3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
2.4.3. Phương pháp thiết kế thang đo và mã hóa thang đo:
Tất cả các biến quan sát trong các thành ph ần đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Không có ý kiến (Trung lập) 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Nội dun g các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tại huyện Đông Anh , tỉnh Hà Nội.
Mã hóa thang đo
Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 2.1. Bảng thang đo các thành phần
STT Các thang đo Mã hóa
I Trình tự đăng ký cấp giấy chứng nhận (TT)
1 Quy trình cấp GCN QSD đất được cơ quan công khai minh bạch TT1 2 Các bước thực hiện trình tự đăng ký cấp GCN QSDĐ rườm rà,
phức tạp TT2
3 UBND Huyện là nơi tin cậy của anh/chị khi liên hệ giải quyết
thủ tục, hồ sơ cấp GCN QSD Đất? TT3 4 Quy trình cấp GCN QSDĐ đơn giản, dễ hiểu TT4 II Thủ tục hồ sơ đăng ký, cấp GCNQSD đất (HS)
1 Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý HS1
2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay là
hợp lý HS2
3 Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) cấp GCN QSD
Đất tại Huyện là hợp lý HS3
4 Công tác liên quan đến khiếu nại, xác nhận hỏi đápvề công tác
cấp GCN QSD Đất đều được quy định rõ ràng, minh bạch? HS4
III Trình độ và năng lực phục vụ (NL)
1 Cán bộ có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công
việc liên quan NL1
2 UBND huyện giải quyết khiếu nại của anh/chị nhanh chóng
thỏa đáng NL2
3 Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chính xác cho anh/
chị khi có nhu cầu NL3
4 Cán bộ nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL4 IV Thái độ phục vụ tiếp nhận và hoàn trả (TĐ)
1 Cán bộ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có thái độ lịch sự, thân thiện
STT Các thang đo Mã hóa
2 Cán bộ có cách ứng xử khéo léo các tình huống, thắc mắc, khó
khăn của anh/chị TĐ2
3 Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao
đối với hồ sơ của anh/chị TĐ3
4 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho anh/chị
khi đến liên hệ giải quyết hồ sơ TĐ4
V Tiện ích phục vụ cho công tác cấp GCN (TI)
1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát TI1
2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi đầy đủ, hiện đại TI2
3 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý TI3
4 Có bảng hướng dẫn địa điểm của các bộ phận tiếp nhận và hoàn
trả hồ sơ rõ ràng TI4
VI Đánh giá chung (DGC)
1 Anh/chị hài lòng với công tác cấp GCN QSD Đất trên địa bàn
huyện DGC1
2 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của các cán bộ phụ trách DGC2
3 Công tác cấp GCN QSD Đất tại UBND Huyện đã đáp ứng nhu
cầu cần thiết cho anh/chị DGC3