4.1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là (1) xác định được mong đợi của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng, (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng, (3) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy được ba tiêu chí mong đợi nhất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty là:Thực hiện đúng cam kết (chiếm 30%), đáp ứng dịch vụ sữa chữa bảo trì nhanh chóng chính xác (chiếm 25,5%),còn lại là chỉ tiêu giá cả cạnh tranh(chiếm 17,9%). Đối với câu hỏi nghiên cứu thư hai, bằng phân tích khám phá nhân tố và phân tích hồi quy kết quả cho thấy có 04 nhân tố thực sự có ý nghĩa thống kê trong 05 nhân tố đưa vào mô hình đánh giá là (1) cạnh tranh về giá, (2) sự tin cậy, (3) năng lực đáp ứng và (4) chất lượng sản phẩm. Nhân tố “khả năng đáp ứng” không có ý nghĩa thống kê khi phân tích hồi quy. Hay nói cách khác trong 05 nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu chỉ có 04 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, nhân tố ”khả năng đáp ứng” không có ảnh hưởng rõ ràng đến cảm nhận của khách hàng.
Cuối cùng với câu hỏi nghiên cứu thứ ba, kết quả nghiên cứu cho thấy trong 04 nhân tố được đánh giá, nhân tố “năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá cao nhất (µ = 4.339) ở mức khá tốt giữa thang đo đồng ý và hoàn toàn, tiếp đến là các nhân tố “cạnh tranh về giá” được khách hàng tán thành cao (µ = 4.332), nhân tố “sự tin cậy” (µ = 4.326) và cuối cùng là nhân tố “chất lượng sản phẩm” (µ = 4.305). Như vậy có thể thấy điểm đánh giá của khách hàng về các nhân tố là không chênh lệch nhau nhiều, mức độ đánh giá về từng nhân tố của khách hàng đạt ở mức khá trở lên.