Để không ngừng củng cố uy tín đối với khách hàng và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường thì chứng khoán Rồng Việt phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của mình để tiến tới trở thành một trong những CTCK hàng đầu tại Việt Nam. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của CTCK thì một vấn đề phải được đề cập hàng đầu là phải nâng cao chất lượng hoạt động môi giới.
Một, về tổ chức lãnh đạo của công ty, ban lãnh đạo cần phải có tính ổn định cao về mặt cơ cấu và nhân sự, cần có những lãnh đạo phù hợp cho những công việc phù hợp. Ban lãnh đạo cần phải hoàn thiện, ban hành các văn bản về Quản trị, điều hành công ty. Xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức và sắp xếp lại các phòng Ban cho phù hợp với các chức năng nhiệm vụ của mình. Thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và định hướng phát triển thị trường. Hoàn thiện các hệ thống văn bản, quy phạm điều hành là cốt lõi cho mọi hoạt động, quy trình cũng như định hướng phát triển của công ty. Kiện toàn hoạt động môi giới, hoàn thiện các cơ chế chính sách phù hợp trước những biến động của thị trường, thu hút thêm nhiều nhà đầu tư đến mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp, chú trọng hơn đến việc thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, các nhà đầu tư là tổ chức, các quỹ đầu tư.
Hai là, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ để phù hợp với đòi hỏi của thị trường. Cung cấp dịch vụ môi giới với nhiều tính năng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi đầu tư chứng khoán, cung cấp thông
55
tin, bài viết, bài phân tích hữu ích có chất lượng cao.... Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khác nhau phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.”
Ba là, áp dụng Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), việc áp dụng CRM sẽ mang đến cho Rồng Việt một cái nhìn đầy đủ hơn về nhu cầu của khách hàng, cái gì cần giữ, cái gì có tiềm năng, điều gì là quan trọng và có lợi để có thể phát triển và xây dựng những giải pháp và chiến lược cho từng phân khúc khách hàng. CRM cũng mang đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp đúng người, đúng sản phẩm và đúng thời gian.
Bốn là, Công ty Rồng Việt cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng mô hình tuyển dụng đối với nhân sự phù hợp với từng hoạt động của công ty. Áp dụng các chính sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao, thu hút các nhân viên môi giới chứng khoán có năng lực và kinh nghiệm.
Năm, về tiếp thị và marketing chuyên nghiệp, công ty cần triển khai các chương trình khách hàng thân thiết hoặc chương trình tri ân khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Về hệ thống phân phối tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư đến giao dịch bằng cách cung cấp nhiều phương thức giao dịch. Rồng Việt cần thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để thu hút, là nơi gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm giữa các nhà đầu tư với nhau, giữa nhà đầu tư với công ty.
Sáu là, nâng cấp chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí sự đồng cảm, năng lực phục vụ và độ tin cậy. Để nâng cao khả năng đồng cảm, và hiểu biết hơn về nhu cầu của khách hàng, công ty Rồng Việt cần quan tâm hơn đến khách hàng và thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng có chất lượng. Nghiên cứu thiết kế thêm chức năng "Góp ý về dịch vụ" tự động trên website để thường xuyên nhận được đóng góp và nhận xét từ khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu đặc biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng. Năng lực phục vụ rất quan trọng, khách hàng dường như hài lòng đối với thái độ của nhân viên môi giới khi họ luôn thân thiện, lịch sự. Để có thể cung cấp các thông tin có giá trị và hữu ích, cần phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị trong Công ty và có đội ngũ chuyên gia phân tích, đánh giá thị trường chất lượng cao. Cần xây dựng cơ chế cung cấp, thu thập, xử lý và phân tích thông tin của các bộ phận liên quan đến hoạt động môi giới, phân tích và đầu tư.”
56
KẾT LUẬN
Như vậy, công ty chứng khoán Rồng Việt nói riêng và các CTCK hoạt động trên TTCK Việt Nam nói chung đều có thể nâng cao hiệu quả hoạt động MGCK thông qua các biện pháp như phát triển MGCK, cơ cấu lại bộ máy lãnh đạo của công ty, hoàn thiện ban quản trị, ban điều hành, hiện đại hóa, đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất; xây dựng quy trình MGCK theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, Rồng Việt luôn chú trọng chất lượng nhân lực, xây dựng mô hình tuyển dụng đối với nhân sự phù hợp với từng hoạt động của công ty, đội ngũ nhân sự thực sự tốt sẽ đem lại sự hài lòng và lòng tin đến nhà đầu tư.
Tuy nhiên, để các CTCK có thể thực hiện tốt các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, đồng thời nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ MGCK còn cần sự hỗ trợ của các cơ quan có thẩm quyền. Vì vậy, Chính phủ và đặc biệt là UBCKNN cần có các biện pháp để thống nhất nhận thức về vai trò của MGCK, hoàn thiện khung pháp lý và hỗ trợ cấp giấy phép hoạt động cho các CTCK, cấp giấy phép hành nghề cho người hành nghề MGCK ... Chính những giải pháp đó sẽ tạo điều kiện cho các CTCK có thể nâng cao hiệu quả hoạt động MGCK của mình, góp phần thúc đẩy TTCK Việt Nam phát triển ổn định và lành mạnh.
Trên cơ sở nghiên cứu cơ bản hoạt động MGCK, các kỹ năng cơ bản của người làm MGCK, cũng như thực tiễn hoạt động này tại TTCK Việt Nam hiện nay, luận văn đã đưa ra một số những giải pháp nhằm phát huy và nâng cao hiệu quả hoạt động MGCK của công ty chứng khoán Rồng Việt. Theo đó, công ty cần phải hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đa dạng hóa các loại hình MGCK. Tuy nhiên, để nâng cao một cách toàn diện hiệu quả của hoạt động MGCK tại công ty còn cần có sự hỗ trợ của UBCKNN và các Bộ, ngành có liên quan thông qua việc hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho công ty chứng khoán Rồng Việt nói riêng và TTCK ở nước ta nói chung phát triển một cách bền vững.
57
DANH MỤC BẢNG
STT Tên bảng Số trang
1 Bảng 2.2.1. Mức độ tin cậy của dịch vụ MGCK Rồng Việt 22 2 Bảng 2.2.2. Mức độ đáp ứng của dịch vụ MGCK Rồng Việt 22 3 Bảng 2.2.3. Mức độ đồng cảm của dịch vụ MGCK Rồng Việt 23 4 Bảng 2.2.4. Năng lực phục vụ của dịch vụ MGCK Rồng Việt 23 5 Bảng 2.2.5. Phương tiện hữu hình của dịch vụ MGCK Rồng Việt 23 6 Bảng 3.1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của VDSC giai đoạn 2018-
2021
30
7 Bảng 3.2.1.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha-thang đo MĐTC 33 8 Bảng 3.2.1.2. Kết quả kiểm định tương quan biến-tổng quan đo
MĐTC
34
9 Bảng 3.2.1.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha-thang đo MĐĐƯ 34 10 Bảng 3.2.1.4. Kết quả kiểm định tương quan biến-tổng thang đo
MĐĐƯ
34
11 Bảng 3.2.1.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha-thang đo MĐĐC 35 12 Bảng 3.2.1.6. Kết quả kiểm định tương quan biến-tổng thang đo
MĐĐC
35
13 Bảng 3.2.1.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha-thang đo MĐPV 35 14 Bảng 3.2.1.8. Kết quả kiểm định tương quan biến-thang đo MĐPV 36 15 Bảng 3.2.1.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha-thang đo PTHH 36 16 Bảng 3.2.1.10. Kết quả kiểm định tương quan biến-thang đo PTHH 36 17 Bảng 3.2.1.11. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha-thang đo
PTDVMGCK
37
18 Bảng 3.2.1.12. Kết quả kiểm định tương quan biến-thang đo PTDVMGCK
58
19 Bảng 3.2.1.13. Bảng thống kê kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
38
20 Bảng 3.2.2.1. KMO and Bartlett’s Test 38 21 Bảng 3.2.2.2. Bảng trị số Eigenvalues và phương sai trích 39
22 Bảng 3.2.2.3. Kết quả ma trận xoay 40
23 Bảng 3.2.2.4. KMO and Bartlett’s Test 41 24 Bảng 3.2.2.5. Bảng trị số Eigenvalues và phương sai trích 41 25 Bảng 3.2.2.6. Kết quả ma trận xoay của biến phụ thuộc 42 26 Bảng 3.2.2.7. Bảng thống kê kết quả phân tích hệ số EFA 42 27 Bảng 3.2.3.1: Kiểm định tương quan Pearson 43 28 Bảng 3.2.3.2: Kết quả tóm tắt mô hình (Model Summaryb) 44 29 Bảng 3.2.3.3. Kết quả phân tích phương sai 44
30 Bảng 3.2.3.4. Coefficientsa 45
DANH MỤC HÌNH ẢNH
STT Tên hình ảnh Số trang
1 Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu dựa theo Trịnh Thị Minh Thảo (2020) 24
2 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu 26
59
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
CTCK Công ty chứng khoán
MGCK Môi giới chứng khoán
VDSC Công ty cổ phần chứng khoán Rồng Việt TTCK Thị trường chứng khoán
CTCP Công ty cổ phần
SGDCK Sở giao dịch chứng khoán
OTC Cổ phiếu chưa niêm yết
NĐT Nhà đầu tư
HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
HOSE Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
EFA Nhân tố khám phá
UBCKNN Uỷ ban chứng khoán Nhà nước
60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://www.vdsc.com.vn/
2. https://thoibaotaichinhvietnam.vn/thi-truong-chung-khoan-nam-2021-tiep-tuc- tang-truong-vuot-mong-doi-98055.html
3. TTXVN. Lợi nhuận của nhiều công ty chứng khoán tiếp tục giảm mạnh trong quý
III (2019)
4. ThS. Trần Linh Huân, Trương Thị Thảo & Lê Phạm Anh Thơ. Thị trường chứng khoán Việt Nam trước bối cảnh đại dịch Covid-19 và một số đề xuất hỗ trợ về mặt chính sách, pháp luật (2021)
5. VDSC (2020), Báo cáo thường niên năm 2020
6. https://nhipsongdoanhnghiep.cuocsongantoan.vn/chung-khoan/6-giai-phap-trung- va-dai-han-phat-trien-thi-truong-chung-khoan-viet-nam-3573354.html
7. https://luatminhkhue.vn/moi-gioi-chung-khoan-la-gi---quy-dinh-ve-moi-gioi- chung-khoan.aspx
8. Phong, Nguyễn Huy, and Phạm Ngọc Thúy. "SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam." Science & Technology 10.08- 2007 (2007).
9. T.T.N.Châu (2009). “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán”. Hồ Chí Minh:Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
10. T.T.M.Thảo (2020). “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty TNHH Chứng khoán ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”.Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế.
61
11. Thuỷ, Hồng Thị Thu. "Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần chứng khoán FPT." (2015).
12. Thư, Nguyễn Anh. "Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam." (2015).
62
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu với các biến đo lường phát triển dịch vụ MGCK
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin chào anh/chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên năm 3 đến từ Khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại. Hiện tại, nhóm chúng tôi đang tiến hành khảo sát về “Nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán Rồng Việt.” và rất cần sự giúp đỡ từ anh/chị. Mong anh/chị có thể bỏ chút thời gian quý báu giúp nhóm trả lời phiếu khảo sát này. Sự giúp đỡ của anh/chị góp phần rất lớn đến thành công của nghiên cứu này!
Chúng tôi cam kết giữ bí mật các thông tin và chỉ sử dụng câu trả lời được cung cấp dưới đây để phục vụ cho việc nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1. CÂU HỎI ĐỊNH VỊ (bắt buộc trả lời)
Anh chị đã bao giờ sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của Rồng Việt chưa? Đang sử dụng
Đã từng sử dụng
Chưa bao giờ sử dụng
PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN (bắt buộc trả lời) Câu 1. Giới tính của anh/ chị là:
Nam Nữ
63 18 tuổi – 22 tuổi
Trên 22 tuổi – 30 tuổi Trên 30 tuổi – 55 tuổi Trên 55 tuổi
Câu 3. Thời gian anh/ chị tham gia vào TTCK tính đến nay 1 năm – 2 năm
1 năm 2 năm
Câu 4. Số tiền anh/ chị đã tham gia vào hoạt động đầu tư CK 1 triệu – 50 triệu
50 triệu – 500 triệu Trên 500 triệu
PHẦN 2. CÂU HỎI CHÍNH (bắt buộc trả lời)
Bạn hãy cho biết mức độ đồng ý đối với các nhân tố sau về "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP chứng khoán Rồng Việt giai đoạn dịch bệnh ở Việt Nam"
1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý
3- Bình thường 4- Đồng ý
64
1 2 3 4 5
1. MỨC ĐỘ TIN CẬY
A1. VDSC luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn
A2. Chất lượng dịch vụ môi giới của VDSC tốt A3. Thương hiệu của VDSC làm bạn tin tưởng
A4. Đảm bảo tính bảo mật thông tin, dữ liệu khách hàng A5. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy VDSC
2. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
B1. Nhân viên cung cấp chi tiết dịch vụ MGCK của VDSC
B2. Nhân viên cập nhập thông tin về thị trường thường xuyên với khách hàng
B3. Nhân viên đưa ra chiến lược tốt trong quá trình đầu tư
B4. Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình
3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
C1. Nhân viên MGCK sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng
C2. Nhân viên MGCK nghiêm túc trong quá trình làm việc
C3. Nhân viên MGCK thái độ tốt với khách hàng C4. Nhân viên MGCK thấu hiểu khách hàng C5. CTCK tạo điều kiện tốt nhất cho nhà đầu tư
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
D1. Nhân viên hướng dẫn và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
65
D2. Nhân viên giảng logic, chuyên nghiệp về thị trường chứng khoán
D3. Nhân viên truyền đạt thông tin về thị trường dễ hiểu D4. Nhân viên luôn lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ bạn
D5. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của VDSC
C5. CTCK tạo điều kiện tốt nhất cho nhà đầu tư
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
D1. Nhân viên hướng dẫn và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
D2. Nhân viên giảng logic, chuyên nghiệp về thị trường chứng khoán
D3. Nhân viên truyền đạt thông tin về thị trường dễ hiểu D4. Nhân viên luôn lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ bạn D5. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của VDSC
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
E1. Nhân viên của VDSC có trang phục lịch sự E2. VDSC có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn E3. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch
E4. VDSC có đầy đủ trang thiết bị phục vụ nhà đầu tư E5. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của VDSC
6. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MGCK
F1. Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới tại VDSC
66
F2. Nhìn chung, bạn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của CTCK này
F3. Bạn sẽ giới thiệu tới bạn bè giao dịch tại VDSC F4. Bạn sẽ tiếp tục thực hiện các dịch vụ môi giới tại VDSC Phụ lục 2. Mô tả mẫu Tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-22 72 30.0 30.0 30.0 22-30 134 55.8 55.8 85.8 30-55 23 9.6 9.6 95.4 55+ 11 4.6 4.6 100.0 Total 240 100.0 100.0 Gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 117 48.8 48.8 48.8 Nu 123 51.2 51.2 100.0 Total 240 100.0 100.0
67 So tien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 trieu - 50 trieu 91 37.9 37.9 37.9