảnh nghiên cứu tại thị trường Việt Nam.
Tóm lại, các khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm 6 khái niệm đơn hướng, đó là, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ và sự hài lòng. Tất cả các thang
đo được đo lường dạng Likert 5 mức trong đó: (1) Hoàn toàn phản đối, (2) Phản đối, (3) Không có ý kiến, (4) Đồng ý, và (5) Hoàn toàn đồng ý.
Từ các ý kiến đóng góp điều chỉnh thang đo, tác giả sẽ tổng hợp bổ sung, điều chỉnh các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.
3.2.2.2. Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo
Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công được kế thừa và điều chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018).
1) Thang đo sự tin cậy
Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
Nguyễn Ngọc Huấn (2018)
TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
TC3 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thị xã là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn (2018)
Thang đo độ tin cậy được đo lường bằng 3 biến quan sát và xây dựng dựa vào nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018); được kí hiệu từ TC1 đến TC3.
2) Thang đo cơ sở vật chất
Bảng 3. 4. Nội dung thang đo cơ sở vật chất
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
CSVC1 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát
Nguyễn Ngọc
Huấn (2018) CSVC2 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện
nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
CSVC3 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) CSVC4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hợp lý
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn (2018).
Thang đo cơ sở vật chất được đo lường bằng 4 biến quan sát. Các biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC4.
3) Thang đo khả năng phục vụ
Bảng 3. 5. Nội dung thang đo khả năng phục vụ
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
PV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan
Nguyễn Ngọc Huấn (2018) PV2 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng
mắc của người dân
PV3 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
PV4 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
PV5 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn (2018)
Thang đo điều kiện làm việc được đo lường bằng 5 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018), kí hiệu từ PV1 đến PV5.
4) Thang đo quy trình thủ tục
Bảng 3. 6. Nội dung thang đo quy trình thủ tục
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
Nguyễn Ngọc Huấn (2018) QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
QTTT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý
QTTT4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công là phù hợp
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn (2018)
Thang đo quy trình thủ tục được đo lường bằng 4 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018), kí hiệu từ QTTT1 đến QQTTT4.
5) Thang đo sự cảm thông
Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự cảm thông
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
CT1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Phan Thanh
Hiền (2018)
CT2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải
quyết
CT3 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
Thang đo ghi nhận đóng góp cá nhân được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018), kí hiệu từ CT1 đến CT3.
6) Thang đo sự hài lòng của người dân
Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lòng của người dân
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SHL1 Anh/chị rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công
Nguyễn Ngọc Huấn (2018) SHL2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
UBND huyện Xuyên Mộc
SHL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Nguyễn Ngọc Huấn (2018)
Thang đo sự hài lòng được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Huấn (2018), kí hiệu từ SHL1 đến SHL3.
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng