Trong cơ chế thị trường, yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn cũng không nằm ngoài nguyên tắc này. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn 3 sao ở Huế cần thực hiện một số vấn đề sau:
3.2.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất
- Về khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên trong quá trình phục vụ khách của khách sạn, là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, nó thể hiện ấn tượng ban đầu cho khách về sơ sở vật chất tại khách sạn, vì vậy đòi hỏi việc thiết kế và trang trí khu vực này là rất quan trọng. Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân phải được bố trí thuận tiện cho du khách , sắp xếp gọn gàng, ánh sáng đầy đủ, hệ thống máy vi tính, máy fax được trang bị hiện đại. Ngoài ra, việc treo những bức tranh về thiên nhiên có màu sắc tươi sáng ở phòng lễ tân, bố trí thêm chậu hoa không tốn kém nhiều chi phí nhưng giúp tăng tính thẫm mỹ đáng kể cho các khách sạn. Khu vực phòng đợi cần phải được thoáng mát, sạch sẽ. Bố trí một hệ thống bàn ghế chờ của khách sang trọng , sắp đặt cây xanh phù hợp và hệ thống máy vi tính được nối mạng cũng được bố trí ở phòng đợi để phục vụ du khách trong thời gian chờ đợi nhận phòng. Quầy lưu hàng lưu niệm bố trí ở khu vực này phải hết sức phù hợp và gọn gàng, đẹp mắt .
Bên cạnh đó, vào những dịp lễ đặc biệt trong năm như lễ Giáng sinh, Tết, Valentine, Halloween,... khách sạn nên trang trí tại khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn theo đúng chủ đề của lễ hội để giúp hình ảnh khách sạn mới mẻ hơn, hợp thời và thu hút khách du lịch hơn.
-Về phòng ngủ: Trước tiên, cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng phòng trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn 3 sao nhà nước qui định. Cơ sở vật chất trong các phòng ngủ phải đảm bảo tính đồng bộ và thường xuyên được bảo dưỡng,
nâng cấp sữa chữa cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách và được bài trí mang trí mang tính thẩm mỹ cao và tiện ích sử dụng. Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác vệ sinh phòng ngủ đảm bảo không có côn trùng gây hại, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng. Cần phải vệ sinh sàn nhà và thảm lót nền vfa rèm cửa thường xuyên, thay drap giường hàng ngày, chăn, gối nên dùng nước xả vải có mùi thơm giúp khách cảm thấy được thư giãn, nhờ vậy giấc ngủ của khách sẽ ngon hơn, qua đó đảm bảo vấn đề vệ sinh giấc ngủ. Phòng nên được vệ sinh thường xuyên, kịp thời, tránh trường hợp khách lưu trú sau một ngày tham quan về vẫn thấy tình trạng phòng ngủ chưa được làm sạch.
-Về phòng tắm và nhà vệ sinh: Hầu hết các khách sạn 3 sao ở Huế đều cao tầng nên điều cần thiết là khách sạn cần đầu tư hệ thống bơm áp lực dẫn nước tốt, tránh tình trạng vòi nước chảy yếu. Trong mỗi phòng tắm khách sạn cũng nên lắp đặt bồn tắm nằm để du khách sau một ngày tham quan mệt mỏi sẽ được ngâm tắm thư giản và phục hồi sức khỏe nhanh chóng. Các thiết bị trong phòng tắm cần phải được đầu tư đồng bộ, hiện đại và được bố trí thuận tiện. Một điều cần thiết là thường xuyên phải được lau chùi sạch sẽ bằng các sản phẩm tẩy rửa chuyên dụng. Nhân viên dọn phòng phải luôn dọn sạch rác đọng lại ở bề mặt thoát nước của phòng tắm. Cần phải có chế độ bảo dưỡng và khắc phục kịp thời. Khăn tắm, dép đi trong nhà tắm phải luôn trong tình trạng sạch sẽ. Ngoài ra, các vật dụng như bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu gội đầu, sữa tắm,..của các khách sạn phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
- Về trang thiết bị cơ sở vật chất khác: Khách sạn cần ứng dụng khoa học công nghệ vào qui trình phục vụ khách (vd: Đầu tư mềm về quản lý khách để khách sạn dễ dàng và lưu giữ được hồ sơ du khách lưu trú, như vậy nhân viên có thể nắm bắt được những sở thích hoặc thói quen dụng dịch vụ để phục vụ tốt hơn và điều này chắc chắn du khách sẽ rất hài lòng. Cung cấp dịch vụ truyền hình cáp với nhiều kênh lựa chọn, trong đó có kênh tiếng Anh cho người nước ngoài,…)
- Kiến trúc và cảnh quan xung quanh khách sạn: Khách sạn cần phải thường xuyên làm sạch công tác vệ sinh sân vườn, sơn quét lại màu tường hàng năm tránh tình trạng để rêu mốc và xuống cấp. Bố trí nhiều cây xanh xung quanh sân vườn tạo cảm giác thoáng mát dễ chịu cho du khách đến lưu trú.
3.2.1.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng hệ số lao động nhiều nhất và có đặc điểm là tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách hàng. Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế thì việc làm cấp thiết là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn. Ngoài ra trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong hững yêu cầu cấp thiết là các khách sạn không ngừng nâng cao năng lực điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh canh của khách sạn.
Một số giải pháp giúp nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ mà các khách sạn 3 sao ở Huế có thể tham khảo như sau.
Nâng cao năng lực quản trị điều hành trong kinh doanh khách sạn:
- Khách sạn cần phải hoàn thiện mô hình chuẩn trong công tác quản lý, điều hành, giám sát hoạt động các kinh doanh trong khách sạn theo cơ chế tinh giản, hiệu quả.
- Cần phải tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các phòng, ban, trưởng bô phận, trưởng ca, nhưng nhất thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm tạo kênh thông tin nội bộ trong qui trình phục vụ du khách.
- Xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác năng suất hiệu của công việc của nhân viên trong khách sạn một cách công bằng minh bạch.
- Thiết lập phòng hoặc ban về quản trị chất lượng dịch vụ trong bộ máy tổ chức quản trị của khách sạn nhằm theo dõi giám sát quá qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất trong khách sạn.
-Hàng năm khách sạn cũng cần phải trích một khoảng kinh phí nhất định để cử cán bộ quản lý điều hành của các bộ phận phải được tham gia các lớp tập huấn nâng cao về nghiêp vụ quản lý trong khách sạn, nhằm không ngừng nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ trong điều hành lĩnh vực được giao.
-Thường xuyên kiểm tra công tác chi tiêu để thực hiện việc giảm bớt chi phí kinh doanh đối với những khoản không cần thiết. Và một trong những biện pháp quan trọng giúp giảm chi phí đó là áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh.
-Tiếp tục điều chỉnh và ứng dụng thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú và định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá của du khách nhằm khắc phục kịp thời những thiếu sót và có những giải pháp hiệu quả nhất góp phần thực hiện tốt công tác kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn 3 sao ở Huế cần chú trọng nhiều hơn chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp mà đặc biệt là đội ngũ nhân viên lễ tân, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của khách sạn càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của khách sạn ngày càng khoa học hơn. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên lễ tân. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ du khách. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, kể cả hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo được lòng tin nơi khách hàng không cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Khách sạn cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản
hơn, phải làm cho mọi nhân viên hiểu được về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho du khách, cụ thể như sau:
-Trước hết, khi tuyển chọn nhân viên quản lý khách sạn cần thực hiện tuyển chọn nghiêm túc, kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ đã được đào tạo qua các lớp về nghiệp vụ khách sạn, có trình độ giao tiếp ngoại ngữ khá, có ngoại hình cân đối và đặc biệt là phải có lòng yêu nghề.
-Tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hàng năm khách sạn dành một quĩ thời gian và kinh phí thích hợp (thường chiếm 0.1% - 0.2% doanh thu dịch vụ đó) để mở lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức cơ bản và cung cấp các kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên. Hoặc liên kết với một số khách sạn cùng hạng sao trong và ngoài tỉnh để nhân viên có thể học hỏi thêm kinh nghiệm trong nghiệp vụ. Nhanh chóng hoàn thiện và đưa vào chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, các quản lý từng bộ phận (Trưởng ca, Trưởng nhóm , Trưởng bộ phận) nên nắm vững về tình hình trình độ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận của mình để báo cáo lên quản lý cấp trên và xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho phù hợp.
-Quan tâm rèn luyện nhân viên phục vụ cả về đạo đức nghề nghiệp, phải luôn bảo đảm an toàn tính mạng và tài sản cho khách lưu trú. Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên kỹ năng nắm bắt và giải quyết tốt các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách du lịch, đặc biệt là xử lý các phàn nàn của du khách; đồng thời phải báo cáo
ban lãnh đạo kịp thời đối với các tình huống không thuộc phạm vi xử lý của mình. -Khách sạn nên có đường dây điện thoại hotline tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách, và đảm bảo luôn có nhân viên trực điện thoại 24/24 trong suốt cả 7 ngày trong tuần để để có thể góp ý hay phàn nàn nào của khách. Nếu nhận được sự phàn nàn trực tiếp từ phía du khách, thì khách sạn phải xử lý một cách khôn khéo, tuyệt đối tránh đổ lỗi cho
du khách, mà phải từ tốn, ân cần giải quyết một cách nhẹ nhàng, êm đẹp đảm bảo vừa lòng từ phía du khách.
-Ngoài kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình thì vấn đề hình thức của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu khách sạn. Vì vậy, việc đầu tư trang cấp đồng phục cho nhân viên hết sức quan trọng. Trang phục của nhân viên phải đẹp, gọn gàng, phù hợp với nét văn hóa xứ Huế (Đối với nhân viên khu vực lễ tân nam thì quần tây áo sơ mi trắng thắt nơ đỏ hoặc đen, tóc vuốt keo, nữ thì áo dài tóc búi cao và trang điểm nhẹ).
-Tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nhất là bộ phận buồng, lễ tân và bộ phận sales để hoàn thiện kênh thông tin nội bộ trong khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời và chính xác nhất.
-Khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên và có chính sách lương, thưởng, phúc lợi dựa trên kết quả thực hiện nhiệm vụ, cải thiện bữa ăn giữa ca thường xuyên cho nhân viên.
-Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn, đảm bảo duy trì và phát huy cốt lõi của khách sạn trong toàn thể đội ngũ nhân viên. Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình, có cơ chế khích lệ, khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên có thành tích cao có sang kiến trong công việc, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đai ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
- Trước khi đánh giá sự hài lòng của khách, các nhà quản lý khách sạn cũng cần xem xét sự hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ và quan tâm họ trong công việc. Nếu nhân viên không hài lòng trong công việc thì có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và khách không hài lòng. Vì vậy, cần đối xử với nhân viên như đối xử với khách hàng; phải gần gũi, thông hiểu điều kiện, hoàn cảnh của nhân viên để kịp thời
giải quyết các vướng mắc, khó khăn của họ, tạo ra bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái và như vậy hiệu suất công việc của nhân viên sẽ đạt được tối đa.
3.2.2. Giải pháp về chính sách giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự phát triển ngày càng mạnh của các khách sạn trên địa bàn tỉnh TT-Huế, du khách có nhiều sự lựa chọn lưu trú với nhiều khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút du khách mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp về hai loại giá niêm yết và giá linh hoạt như sau:
Chính sách giá niêm yết: Khách sạn cần niêm yết giá thật rõ ràng, được đặt ở quầy lễ tân và trên trang website của khách sạn một cách chi tiết đối với những phòng nào thì giá bao nhiêu và thời gian nào thì áp dụng mức gia ra sao để khách có thể chủ động tính toán, lựa chọn phòng thuê, thời gian thuê phòng phù hợp với lịch trình của họ, giúp họ tiết kiệm chi phí nhiều nhất. Đối với giá đã niêm yết, thông thường là khách lẻ hoặc khách tự đặt thì phải hạn chế tối đa việc mặc cả về giá, vì khách sẽ cảm thấy không yên tâm về chất lượng dịch vụ, cũng như sẽ dẫn đến nhiều vấn đề nảy sinh không hay đối với nhân viên của khách sạn.
Chính sách giá linh hoạt: Khách sạn nên thiết kế một chính sách giá linh hoạt mềm dẻo có chiết khấu giá thật hợp lý cho các hãng lữ hành mà cung cấp cho khách sạn nguồn khách lớn và thường xuyên trên cơ sở phân tích thận trọng lợi ích- chí phí. Xây dựng chính sách giá đối với những hãng lữ hành cũng cần phải được áp dụng theo mức khác nhau theo từng hãng lữ hành , cụ thể đối với những hãng lữ hành lớn, ký hợp