2.3.1 Quy trình phục vụ A La Carte
Chuẩn bị
Đón khách
Tiếp nhận yêu cầu
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và tiễn khách
(Nguồn: Phòng F&B tại The Blossom Resort)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng Bước 1: Chuẩn bị
- Kiểm tra thực đơn có trong ngày cùng thực đơn của nhà hàng.
- Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
- Chuẩn bị các công cụ dụng cụ khác để phục vụ khi khách có yêu cầu. - Kiểm tra danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
- Nhân viên tiến hành sắp xếp bàn ăn cùng gia vị trên bàn theo tiêu chuẩn bàn ăn của nhà hàng.
Bước 2: Đón khách
- Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn: Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi: Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn. Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5 mét. Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu từ khách
- Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng: Trình menu thức uống trước, đồ ăn sau. Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân
mình khoảng 30 độ. Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món. Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
- Ghi nhận order của khách: Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order. Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái, chín vừa hay chín toàn bộ…Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót. Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.
Bước 4: Phục vụ
- Trong lúc Bếp chế biến, tiến hành phục vụ khăn lạnh.
- Mang đồ uống mà khách đã chọn để phục vụ ( nếu có). Sau đó mang thức ăn theo order của khách.
- Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
- Đối với khách thanh toán theo phương thức Room Charge: Nhân viên sẽ đưa hóa đơn kẹp vào sổ da lịch sự đưa cho khách và nhờ khách kí tên, ghi rõ số phòng của khách.
- Đối với khách thanh toán bằng tiền mặt: Nhân viên đưa hóa đơn cho khách, nhận tiền từ khách, trả tiền thừa cho khách (nếu có).
- Sau khi khách đã thanh toán, nhân viên cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng và tiến hành tiễn khách
Bước 6: Thu dọn
- Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách.
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
Nhận xét:
Ưu điểm: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước
như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng khá chu đáo. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.
Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như
trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn còn nhiều thiếu sót như sau: Trong bước chuẩn bị:
- Nhân viên chưa kiểm tra kỹ càng các danh sách khách đã đặt bàn để chuẩn bị bàn cho khách, dẫn tới tình trạng khách tới mà không có bàn để phục vụ làm khách không hài lòng.
Trong bước đón tiếp khách:
- Nhân viên chào hỏi còn cứng nhắc, hướng dẫn khách tới bàn còn lúng túng vì trình độ giao tiếp còn hạn chế làm ảnh hưởng lớn trong quá trình tiếp nhận gọi món cũng như trong quá trình phục vụ.
- Không nắm bắt tình hình khách đã đặt bàn hay chưa đặt bàn để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách.
- Dẫn khách tới bàn nhưng không hỏi khách là có ưng ý với chỗ ngồi này hay không. Trong bước ghi nhận yêu cầu của khách:
- Còn xảy ra tình trạng đưa nhầm thực đơn và không ghi nhận thực đơn vào giấy mà bằng hình thức truyền miệng dẫn tới tình trạng thiếu món ăn và sai sót các yêu cầu món ăn của khách.
- Ít tư vấn, giúp đỡ khách quá trình lựa món ăn và chưa giải thích rằng một số món có thời gian chế biến lâu.
Trong bước phục vụ khách:
- Không kiểm tra lại món ăn trước khi mang lên cho khách dẫn đến tình trạng món ăn không được bắt mắt hoặc trong món ăn có vật thể lạ làm cho khách hàng không hài lòng.
- Chưa quan sát chăm sóc khách trong thời gian sử dụng dịch vụ.
- Chưa chủ động thay dụng cụ mới cho khách hoặc thu dọn dụng cụ còn chậm. Trong bước thanh toán và tiễn khách.
- Quá trình thanh toán còn chậm khiến khách phải chờ lâu. - Nhân viên đôi khi quên cảm ơn và chào khách.
Trong bước thu dọn:
- Sau khi khách rời đi, công tác thu dọn còn chậm trễ.
Đặc biệt, quy trình phục vụ của nhà hàng còn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng2.3.2.1 Thực đơn 2.3.2.1 Thực đơn
Vì lượng khách tới từ Châu Á và Châu Âu là chủ yếu nên thực đơn A La Carte của nhà hàng phục vụ các món Á và Âu.
Tuy nhiên món ăn trong thực đơn A La Carte chưa nhiều, chưa phong phú làm ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách. Chưa có các món đặc sản tại địa phương.
Đặc biệt, có một số món ăn còn phục vụ theo mùa.
Vì vậy, vấn đề cần đặt ra bây giờ là cần phải bổ sung thêm các món ăn để menu thêm phong phú, nên giảm giá một số món ăn để thu hút khách đến, tăng doanh thu cho khách sạn.
2.3.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.4 Lao động tại bộ phận nhà hàng Teppanyaki
ĐVT: Người Chức vụ Số lượng Giới tính Độ Tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC LĐPT Tiếng anh Tiếng Hàn Trưởng bộ phận 1 0 1 28 1 0 0 0 1 1 Giám sát 1 0 1 26 1 0 0 0 1 0 Tổ trưởng 1 0 1 25 0 1 0 0 1 1 Nhân viên 6 3 3 21-23 1 3 1 1 5 1 Tổng 9 8 3
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của The Blossom resort Đà Nẵng)
Nhận xét: Qua bảng thống kê lao động trên, ta có thể thấy số lượng nhân viên ở nhà hàng tương đối ổn, số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ đồng đều. Mặc dù đội ngũ quản lý của nhà hàng được đào tạo chuyên môn, tuy nhiên nhân viên có trình độ học vấn đại học chỉ có 1 nhân viên trong tổng số 6 nhân viên, còn lại là trình độ cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông chưa qua quá trình đào tạo kỹ lưỡng.
Một số nhân viên còn ít kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên gặp một số khó khăn trong giai đoạn phục vụ khách. Nhân viên trong nhà hàng chủ yếu chỉ có một ngôn ngữ nước ngoài đó là Tiếng Anh, chỉ có quản lý, tổ trưởng và một nhân viên biết thêm tiếng Hàn, trong khi đó khách hàng của The Blossom Resort chủ yếu mang quốc tịch Nhật Bản, Hàn Quốc. Vì vậy, đôi lúc sẽ gây khó khăn trong việc phục vụ và xử lý các tình huống nếu khách hàng không biết nói tiếng anh dẫn chưa đảm bảo được chất lượng phục vụ khách.
2.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.5 Bảng thống kê máy móc thiết bị
Stt Nội dung Số lượng Đơn vị Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Bàn 30 Cái 28 1 1 2 Ghế 120 Cái 110 5 5
3 Khăn trải bàn 30 Cái 10 5 5
4 Tủ lạnh 4 Cái 3 2 1
5 Đèn bong 4 Cái 2 2
6 Đèn chum 13 Cái 13 12 1
7 Camera 5 Cái 5 5
8 Máy xay sinh tố 2 Cái 2 2
9 Máy nước nóng 2 Cái 2 2
10 Máy giữ nhiệt độ 2 Cái 2 2
11 Máy pha cafe 2 Cái 2 1 1
12 Xô đựng đá 6 Cái 6 6
13 Quạt đứng 4 Cái 4 4
14 Quạt trần 5 Cái 5 5
15 Điện thoại 2 Cái 2 2
16 Gạt tàn 12 Cái 8 2 2
17 Khay nhựa 10 Cái 6 2 2
18 Lọ đựng hoa 26 Cái 20 3 3
(Nguồn: Phòng F&B The Blossom Resort)
Bảng 2.6 Bảng thống kê đồ sành sứ Stt Nội dung Số lượng Đơn vị Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Tô gấm 110 cái 90 15 5 2 Dĩa tròn 18cm 110 cái 100 5 5 3 Dĩa tròn 25 cm 150 cái 120 20 10 4 Dĩa súp 150 cái 130 15 5 5 Dĩa lót tách trà 130 cái 110 10 10
6 Dĩa đựng gia vị 110 cái 90 20 7 Chén 150 cái 135 10 5 8 Chén nhỏ 110 cái 95 5 10 9 Tách trà 120 cái 100 10 10 10 Hũ muối, tiêu 100 cặp 90 10 11 Hũ tăm 100 cái 95 5 12 Hũ đường 100 cái 96 4
13 Hũ sữa tươi 100 cái 95 5
14 Muỗng 115 cái 100 10 5
15 Đũa 140 đôi 100 20 20
16 Gác muỗng 115 cái 95 10 10
17 Gác đũa 140 cái 120 15 5
(Nguồn: Phòng F&B The Blossom Resort)
Bảng 2.7 Bảng thống kê đồ linen Stt Nội dung Số lượng Đơn vị Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
1 Khăn ăn trắng 100 cái 70 20 10
2 Khăn ăn vàng 100 cái 85 10 5
3 Khăn lau dụng cụ 30 cái 20 5 5
4 Khăn phục vụ 110 cái 95 10 5
(Nguồn: Phòng F&B The Blossom Resort
Nhận xét: Qua bảng thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng Teppanyaki ta thấy: Nhìn chun các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng đều đáp ứng được độ an toàn sử dụng không chỉ cho nhân viên mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng. Số lượng dụng cụ có trong nhà hàng có thể đáp ứng đầy đủ cho số lượng hơn 100 khách. Một số dụng cụ cần phải thay thế vì thời gian sử dụng đã lâu, khiến dụng cụ bị hư hỏng và bị trầy sước. Nhà hàng có những ưu điểm và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:
- Bên cạnh đó cũng tồn tại những hạn chế: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn ghế và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, âm thanh chưa mới mẻ.
2.3.2.4 Hình thức quản lý
Công tác quản lý nhà hàng khá chặt chẽ, quy trình phục vụ khá tốt. Áp dụng hình thức quản lý trực tiếp giúp giám sát và điều chỉnh các quy trình làm việc của nhân viên để kịp thời điều chỉnh và giải quyết các sự cố. Tuy nhiên, việc chia ca làm việc còn hạn chế nguồn nhân lực nên khi khách đông nhân viên phải tăng ca nhiều, không thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Việc chưa hiểu được tâm lý của nhân viên tạo ra những áp lực không đáng có làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng. Chưa đưa ra được các biện pháp quản lý cụ thể, chưa có các chính sách thưởng phạt thích đáng để giúp nhân viên phát huy được hết khả năng của mình cũng như xử lý các trường hợp vi phạm. Các bước đơn giản trong quy trình phục vụ A La Carte thường bị nhân viên bỏ qua nên dễ tạo cảm giác không hài lòng cho khách dẫn tới mất uy tín và chất lượng phục vụ.
2.3.2.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Nhà hàng có mối liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: Bếp, bar, lễ tân, kỹ thuật, để giúp việc vận hành diễn ra một cách trơn tru. Chính vì vậy, nhân viên giữa các bộ phận phải đoàn kết, hòa đồng, phối hợp ăn ý trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái để nang cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo uy tín và tăng doanh thu.
Tuy nhiên vẫn còn đó những bất đồng trong quan điểm của nhân viên, không hiểu vấn đề và giải quyết sai lệch dẫn đến mâu thuẫn giữa các bộ phận, đùn đẩy trách nhiệm với nhau. Cùng với đó là sự khó chịu, nóng tính khi khách động gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến bộ mặt của khách sạn, uy tín và chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
Bộ phận bếp chịu trách nhiệm nấu và trình bày các món ăn phục vụ Buffet từ món nóng, lạnh, trái cây và các loại bánh. Trong trường hợp khách muốn gọi thêm các món khác không có trong thực đơn Buffet thì bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiệm order tất cả các món ăn mà khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp để thực hiện.
Sau khi bếp hoàn thành món ăn sẽ thông báo đến bộ phận bàn để nhân viên bộ phận bàn sẽ phục vụ món ăn cho khách. Nếu khách phàn nàn hay khen món ăn thì bộ phận bàn sẽ là nơi tiếp nhận và phản ánh lại với bộ phận bếp các yêu cầu cũng như ý kiến của khách. Tuy nhiên sau khi chế biến xong thì cả hai bộ phận đều không kiểm tra lại dĩa thức ăn có đúng yêu cầu hay không. Đôi lúc bộ phận bếp còn chưa chú ý khách nào đến trước, dẫn đến tình trạng khách chờ đợi quá lâu và gây ra sự mất hài lòng của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bar
Bộ phận nhà hàng tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển order đến bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để phục vụ một cách tốt nhất
Bộ phận pha chế đảm bảo mọi loại đồ uống, báo cáo về sự thay đổi và thông tin về đồ uống.
Tương tự như bộ phận bếp sau khi pha chế xong thì cả hai bộ phận đều không kiểm tra lại đồ uống đó có đúng yêu cầu hay không và có đôi lúc bộ phận bar còn chưa chú ý khách nào đến trước làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận lễ tân
Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ
Room Service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng thực hiện.
Ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ hoặc các khoản thu cho bộ phận lễ tân phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
Tuy nhiên công tác tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng còn chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kỹ thuật
Khi các trang thiết bị trong như: Quạt, điều hòa, tủ lạnh, bàn ghế,...trong khu vực khách sử dụng dịch vụ hay các dụng cụ làm việc gặp sự cố thì bộ phận nhà hàng có trách nhiệm liên hệ với bộ phận kỹ thuật để bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách.