2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các website, sách, báo chí, luận án…
2.2.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp đƣợc tác giả thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng có sử dụng sản phẩm và dịch vụ của MobiFone tại Tp. Cần Thơ.
Cách chọn mẫu nghiên cứu:
Xác định tổng thể: tất cả các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của MobiFone trên địa bàn TP Cần Thơ.
GTTH NB HM CL LT QC KM QH NB2 NB1 NB3 NB4 HM1 HM2 HM3 HM4 HM5 HM6 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 LT1 LT2 LT3 LT4 QC1 QC2 QC3 QC4 KM1 KM2 KM3 KM4 QH1 QH2 QH3
24
Xác định cỡ mẫu: Theo công thức tính cỡ mẫu (Lƣu Thanh Đức Hải,
2010) Công thức: n = N/(1+Ne2) Trong đó: N: là tổng thể n: là cỡ mẫu
e: là sai số tối đa (e = 1- độ tin cậy), trong đề tài này thì độ tin cậy khoản 95%
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này thì phƣơng pháp xác định cỡ mẫu trên khó thực hiện đƣợc vì rất khó xác định đƣợc tổng thể là bao nhiêu để tính đƣợc cỡ mẫu. Trên thực tế thì việc lựa chọn kích thƣớc mẫu cũng phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có đƣợc.
Việc xác định kích thƣớc mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. MacCallum & ctg (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trƣớc đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố. Đối với phân tích nhân tố, kích thƣớc mẫu sẽ phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣợc đƣa vào trong phân tích nhân tố. Gorsush (1983, đƣợc trích bởi MacCallum & ctg 1999) cho rằng số lƣợng mẫu cần gấp 5 lần so với số lƣợng biến. Theo dự tính thì nghiên cứu này gồm có 30 biến quan sát đƣợc đƣa vào nghiên cứu định lƣợng chính thức. Trên cơ sở đó, cỡ mẫu tối thiểu cần có là 30 x 5 = 150. Để hạn chế sai sót trong quá trình thu mẫu nên tác giả đã chọn 160 quan sát. Do thời gian và nguồn tài chính có giới hạn nên tác giả chỉ chọn bốn quận để tiến hành thu mẫu là: quận Ninh Kiều, quận Cái Răng, quận Bình Thủy và quận Ô Môn.
Bảng 2.2: Phân bố mẫu cần thu thập ở từng quận
Quận Dân số (ngƣời) Tỷ lệ (%) Số mẫu phải thu (quan sát)
Ninh Kiều 209274 41 66
Cái Răng 77292 15 24
Bình Thủy 97051 19 30
Ô Môn 131124 25 40
Nguồn theo Cổng Thông tin điện tử Cần Thơ, 2014
Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành phỏng vấn. Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng mà mình cần
25
phỏng vấn, ít tốn thời gian và chi phí. Nhƣng lại có nhƣợc điểm là khó xác định sai số lấy mẫu.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Phương pháp phân tích tần số (thống kê mô tả)
Phƣơng pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thô nào đó.
Trong phạm vi nghiên cứu này phƣơng pháp phân tích tần số đƣợc dùng để đo lƣờng cả biến định tính và biến định lƣợng dƣới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan đến nhân khẩu học nhƣ: giới tính, nghề nghiệp, tuổi, thu nhập.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha
Độ tin cậy đƣợc dùng để mô tả độ lỗi cho phép đo, bởi vì ta không thể biết chính xác mức độ biến thiên của biến đúng và biến lỗi, không thể tính đƣợc trực tiếp mức độ tin cậy của thang đo. Tuy nhiên, chúng ta có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào hệ số Crobach alpha. Hệ số này cho biết mức độ tƣơng quan giữa các biến trong bảng câu hỏi đƣợc dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tƣơng quan giữa các biến. Các tiêu chí có hệ số tƣơng quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cro- bach alpha từ 0,80 đến 1 là thang đo lƣờng tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Crobach alpha từ 0,60 trở lên là sử dụng cũng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Do đó trong bài nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng mức Crobach alpha thấp nhất mà các nhà nghiên cứu đã đề nghị là 0,60. Thêm vào đó nếu hệ số alpha để loại biến (alpha if item deleted) lớn hơn hệ số alpha thì biến đó sẽ bị loại khỏi bộ tiêu chí.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là phƣơng pháp thành phần chính (principal components) với phép quay cho phƣơng sai tối đa (varimax) và điểm dừng khi các yếu tố có phƣơng sai tổng hợp của từng nhân tố (eigenval- ue) bằng 1. Và thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%. Phân tích nhân tố khám phá đƣợc dùng trong trƣờng hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó đƣợc tiến hành theo kiểu khám phá để xác
26
định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở nhƣ thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở.
Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng phƣơng trình sau:
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + … + WikXk
Trong đó:
Fi: ƣớc lƣợng trị nhân số của nhân tố thứ i Wi: trọng số nhân tố
k: số biến
Số lƣợng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tƣợng liên quan. Phân tích EFA rất hữu dụng trong bƣớc thực hiện ban đầu hay mở rộng kiểm định( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong đề tài này, phân tích EFA đƣợc dùng để tìm ra nhân tố đại diện nhất. Trong quá trình phân tích, ta phân tích chọn lọc các nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu của công ty, những ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ quan trọng của các biến dựa trên thang đo Likert 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung bình, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
Kiểm định t – test
Đây là loại kiểm định dùng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đối tƣợng quan tâm trong nghiên cứu. Hai biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình là một biến định lƣợng dạng thang đo khoảng cách hay tỉ lệ để tính trung bình và một biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh. Quá trình kiểm định nhƣ sau:
Thực hiện kiểm định Levene
+ Đặt giả thuyết H0: phƣơng sai của hai tổng thể bằng nhau
+ Cơ sở kiểm định: kiểm định với độ tin cậy 95% tƣơng ứng với mức ý nghĩa α = 1-0,95 = 0,05 = 5%.
+ Kết quả kiểm dịnh sẽ có một trong hai trƣờng hợp:
Nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát sig. < α thì bác bỏ giả thuyết H0. (Ở phần kiểm định t sử dụng kết quả kiểm định thuộc ô Equal Variances not assumed).
27
Nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghã quan sát sig. ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0. (Ở phần kiểm định t sử dụng kết quả kiểm định thuộc ô Equal Variances assumed).
Thực hiện kiểm định Independent – Sample T – test
+ Đặt giả thuyết H0: không có sự khác biệt về đánh giá các thành phần giá trị thƣơng hiệu giữa hai nhóm khách hàng (hay điểm trung bình về đánh giá các thành phần giá trị thƣơng hiệu giữa hai nhóm khách hàng là bằng nhau).
+ Cơ sở để kiểm định: kiểm định với độ tin cậy 95% tƣơng ứng với mức ý nghĩa α = 1- 0,95 = 0.05 =5%.
+ Kết quả sẽ có một trong hai trƣờng hợp
Nếu giá trị trong kiểm định t < α thì bác bỏ giả thuyết H0 Nếu giá trị trong kiểm định t ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0
Phân tích phương sai ANOVA
Là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên. Có hai kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (hai hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – way ANOVA).
Một số giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.
+ Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Quá trình kiểm định nhƣ sau:
Thực hiện kiểm định Levene
+ Đặt giả thuyết H0: phƣơng sai của hai tổng thể bằng nhau.
+ Cơ sở kiểm định: kiểm định với độ tin cây 95% tƣơng ứng với mức ý nghĩa α = 1- 0,95 = 0,05 = 5%.
+ Kết quả kiểm định: kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát sig. ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0. Và kết quả kiểm định ANOVA sẽ đƣợc sử dụng tốt. Nếu sig. < α ta sẽ thực hiện kiểm định sâu ANOVA.
28
Thực hiện kiểm định ANOVA
+ Đặt giả thuyết H0: không có sự khác biệt về đánh giá các thành phần giá trị thƣơng hiệu giữa các nhóm khách hàng (ba nhóm khách hàng trở lên).
+ Cơ sở để kiểm định: kiểm định với độ tin cậy 95% tƣơng ứng với mức ý nghĩa α = 1- 0,95 = 0,05 = 5%.
+ Kết quả kiểm định sẽ có một trong hai trƣờng hợp:
Nếu giá trị trong kiểm định t < α thì bác bỏ giả thuyết H0 Nếu giá trị trong kiểm định t ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0
29
CHƢƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Công ty thông tin di động (MobiFone) là Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên trực thuộc Bộ thông tin và truyền thông. Đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lƣới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh
Văn Phƣớc.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III.
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh do-
anh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nƣớc và Bộ Bƣu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu).
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15
năm thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam.
2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin
và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản.
7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nƣớc làm
chủ sở hữu.
12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.
30 Huân chƣơng Độc lập Hạng Ba.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) đƣợc khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thƣởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thƣởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng.
Ngày 26/6/2014:Ông Mai Văn Bình đƣợc bổ nhiệm phụ trách chức vụ Chủ tịch Công ty Thông tin di động.
Ngày 10/07/2014:Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nƣớc tại Công ty VMS từ Tập đoàn VNPT về Bộ TT&TT.
Ngày 13/08/2014:Ông Lê Nam Trà đƣợc bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Công ty Thông tin di động.
Ngày 01/12/2014, Bộ trƣởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Bắc Son đã ký ban hành Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT thành lập tổng công ty Viễn thông MobiFone trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động.
Ngành, nghề kinh doanh chính của Tổng công ty Viễn thông MobiFone là: Đầu tƣ, xây dựng, vận hành, khai thác mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình, truyền thông đa phƣơng tiện; Sản xuất, lắp ráp và xuất nhập khẩu, kinh doanh thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin; Tƣ vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin; Bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. (mic.gov.vn)
3.2 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
Tầm nhìn: Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan
trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Sứ mệnh:
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ đƣợc ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng.
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
31
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên,
khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
Tám cam kết với khách hàng
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết:
Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
Giữ lời hứa và trung thực;
Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 16 Phòng, Ban chức năng và 14 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế, Trung tâm Phát triển phần mềm, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông.
Ngoài ra, MobiFone có ba công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ