Đây là yếu tố được coi là rất quan trọng đối với loại hình dịch vụ mới này. Mọi cử chỉ, lời nói, hành động,... của nhân viên đều có thể làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ và tâm lý khách hàng. Chính vì thế mà chúng tôi hướng đến việc chú trọng xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng nhất, nhằm tăng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
1. Dự kiến nhân sự
1.1. Quản lý: (đã có sẵn)
Số lượng: 01
Yêu cầu:
Có kỹ năng giao tiếp
Nắm bắt, xử lý thông tin hiệu quả và truyền đạt lại cho nhân viên 1 cách rõ ràng.
Ăn nói khéo léo, có khả năng thương lượng, thuyết phục khách hàng.
Biết lắng nghe
Có kỹ năng lãnh đạo
Biết sắp xếp công việc, giao tiếp cho nhân viên
Xây dựng niềm tin, định hướng cho nhân viên Có kỹ năng thích ứng
Biết cách thích ứng nhanh chóng với các tình huống bất ngờ
Luôn duy trì thái độ tích cực trong mọi hoàn cảnh
Tiếng anh giao tiếp tốt để có thể xử lý các vấn đề của khách hàng nước ngoài Viết lách tốt và biết quản lý trang Facebook, website
Nhiệm vụ
Theo dõi, quản lý hoạt động của toàn cửa hàng
Kiểm soát hàng hóa xuất, nhập kho
Phân chia nhân viên vào các ca làm việc
Xử lý các vấn đề phát sinh
Quản lý trang Facebook của cửa hàng: viết bài truyền thông, chạy quảng cáo, quản lý hình ảnh, giải đáp thắc mắc của khách qua messenger
Quản lý website
Quản lý mối quan hệ khách hàng
1.2. Nhân viên tiếp đón
Đây là bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ, vì thế chúng tôi chú trọng tuyển chọn, đào tạo những nhân viên phù hợp với các tiêu chí nhất nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
27 | P a g e
27
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống
Số lượng: 01 nhân viên
Yêu cầu:
Ngoại hình ưa nhìn, luôn giữ thái độ tích cực, vui vẻ, hòa đồng
Giọng nói dễ nghe, có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài
Khả năng truyền đạt thông tin tốt, tạo hứng thú khi hướng dẫn khách hàng
Có kỹ năng thích ứng và giải quyết các vấn đề phát sinh
Giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ tiếng anh
Nhiệm vụ:
Chào đón khách hàng
Giới thiệu cho khách hàng quầy tiếp tân
Giới thiệu sản phẩm mới của quán
1.3. Nhân viên quầy order: (đã có)
Đây là nơi khách hàng gọi món và thanh toán hóa đơn, vì vậy người nhân viên cần có sự nhanh nhạy, cẩn thận trong tính toán.
Số lượng: 01 người
Yêu cầu:
Có khả năng sử dụng công cụ thu ngân trên máy tính
Nhanh nhẹn, cẩn thận, trung thực
Có khả năng nghe, hiểu tiếng anh và giao tiếp cơ bản
Nhiệm vụ:
Đứng tại quầy và nhận order từ khách hàng
In hóa đơn và nhận tiền thanh toán
1.4. Nhân viên hướng dẫn cho dịch vụ rang xay cafe
Đây là người trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải biết cách giao tiếp tốt, có kiến thức và kĩ năng chuyên môn về quy trình rang xay cafe.
Số lượng: 02 người
Yêu cầu:
Có khả năng truyền đạt thông tin tốt
Nhiệt tình, chu đáo với khách hàng
Có kỹ năng chuyên môn
Biết giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ tiếng anh
Nhiệm vụ:
Hướng dẫn và quan sát khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ
28 | P a g e
28
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống
Kiểm soát khách hàng, tránh những sai sót trong quá trình làm cafe
1.5. Nhân viên phục vụ: (đã có)
Nhân viên phục vụ là một phần không thể thiếu để tạo nên một dịch vụ chất lượng. Vì thế bộ phận này cũng có những yêu cầu, tiêu chí tuyển chọn riêng.
Số lượng: 03 người
Yêu cầu:
Ưa nhìn
Nhanh nhẹn, cẩn thận
Nhiệm vụ:
Bưng nước và các món được order để phục vụ khách
Dọn dẹp, chuẩn bị bàn ghế
Quét dọn cửa hàng