I/ Chiến lược pháttriển ngânhàng TMCPÁ Châu trong thời gian tớ
1) Phát triển vànângcaochấtlượng nguồn nhân lực
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn. Song trong thực tiễn hoạt động, cũng còn không ít những “hạt sạn” làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, như tình trạng đón khách “xộc xệch”, nhân viên ngân hàng nói chuyện trời đất với nhau, hoặc đi lại mệt mỏi, hỏi giật giọng khách hàng khô khan, hay nhân viên một vài ngân hàng trong nước dường như có chung thói quen rất lạ: đó là sau vài câu thăm dò xem nhu cầu giao dịch khách thế nào là thay đổi thái độ. Một người khách sau khi trình bày nhu cầu muốn vay 250 triệu đồng để xây nhà, nhân viên ngân hàng (trước đó tưởng khách vay ít nhất là 500 triệu đồng), đã nhỏ giọng: “Em nói thật, cho vay xây nhà mà vay nhỏ quá, thường ngân hàng khó giải quyết lắm”. Họ còn một “bệnh” nữa là “khinh thường” những người khách… nhỏ tuổi, ăn mặc vẻ lam lũ. Nữ nhân viên thì có cái nhìn dò xét, đánh giá bề ngoài, nam nhân viên thì không có được sự kính trọng khách hàng tối thiểu. Có những trường hợp sau khi tư vấn cho một khách hàng ăn mặc giản dị với nhu cầu vốn vay dưới 200 triệu đồng, nhân viên ngân hàng đứng lên đi thẳng không chào tạm biệt được khách hàng một câu. Người khách đứng ngơ ngẩn, không hiểu sao mình lại bị đối xử tại một ngân hàng hàng đầu như vậy. Trong khi đó, tại các ngân hàng nước ngoài thì họ ngồi làm việc chỉnh chu, không liếc mắt cười cợt, không nói chuyện riêng.
Đi lại trong ngân hàng, nếu gặp người khách nào họ sẽ dừng lại hỏi thăm với mong muốn giúp khách hàng nhanh việc nhất. Trong những lúc bận rộn và cần người nhất, người bảo vệ tại một ngân hàng nước ngoài có thể hướng dẫn những giao dịch đơn giản nhất. Sau khi xong việc thì ra đứng ngoài đón khách.
Rõ ràng việc tìm kiếm và gây dựng đội ngũ nhân viên vững chuyên môn và tận tụy với khách hàng vẫn đang là bài toán khó đối với các NHTM trong nước. Do vậy, các NHTM cần có nhận thức đúng về thương hiệu trong toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua công tác tuyên truyền, giáo dục trong toàn hệ thống nhằm tạo ra ý thức thường trực của mọi người về hình ảnh, uy tín của ngân hàng nhất là các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Bên cạnh đó, các NHTM cần đào tạo đội ngũ chuyên gia về xây dựng thương hiệu, giỏi về kinh doanh, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, có khả năng nắm bắt, dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong tương lai cũng như coi trọng việc trang bị kiến thức về sở hữu trí tuệ. Trong phạm vi tiềm lực của từng NHTM, cần có một bộ phận chuyên về thương hiệu để giúp cho lãnh đạo triển khai và giám sát các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu theo hướng từng nhân viên ngân hàng trở thành một đại sứ cho thương hiệu của mình. Để làm được điều này người lãnh đạo từng ngân hàng phải biết triển khai nhiều buổi chia sẻ tầm nhìn cho nhân viên; tổ chức huấn luyện về thương hiệu cho tất cả mọi người trong ngân hàng, từng nhân viên phải có ý thức được rằng mỗi một ứng xử thiếu khéo léo có thể làm tổn thương đến thương hiệu… Đây chính là nhân tố cốt yếu bảo đảm cho việc duy trì sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng.Như vậy, thương hiệu là một sự ghi nhớ liên quan đến uy tín của một công ty, có giá trị gia tăng tạo thành bởi sự tổng hợp của nhiều yếu tố cho ký ức khách hàng như tên công ty, biểu tượng (logo), hình tượng (icon), khẩu hiệu (slogan), mô hình kinh doanh, tên sản phẩm, nhãn hiệu, đặc tính của sản phẩm, các quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, chuyện người khác kể về công ty… gây ấn tượng đối với người tiêu dùng và được người tiêu dùng công nhận, quyết định lựa chọn. Giá trị thương hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành:
sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, việc khách hàng nhận ra thương hiệu một cách mau chóng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp trong nhận thức của khách hàng, những liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc
nhìn thấy thương hiệu.
2) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến tên tuổi và dấu ấn của các thương hiệu hàng hoá sản phẩm cần phải được tồn tại và chiếm một vị trí trong tiềm thức người tiêu dùng. Để được người tiêu dùng chấp nhận, trước hết sản phẩm phải đem lại cho đối tượng người tiêu dùng cảm giác là “thật” và “đáng tin cậy”. Người nào hiểu rõ nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng của
mình và có những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ phù hợp tương ứng thì sẽ nhanh chóng thu hút và tạo ra được sự tin cậy từ phía khách hàng. Thương hiệu là hình ảnh của sản phẩm và chất lượng của hình ảnh này chính là phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải xây dựng được uy tín và hình ảnh thương hiệu bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng mạng lưới phân phối, đưa thương hiệu đến với người tiêu dùng, đảm bảo sự gần gũi giữa thương hiệu và khách hàng.
Một trong những tác động trực tiếp của hội nhập kinh tế quốc tế đối với các NHTM trong nước đó chính là quan niệm về dịch vụ ngân hàng. Theo quy định của Luật các TCTD 1997 (sửa đổi 2004), hoạt động ngân hàng được hiểu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Trong khi đó, các cam kết quốc tế về những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Æ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng
Æ Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại
Æ Thuê mua tài chính
Æ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng
Æ Bảo lãnh cam kết
Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thoả thuận hoặc bằng cách khác như dưới đây:
Æ Công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi);
Æ Ngoại hối;
Æ Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sảm phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn;
Æ Vàng nén. Ç Môi giới tiền tệ
Ç Quản lý tài sản, như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác;
Ç Các dịch vụ thanh toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
Ç Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác
Ç Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác
đối với tất cả các hoạt động được nêu từ (a) đến (k), kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp.
3) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng giờ đây không còn là định hướng mà đã trở nên khá rõ ràng với những sản phẩm phục vụ trực tiếp tới các đối tượng dân cư. Xu hướng này hứa hẹn năm 2005 nhiều sản phẩm mới sẽ được các ngân hàng tung ra.
Trong bối cảnh giá cả hàng hoá tăng mạnh và Ngân hàng Nhà nước áp dụng một số biện pháp nhằm giảm lượng tiền lưu thông, chắc chắn sẽ có nhiều sản phẩm huy động tiết kiệm mới trên thị trường.
Những giải pháp đề cập dưới đây chỉ tập trung vào một số khía cạnh chủ yếu như hoàn thiện môi trường pháp lý, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đa dạng kênh phân phối hiệu quả, cải tiến hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng