4. Kim Đô Hotel
2.4.3. Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng 1 Phương pháp điều tra.
2.4.3.1. Phương pháp điều tra.
Với phương pháp phỏng vấn xin ý kiến trực tiếp, mo ng muốn tìm hiểu s âu rộng hơn về cảm nhận, đánh giá của khách hàng và hiểu thêm về môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn Continet al, ngồi việc tiến hành thăm dị ý kiến khách hàng trự c tiếp, em đã hoàn thiện xong hai bảng khảo s át, đó là “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lư u trú tại khách sạn Continet al” và “Bảng khảo s át ý kiến nhân viên làm việc tại khách sạn Continental”.
Bảng khảo sát ý kiến khá ch hàn g lưu trú tại Hotel Continental S aigon.
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm đư ợc đo lư ờng bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản ph ẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượn g phục vụ là rất khó. Để đo lường được hi ệu quả, chất lượn g dị ch vụ em đã dùng phương pháp khảo s át cụ t hể là:
Các bư ớc tiến hành phư ơng pháp khảo sát: Bước 1: Thiết lập bảng khảo s át Bước 2: Thiết lập thang điểm kết quả
Bước 3: X ác định nhóm đối tư ợng phát bảng khảo s át Bước 4: Phát bảng khảo sát
Bước 5: Thu bảng khảo sát Bước 6: X ử lý số liệu Bước 7: Đ ưa ra kết luận
Cách thứ c phát bản g khảo sát : Phát trực tiếp tới khách hàng Tính hiệu quả của phư ơng pháp :
Sử dụng phương pháp này s ẽ phù hợp với điều kiện hiện tại của k hách s ạn. N hất là đối với nhữ ng doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ như khách sạn Continental, khi việc đo lư ờng chất lượng phục vụ là rất khó khăn.
Phương pháp này mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Đây là phương pháp khảo sát khá đơn giản nhưn g t ính khả thi cao.
Từ đó ta có thể xác định mặt m ạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thiện những m ặt chưa t ốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bản g k hảo sát ý kiến nh ân viên làm việc tại Hotel Continental S aigon.
Việc thiết lập bảng khảo s át, cách thức phát bảng khảo sát cũng đư ợc tiến hành tương tự như “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn”.
Đ ối tượng để phát bảng khảo sát:
N hân viên làm việc ở các bộ phận của khách s ạn. Trong đó nhân viên ở các b ộ phận khác như tiếp tân, nhà hàng, bếp, buồng…sẽ phát với s ố lượng là một nhóm nhân vi ên đại diện với từ ng bộ phận.