... 2.2 LÝ THUYẾT VỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Các yếu tố tác động đến hàilòngkháchhàng 11 2.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ... đo SựhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng đo lường qua ba biến SHL01, SHL02, SHL03 Các biến đánhgiá chung hàilòngkháchhàng tham quan mua sắm siêu thị, khả quay lại siêu thị mua sắm khả ... Lâm Phước Thuận Đánhgiáhàilòngkháchhàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Độ tin cậy Thời gian chờ đợi GiáSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Phương tiện hữu hình Độ đápứngSự đảm bảo Sự cảm thông Hình...
... hệ Sựhàilòngkháchhàng với thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkhách ... CHƯƠNG ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦAKHÁCHSẠN NINH KIỀU 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu đánhgiá thang đo 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánhgiá ... toàn không hài lòng, hoàn toàn hài lòng) để đánhgiáhàilòngkháchhàng sau sử dụng dịch vụ kháchsạn Ninh Kiều - Đối tượng vấn: Đối tượng nghiên cứu đề tài xác định kháchhàng lưu trú khách sạn...
... thỏa mãn kháchhàng Yếu tố Kháchhàng gửi tiền thuận lợi từ ngânhàng Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm 28 2.2.2 Thực tiền nghiên cứu vấn đề đánhgiáhàilòng KHCN dịch ... hợp với yêu cầu nguyện vọng kháchhàng Thông qua hội nghị khách hàng, ngânhàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt ngânhàng cho kháchhàng Thứ hai, tổ chức chương ... hút đối tượng kháchhàng tiềm ngânhàng Thứ ba, tiến hành phát tờ rơi đến tận tay kháchhàng Phương pháp giúp ngânhàng tiếp cận kháchhàng chưa có quan hệ giao dịch với kháchhàng đối thủ cạnh...
... Phân tích đánhgiá từ câu – câu ĐÁNHGIÁSỰ HÀY LÒNGCỦAKHÁCHHÀNG HOÀN TOÀN PHẢN ĐỐI 100 80 MỨC ĐỘ 60 40 20 CÂU HỎI HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý Biểu đồ 3.1:Biểu độ thị mức độ hày lòngkhách hàng( câu ... với kháchhàng dịch vụ đem lại an toàn, lợi ích cho kháchhàng để biết kháchhàng có ưa chuộn dịch vụ xe buýt không cần phải thực khảo sát thị trường thăm dò ý kiến kháchhàng để nghiên cứu “ Đánh ... cứu “ Đánhgiá hày lòngkháchhàng dịch vụ xe buýt Trà Vinh” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START Mục tiêu việc nghiên cứu nhằm đánhgiá hày lòngkháchhàng dịch...
... Li-kert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến việc đánhgiá thỏa mãn kháchhàng sau Kháchhàng đề nghị đánhgiá cách tổng thể hàilòng câu hỏi cuối cách cho điểm số thang điểm Li-kert tương ... tính kháchhàng đưa vào mô hình bước 1, gồm biến số độc lập từ X1 đến X5 Còn biến số X6 đánhgiá cảm nhận chất lượng dịch vụ (nhân tố 1); X7 đánhgiá cảm nhận giá dịch vụ (nhân tố 2); X8 đánhgiá ... thông qua làm hàilòngkháchhàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hàilòngkháchhàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận...
... Li-kert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến việc đánhgiá thỏa mãn kháchhàng sau Kháchhàng đề nghị đánhgiá cách tổng thể hàilòng câu hỏi cuối cách cho điểm số thang điểm Li-kert tương ... tính kháchhàng đưa vào mô hình bước 1, gồm biến số độc lập từ X1 đến X5 Còn biến số X6 đánhgiá cảm nhận chất lượng dịch vụ (nhân tố 1); X7 đánhgiá cảm nhận giá dịch vụ (nhân tố 2); X8 đánhgiá ... thông qua làm hàilòngkháchhàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hàilòngkháchhàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận...
... hành khảo sát Chương 1: Tổng quan CHƯƠNG Nội dung chương trình bày lý thuyết về: 2.1 KháchhànghàilòngKháchhàng nhu cầu họ Hành vi kháchhàng mô hình đònh mua hàngSựhàilòngkháchhàng ... 5.11 Sự kỳ vọng kháchhàng phát biểu 89 5.12 Sự cảm nhận kháchhàng phát biểu 90 5.13 Đo lường hàilòngkháchhàng 91 5.14 Đề xuất phương án cải tiến nhằm làm kháchhànghàilòng ... đánhgiákháchhànghàng hóa dòch vụ công ty, biết mức độ hàilòngkháchhàng khía cạnh cụ thể hàng hóa dòch vụ chế độ hậu để có biện pháp cải thiện, đưa cách thức tốt để làm hàilòngkhách hàng...
... Có tiếp tục mua hàng NANO có nhu cầu không * Mức hàilòng tổng quát Crosstabulation Mức hàilòng tổng quát Không hàilòng Tạm Hàilòng Rất hàilòng Total Count Có tiếp tục mua hàng NANO có nhu ... tất mặt, xin Anh/ Chò cho biết mức độ hàilònghàng hóa dòch vụ công ty mà Anh/ Chò mua □ □ □ □ □ Rất không hàilòng Không hàilòng Tạm Hàilòng Rất hàilòng 10 Trong tương lai, có nhu cầu Anh/ ... ty không tỏ bận rộn đápứng yêu cầu kháchhàngGiáhàng hóa phải Nhân viên công ty có khả làm việc thực tế tốt Công ty thực giảm giá, khuyến theo quảng cáo, hứa với kháchhàng Nhân viên công...
... hành khảo sát Chương 1: Tổng quan CHƯƠNG Nội dung chương trình bày lý thuyết về: 2.1 KháchhànghàilòngKháchhàng nhu cầu họ Hành vi kháchhàng mô hình đònh mua hàngSựhàilòngkháchhàng ... Sự kỳ vọng kháchhàng phát biểu 89 5.12 Sự cảm nhận kháchhàng phát biểu 90 5.13 Đo lường hàilòngkháchhàng 91 5.14 Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao hàilòngkháchhàng ... THUYẾT 2.1 Kháchhànghàilòng .7 2.1.1 Dẫn nhập 2.1.2 Kháchhàng nhu cầu họ 2.1.3 Hành vi kháchhàng mô hình đònh mua hàng 2.1.4 Sựhàilòngkháchhàng - khái...
... nghĩa hàilòngkháchhàng 2.1.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng có đápứng mong đợi kháchhàng hay không Hàilòng ... MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đánhgiákháchhàng tin cậy (RL) 20 Bảng 2.2: Đánhgiákháchhàngđápứng (RS) 20 Bảng 2.3: Đánhgiákháchhàng lực phục vụ (AS) 21 Bảng 2.4: Đánhgiákháchhàng phương tiện ... hàilòngkhách hàng, điều ngày có nghĩa tin cậy kháchhàngđánhgiá cao mức độ hàilòngkháchhàng dịch vụ cao ngược lại H2: Thành phần đápứng có mối quan hệ thuận chiều với hàilòngkhách hàng, ...
... động, loại hình ngânhàng gồm: ngânhàng thuong mại, ngânhàng phát triển, ngânhàng đầu tu, ngânhàng sách, ngânhàng hợp tác loại hình ngânhàng khác" Theo Khoản Ðiều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác ... 1.1.1.4 Mức độ hàilòngkháchhàngSựhàilòngsản phẩm/dịch vụ định mức độ dápứngsản phẩm/dịch vụ dó Hay nói cách khác, hàilòng chênh lệch kỳ vọng dánhgiákháchhàng sau tiêu dùng hàng hoá hay ... cách tuong đối đánhgiákháchhàng thành phố Huế Theo thống kê có 51% kháchhàng vấn hàilòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, 40% kháchhàng cho đồng thời sử dụng thẻ ngânhàng khác Ðiều...
... tăng giá xăng dầu ngày 25/2/2008 Giá xăng dầu tăng cao làm cho chi phí vận chuyển hành khách, hàng hóa tăng lên cao giá cước vận chuyển tăng đột ngột mà phải tăng từ từ để không gây sốc kháchhàng ... biên giới kiểm soát 2 .Đánh giá tác động giá xăng dầu kinh tế Việt Nam 2.1 Những mặt lợi mặt hại việc thả giá xăng dầu theo giá thị trường kinh tế Việt Nam 2.1.1 Những mặt lợi - Về mặt vĩ mô, Nhà ... năm với chủ hàng Việc thương thảo lại với chủ hàng không dễ Hiện tổng công ty nghiên cứu để điều chỉnh giá vé, giá cước cho hợp lý Tuy nhiên tăng lúc 20% giá nhiên liệu Trước mắt giá cước vận...
... hệ Sựhàilòngkháchhàng với thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkhách ... CHƯƠNG ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦAKHÁCHSẠN NINH KIỀU 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu đánhgiá thang đo 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánhgiá ... toàn không hài lòng, hoàn toàn hài lòng) để đánhgiáhàilòngkháchhàng sau sử dụng dịch vụ kháchsạn Ninh Kiều - Đối tượng vấn: Đối tượng nghiên cứu đề tài xác định kháchhàng lưu trú khách sạn...
... hành khảo sát Chương 1: Tổng quan CHƯƠNG Nội dung chương trình bày lý thuyết về: 2.1 KháchhànghàilòngKháchhàng nhu cầu họ Hành vi kháchhàng mô hình định mua hàngSựhàilòngkháchhàng ... THUYẾT 2.1 Kháchhànghàilòng .7 2.1.1 Dẫn nhập 2.1.2 Kháchhàng nhu cầu họ 2.1.3 Hành vi kháchhàng mô hình định mua hàng 2.1.4 Sựhàilòngkháchhàng - khái ... cung cấp (sự hàilòng quan hệ) Solomon, Wells Prensky cho rằng: sựhàilòngkháchhàng cảm nhận hay thái độ kháchhàngsản phẩm hay dịch vụ sau sử dụng nó” Một dịch vụ đạt hàilòngkháchhàng dịch...
... đóng góp kháchhàng 48 Bảng 11: Mơ tả đánhgiákháchhàng mức độ tin cậy 49 Bảng 12: Mơ tả đánhgiákháchhàng lực phục vụ 50 Bảng 13: Mơ tả đánhgiákháchhàngkhảđápứng ... nhóm nhân tố năng lực phục vụ”, ta thấy: - Đa số kháchhàngđánhgiángânhàng có lực phục vụ” mức hàilòng (>45%) hàilòng (>26,4%), nhóm nhân tố kháchhàngđánhgiá cao, mức độ đánhgiá phân bố ... tâm ngânhàngkháchhàng nhiều cảm thơng tăng Sự cảm thơng nhân viên kháchhàng thể như: - Nhân viên ngânhàng ý đến nhu cầu kháchhàng - Kháchhàng khơng phải xếp hàng lâu để phục vụ - Ngân hàng...
... chung kháchhàngđánhgiá cao nhiệt tình nhân viên bán hàng Hình 17: Biểu đồ đánhgiáhàilòngkháchhàng yếu tố nhiệt tình nhân viên bán hàngkhách hàng, điều thể chỗ có tới 36.2 % kháchhàngđánh ... kháchhàng trạng thái tâm lý kháchhàng mức độ thỏa mãn dịch vụ mà họ sử dung Như hàilòngkháchhàng trạng thái chung cho toàn kháchhàng mà mức độ hàilòng cho kháchhàng Phương pháp đánhgiá ... cho kháchhàng Phương pháp đánhgiáhàilòngkháchhàng Để đánhgiáhàilòngkháchhàng dung bảng hỏi để thu thập ý kiến họ, từ phân tích đánhgiá mức độ hàilòng qua ba yếu tố là: Yếu tố sản phẩm...
... n t) Sự m ong đợi (E x p e c t a tio n s ) G iá trị c ả m nhận (P e r c e i v e d v a lu e ) C h ấ t lư ợ n g c ả m n h ậ n (P e r c e i v e d q u a l ity ) S ự hài lò n g c ủ a khác h hàng (C...