Nhƣ đã nói ở trên Đầu tƣ vào việc đẩy mạnh phát triển R&D của khối S&M. Hiện tại đội ngũ R&D của NLG đang ngày càng hoàn thiện hơn với đội ngũ R&D đƣợc tách rời với khối S&M phối hợp với đội ngũ phát triển dự án tuy nhiên với đội ngũ này vẫn đang chỉ dừng lại việc nghiên cứu chủ yếu trong khâu phát triển quỹ đất của tập đoàn và một phần nhỏ trong việc phát triển sản phẩm của công ty.
Ở đây tác giả đề xuất cần thêm đột đội ngũ R&D thuộc khối S&M là khối đƣa ra chiến lƣợc về bán hàng và phát triển sản phẩm, phòng R&D của khối S&M sẽ phối hợp với R&D tìm mua quỹ đất của tập đoàn để nghiên cứu về giá cho sản phẩm, phối hợp với các phòng ban thiết kế và xây dựng để hoàn thiện sản phẩm tốt nhất. Vì vậy việc phát triển sản phẩm của công ty cần đƣợc chú trọng hơn trong việc nghiên cứu về
giá, về sản phẩm phù hợp với quỹ đất đã mua, nghiên cứu về đối tƣợng khách hàng theo từng khu vực khi sản phẩm mới chuẩn bị tung ra bán hàng, đồng thời nghiên cứu đối tác, sàn phân phối phù hợp khi liên kết hợp tác trong việc bán hàng.
Đây là một công việc không phải là doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện tốt đƣợc trong khi thông tin thị trƣờng BĐS lại kém minh bạch nhƣ hiện nay. Khi chƣa có cơ quan nhà nƣớc nào đứng ra tổ chức thu thập phân tích các thông tin thị trƣờng thì NLG nên lựa chọn đơn vị có uy tín để thoả thuận cung cấp những thông tin phù hợp và cần thiết cho doanh nghiệp của mình. Thực tế có rất nhiều doanh nghiệp khó có thể tự mình thực hiện đƣợc công việc này. Trong trƣờng hợp chƣa thể tự xây dựng và vận hành tốt đội ngũ đảm nhận công việc này thì có thể thực hiện thông qua các đơn vị chuyên về cung cấp thông tin thị trƣờng, nghiên cứu và tƣ vấn bất động sản chuyên nghiệp hiện nay.
Liên kết tốt các bộ phận trong mọi hoạt động của NLG
Để làm đƣợc điều này, NLG phải quan tâm đến đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp BĐS. Đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp cần đƣợc chú trọng nâng cao những kỹ năng cần thiết và cập nhật những kiến thức hiện đại. Nếu kết hợp những kỹ năng cơ bản với các kiến thức quản trị có hiệu quả sẽ có tác động quyết định đối với các nhà quản lý doanh nghiệp BĐS, qua đó góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh. NLG cần có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận của NLG nhƣ Đầu Tƣ – Kế hoạch, Tài chính – Kế toán, Kinh doanh – Marketing, Kiến trúc,… để tạo ra những sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao trên thƣơng trƣờng.
Xây dựng và phát triển bộ phận hậu mãi vận hành theo hƣớng chuyên nghiệp
Công tác sau bán hàng của NLG chƣa đƣợc tốt. Nam Long cần xây dựng quy trình hậu mãi chuyên nghiệp hơn. Với mục tiêu trở thành một trong những nhà phát triển khu đô thị hàng đầu của Việt Nam thì việc tăng cƣờng thúc đẩy trong công tác hậu mãi là cấp thiết, phát triển bao gồm:
1. Đội ngũ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
3. Lập ban xử lý nhanh các vấn đề về sự cố sau bán hàng. Ban này có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban và khối khác để giải quyết vấn đề nhƣ khối xây dựng, khối pháp lý, khối kinh doanh, khối TCKT đều phải cam kết hỗ trợ tối đa trong thời gian nhất định cho vấn đề khách hàng phản ánh.
Việc chú trọng tới chăm sóc, giải quyết tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng sau bán hàng hiện tạ của NLG vẫn còn rời rạc giữa các bộ phận. Trong khối S&M chỉ mới tham gia một phần nhỏ trong công tác này, chẳng hạn chỉ mới dừng lại ở việc tổ chức một vào sự kiện nhỏ cho cƣ dân vào những dịp lễ tết. Hay chỉ mới phát hành một số voucher giảm giá cho cƣ dân khi đi Spa, mua nội thất, học ngoại ngữ tại trung tâm. Khi tiến hành các chƣơng trình hỗ trợ cho cƣ dân nhƣ trên nhƣng chƣa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng có hài lòng hay không, cần cải thiện gì, khách hàng mong đợi gì.
Ngoài ra trong thực tế ý thức về khách hàng là giá trị cốt lõi trong việc phát triển sản phẩm của công ty vẫn chƣa đƣợc nâng cao trong đội ngũ nhân viên của công ty. Các khối phòng ban chỉ mới dừng lại ở việc hoàn thành công việc của mình chƣa ý thức rằng mỗi cá nhân đều phải có trách nhiệm trong việc xây dựng thiện cảm với khách hàng để góp phần phát triển thƣơng hiệu của Nam Long.
Chính vì vậy ngoài thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của khối S&M và phòng hậu mãi thì công ty cần nhất vẫn là sự phối hợp giữa các khối với nhau để mang hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Chuyên nghiệp đối với từng cá nhân ở đây từ bảo vệ, lao công, cho đến từng nhân viên vận hành và cả những bộ phận ít làm việc trực tiếp với khách hàng trên tổng công ty cũng cần đƣợc đào tạo nâng cao ý thức, nhất là đối với các nhân viên tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng thƣờng xuyên nhƣ bộ phận hợp đồng – chủ quyền, bộ phận kế toán công nợ đòi hỏi sự khéo léo và kiên nhẫn đối với khách hàng. Bởi có thể hình ảnh tốt về chủ đầu tƣ đƣợc xây dựng từ trƣớc khi khách mua, cho đến khi khách nhận sản phẩm vẫn có thể sẽ bị mất đi khi khách tiếp xúc với những khâu cuối từ nhân viên công nợ hay chủ quyền không có sự khéo léo trong xử lý tình huống sẽ bị mất hình ảnh về chủ đầu tƣ ngay.
Vậy để giải quyết vấn đề còn tồn đọng nhƣ trên khối hành chính nhân sự nên kết hợp với phòng hậu mãi và khối S&M tổ chức buổi training cho tập thể toàn bộ công ty về ý thức đối với khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài chứ không chỉ mỗi đối tác của công ty hay từng bộ phận riêng. Việc nâng cao ý thức ở đây luôn phải có ngƣời chịu trách nhiệm đôn đúc và giám sát thƣờng xuyên của mỗi bộ phận về hành vi của từng cá nhân nhân viên trong phạm vi phòng mình quản lý.
Cần có ban dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm, trình độ chuyên môn cao, am hiểu pháp luật và các kiến thức liên quan để xử lý các khiếu nại và điều chỉnh, cung ứng các dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Dịch vụ hậu mãi, chất lƣợng sản phẩm, các chƣơng trình khuyến mãi,… luôn luôn tốt nhằm tạo đƣợc uy tín trên thƣơng trƣờng.
Tăng cƣờng các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm đã bán cho khách hàng, thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng nhà sau khi đã bán cho khách nhằm đảm bảo uy tín nhà chất lƣợng cao.
Về xây dựng lại bộ phận hậu mãi nên mời chuyên gia của các công ty lớn đã có kinh nghiệm lâu đời về phát triển khu đô thị và hậu mãi mà đƣợc khách hàng đánh giá cao mời về tƣ vấn hoặc hợp tác. Có thể học hỏi một số mô hình nhƣ công ty quản lý khu đô thị Phú Mỹ Hƣng, vận hành tòa nhà của Vincom, Novaland.