... phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM Chất lƣợng dịchvụthẻ là khả năng đáp ứng dịchvụthẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, ... DỤNG THẺ 5 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 5 1.2 Chất lƣợng dịchvụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 5 1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 5 1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM ... về chấtlượngdịchvụthẻATM 6 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ 8 1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman 8 1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ...
... phần chấtlượngdịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.1.2.2. Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM Chất lượngdịchvụthẻ là khả năng đáp ứng dịchvụthẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, ... 1.2. Chấtlượngdịchvụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1. Khái niệm chấtlượngdịch vụ Vấn đề đánhgiáchấtlượngdịchvụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịchvụ ... văn Đánh giáchấtlượngdịchvụthẻATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh1.2.4. Mô hình nghiên cứu chấtlượngdịchvụthẻ ATM Sự tin cậyHình 1.1 Mô hình chất lượng...
... chấtlượngdịchvụ 5 1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM 6 1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chấtlượngdịchvụthẻATM 6 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ ... với chất lƣợng dịchvụthẻATM của ngân hàng. 2 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịchvụ thẻ ATM của ngân hàng. 3 HL03 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịchvụthẻATM của ... hàng. 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánhgiáchất lƣợng dịch vụthẻATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo...
... mức chấtlượng như thế này. Cụ thể mức đánhgiá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo. 5.3 Đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụthẻ thanh toán Chất lượngdịch ... hài lòng và đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ. 3) So sánh mức độ hài lòng và đánhgiá của khách hàng đã sử dụng dịchvụthẻ thanh toán của Sacombank với dịchvụthẻ thanh toán ... hàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ. Họ cho rằng chấtlượngdịch vụ là sự đánhgiá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà...
... các công ty dịch vụ, họ có thể bắt đầu quản lý các quy trình để loại bỏ lãng phí, cải thiện chất lượng dịch vụ, định giádịchvụ một cách chính xác hơn và soạn thảo hợp đồng dịchvụ hiệu quả ... nhằm cải thiện năng Làm thế nào để đánhgiáchấtlượngdịch vụ? (Tiếp theo và hết) Rất nhiều giám đốc điều hành không biết phải đánhgiá hoạt động dịchvụ của mình như thế nào cũng như ... quan tâm đến việc đánhgiá các yếu tố làm phát sinh chi phí, chẳng hạn như con người, máy móc, tình tiết, điện thoại dịch vụ, hay những thay đổi trong đơn đặt hàng. Đánh giá sâu rộng và bao...
... bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chấtlượng cung cấp dịch vụ. Các loại dịchvụ luôn rất khác nhauĐể có được những so sánh, đánhgiá thích hợp, các công ty cần phải nhận ... kèo dịch vụ. Một công ty càng cung cấp nhiều loại hình dịchvụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hợp đồng dịch vụ bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịchvụ ... các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng dịchvụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịchvụ hữu ích hơn. Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt...
... doanh sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịchvụ cũng từ đó được định nghĩa như sau:“ Chấtlượngdịchvụ là sự đánhgiá của khách hàng về mức độ chấtlượng tổng thể của dịchvụ đã cung ... thểđánhgiá được. • Chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào chấtlượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình phục vụ ... cảm tại dịchvụ shop lấy số liệu từ biến Sb DC1, Sb DC2, Sb DC3 để xử lý:Bảng 2.3.5.4: Thống kê đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ Shop Giá trị kiểm định T = 4 Chất lượngdịch vụ Thành...
... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ... giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chấtlượngdịch vụ...
... lườngchấtlượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... của chấtlượngdịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất ... khách hàng?Khách hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?3....