1.4.1. Vai trò của chiêu thị
Các công cụ cơ bản được sử dụng để đạt được mục tiêu truyền thông của tổ chức được gọi là phối thức chiêu thị, đó là quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, giao tế và chào hàng cá nhân. Mỗi yếu tố có vai trò khác nhau và chúng cũng được thực hiện với hình thức khác nhau, mỗi yếu tố có mỗi ưu điểm và nhược điểm nhất định. Một phối thức chiêu thị đòi hỏi khách sạn biết cách kết hợp đúng đắn các kỹ thuật và công cụ truyền thông, xác định rõ vai trò và sự mở rộng các yếu tố này trong việc phối hợp; sử dụng chúng.Để đạt được điều này, người chịu trách nhiệm về hoạt động truyền thông của các công ty phải hiểu rõ vai trò của chiêu thị.
Vậy vai trò của chiêu thị là công cụ thực hiện chức năng truyền thông, đáp ứng nhu cầu khách hàng, là công cụ cạnh tranh trong kinh doanh: gia tăng giá trị sản phẩm, thông tin, xây dựng nhận thức về sản phẩm, nâng cao uy tín nhãn hiệu, duy trì niềm tin, thái độ tốt đẹp của công chúng về khách sạn…
1.4.2. Chức năng của chiêu thị
Chức năng đầu tiên của chiêu thị là thông tin: các hoạt trong chiêu thị giúp các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn được lan tỏa một cách nhanh chóng, được du khách khắp
nơi biết đến. Ngoài ra, nếu thực hiện các hoạt động chiêu thị một cách tuyệt vời thì nó có sức thuyết phục tuyệt đối đối với khách hàng.
Chức năng tiếp theo là kích thích: bằng việc thực hiện các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi,… một cách có hiệu quả thì khách sạn đã tạo sự kích thích đáng kể lên du khách khi đến với khách sạn. Để thực hiện được các việc đó thì khách sạn luôn khuyến khích, động viên nhân viên của mình làm việc một cách sáng tạo, luôn tạo ra những cái mới và tiếp cận xu thế hiện đại. Điều này giúp kích thích tinh thần làm việc của nhân viên một cách hiệu quả nhất.
Để khách sạn phát triển và ngày càng được nhiều biết đến thì mối quan hệ tốt là không thể nhắc đến. Đầu tiên là tạo mối quan hệ tốt với các nhà sản xuất, các nhà phân phối và đặc biệt là truyền thông. Những mối quan hệ này càng tốt thì khách sạn mới thực sự phát triển một cách bên vững và có một điểm tựa vững chắc. Tiếp đến là khách sạn phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng của mình, mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên. Không phải là thu hút khách hàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó. Mối quan hệ này phải được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục. Đó cũng là chính là chức năng liên kết của hoạt động chiêu thị
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH CHIÊU THỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH
SẠN ARIA GRAND HOTEL 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Aria Grand Hotel
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Aria Grand là đơn vị trực thuộc Công Ty Cổ Phần Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch CNTV cơ sở kinh doanh đóng tại 63 – 65 – 67 Phan Tôn, Bắc Mỹ Phú, Quận Ngũ Hành Sơn, TP. Đà Nẵng. Khách sạn Aria Grand được khởi công xây dựng vào ngày 30/08/2017 và chính thức đi vào hoạt động năm 2018, người đại diện theo pháp luật là Ông Trương Ngọc. Aria Grand Hotel là một địa điểm lí tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn của bạn ở Đà Nẵng. Mặc dù đi vào hoạt động chưa lâu nhưng với sự làm việc chuyên nghiệp và chu đáo của đội ngũ nhân viên, khách sạn Aria Grand đã dần khẳng định được vị trí của mình trong ngành du lịch – khách sạn tại Đà Nẵng. Khách sạn Aria Grand là điểm đến cực kỳ lý tưởng để du khách nội địa cũng như quốc tế chọn làm nơi lưu trú, nghỉ ngơi. Hiện tại, khách sạn do Giám Đốc có bề dày kinh nghiệm quản lý cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết đã giúp khách sạn Aria Grand ngày càng phát triển hơn nữa.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động tại Khách Sạn Aria Grand
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách Sạn Aria Grand Da Nang)
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp, trao đổi, tạo mối quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, hỗ trợ ban quản lí trong việc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cơ cấu khách, nguồn khách,.. từ đó giúp ban quản lí có những hướng đi cụ thể trong việc mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
Bếp trưởng Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận buồng phòng Trưởng bộ phận Sale & Marketing Trưởng bộ phận spa Trưởng bộ phận An Ninh Trưởng tài chính kế toán Nhân viên bếp Nhân viên Lễ Tân & Bellman Nhân viên Buồng Phòng Nhân viên Phục vụ & Spa Nhân viên Sell & Marketing Nhân viên Anh Ninh Nhân viên Tài chính & Kế Toán Giám đốc Nhân viên Kỹ thuật Trưởng bộ phận nhà hàng Nhân viên bộ phận nhà hàng
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra còn có bellman giúp khách khuân vác hành lí, hỗ trợ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận nhà hàng:
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng trong khách sạn; hoạch toán chi phí tại bộ phận.
- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận Spa:
- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
- Nhiệm vụ: tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phục vụ khách.
Bộ phận Sales và marketing:
- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận tài chính kế toán:
- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận ký thuật:
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận bếp:
- Chức năng: cung cấp thức ăn cho nhà hàng để phục vụ nhu cầu của khách, đồng thời cũng cung cấp thức ăn cho nhân viên khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân công.
2.1.3. Nguồn lực của khách sạn:
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hệ thống cơ sở vật chất của Khách Sạn Aria Grand:
- Khu vực đón tiếp khách: có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hóa được phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng,… Quầy lễ tân được thiết kế đep và sang
trọng, các trang thiết bị ở quầy lễ tân như: sổ theo dõi tình trạng phòng khách, sổ đặt phòng, túi hồ sơ, két sắt,… Các thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, tạo cảm giác hài hòa, ấm áp và mang cảm giác dễ chịu cho du khách.
- Khu vực buồng ngủ: Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các loại phòng chính: Khách sạn gồm 77 phòng, gồm 12 tầng.
Bảng 2.1. Đặc điểm các loại phòng của Aria Grand Hotel
Hạng phòng ( Rom Type ) Mô tả (Rom Detail) Giá công bố (Price) VNĐ Số lượng (Quantity) Phòng Deluxe ( Twin ) - Size: 25m2 - Bed(s): 1m2x2 - View: City View
- Room Capacity: Maximum 2 Adults 1 Child under 5 years
1.200.000 15
Premier ( Twin ) - Size: 30m
2
- Bed(s): 1m8x1 or 1m4x2 - View: City View
- Room Capacity: Maximum 2 Adults 2 Childs under 5 years
1.350.000
8
Premier ( Double ) 6
Balcony ( Twin ) - Size: 32m
2
- Bed(s): 2mx1 or 1m4x2 - View: Balcony with City View - Room Capacity: Maximum 4 Adults 1.500.00 20 Balcony ( Double ) 12 Family Suite ( Twin ) - Size: 30m2 - Bed(s): 1m6x2
- View: Partial Sea View- Room Capacity: Maximum 4 Adults
1.600.000 7
Balcony Studio ( Twin )
- Size: 32m2 with a kitchenette in room
- Bed(s): 2mx1 with sofa-bed or
1.750.000
4 Window Studio
( Twin )
1m8x2
- View: Balcony or Window with City View
Window Studio
( Double ) 2.500.000 1
Apartment
- Size: 47m2 with a kitchenette - Bed(s): 2mx1
- View: City View
- Room Capacity: Maximum 2 Adults and 2 Childs
2.000.000 2
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách Sạn Aria Grand Da Nang)
Ngoài ra: các trang thiết bị khác như: đồ gỗ, đồ vãi, đồ điện, sành sứ, các vật trang tí, … trong phòng được bố trí một cách bắt mắt, dễ nhìn và làm cho du khách cảm giác ấm cúng
- Khu vực ăn uống: Là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự phối hợp của 3 bộ phận sau:
Bộ phận bàn: Giữ vị trí quan trọng trọng việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Dụng cụ ăn uống phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ.
Bộ phận bar: Là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: Rượu, bia và các đồ uống giải khát. Các trang thiết bị, dụng cụ chuyên dùng tại bộ phận bar như: tủ lạnh, phin pha cà phê, các loại ly,…
Bộ phận bếp: Là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh. Các trang thiết bị trong nhà bếp như: hệ thống dự trữ và bảo quản thực phẩm, các dụng cụ chế biến thực phẩm, dụng cụ chứa thực phẩm, các máy móc và dụng cụ trang trí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù,…
- Khu vực dịch vụ bổ sung: Ngày nay, cùng với sự thay đổi nhu cầu trong ngành dịch vụ thì khách sạn cũng không ngừng mở rộng và phát triển để đáp ứng những nhu cầu đó. Việc mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung được khách sạn rất chú trọng bởi vì nó không chỉ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: Hồ bơi, Spa,…
2.1.3.2. Lực lượng lao động trong khách sạn:
Lực lượng lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại khách sạn Aria Grand Hotel
TT Bộ Phận Số lượng Giới Tính Tuổi Nam Nữ <20 20 – 35 >35 SL % SL % SL % SL % SL % 1 Bộ phận lễ tân 18 10 55,56 8 44.4 - - 15 83,3 3 16,7 2 Bộ phận buồng phòng 20 5 25 15 75 - - 2 10 18 90 3 Bộ phận nhà hàng 20 8 40 12 60 - - 18 90 2 10 4 Bộ phận spa 10 2 20 8 80 - - 10 100 - - 5 Bộ phận sales và marketing 5 3 60 2 40 - - 4 80 1 20 6 Bộ phận an ninh 2 2 100 - - - 2 100 7 Bộ phận tài chính và kế toán 4 1 25 3 75 - - 4 100 - - 8 Bộ phận kĩ thuật 2 2 100 - - - - 1 50 1 50 9 Bộ phận bếp 12 5 41,7 7 58,3 - - 4 33,3 8 66,7
Thông qua số liệu ở bảng 2.2 ta có thể thấy được ở bộ phận tiền sảnh thì số lượng nhân viên nam và nữ là gần như cân bằng nhau với 55.56% là nam và 44.4% là nữ, ngoài ra số lượng nhân viên ở bộ phận này cũng nằm trong độ tuổi rất phù hợp cho công việc. Ở bộ phận buồng phòng thì đây là bộ phận yêu cầu sự tỉ mỉ, sạch sẽ, ngăn nắp nên tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 75% so với nhân viên nam là 25% và đây cũng là bộ phận yêu cầu những