F1 (Ch t l ng ph c v ) 1.56 5.00 3.2107 0.87432 F2 (Tính h u hình) 1.33 5.00 3.4678 0.85326 F3 (Tin c y) 1.40 5.00 3.7280 0.81566 F4 (C m thông) 1.50 5.00 3.7600 0.83048 F5 (S hài lòng) 1.20 5.00 3.3787 0.96039
- Ch t l ng ph c v : khách hàng đánh giá y u t này m c th p nh t trong kh o sát (mean = 3.2107) v i giá tr dao đ ng t th p đ n cao, min = 1.56, max = 5
và đ l ch chu n 0.87432. Theo k t qu phân tích h i qui, y u t Ch t l ng ph c
v có tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng và khi gia t ng y u t này
lên m t l n thì m c đ cho s hài lòng c a khách hàng gia t ng 0.484 l n (n u xem các y u t khác không có tác đ ng). Vì v y, b nh vi n c n u tiên c i ti n y u t này (th i gian ch đ i, t v n s c kh e, th t c hành chính…) đ nh m gia t ng s
hài lòng c a khách hàng m t cách có hi u qu .
- Tính h u hình: đ c đánh giá m c trung bình (mean = 3.4678) v i giá tr
dao đ ng t r t th p min = 1.33 đ n r t cao max = 5 và đ l ch chu n 0.85326.
Theo k t qu phân tích h i qui y u t này đ ng cu i cùng, n u gia t ng y u t này lên m t l n thì s hài lòng t ng 0.119 l n (n u xem các y u t khác không có tác
đ ng). Tuy nhiên, b nh vi n đã đang đ c nhà n c đ u t xây d ng c s m i.
Trong t ng lai g n y u t này s đ c c i thi n, góp ph n gia t ng s hài lòng c a
khách hàng.
- Tin c y: khách hàng đánh giá y u t cao th hai trong kh o sát (mean = 3.7280) v i giá tr dao đ ng t min = 1.40 đ n max = 5 và đ l ch chu n 0.81566.
i u này ch ng t ng i b nh tin t ng đi u tr b nh vi n và c m nh n s minh b ch trong thu vi n phí. Theo k t qu phân tích h i qui, y u t này đ ng hàng th
hai đ n s hài lòng c a khách hàng và khi gia t ng y u t này lên m t l n thì m c
đ hài lòng t ng theo 0.328 l n (n u xem các y u t khác không có tác đ ng). Vì v y, b nh vi n c n c i ti n y u t này đ nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng.
- C m thông: khách hàng đánh giá y u t cao nh t trong kh o sát (mean = 3.7600) v i giá tr dao đ ng t th p min = 1.50 đ n r t cao max = 5 và đ l ch
chu n 0.81566. Qua đó cho th y ng i b nh c m nh n đ c s quan tâm c a nhân
viên y t và đánh giá cao vi c b nh vi n công khai đ ng dây nóng, gi i quy t khi u n i... Theo k t qu phân tích h i qui, y u t này đ ng hàng th ba đ n s hài lòng c a khách hàng và khi gia t ng y u t này lên m t l n thì m c đ hài lòng t ng
theo 0.220 l n (n u xem các y u t khác không có tác đ ng). B nh vi n c n ti p t c duy trì và phát huy y u t này đ gia t ng s hài lòng c a khách hàng.
- S hài lòng c a khách hàng hi n nay m c trung bình (mean = 3.3787) v i giá tr dao đ ng t r t th p min = 1.20 đ n r t cao max = 5 và đ l ch chu n 0.96039. Vì v y vi c c i ti n các y u t tác đ ng ch y u đ n s hài lòng theo th
t u tiên nh sau là r t c n thi t trong th c t hi n nay:
(1) Ch t l ng ph c v , (2) Tin c y,
(3) C m thông, (4) Tính h u hình.
K t lu năch ngăIV
Ch ng này trình bày k t qu ki m đ nh mô hình thang đo và mô hình
nghiên c u. Qua các b c th ng kê mô t , nghiên c u b ng h s ch t l ng, đánh
giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s alpha và ph ng pháp phân tích
nhân t khám phá EFA. K t qu c ng cho th y mô hình lý thuy t phù h p v i d li u nghiên c u. Ngh a là có m i quan h d ng gi a s hài lòng và b n thành ph n ch t l ng. Có s khác bi t v s hài lòng gi a nhóm khách hàng khu v c s ng khác nhau, s d ng lo i phòng khám ho c bu ng b nh khác nhau.
T k t qu trên, b nh vi n s bi t mình đang n m v trí nào trong tâm trí
khách hàng, mình đã làm đ c gì và ch a làm đ c gì khi cung c p d ch v cho
khách hàng và bi t đ c đâu là cái khách hàng c n nh t mình. T đó, b nh vi n s
CH NGă5 - K TăLU NăVĨăCÁCă ăXU TăQU NăTR
5.1 K t lu n
5.1.1 Nh ngăv năđ ăh năch ăc aăB nhăvi nă aăkhoaă ngăNai
M c dù đã có nhi u u đãi, nh ng s l ng bác s thu hút đ c v n ch a đáp ng đ c nhu c u hi n nay. Do tình hình chung các phòng khám, b nh vi n t m i thành l p và có s chênh l ch v thu nh p, các bác s ngh vi c chuy n sang làm vi c phòng khám đa khoa, b nh vi n t trong khi b nh vi n đã cho đi đào t o b i
d ng chuyên môn nghi p v .
Do ng i b nh luôn đông mà bác s thi u nên th i gian đ khám cho m t
ng i b nh ít, d d n đ n khám qua loa, làm gi m hi u qu đi u tr , m t ni m tin c a ng i b nh. ng th i kh i l ng công vi c quá t i đã t o áp l c n ng cho nhân viên y t làm nh h ng s c kh e, tinh th n, kh n ng làm vi c c a h .
B nh vi n đã m i các chuyên viên t p hu n v k n ng giao ti p, quy t c ng x cho toàn th viên ch c, ng i lao đ ng và t ng b c có ti n tri n tích c c.
Nh ng v n còn m t vài tr ng h p sách nhi u, gây phi n hà ng i b nh b ph n
nh. Trong n m 2014, có 20 tr ng h p khi u n i v thái đ ph c v trong 144
tr ng h p ph n ánh qua đ ng dây nóng (B nh vi n a khoa ng Nai, 2014) đã
gây gi m lòng tin c a khách hàng c ng nh nh h ng uy tín b nh vi n.
Th i gian v a qua vi n phí đã đ c đi u ch nh, tuy nhiên nhi u chi phí đ u vào t ng cao trong khi kinh phí b nh vi n đ c c p không t ng nên b nh vi n v n còn g p nhi u khó kh n. B o hi m y t th ng quy t toán ch m, thanh toán cho b nh vi n ch m, gây khó kh n cho trong vi c thanh toán h p đ ng v i các công ty
cung ng thu c và v t t y t . B nh vi n th c hi n thu vi n phí theo Thông t liên
t ch 03/2006/TTLT-BYT-BTC-BL TB&XH, Quy t đ nh 20/2006/Q -UBND,
Thông t liên t ch 04/2012/TTLT-BYT-BTC, Quy t đ nh 42/2012/Q -UBND ch
duy t giá các d ch v đ c 75% chi phí th c t do đó nhi u d ch v k thu t thu
chi phí, l ng th p…khi n c s v t ch t xu ng c p, tâm lỦ nhân viên ch a hoàn
toàn yên tâm công tác.
5.1.2 Tómăt tăk tăqu ănghiênăc u
V c b n, lu n v n đã hoàn thành đ c các m c tiêu đ ra. ó là xác đnh
đ c các y u t c u thành c ng nh đánh giá m c đ nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa ng Nai, gi i thích Ủ ngh a k t qu c a mô hình nghiên
c u. Trên c s đó đ a ra các ki n ngh phù h p cho nh ng nhà qu n tr b nh vi n.
Nghiên c u đ c th c hi n qua 2 giai đo n: s b (đ nh tính) và chính th c
(đ nh l ng). Nghiên c u s b đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n tr c
ti p có dàn ý s n v i s l ng là 20 ng i. Nghiên c u đ nh l ng dùng phi u kh o sát v i s l ng m u là 300.
H s mong đ i toàn ph n là 4.17, khách hàng đánh giá th c t là 3.65, do đó
h s ch t l ng toàn ph n - 0.52.
Qua nghiên c u, có b n thành ph n: Ch t l ng ph c v , Tin c y, C m thông, Tính h u hình có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng c a khách hàng.
Ki m đnh Anova v khác bi t giá tr trung bình cho k t qu nh sau:
- Ch a đ đi u ki n đ kh ng đ nh có s khác bi t v s hài lòng đ i v i các
thu c tính: gi i tính, tu i, l n đ n khám ch a b nh, hình th c khám ch a b nh, ngh nghi p, trình đ h c v n, thu nh p trung bình hàng tháng.
- Có s khác bi t v s hài lòng gi a nhóm khách hàng khu v c s ng khác
nhau, s d ng lo i phòng khám ho c bu ng b nh khác nhau. C th là khách hàng
s ng nông thôn s hài lòng v i d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa
ng Nai h n m t ít so v i khách hàng s ng thành th ; khách hàng ch n phòng
khám ho c bu ng b nh th ng hài lòng h n so v i khách hàng ch n phòng khám
ho c bu ng b nh theo yêu c u.
5.2 M t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng
Theo B tiêu chí đánh giá ch t l ng b nh vi n (ban hành kèm Quy t đnh
sát, đánh giá s hài lòng ng i b nh và ti n hành các bi n pháp can thi p.” Tuy
B nh vi n a khoa ng Nai đã có nhi u c g ng trong tình hình h n ch v c s
v t ch t, tài chính, nhân l c…nh ng v n còn ý ki n c a ng i b nh ch a hài lòng.
Vì ngu n l c c a b nh vi n là h u h n, do đó sau khi nh n di n đ c các y u t c u thành nên ch t l ng d ch v và th t tác đ ng c a chúng đ n s hài lòng c a khách hàng, B nh vi n a khoa ng Nai nên t p trung m i ngu n l c ti n hành c i ti n nh ng v n đ liên quan theo th t u tiên: (1) Ch t l ng ph c v , (2) Tin c y, (3) C m thông, (4) Tính h u hình. C th c n làm nh ng vi c sau:
5.2.1 Ch tăl ngăph căv
Thành ph n này có chín bi n tác đ ng đ n s hài lòng, g m các m c tiêu c i
ti n đ c đ t ra:
- Rà soát và đi u ch nh quy trình khám, ch a b nh t khâu đón ti p đ n vi c
ph i h p gi a các khoa – phòng trong b nh vi n, l y ng i b nh là trung tâm. T ng c ng khám, ch a b nh ngo i trú ngoài gi ; khám, ch a b nh n i trú vào ngày ngh . Rút ng n th i gian ch đ i c a ng i b nh, t o quy trình khám b nh h p lý, khoa h c h n.
- Áp d ng công ngh thông tin toàn b nh vi n, tri n khai h th ng phát s t
đ ng. Nh đó rút ng n th i gian làm th t c hành chính, thanh toán vi n phí và d dàng qu n lý m i ho t đ ng b nh vi n. Ngoài ra có th tr k t qu c n lâm sàng
nh : xét nghi m, siêu âm, X-Quang, gi i ph u b nh,… qua h th ng m ng v i bác
s các phòng khám/ khoa đi u tr .
- T i các khoa, phòng đi u tr , nhân viên y t gi i thích c n k các ch đ cho
ng i b nh bi t. i v i vi c đ a nh n quà, ti n bi u c a ng i b nh nên đ a vào
n i quy sinh ho t ng i b nh và gi i thích rõ đ h yên tâm là không b phân bi t
đ i x trong th i gian đi u tr b nh vi n. Ph i quan tâm giáo d c và th ng xuyên ki m tra nhân viên y t v tinh th n thái đ ph c v đ k p th i ch n ch nh nh ng sai sót trong khâu ph c v . Ngoài ra còn ph i dùng m t s bi n pháp ch tài nh :
- Thu c, hóa ch t, v t t tiêu hao, oxy,… ph i đ c cung c p đ y đ và qua
đ u th u theo quy đ nh, tuy t đ i không đ c kê đ n cho ng i b nh n i trú mua
ngoài, nh m giúp ng i b nh tránh mua nh m thu c gi , h n dùng g n và giá cao. Tính vi n phí đúng theo giá nh p đ u vào. Không nên đ trình d c viên chi ph i trong vi c cung ng nh m tìm ngu n hàng t t nh t và chi phí th p nh t cho khách hàng.
5.2.2 Tinăc y
K t qu phân tích cho th y trong thành ph n Tin c y có n m bi n tác đ ng
đ n s hài lòng, g m các m c tiêu c i ti n đ c đ xu t:
-T ng c ng g i Bác s – i u d ng tham gia các l p t p hu n, đào t o
nghi p v v chuyên khoa sâu. T o đi u ki n cho nhân viên y t tham gia các l p h c nh m nâng cao trình đ chuyên môn, k n ng làm vi c. T ng b c xây d ng
l c l ng đ i ng đ u đàn có trình đ chuyên sâu, nâng cao ch t l ng đi u tr .
- L nh v c y t không bình đ ng trong quan h do thi u thông tin gi a ng i
b nh và th y thu c. H u h t ng i b nh mu n bi t v s c kh e c a mình, chi phí
đi u tr nh h ng t i h v v t ch t càng nhi u thì càng khuy n khích h m nh m
h n đ đòi h i và thu th p thông tin t nh ng ng i đi u tr cho mình. Do đó, m i
l n bác s th m khám ph i gi i thích c n k cho ng i b nh ngo i tr m t s quy
đnh trong chuyên môn nh h ng đ n tâm lý c a khách hàng
- Khách hàng đ c quy n bi t chi phí đi u tr c ng nh các d ch v k thu t
đã đ c đáp ng. m i gi ng b nh ph i có b ng th ng kê s l ng thu c, v t t
tiêu hao s d ng hàng ngày cho ng i b nh theo dõi. B ng giá các d ch v k thu t, thu c, v t t tiêu hao ph i đ c treo công khai đ y đ t i các đi m thu phí và trích ra t b ng giá t ng th trên các d ch v có liên quan c a t ng khoa đ g i v công khai khoa đó.
5.2.3 C măthông
Trong thành ph n C m thông có n m bi n tác đ ng đ n s hài lòng. t ng
s hài lòng c a khách hàng thì b nh vi n nên th ng xuyên t ch c các bu i h c t p, nói chuy n v y đ c c a nhân viên y t , k n ng giao ti p. In các kh u hi u
“Luôn có thái đ chia s v i ng i b nh”, “Luôn thân thi n v i ng i b nh” ho c
“Luôn ph c v chu đáo và ân c n v i ng i b nh” đ t t i các v trí d nhìn đ nh c nh nhân viên luôn có thái đ ph c v khách hàng t t h n.
5.2.4 Tính h uăhìnhă
K t qu phân tích nhân t cho th y trong thành ph n này có sáu bi n tác
đ ng đ n s hài lòng. B nh vi n đã đ c đ u t xây d ng c s m i là ti n đ đ
gia t ng s hài lòng c a khách hàng, ngoài ra nên chú Ủ đ n các vi c sau:
- B nh vi n c n thuê công ty chuyên th c hi n d ch v v sinh.
- Khu khám b nh ph i đ c b trí t p trung, m t chi u, liên t c giúp ng i b nh d tìm khi ph i đi khám nhi u n i trong b nh vi n. T i các khu v c ch khám