7. Cấu trúc của luận văn
1.2.1. Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của cơ quan quản lý du lịch
1.2.1.1. Phối kết hợp hoạt động của ngành du lịch với các ngành liên quan phục vụ cho hoạt động du lịch
Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp. Các thành viên tham gia vào quá trình tạo nên một sản phẩm du lịch tổng hợp là rất đa dạng. Do vậy, du lịch chỉ có thể phát triển khi có sự phối hợp chặt chẽ với các ngành khác nhƣ: các hãng máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, oto…, nhà hàng, khách sạn, các đoàn ca múa nhạc dân tộc, các công ty tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí… Sự kết hợp chặt chẽ này có thể đƣợc thực hiện trong việc phối kết hợp liên ngành tổ chức các tour du lịch, tổ
chức dịch vụ đi kèm, gắn liền với tour. Việc phối hợp giữa hoạt động của du lịch và các ngành ngày càng nhịp nhàng và thuận tiện cho khách du lịch thì càng tăng sự thỏa mãn và hài lòng cho du khách.
1.2.1.2. Cơ chế chính sách, liên kết với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới
(1) Về chính sách visa: Cơ chế chính sách và thủ tục hành chính phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch nƣớc ngoài đến nƣớc mình (miễn visa, tăng thời gian đƣợc phép ở lại, miễn giảm các loại lệ phí...). Nhƣ vậy, lƣợng khách du lịch đến nƣớc đó sẽ tăng lên.
(2) Liên kết với các nƣớc trong khu vực, mở rộng mối quan hệ với các tổ chức, đối tác: Trong tất cả các ngành kinh tế thì du lịch là ngành phải cạnh tranh gay gắt nhƣng đồng thời lại là ngành có sự hợp tác liên kết mạnh mẽ nhất giữa các quốc gia có cạnh tranh với nhau. Chính vì vậy, các quốc gia Đông Nam Á đang nỗ lực biến các nƣớc trong khu vực trở thành một điểm đến chung. Trong bối cảnh đó, các quốc gia vừa phải cạnh tranh, vừa phải liên kết mạnh mẽ hơn với các quốc gia khác để cùng đẩy mạnh phát triển du lịch. Đồng thời, các doanh nghiệp và các nhà quản lý cần có mối quan hệ với các đối tác, tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, hãng gửi khách... Các mối quan hệ đó thƣờng đƣợc thể hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn. Thông qua mối quan hệ này sẽ có đƣợc nguồn khách quốc tế đến lâu dài và ổn định.
1.2.1.3. Xây dựng chương trình xúc tiến, quảng bá du lịch của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
Ngày nay, internet là một kênh thông tin quan trọng cho phép chia sẻ thông tin và các dịch vụ khác phục vụ cho các hoạt động kinh tế - xã hội. Một trong những dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng trên internet là website - một loại siêu văn bản trình bày thông tin trên mạng internet tại một địa chỉ nhất định với nhiều tiện ích, thông tin có thể dễ dàng cập nhật, thay đổi, ngƣời dùng tin có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi. Với việc cung cấp một giao diện thân thiện, hấp dẫn, sinh động
đƣợc coi là linh hồn của internet. Xác định đƣợc tầm quan trọng của mạng internet, tiện ích của công nghệ web trong việc tiếp cận khách hàng, những năm qua, nhiều cơ quan, doanh nghiệp đã xây dựng các website riêng với mục đích cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ du lịch tới ngƣời dùng tin và khách du lịch. Việc làm này, bƣớc đầu đã hình thành cơ sở giao dịch thƣơng mại điện tử nhƣ các hình thức đặt phòng, đặt tour qua mạng... đặc biệt thông tin đƣợc quảng bá rộng rãi trên thế giới, không bị giới hạn phạm vi và khu vực sử dụng, giúp các khách hàng tiềm năng có thể tìm kiếm thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch. Chính vì thế, hầu hết mỗi quốc gia đều xây dựng trang web quảng bá du lịch riêng cho mình.
Ngoài xây dựng website, việc tổ chức quảng bá du lịch trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đến các quốc gia là thị trƣờng trọng điểm, mời các hãng lữ hành và báo chí nƣớc ngoài, tổ chức quảng bá về các điểm du lịch mới trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng khác nhƣ báo, đài…, đồng thời tổ chức tốt các sự kiện du lịch trong nƣớc nhằm thu hút khách du lịch là những phƣơng thức quảng bá hình ảnh đƣợc áp dụng bởi phần lớn các quốc gia trên thế giới.
Hoạt động xúc tiến, quảng bá còn đƣợc tiến hành một cách rầm rộ tại một số hoạt động, sự kiện, hội chợ quốc tế, hội nghị quốc tế. Tại những hội chợ này, “ngƣời mua”, “ngƣời bán” các sản phẩm, dịch vụ du lịch sẽ cùng gặp gỡ, trao đổi, góp phần thúc đẩy hiệu quả trong việc phát triển ngành du lịch của mỗi nƣớc.
Văn phòng đại diện Du lịch tại một số thị trƣờng trọng điểm đƣợc mở ra để quảng bá hình ảnh một quốc gia, thu hút thêm lƣợng khách du lịch đến với quốc gia đó. Ngoài cách thức quảng bá, tuyên truyền truyền thống nhƣ tham gia hội chợ, tổ chức chƣơng trình phát động thị trƣờng... thì văn phòng đại diện có hiệu quả cao vì đây là phƣơng thức nhanh và hiệu quả nhất trong việc đƣa hình ảnh đất nƣớc đến với thị trƣờng nguồn khách. Việc tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến, quảng cáo từ Văn phòng đại diện là phƣơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là quá trình truyền thông tin đến khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, đƣa ra
những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm.
Trong công tác xúc tiến, quảng bá phải đảm bảo các nguyên tắc trung thực, nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị.
1.2.1.4. Đầu tư xây dựng và cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
Một quốc gia muốn phát triển du lịch tốt phải có một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch tốt. Có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch của một quốc gia vừa là điều kiện vừa là sự phán ánh trình độ phát triển du lịch của đất nƣớc đó. Do đó công việc của mỗi quốc gia thực hiện ngay từ ban đầu chính là đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch của nƣớc mình.
Khách sạn, nhà hàng là những cơ sở vật chất đặc trƣng trong hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch. Hệ thống khách sạn, nhà hàng cao cấp với chất lƣợng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách du lịch quốc tế sẽ là công cụ quan trọng để tạo ra sự hài lòng của du khách.
1.2.1.5. Cải thiện môi trường du lịch quốc gia
Du lịch rất nhạy cảm với các biến động chính trị, xã hội. Quốc gia nào thƣờng xảy ra các bất ổn về chính trị, xã hội sẽ tạo yếu tố tâm lý hoang mang, lo sợ cho du khách, làm giảm lƣợng khách đến quốc gia đó. Do đó, các chính sách của chính phủ đối với du khách nhƣ bảo đảm an toàn, tạo đƣợc sự thuận lợi cho du khách, đảm bảo môi trƣờng chính trị, xã hội ổn định… là công việc tiên quyết để thu hút du khách.
1.2.2. Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp du lịch
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trƣờng là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trƣờng cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt để dành sự chấp nhận mua và/hoặc sử dụng của khách hàng. Do đó, càng hiểu rõ về thị trƣờng và khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội thành
mua sắm của họ sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra biện pháp thích hợp để đƣa sản phẩm của mình vào thị trƣờng một cách thành công.
Qua nghiên cứu thị trƣờng, doanh nghiệp có thể sẽ hình thành nên ý tƣởng phát triển một sản phẩm mới và lựa chọn chiến lƣợc định vị đúng cho sản phẩm đó tại từng thị trƣờng cụ thể. Ví dụ, qua nghiên cứu, doanh nghiệp có thể phát hiện thấy một loại hình du lịch cụ thể rất phổ biến ở thị trƣờng này nhƣng lại đƣợc coi là đặc biệt ở một thị trƣờng trƣờng khác và đó sẽ là thông tin marketing cần thiết nếu chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp có liên quan đến lĩnh vực đó.
Việc nghiên cứu sẽ cung cấp những chi tiết rất quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát hiện ra thị trƣờng “ngách” cho đến việc hoạch định một chiến lƣợc tiếp thị có hiệu quả. Nhờ nghiên cứu, doanh nghiệp không phải lãng phí tiền bạc và công sức cho những hy vọng sai lầm, đặc biệt khi doanh nghiệp tiến hành đƣa ra sản phẩm mới lần đầu. Mặt khác, cũng cần lƣu ý rằng nghiên cứu thị trƣờng không phải là điều đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trong kinh doanh, tuy nhiên nó sẽ giúp doanh nghiệp tránh đƣợc nhiều quyết định sai lầm.
Có 6 phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng chính thức sau:
+ Quan sát trực tiếp: Quan sát những sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đang mua và cách khách hàng sử dụng chúng. Hãy quan tâm đặc biệt đến những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi dùng các sản phẩm và dịch vụ thông dụng. Những khó khăn này có thể đại diện cho các cơ hội thị trƣờng. Hƣớng dẫn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ… là những ngƣời có điều kiện tốt nhất để thực hiện nghiên cứu bằng phƣơng pháp quan sát.
+Thử nghiệm: Một chuỗi nhà hàng đƣa ra 1 món ăn mới, giới thiệu món ăn
với các mức giá khác nhau tại một số nhà hàng của chuỗi. Sau đó, nhà hàng sẽ ghi nhận phản ứng của du khách để điều chỉnh giá cả và khẩu vị phù hợp trƣớc khi chính thức đƣa món ăn thành món chính thức trong menu của toàn bộ chuỗi.
+ Thu thập và phân tích dữ liệu mua hàng: Sự phát triển của công nghệ
thông tin và các phần mềm quản lý khách hàng đã giúp các công ty có thể lƣu giữ thông tin về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Chẳng hạn, bằng cách truy tìm dữ
liệu bán hàng trên máy tính, một công ty lữ hành có tể đƣa ra nhanh chóng và chính xác khách hàng nào nên nhận catalog thƣờng xuyên hơn về các tour du lịch mới đƣợc tung ra thị trƣờng.
+Nghiên cứu khảo sát: Các cuộc khảo sát đƣợc sử dụng để thăm dò ý kiến
của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thƣờng xoay quanh các vấn đề: sự hài lòng, thị hiếu, phản đối về giá, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ,... Các cuộc khảo sát mẫu sẽ đƣợc tiến hành trên một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trƣờng mục tiêu. Quy mô nhóm khách hàng mẫu càng lớn thì kết quả thu đƣợc càng chính xác và có độ tin cậy cao.
+Các nhóm trọng điểm: Nhóm trọng điểm là một nhóm ngƣời đƣợc mời để
thảo luận về sản phẩm, dịch vụ, nhận thức của họ về một công ty cụ thể, hoặc thậm chí là các vấn đề chính trị… theo hƣớng dẫn của một ngƣời trung gian đã đƣợc đào tạo. Ngƣời trung gian này có thể hỏi các thành viên trong nhóm tập trung, chẳng hạn nhƣ: “Anh chị cảm thấy thế nào về việc giá phòng khách sạn ở Việt Nam tăng?”, “Anh chị nghĩ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nên làm gì để giảm thiểu những ảnh hƣởng tiêu cực từ việc tăng giá này?”…
+ Phỏng vấn những khách hàng không hài lòng và bị mất quyền lợi:
Không ai mong muốn phải đón nhận những thông tin xấu cả, nhƣng bạn có thể thu thập đƣợc nhiều thông tin từ việc phỏng vấn những khách hàng không hài lòng và bị mất quyền lợi hơn so với những ngƣời khác. Khách hàng tiềm năng có thể cho bạn biết họ muốn những gì, nhƣng chƣa có gì bảo đảm rằng họ sẽ bỏ tiền ra để mua sản phẩm đó. Những khách hàng hài lòng có thể cho doanh nghiệp biết họ chờ đợi gì từ sản phẩm. Trong khi đó, những khách hàng không hài lòng và mất quyền lợi có thể chỉ ra những điểm yếu, những gì không thỏa đáng của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thu thập thêm nhiều dữ liệu thị trƣờng thông qua các nguồn tài liệu phổ biến nhƣ các ấn bản của chính phủ, dữ liệu điều tra dân số, tạp chí thƣơng mại, các buổi triển lãm thƣơng mại và internet. Những công ty nhỏ, nếu
những nguồn này. Tuy nhiên, với một số nghiên cứu đặc thù, công ty có thể phải mua các dịch vụ nghiên cứu hoặc, nếu cần phải tiến hành nghiên cứu theo yêu cầu riêng, công ty có thể thuê các nguồn lực bên ngoài để thực hiện theo một mức phí nhất định nào đó đã đƣợc hai bên nhất trí.
1.2.2.2. Xây dựng sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ
Sản phẩm đƣợc hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ngƣời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Vì vậy, mỗi quốc gia, cụ thể là các doanh nghiệp du lịch phải có những chủ trƣơng đúng đắn về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng, đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng, hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Đối với công ty lữ hành
Chƣơng trình du lịch chính là chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa. Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một sản phẩm du lịch, giá trị của nó đƣợc thể hiện qua bốn cấp độ sản phẩm:
- Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.
- Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử dụng hoặc mua bán.
- Sản phẩm tăng thêm: khách hàng đƣợc nhận nhiều hơn những gì họ mong đợi.
- Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trƣng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm năng và có thể đƣợc ngƣời mua sử dụng.
Ngƣời nhân viên bán chƣơng trình du lịch phải đƣa ra sản phẩm, dịch vụ gì trong tour để khách hàng nhận ra những gì mình đƣợc hƣởng là dịch vụ tăng thêm để khuyến khích khách hàng quay trở lại.
Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lƣu trú là mối quan tâm lớn đối với khách du lịch khi quyết định thực hiện một hành trình tour. Dù là đối tƣợng khách cao cấp luôn sử dụng các resort, khách sạn hạng 4 – 5 sao hay đối tƣợng khách bình dân thƣờng tìm đến các nhà trọ thì họ đều có nhu cầu tìm hiểu thông tin về cơ sở lƣu trú để một phần có thể đánh giá đƣợc địa điểm lƣu trú trong chuyến đi. Giữa hai cơ sở lƣu trú có mức giá tƣơng đƣơng nhau thì việc lựa chọn cơ sở nào có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, nhiều dịch vụ bổ sung hoặc có đầy đủ các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của hầu hết các đối tƣợng khách hàng sẽ đƣợc du khách hƣớng tới. Vì vậy, các cơ sở lƣu trú phải luôn nghiên cứu việc tạo ra sản phẩm mới nhƣ: có chƣơng trình ƣu đãi, giảm giá tiền phòng vào mùa thấp điểm, đƣa ra các dịch vụ bổ sung du khách có thể sử dụng miễn phí hoặc sử dụng với mức phí ƣu đãi thƣờng xuyên… để tạo động lực khiến du khách lựa chọn cơ sở lƣu trú của mình. Đội ngũ lao động tại cơ sở lƣu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín của cơ sở, sự tận tụy, nhiệt tình,