- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.2. Thu hẹp khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giữa tầm quan trọng của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc
của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc
Về chất lƣợng dịch vụ hữu hình:
Bảng hiệu các chi nhánh ngân hàng cần đẹp, to, rõ chữ, màu sắc hài hịa nổi bật để khách hàng dễ đọc dễ nhớ, cao và sáng đèn vào buổi tối để khách hàng cĩ thể nhận diện được từ xa, dễ ghi nhớ vào tâm trí. Việc thành lập các chi nhánh, phịng giao dịch mới cần bố trí ở những nơi khơng bị khuất, dễ thấy, hạn chế ở những nơi nằm giữa đoạn đường một chiều gây phiền phức cho việc lưu thơng của khách hàng, tránh những chỗ dân cư hay tụ tập, họp chợ để tạo khơng gian thống đãng và cảm giác an tồn cho khách hàng ra vào. Đồng thời, ngân hàng phải phân cơng đội ngũ nhân viên luơn kiểm tra các khung chữ, khung đèn, bảng quảng cáo ngồi trời để xem cĩ bị dơ bẩn, rơi chữ, mờ chữ, khơng sáng đèn, gây thiếu thiện cảm với khách hàng.
Ngân hàng cần trang bị tại các chi nhánh, phịng giao dịch trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chĩng, chính xác và an tồn, cụ thể là: hệ thống camera cĩ thể nhận diện được khuơn mặt, dáng người ở trước cổng ngân hàng và ở những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhất là giao dịch tiền mặt; máy bộ đàm thơng suốt cho mỗi nhân viên bảo vệ; cơng tắc báo trộm cướp kín đáo ở quầy giao dịch tiền mặt nhưng phải
trong tầm tay với của nhân viên để dễ dàng nhấn khi gặp sự cố; máy soi tiền, máy đếm tiền, máy cà thẻ hiện đại; máy nhận diện vân tay khi khách hàng thực hiện giao dịch; hệ thống máy bấm số tự động to rõ, liên tục; máy điện thoại, máy fax đảm bảo luơn trong trạng thái hoạt động tốt đề khách hàng liên lạc được mọi lúc cần; đường truyền giao dịch online, truy cập thơng tin luơn được nâng cấp để nhanh gọn khi thực hiện giao dịch thơng qua internet, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là giờ cao điểm; chương trình hạch tốn nội bộ trong ngân hàng phải nhanh, tránh để bị treo hay rớt mạng ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng tại quầy; hệ thống xe chuyên dụng chở tiền đủ số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng; lượng tiền trong hệ thống máy ATM phải được tiếp ứng đầy đủ và kịp thời và cửa phịng máy cần cĩ khĩa từ kết hợp camera để tăng độ an tồn.
Bãi đậu xe cần bố trí rộng rãi, thuận tiện xe ra vào, nếu cĩ thể cần lắp đặt thêm mái che mưa nắng để bảo vệ xe khách hàng tốt hơn. Đồng thời, chất liệu thẻ giữ xe nên làm bằng giấy tốt hoặc thẻ nhựa, thẻ từ để dễ cất giữ, tránh bị rách nát. Nhân viên bảo vệ cần lưu ý khách hàng khi cho xe vào bãi gửi xe và quan sát xung quanh bãi giữ xe liên tục để hạn chế tối đa nạn lấy cắp thẻ xe, trộm xe khách hàng hay mất nĩn bảo hiểm, vật dụng trên xe. Chú ý sắp xếp bãi đậu xe hơi cho khách hàng đúng vị trí, tránh bị phạt vì đậu sai luật giao thơng.
Khơng gian bên trong ngân hàng rất cần sự thống mát, sạch sẽ, đẹp và trang trọng; lối đi vào kho quỹ, quầy giao dịch thuận tiện; hàng ghế chờ đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch; máy điều hịa nhiệt độ luơn hoạt động tốt, tránh ngột ngạt, cĩ mùi trong phịng lạnh; hoa tươi luơn được chăm sĩc; kệ mẫu biểu cĩ sự sắp xếp gọn gàng, dễ tìm và luơn sẵn cĩ; mẫu biểu ghi sai, giấy rác phải được nhân viên dọn dẹp liên tục; bố trí thêm các mục báo, tạp chí kinh tế, brochure để khách hàng đọc khi chờ đến lượt giao dịch; nước uống và bánh kẹo gần khách hàng để tạo cảm giác chờ thoải mái hơn; phịng vệ sinh phải sạch sẽ, thuận tiện ra vào, tránh di ngang qua các khu giao dịch tiền mặt để giảm rủi ro; bảng niêm yết tỷ giá cần lắp đặt phía khách hàng dễ thấy và phải được kết nối, cập nhật tức thời khi tỷ giá thay đổi.
Về chất lƣợng dịch vụ vơ hình:
o Tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ vơ hình tại ngân hàng, nĩi cách khác đĩ chính là nâng cao nhận thức thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng vì chỉ
khi nhân viên nhận thức được đúng đắn về tầm quan trọng việc phục vụ khách hàng thì họ mới tiếp xúc được với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện bằng chính nhiệt huyết của mình, chứ khơng phải vì áp lực cố gắng hồn thành cơng việc đúng chỉ tiêu được giao, theo tác phong “làm hết việc chứ khơng hết giờ”.
o Để thực hiện giao dịch rõ ràng, nhanh chĩng, nhân viên cần nắm rõ chuyên mơn, nghiệp vụ ngân hàng, hiểu rõ nhu cầu giao dịch của khách hàng, nắm bắt nhanh ý nghĩ khách hàng; thực hiện giao dịch với khách hàng thơng qua chứng từ giao dịch được in rõ ràng chi tiết, cụ thể, tránh sửa xĩa, lưu ý khách hàng các điều khoản mà khách hàng thường hiểu khơng đúng, tránh mập mờ, gây khĩ hiểu; tập trung thao tác nghiệp vụ, khơng làm việc riêng hay nĩi chuyện với đồng nghiệp để giao dịch được nhanh chĩng, chính xác.
o Nhân viên phải tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng dù là thắc mắc đơn giản nhất, gặp trường hợp thắc mắc quá phức tạp, tránh trả lời qua loa hay khơng chính xác mà phải xin ý kiến của cấp trên chỉ đạo cách trả lời, cĩ thể xin khách hàng chờ đợi và quay ra trả lời hoặc hẹn sẽ trả lời sau trong thời gian ngắn nhất nhưng chắc chắn phải giải đáp thỏa mãn vấn đề khách hàng nêu ra. Khi khách hàng chưa hiểu hoặc hiểu sai vấn đề, nhân viên phải kiên nhẫn giải thích, tránh cĩ thái độ cáu gắt, cau cĩ hoặc cĩ phản ứng từ chối giải thích thêm nhiều lần. Nhân viên cần nĩi chuyện cởi mở để khách hàng cĩ điều kiện thể hiện hết thắc mắc của mình, từ đĩ mới biết được khách hàng cần gì để phục vụ được tốt hơn.
o Nhân viên phải thể hiện thái độ tơn trọng khách hàng bằng cách chăm chú lắng nghe để hiểu và xác định đúng yêu cầu của khách hàng: ánh mắt luơn nhìn khách hàng, cĩ gật đầu hoặc nĩi “dạ/vâng” trong quá trình lắng nghe, giải thích, trao đổi với khách hàng; khi cĩ việc buộc phải cắt ngang tạm thời cuộc nĩi chuyện hay nghe điện thoại khẩn, cần phải xin lỗi khách hàng và khơng được để khách hàng đợi quá năm phút.
o Trong suốt quá trình giao dịch hay tư vấn, nhân viên cần hướng dẫn thật tận tâm, đầy đủ, tìm cách giải thích dễ hiểu nhất, tránh dùng từ chuyên mơn khi giao tiếp với khách hàng. Nhân viên phải thể hiện thái độ chủ động quan tâm chăm sĩc khách hàng, tư vấn và chỉ ra được tiện ích riêng của từng sản phẩm liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
o Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết ngay lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần gây phiền phức và mất thời gian của khách hàng. Nhân viên phải thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng, luơn mở đầu bằng lời chào và kết thúc bằng câu cám ơn.
o Nhân viên ngân hàng tuyệt đối khơng được cĩ thái độ tiêu cực với khách hàng như giao dịch khơng rõ ràng, vịi vĩnh vật chất nhất là trong các lĩnh vực thẩm định đầu tư, xét cấp tín dụng…Thêm vào đĩ, trong cùng một hệ thống ngân hàng, nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch tránh việc cạnh tranh khơng lành mạnh như câu kéo, chào mời khách hàng từ chi nhánh khác về chi nhánh mình làm khách hàng phân vân, gây mất uy tín và hình ảnh về ngân hàng.
Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần được đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như gửi tiết kiệm nên cĩ nhiều kỳ hạn từ tuần, tháng, năm hoặc cĩ thể là 24 giờ; quà tặng cho khách hàng cĩ nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; thẻ thanh tốn hay thẻ tín dụng cho nhiều đối tượng khách hàng cĩ bảo lãnh hay khơng bảo lãnh, cĩ thanh tốn tiền hàng hay chỉ rút tiền mặt với nhiều thương hiệu thẻ; vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay thế chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh…