2.3.2.1. Chưa có sự phối kết hợp, thống nhất giữa Trung ương và chi nhánh
Bên cạnh những thành quả đạt được, VCB cũng còn những bất cập về bảo lãnh đối ứng. Bảo lãnh đối ứng được thực hiện ở cả Sở giao dịch và Hội sở chính nhưng đến nay vẫn chủ yếu thực hiện ở Hội sở chính mặc dù khách hàng là của Sở giao dịch do việc tách Sở giao dịch khỏi Trung ương từ năm 2006 nên những thông tin về SWIFT CODE của Sở giao dịch không được thông báo rõ ràng và đầy đủ cho các Ngân hàng đại lí của VCB, theo đó đã tạo nên sự cạnh tranh không nên có giữa Hội sở chính và Sở giao dịch khi xử lí những bảo lãnh nước ngoài có người thụ hưởng là khách hàng của Sở giao dịch. Sự không thống nhất giữa Hội sở chính và các chi nhánh sẽ phần nào làm tác động tiêu cực đến niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, giảm hiệu quả bảo lãnh đối với VCB. Thêm vào đó, các chi nhánh của VCB đang có nguy cơ mất dần một số khách hàng truyền thống là các công ty bảo hiềm do thời gian xử lí với mỗi giao dịch bảo lãnh mất nhiều thời gian. Nguyên nhân là các khách hàng này thuộc đối tượng khách hàng định chế tài chính, theo đó sau khi khách hàng được Hội đồng tín dụng các định chế tài chính cấp hạn mức thì từng giao dịch bảo lãnh vẫn phải qua phòng Quan hệ Ngân hàng đại lí - Hội sở chính thẩm định, phê duyệt.
Mặc dù việc ra đời quy trình nghiệp vụ bảo lãnh là một điểm nổi bật trong những kết quả mà VCB đạt được nhưng đây cũng là một quy trình mới nên còn những tồn tại cần khắc phục. Thứ nhất, phân cấp đối tượng khách hàng được cấp giới hạn tín dụng (hạn mức miễn kí quỹ bảo lãnh), đối với các bảo lãnh cụ thể như Bảo lãnh Thực hiện hợp đồng, Tiền ứng trước, Thanh toán phải có thông báo tài trợ từ Khối Tín dụng(Phòng Khách hàng, SMEs,Phòng Đầu tư Dự án) thì phòng bảo lãnh hoặc bộ phận tài trợ thương mại mới phát hành thư bảo lãnh. Đôi khi quy trình này mất rất nhiều thời gian, thủ tục rườm rà, đặc biệt là với những bảo lãnh có giá trị thấp, thời hạn ngắn, gây lãng phí và giảm hiệu quả bảo lãnh. Mặt khác, quy trình bảo lãnh của Hội sở chính mới ban hành còn nhiều điểm không phù hợp với thực tế, thậm chí gây rủi ro cho quá trình tác nghiệp. Mau biểu còn nhiều sai sót, chưa có đủ mẫu biểu cho các loại nghiệp vụ và chưa có tất cả các loại mẫu biểu bằng Tiếng Anh tương ứng. Mau biểu hướng dẫn sử dụng dịch vụ bảo lãnh chưa được cập nhật trên website.
2.3.2.3. Nhân sự mới chưa có kinh nghiệm về bảo lãnh, cơ cấu nhân sự chưa hợp lí và cơ chế khuyến khích nhân viên chưa rõ ràng
Trong giai đoạn 2011-2013, VCB liên tục tăng nhân sự thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. Nguồn nhân lực này đảm bảo về năng lực, trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm nhiều về lĩnh vực bảo lãnh, điều này cũng ảnh hưởng phần nào đến hiệu quả bảo lãnh ngân hàng.
Thêm vào đó, cơ cấu nhân sự chưa thật hợp lí, tỉ lệ nữ chiếm 70% gây khó khăn trong công tác phục vụ khách hàng do công việc của họ có thể gián đoạn trong một thời gian nhất định vì lí do nghỉ thai sản hay nuôi con nhỏ. Việc này tạo áp lực cho các nhân viên còn lại và khó khăn cho khách hàng. Hơn nữa, có việc xáo trộn nhân sự làm nghiệp vụ bảo lãnh, đặc biệt là ở Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương, nơi đóng góp nhiều doanh thu vào toàn hệ thống VCB, yêu cầu cán bộ mới phải có thời gian cập nhật, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng như kĩ năng chăm sóc khách hàng, hiểu rõ tình hình từng khách hàng phụ trách, gây khó khăn trong việc phát triển hoạt động bảo lãnh.
Ngoài ra, cơ chế động lực, khuyến khích trong kinh doanh như lương, thưởng chưa thực sự công bằng, ví dụ như bậc lương dành cho cán bộ chỉ mới để đến bậc 5 là
tối đa, luôn luôn bị khống chế bắt buộc tỉ lệ hoàn thành tốt/ tỉ lệ hoàn thành. Bảng tiêu chuẩn chấm điểm V1.2 và V2 hiện nay còn chung chung, chưa đủ cụ thể để đánh giá cán bộ. Điều này chưa khuyến khích năng suất lao động của các cán bộ bảo lãnh, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động bảo lãnh ngân hàng.
2.3.2.4. Công nghệ chưa đáp ứng được hết yêu cầu công việc
Các chương trình công nghệ phục vụ tác nghiệp và công tác báo cáo thống kê vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến các công tác quản trị rủi ro cũng như thời gian xử lí các yêu cầu của khách hàng, bộ phận liên quan còn hạn chế. Phần mềm mà VCB đang sử dụng để thực hiện và quản lí nghiệp vụ tài trợ thương mại là Trade Finance (TF) trong đó có mảng ứng dụng trong công tác bảo lãnh, nhưng phần mềm này đã bộc lộ nhiều điểm yếu. Hạn chế lớn nhất của phần mềm này là không thể hỗ trợ tạo ra sự chuẩn hóa trong mẫu thư/ điện bảo lãnh được phát hànhvà thực tế là các cam kết bảo lãnh đều được soạn thủ công. Điều này làm gia tăng thời gian phục vụ khách hàng và không tạo được sự thống nhất trong mẫu biểu sử dụng. Mặt khác, với sản phẩm Bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu là sản phẩm mới, phần mềm TF không trợ giúp quản lí mà phải xử lí tác nghiệp này trên hai chương trình khác là Mosaic và Host. Điều này gây mất thời gian và chi phí đào tạo nhân viên sử dụng chương trình và ảnh hưởng đến hiệu quả bảo lãnh ngân hàng.
2.3.2.5. Chưa có gói sản phẩm kết hợp giữa bảo lãnh với nghiệp vụ khác và chưa đa dạng nguồn khách hàng
Dịch vụ bảo lãnh của VCB chưa thực sự đa dạng và phát huy được tính cạnh tranh trên thị trường. VCB mới chỉ tập trung phát triển các dịch vụ bảo lãnh truyền thống nhưng chưa chú trọng đến sự kết hợp giữa sản phẩm tín dụng với bảo lãnh linh hoạt để thu hút khách hàng ví dụ như gói tín dụng dành cho các đại lí bán vé máy bay của Techcombank khi hợp tác với Vietnam Airlines. Thành phần bảo lãnh cho cá nhân mới chỉ chiếm khoảng 5% trong tổng số khách hàng của ngân hàng, chưa tương xứng với tiềm năng thực tế của VCB. Điều này là do ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị phù hợp cho đối tượng này. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa có những hướng dẫn
cụ thể việc thực hiện bảo lãnh cho khách hàng cá nhân. Do vậy, ngân hàng và khách hàng lúng túng trong việc làm thủ tục bảo lãnh.
2.3.2.6. Chưa có bộ phận chuyên về luật hỗ trợ hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại các chi nhánh trong công tác phòng ngừa rủi ro
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mới có bộ phận pháp lí chuyên tư vấn về luật ở Hội sở chính là Phòng pháp chế còn ở các chi nhánh và Sở giao dịch chưa thấy xuất hiện bộ phận này. Các cam kết bảo lãnh được phát hành đều tham chiếu luật áp dụng. Do đó, việc thiếu bộ phận chuyên môn về luật để hỗ trợ hoạt động bảo lãnh đã làm giảm tính chuyên nghiệp và tăng bất lợi cho ngân hàng khi có tranh chấp xảy ra tại các chi nhánh thì lại phải mất thời gian để xin sự giúp đỡ từ Hội sở. Cán bộ chi nhánh vừa làm nghiệp vụ, vừa trau dồi thêm kiến thức chuyên môn lại phải hiểu sâu về luật dẫn đến mất thời gian, tạo áp lực, giảm năng suất lao động của nhân viên và uy tín của ngân hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bảo lãnh. Ngay cả ở Hội sở chính có phòng Pháp chế thì sự phối hợp của phòng này, Phòng Quan hệ Đại lí ở Hội sở chính với mảng bảo lãnh còn chưa hiệu quả do chưa có quy định về thời gian xử lí cũng như chế tài nếu không đảm bảo được hiệu quả công việc.
2.3.2.7. Chính sách phí chưa linh hoạt
Chính sách phí chưa hợp lí là một trong những nguyên nhân làm giảm lợi thế cạnh tranh của VCB trong hoạt động bảo lãnh. Biểu phí của VCB hiện nay được áp dụng theo quyết định 348/QĐ-NHNT.KHDN ban hành ngày 9/10/2008 nhưng vẫn thực hiện theo Hướng dẫn thu phí 2006. Các bảo lãnh có mức rủi ro khác nhau nhưng lại không phân biệt về mức phí với cùng một loại khách hàng. Trong biểu phí của VCB chưa có các mục phí chi tiết như: phí dịch cam kết bảo lãnh, phí sao y cam kết bảo lãnh, các dịch vụ khác theo thỏa thuận.. .Cơ chế phí bảo lãnh dành cho đối tượng khách hàng là ngân hàng hiện nay khá cứng nhắc, theo đó các chi nhánh không được quyền thỏa thuận mức phí tiêu chuẩn với khách hàng. Cơ chế này cũng làm ngân hàng thời gian vừa qua không “giành giật” được các món bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng có giá trị lớn phục vụ cho các dự án dài hạn tại Việt Nam.
2.3.2.8. Công tác quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị, cung cấp thông tin về dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên website vẫn là một khâu yếu
Tuy hiện nay, VCB đã chú trọng tới công tác chăm sóc, duy trì khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới cho dịch vụ bảo lãnh thông qua bán chéo sản phẩm giữa các phòng ban, qua kênh người thân, bạn bè nhưng việc cung cung cấp thông tin về dịch vụ, sản phẩm trên trang Web của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn chưa được coi trọng, chưa đáp ứng được hết nhu cầu khai thác thông tin của khách hàng. Các thông tin trên trang Web của VCB hầu hết chỉ là các thông tin mang tính giới thiệu về sản phẩm như tên gọi, lợi ích, biểu phí, các mẫu đơn yêu cầu mà thiếu một thông tin hết sức quan trọng là thủ tục hồ sơ, quy định cơ bản của VCB với khách hàng làm bảo lãnh. Chính vì thiếu thông tin này mà các khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới rất lúng túng trong khâu chuẩn bị hồ sơ, mất thời gian tìm kiếm, gọi điện, gửi email và các thanh toán viên cũng tốn nhiều thời gian để tư vấn về hồ sơ cho khách hàng. Theo đó, thời gian để khách hàng hoàn thiện hồ sơ cũng kéo dài (có những giao dịch, khách hàng phải tới ngân hàng vài lần mới hoàn tất đầy đủ hồ sơ và đủ điều kiện để thực hiện giao dịch). Điều này gây lãng phí về thời gian và kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, làm giảm năng suất lao động của nhân viên, uy tín và hiệu quả bảo lãnh ngân hàng. Đây là một điểm bất cập mà VCB cần khắc phục trong thời gian tới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, khóa luận đã trình bày được các vấn đề sau:
Thứ nhất, khóa luận đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Thứ hai, khóa luận đã tập trung nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013 thông qua việc xem xét các chỉ tiêu định tính và định lượng.
Thứ ba, dựa vào việc nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động bảo lãnh tại VCB, khóa luận đã đưa ra các đánh giá về thành quả và những hạn chế cần khắc phục trong nghiệp vụ bảo lãnh của ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013.
Đây là cơ sở để Chương 3 của khóa luận sẽ đưa ra những định hướng, giải pháp, kiến nghị góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH ĐỐI VỚI