... bày dưới dạng biểu đồ
hình cột, bánh…
By NQ center Page 18 of 22
ĐO LƯỜNGSỰTHOẢMÃNKHÁCH HÀNG
1. Đolườngsựthoảmãnkhách hàng
1.1 Khái niệm:
Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo ... Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đo lường
Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh vực
là khác nhau. Thông thường chúng có thể chia làm kháchhàng là các ... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp...
... Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đo lường
Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh vực
là khác nhau. Thông thường chúng có thể chia làm kháchhàng là các ... kiến kháchhàng về các
điểm:
Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp?
Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.
By NQ center Page 6 of 22
ĐO LƯỜNGSỰTHOẢMÃNKHÁCH HÀNG
1. Đolườngsựthoả ... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp...
... Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đo lường
Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh vực
là khác nhau. Thông thường chúng có thể chia làm kháchhàng là các ... Không Đôi khi Có Đôi khi Đôi khi Không
By NQ center Page 10 of 22
ĐO LƯỜNGSỰTHOẢMÃNKHÁCH HÀNG
1. Đolườngsựthoảmãnkhách hàng
1.1 Khái niệm:
Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo ...
tạo điều kiện cho kháchhàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại.
Điều tra sựthoảmãnkhách hàng
Đối với các tổ chức bán hàng công nghiệp thì điều tra sựthoảmãnkháchhàng lại
được thực...
... thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa sựthỏamãn của nhân viên và sự gắn kết của
họ với tổ chức.
1.3.2 Đolườngsự gắn kết với tổ chức:
Ba thành phần trong đolườngsự gắn kết với tổ chức (3 biến ... yếu tố thành phần dùng để đolườngsự
gắn kết với ngân hàng: (1) Gắn kết vì sự cố gắng, (2) Gắn kết vì Lòng tự hào, (3) Gắn
kết vì Sự trung thành (Duy trì). Thang đosự gắn kết đối với tổ chức ... ngân hàng không chỉ đơn giản là gặp khách
hàng, thuyết phục khách hàng, giao/nhận tiền…mà luôn đòi hỏi sự tương tác với người
khác. Sự tuân thủ các qui chế, qui định, chính sách… của ngân hàng...
... của
khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãn của kháchhàng cũng được cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò của sựthỏamãn là sự cảm thông chia sẽ
của người phân phối với khách ... bán hàng đa cấp không phải là một hình thức bán
hàng có lợi cho khách hàng. Vì vậy thông tin về sự nhận thức của kháchhàng cũng
là một yếu tố tác động trực tiếp đến sự th
ỏa mãn của khách hàng. ... thuyết và một số mô hình về sựthỏamãn 8
2.1.1 Định nghĩa 8
2.1.2 Một số mô hình về sựthoảmãn của kháchhàng 9
2.1.2.1 Mô hình Kano 9
2.1.2.2 Mô hình thoảmãnkháchhàng theo chức năng về quan...
... và sựthoảmãn của khách hàng: có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độthoảmãn của khách hàng. Bachelet định nghóa sựthoảmãn của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng ... Thang đo mức độthoảmãn của khách hàng:
Sự thoảmãn của kháchhàng được đolường bằng mức độ hài lòng tổng quát của
khách hàng đối với DVMM. Trong luận văn này, tác giả dựa vào cơ sở đolường ... chính là mức độthoả
mãn của khách hàng. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và
sự thoảmãn của kháchhàng là hai khái niệm riêng biệt. Sựthoảmãn của kháchhàng
42...
... VỀ SỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNG VÀ
GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 7
1.1 Lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng 7
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng để đolườngsự ... hệ giữa sựthoảmãn của kháchhàng và sự chấp nhận
sản phẩm hay dịch vụ
Sự thoảmãn của kháchhàng là một trong những nhân tố chính của sự
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ của kháchhàng và ... yếu tố tác động vào sự
thoả mãnkhách hàng. Hình 1.1 sau đây sẽ minh hoạt rõ điều này.
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sựthoả
mãn của kháchhàng
Nguồn: Zeithaml...
... độthỏamãn đối với công việc. Thỏamãn trong
công việc có thể đolường ở mức độ chung, cũng có thể đolườngthỏamãn với từng
thành phần của công việc.
Định nghĩa về mức độthỏamãn chung ... .05997 thỏamãn
2 3
3.0833
.14434 .08333
9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐOLƯỜNGSỰ
THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
2.1. MỨC ĐỘTHỎAMÃN TRONG CÔNG VIỆC
2.1.1. Định nghĩa về mức độthỏamãn trong ... ty này để làm việc
v_28
3.2.3. Đánh giá thang đo:
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đolường đúng cái cần đo. Hay nói
cách khác đolườngđó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch...
... ty trên luôn đảm bảo được sựthoảmãn cho khách hàng? Họ đolường
và kiểm soát sựthoảmãn của kháchhàng ra sao? Những yếu tố nào tác động
đến sựthoảmãn của khách hàng? Để trả lời cho những ... SỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNG
VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM
1.1 Lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng để đolường
sự thỏamãn ... hệ giữa sựthoảmãn của kháchhàng và sự chấp nhận
sản phẩm hay dịch vụ
Sự thoảmãn của kháchhàng là một trong những nhân tố chính của sự
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ của kháchhàng và...
... ty trên luôn đảm bảo được sựthoảmãn cho khách hàng? Họ đolường
và kiểm soát sựthoảmãn của kháchhàng ra sao? Những yếu tố nào tác động
đến sựthoảmãn của khách hàng? Để trả lời cho những ... VỀ SỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNG VÀ
GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 7
1.1 Lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng 7
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng để đolườngsự ... tập trung nghiên cứu sựthoảmãn của kháchhàng
và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đolường và kiểm
soát sựthoảmãn của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman,...
... SỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNG
VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM
1.1 Lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng để đolường
sự thỏamãn ... VỀ SỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNG VÀ
GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 7
1.1 Lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng 7
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãn của kháchhàng để đolườngsự ... khán giả như là khách hàng, và dựa vào lý thuyết về sự
thỏa mãn của kháchhàng để đolườngsựthỏamãn của khán giả xem truyền
hình.
1.1.2 Định nghóa sựthỏamãn của kháchhàng
Có rất nhiều...
... ty trên luôn đảm bảo được sựthoảmãn cho khách hàng? Họ đolường
và kiểm soát sựthoảmãn của kháchhàng ra sao? Những yếu tố nào tác động
đến sựthoảmãn của khách hàng? Để trả lời cho những ... tập trung nghiên cứu sựthoảmãn của kháchhàng
và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đolường và kiểm
soát sựthoảmãn của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, ... yếu tố tác động vào sự
thoả mãnkhách hàng. Hình 1.1 sau đây sẽ minh hoạt rõ điều này.
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sựthoả
mãn của kháchhàng
Nguồn: Zeithaml...
... về sựthỏamãn của kháchhàng cũng như
khá nhiều tranh cãi thú vị về nó như: người tiêu dùng có thể thoảmãn hay
không thoảmãn với cùng một mức độthoảmãn nhận được, với nhu cầu cần
được thoả ... thoảmãnkháchhàng theo định nghóa sau đây:
Sựthoảmãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những
mong muốn” (Oliver 1997, 13). Định nghóa này có hàm ý rằng sựthoảmãn ... niệm sựthoảmãn của kháchhàng và “chất lượng sản phẩm” hay
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những
quan hệ nhân quả của chúng. Sựthoảmãn của khách hàng...