I. Giới thiệu chung về Cụng Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Cụng
4. Những ưu, nhược điểm
4.1. Ưu điểm.
Trong suốt nhiều năm qua, Công Ty đã tổ chức giao nhận và vận chuyển hàng triệu tấn hàng góp phần thực hiện kế hoạch nhà nước giao và thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường ngày càng có nhiều Công Ty trách nhiệm hữu hạn cùng làm công tác vận tải và giao nhận ra đời, Công Ty vẫn đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường, đó chính là nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng vào những dịch vụ mà Công Ty cung cấp.
Từ khi thành lập Công Ty ngày càng phát huy vai trò của mình, thể hiện ưu thế trong hoạt động vận tải và giao nhận cho các đơn vị trong nước và ngoài nước. Công Ty đã mở thêm nhiều hình thức đại lý mới, với vai trò đại lý mới này Công Ty đã đem lại nhiều công ăn việc làm cho người lao động và tăng lợi nhuận cho Công Ty. Kinh doanh đại lý giao nhận đại lý tầu đã đem lại hiệu quả tích cực cho Công Ty, tạo điều kiện phát triển khâu kinh doanh giao nhận và vận tải trong nước và quốc tế góp phần đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, tăng thêm uy tín của Công Ty trên thị trường trong và ngoài nước.
Tạo ra mối duy nhất trong việc vận chuyển từ cửa đến cửa. Tăng nhanh thời gian giao hàng.
Đạt được điều này do giảm thời gian chuyển tải và thời gian hạng hoá phải lưu kho tại các nơi chuyển tải nhờ có kế hoạch và phối hợp nhịp nhàng giữa các phương thức vận tải tạo thành một thao tác duy nhất. Trên nhiều tuyến đường vận tải đa phương thức tổng thời gian vận tải được giảm đáng kể so với vận tải đơn phương thức.
Giảm chi phí vận tải.
Đơn giản hoá chứng từ và thủ tục.
Vận tải đa phương thức sử dụng một chứng từ duy nhất là chứng từ vận tải đa phương thức hoặc vận tải đơn phương thức. Các thủ tục hải quan và quá
cảnh cũng được đơn giản hoá trên cơ sở các công ước quốc tế và khu vực, hai bên hoặc nhiều bên.
Vận tải đa phương thức tạo tạo ra điều kiện tốt để sử dụng phương tiện vận tải, xếp dỡ và cơ sở hạ tầng, tiếp nhận công nghệ vận tải mới và quản lý hiệu quả hơn hệ thống vận tải.
Từ đó hoạt động giao nhận và vận chuyển hàng hoá kèm theo sự phát triển của một số loại hình dịch vụ mới tỏ ra hoạt động có hiệu quả tạo thêm nhiều việc làm cho người lao động và mang lại doanh thu khá cao cho Công Ty.
4.2. Những tồn tại.
4.2.1. Chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế.
Công Ty cho rằng những yếu tố của chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm: “an toàn, thời gian và chi phí” như thế là đúng nhưng chưa đủ vì như vậy chỉ nói lên được 3 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ đó là “Độ tin cậy, Tính đảm bảo, Giá cả thấp” nhưng chất lượng dịch vụ còn bao gồm cả “Tính trách nhiệm, sự cảm thông”.
Tính trách nhiệm đó là sự sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, Công Ty chưa quan tâm nhiều đến vấn đề này. Chính vì vậy mà có nhiều lần khách hàng gọi điện đến Công Ty để ký hợp đồng, nhưng do nhân viên nhấc máy điện thoại chậm do vậy có nhiều khách hàng không hài lòng với sự chậm trễ đó. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cấp cao nhất phải chỉ dẫn cho nhân viên về tinh thầm trách nhiệm, coi đó như là một tiêu chuẩn xét thưởng cũng như là đề bạt cho nhân viên. Thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự ở lại của khách hàng với Công Ty. Nhưng Công Ty cho rằng điều đó chỉ là phụ họa thêm cho dịch vụ họ cung cấp mà thôi. Vì lý do đó mà một số nhân viên của Công Ty khi tiếp xúc với khách hàng họ tỏ ra lạnh nhạt thiếu thiện cảm, điều đó gây lên ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Sự cảm thông đó chính là sự chia sẻ với khách hàng trong những lúc
khó khăn, đó chính là khi khách hàng thấy khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn hàng thì nhân viên Công Ty phải đóng vai trò là người tư vấn cho khách hàng về nguồn hàng ở đâu mà khách hàng nên mua. Công Ty vẫn chưa quan tâm đến nhiều vấn đề này.
Ngoài ra chỉ tiêu an toàn được nhân viên trong Công Ty thực hiện khá tốt nhưng yêu cầu về thời gian thì Công Ty thực hiện vẫn chưa được tốt như vậy. Công Ty mặc dù cũng có những biện pháp quản lý về mặt thời gian sau khi hợp đồng được ký kết, nhưng vẫn chưa có số liệu lượng hoá cụ thể về khoảng thời gian đó. Do vậy, vẫn còn nhiều trường hợp gây ra lãng phí thời gian. Vì hợp đồng đã được ký kết nhưng chưa được thực hiện ngay, dẫn đến hàng giao cho chủ bị muộn hơn so với quy định. Điều này làm cho chủ hàng rất không hài lòng với sự phục vụ của Công Ty. Có một số chủ hàng đã phàn nàn với nhân viên Công Ty tuy vậy mức độ nghiêm trọng không cao.
4.2.2. Chưa xây dựng hệ thống chỉ tiêu cho chất lượng dịch vụ.
Các chỉ tiêu về mức độ an toàn, thời gian thực hiện của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoàn toàn dựa trên kinh nghiệm của cán bộ lãnh đạo, nó được nêu lên chung chung chứ nó chưa được ghi thành văn bản chưa được xây dựng thành những kế hoạch cụ thể để yêu cầu mọi thực hiện. Công Ty chưa có những chỉ tiêu cụ như:
• Tỷ lệ các chuyến hàng được vận chuyển an toàn tuyệt đối của Công Ty phải trở trong năm là bao nhiêu
• Mức độ hư hại cho phép là bao nhiêu?
• Khoảng thời gian chậm cho phép khi giao nhận hàng hoá là bao nhiêu?
• Khoảng thời gian tối đa cho phép kể từ khi hợp đồng được kí kết đến khi hợp đồng được thực hiện là bao nhiêu?
• Cấp độ của dịch vụ đưa ra là bao nhiêu?
• Hình ảnh chất lượng dịch vụ danh tiếng của Công Ty sẽ phải ra sao
• ...
Từ đó có những khen thưởng cho những nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhưng Công Ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đó.
4.2.3. Chưa xây dựng chính sách chất lượng
Từ trước tới nay, Công Ty chưa có chính sách chất lượng cụ thể, Công Ty chỉ có một số mục tiêu chất lượng nhưng rất sơ sài như đã nói ở trên. Khi thực hiện quản lý chất lượng điều quan trọng nhất là phải có một mục tiêu chất lượng đúng đắn và những biện pháp để thực hiện chúng. Điều này được mô tả thành chính sách chất lượng. Một chính sách chất lượng có hiệu quả đòi hỏi mọi người đều phải tham gia quan tâm đến chất lượng. Chính sách chất lượng do tổng giám đốc, hoặc giám đốc điều hành viết, sau đó được công bố tới tất cả các thành viên trong Công Ty. Như vậy thì việc thực hiện chất lượng mới đạt hiệu quả cao.
Ban lãnh đạo của Công Ty quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ nhưng chưa đưa ra được những kế hoạch chất lượng và cách để thực hiện những kế hoạch đó để nhằm đạt tới chất lượng tổng quan. Do vậy Công Ty chưa có những chương trình hành động cụ thể để lôi cuốn toàn Công Ty vào cuộc cách mạng trong dịch vụ.
4.2.4. Máy móc thiết bị còn chưa đáp ứng được những đòi hỏi đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trong những năm vừa qua, với đà phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật. Công Ty không ngừng mua sắm trang thiết bị hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng. Nhưng khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nhanh chóng, có tác động mạnh mẽ đến ngành giao thông vận tải nói riêng và ngành kinh tế nói chung nên nhiều trang thiết bị của Công Ty vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của hoạt động giao nhận và vận chuyển hàng hoá.
Cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là những trang thiết bị phục vụ hoạt động giao nhận và vận chuyển hàng của Công Ty còn nhỏ bé. Cơ sở vật chất được đầu tư nhưng không được nâng cấp thường xuyên và chưa đầy đủ đáp ứng nhu cầu của hoạt động giao nhận và vận tải. Hiện tại Công Ty cũng thiếu xe ô tô vận chuyển hàng kồng kềnh, hàng đặc biệt. Vì vậy mà có nhiều chuyến hàng Công Ty không có đủ khả năng để ký kết hợp với chủ hàng và phải đi thuê các Công Ty trách nhiệm hữu hạn khác thực hiện nhiệm vụ chuyên chở này, điều đó gây ra tình trạng khách hàng không muốn đặt quan hệ lâu dài với Công Ty.
Các thiết bị văn phòng phục vụ cho công tác quản lý cũng chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được tốt yêu cầu của nhiệm vụ quản lý. Công Ty còn thiếu hệ thống máy vi tính, điện thoại. Chính vì vậy mà có nhiều khách hàng đã liên lạc với Công Ty nhưng không được, do đó rất d gây ra sự không hài lòng của khách hàng với Công Ty. Trong khi đó các Công Ty nước ngoài cạnh tranh với Công Ty có nhiều phương tiện vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn nhiều.
4.2.5. Chưa có hệ thông quản lý chất lượng.
Công Ty chưa có một hệ thống về quản lý chất lượng dịch vụ theo bất kỳ một tiêu chuẩn nào. Công Ty cũng chưa tự xây dựng cho mình bất kỳ một mô hình nào để quản lý chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng giải thích cho vì sao Công ty chưa có những chỉ tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Đây không chỉ là điểm tồn tại của Công Ty mà hầu hết các công ty vận tải ở Việt Nam chưa hoạt động theo một mô hình quản lý chất lượng nào, bộ tiêu chuẩn ISO-9004 vẫn chưa được doanh nghiệp vận tải nào tại Việt Nam áp dụng.
Công Ty muốn đạt được các mục tiêu chất lượng thì nhất thiết phải lập một cơ sở hệ thống chất lượng để quản trị, đánh giá và cải tiến chất lượng có hiệu quả thông qua các giai đoạn cung ứng dịch vụ.
Trách nhiệm quyền hạn chung và cụ thể cần phải được xác định rõ đối với từng nhân viên mà các hoạt động của họ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các chức năng đòi hỏi sự liên kết,
ràng buộc và hợp tác của tất cả các nhân viên trong tổ chức dịch vụ nhằm đạt tới sự cải tiến liên tục. Nhưng do Công Ty chưa có hệ thống quản lý chất lượng do đó những dịch vụ mà Công Ty cung cấp đôi khi không đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng.
4.2.6. Cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ còn ít.
Đội ngũ cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ của Công Ty có rất ít toàn là những cán bộ kiêm nhiệm, Công Ty chưa có cán bộ quản lý riêng về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính là do Công Ty chưa có mô hình hệ thống quản lý chất lượng do đó chưa có cán bộ quản lý riêng về chất lượng .Tại Công Ty cán bộ quản lý kinh doanh đồng thời làm công tác quản lý chất lượng họ gắn liền chất lượng đạt được với kết quả kinh doanh. Công Ty chưa có nhóm chất lượng, chưa có một bộ phận nào chuyên nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ và các biện pháp cần thực hiện để cải tiến chúng.
4.3. Nguyên nhân.
4.3.1. Nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng của Công Ty còn mơ hồ chưa đầy đủ.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của Công Ty tuy được đào tạo và đào tạo lại nhưng một số vẫn chưa hội đủ những kiến thức cần thiết để phục vụ tốt công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vận tải, giao nhận là một công việc cực kỳ phức tạp nó đòi hỏi những kiến thức và hiểu biết rất đa dạng ví dụ như: luật pháp của nước bạn các thủ tục hải quan, đặc biệt là luật thương mại, những kinh nghiệm hiểu biết về vận chuyển hàng đặc biệt đều là những kiến thức cần phải nắm vững. Mặt khác Công Ty đang trong quá trình đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình nên đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong Công Ty cũng phải được đa dạng hoá các hiểu biết và kiến thức chuyên môn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tại Công Ty quan điểm về thế nào là một dịch vụ có chất lượng vẫn chưa được một số cán bộ công nhân viên hiểu một cách đầy đủ và chính xác. Quan điển chung của Công Ty vận tải có chất lượng là “ An toàn, đúng giờ và cước phí thấp” tuy vậy khi được
hỏi một số nhân viên họ lại cho rằng chất lượng dịch vụ là “ An toàn, Đầy đủ và Chất lượng” khi được hỏi lại thế “chất lượng”theo quan điểm của họ là gì thì họ lại nói là chất lượng đó chính là “an toàn và đầy đủ”. Lối tư duy luẩn quẩn không chính xác. Trong khi đó an toàn thì lại bao gồm cả đầy đủ rồi. Ngoài ra còn một số khá đông cán bộ nhân viên của Công Ty không biết gì về hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000. Hầu hết nhân viên trong Công Ty đều cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài với Công Ty, là những khách hàng đặt quan hệ làm ăn với Công Ty. Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của cả khách hàng bên trong và bên ngoài Công Ty. Đó là sự thoả mãn từ lãnh đạo đến nhân viên các phòng ban, có như vậy thì họ mới sẵn lòng cung cấp cho khách hàng bên ngoài những dịch vụ có chất lượng. Do đó nhận thức về chất lượng của họ không được đầy đủ và rất mơ hồ. Ngay cả một số cán bộ lãnh đạo Công Ty cũng nhận thức về chất lượng dịch vụ một cách không chọn vẹn.
4.3.2. Chưa quan tâm về đào tạo về chất lượng và quản trị chất lượng.
Tình trạng thiếu kiến thức về chất lượng và quản trị chất lượng là tình trạng phổ biến ở Công Ty. Không chỉ có nhân viên thiếu kiến thức mà ngay cả ban lãnh đạo, ban quản lý cũng chưa được đào tạo về chất lượng. Chính vì vậy mà lãnh đạo chưa quan tâm tạo điều kiện cho các nhân viên các phòng ban nói chung và các cán bộ tham gia trực tiếp với công tác vận tải nói riêng tham gia các đợt học tập, hội thảo về chất lượng do Tổng Cục Tiêu chuẩn và Đo lường Chất Lượng tổ chức, hay tham gia các lớp hội thảo về người tiêu dùng do trường ĐHKTQD, Bộ Công Nghiệp tổ chức nhằm nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ và nắm bắt tình hình chung về chất lượng trên thị trường.
Vì Công Ty chưa có hệ thống quản trị chất lượng do đó quản trị cấp cao chưa bổ nhiệm một đại diện quản trị nào nhằm quản lý hệ thống chất lượng, chính vì vậy mà Công Ty không có bộ phận kiểm tra giám sát việc thực hiện chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên, chính vì vậy mà chất
lượng dịch vụ không được đánh giá xem xét lại qua nhưng thời kỳ nhất định để từ đó có những biện pháp cải tiến.
4.3.3. Năng lực của đội ngũ cán bộ chuyên môn trong các khâu làm công tác hợp đồng, thủ tục hành chính còn chưa đáp ứng được yêu cầu.
Đối với các khâu làm hợp đồng.
Công Ty chưa quan tâm nhiều đến các khâu làm hợp đồng. Thứ nhất, về hình thức của hợp đồng còn dập khuôn theo những hợp đồng trước, những tiền lệ cần được áp dụng chỉ trong những hoàn cảnh nhất định. Thứa hai, sau khi hợp đồng được ký kết Công Ty chưa lượng hoá được về mặt thời gian