... hàng (CSI model) Chỉsốhàihàilòngkháchhàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hàilòngkháchhàng (customer ... Sự hàilòngkháchhàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Mô hình sốhàilòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách ... sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hàilòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền kháchhàng (customer complaints) Hình Mô hình sốhàilòngkháchhàng Mỹ Sự mong đợi (Expectations)...
... biến số từ yếu tố cụ thể (items) Ứng dụng sốhàilòngkháchhàng hoạch định chiến lược Chỉsốhàilòngkháchhàng Hình Mô hình hoạch định chiến lược lấy (CSI) số chuẩn mục tiêu thỏa mãn kháchhàng ... tin CSI cần liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai” 2.3 Mô hình sốhàilòngkháchhàng (CSI model) Chỉsốhàihàilòngkháchhàng ... Mô hình sốhàilòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi kháchhàng Khi đó, hàilòngkháchhàng tác động tổng hòa...
... S LÝ LU N V S KHÁCHHÀNGHÀILÒNG 1.1 Lý thuy t v s hàilòngkháchhàng 1.1.1 Khái ni m v s hàilòngkháchhàng Phương pháp nghiên c u Có nhi u quan ñi m ñánh giá khác v s hàilòng c a Đ ñ t ... ch v 1.1.2.2 T m quan tr ng ño lư ng s hàilòngkháchhàng Đo lư ng s hàilòng c a kháchhàng (CSM) m t phương s m c ñ hàilòng c a kháchhàng – Customer satisfaction index (CSI) ñư c ng d ng ... chóng tr thành y u t quan tr ng ñ -61.2 T ng quan v ch s hàilòngkháchhàng doanh nghi p c nh tranh t n t i n u h có kháchhàng s n sàng 1.2.1 Ch s hàilòngkháchhàng (CSI) mua s n ph m ho...
... hàilòng chung Anh /Chị chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp: Rất Tương đối Tạm Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Tương đối Rất Trang Không hàilòng Không hàilòngHài ... Anh/chị dễ tìm kiếm khu vực hàng hóa 10 Anh/chị dễ di chuyển qua lại khu vực hàng hóa 11 Dễ dàng nhận biết thông tin mặt hàng khuyến 12 Hàng hóa trưng bày bắt mắt 13 Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng 14 ... thành công công việc sống • Nhận xét: *Về hình thức: - Lời mở đầu bảng câu hỏi thiện cảm mong muốn giúp đỡ từ phía kháchhàng Thực chứng từ bảng câu hỏi: “Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ...
... HỡNH Lý THUYT CH S QUC GIA V HI LũNG KHỏCH HNG CA VIT NAM (VIETNAM CUSTOMER SATISFACTION INDEX VCSI) Theo kinh nghim ca cỏc mụ hỡnh thnh cụng ó cú (nh ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thỡ CSI ... nhậ n (Perceived value) Mong đ i ch ợ hàng (Expectations) Sự hàilòng ch hàng (CS) Sự trung thnh (Loyalty) Mụ hỡnh CityU-HKCSI ó c cụng b nm 1997 bi U ban Qun lý khoa hc ca Hng Kụng, vi mc ớch o ... trư ng vềkhá ch hàng c (Customer Characteristics) Đá nh giá hoạ t đ ộng (Assessed Perfomance) Đá nh giá giá trị (Assessed Value) Sự bày tỏ KH (Customer voice) Sự hàilòng ch hàng (CS) Lòng trung...
... Là việc phân chia kháchhàng thành nhóm khác với đường cầu riêng biệt định giá khách cho nhóm kháchhàng Xác định mữa giá tối ưu phân chia lượng bán cho nhóm khách hàng: • Tổng sản lượng bán ... (hãng có sức mạnh độc quyền) Hãng có khả xác định kháchhàng sẵn lòng trả cao Hãng có khả ngăn cản kháchhàng mua mức giá thấp bán lại cho kháchhàng mua với mức giá cao Thảo luận kinh tế vi mô ... tế vi mô Nhóm Phân biệt giá cấp Giả sử hãng chia kháchhàng thành nhóm: đặt giá cho kháchhàng nhóm P1, đặt giá cho kháchhàng nhóm P2 Tổngchi phí hãng C(Q ) với Q=Q +Q T Hàm lợi nhuận...
... giải thích cho phát quang phốt tinh thể Lýthuyết vùng lượng lýthuyếtquan trọng chuyên ngành Vật lý chất rắn, công cụ giúp giải thích trình phát quang phốt tinh thể Theo lýthuyết vùng lượng, ... phân ra: phát quang tâm bất liên tục phát quang tái hợp - Phân loại theo phương pháp kích thích: + Quang phát quang (Photoluminescence - PL): Kích thích chùm tia tử ngoại + Cathod phát quang (Cathodoluminescence ... thời gian phát quang kéo dài sau ngừng kích thích, người ta phân tượng phát quang làm hai loại: Quá trình huỳnh quang (Fluorescence) trình lân quang (Phosphorescence) Quá trình huỳnh quang xạ xảy...
... trung thành kháchhàng thể việc mua sắm sử dụng Theo cách có loại khách hàng: kháchhàng trung thành, kháchhàng hay dao động, kháchhàng hoàn toàn không trung thành Đối với kháchhàng trung thành, ... trường: - Đoạn thứ có 50.000 kháchhàng với sức mua 20.000đ /khách hàng - Đoạn thứ hai có 10.000 kháchhàng với sức mua 120.000đ /khách hàng Xét mặt số lượng khách hàng: Đoạn thị trường thứ lớn ... phẩm doanh nghiệp b Các yếu tố kháchhàng thường quan tâm mua hàng Khi mua hàng hóa, kháchhàngquan tâm đến vấn đề sau: 39 Yếu tố hình thức - Kiểu mẫu: Kháchhàng thường có khuynh hướng mua...
... Ngân hàng Dưới mắt kháchhàng cán Ngân hàng hình ảnh Ngân hàng Nếu trình giao tiếp với cán Ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm trình độ nghiệp vụ cán bộ, an toàn quan hệ với Ngân hàng chắn kháchhàng ... lợi phát sinh như: Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, tạo hình ảnh tốt đẹp Ngân hàngkháchhàng Còn kháchhàng có hội tiếp cận với nhiều dịch vụ Ngân hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến ... liên quan tới công ty bán lẻ Kháchhàng không trả nợ phần lớn không liên quan tới công ty bán lẻ + Khi kháchhàng có quan hệ tín dụng trực tiếp từ Ngân hàng có nhiều lợi phát sinh như: Ngân hàng...
... I TỔNGQUANVỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU - Các khái niệm liên quan Các quan điểm chất lượng Khái niệm đặc tính dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hàilòngkháchhàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng ... hạn cho khách hàng, không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu họ Khi đánh giá mức độ tin cậy, kháchhàng phàn nàn hay không hài lòng, kháchhàng thật hàilòng điểm tối đa ( điểm – hài lòng) cho ... huởng trực tiếp đến hàilòngkháchhàng chất lượng phục vụ giao dịch viên Company Logo www.themegallery II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀ CHẤT com LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN...
... vọng Kháchhàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: kết thực so với kỳ vọng kháchhàng không hàilòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng kháchhànghàilòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi kháchhàng ... đến hàilòngkháchhàng chất luợng phục vụ giao dịch viên Mobifone Viettel Trong xu phát triển kinh tế việc nghiên cứu hàilòngkháchhàng công việc quan trọng để doanh nghiệp giữ chân kháchhàng ... hànghàilòng Luôn giữ lời hứa trung thực với khách hàng, không đổ lỗi cho người khác Đích thân xin lỗi kháchhàngkháchhàng không hàilòng dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không Cảm ơn khách...
... sẵn tìm kiếm khác hàng Để làm điều này, cần phải hiểu mức độ hàilòngkháchhàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện nhân tố làm kháchhànghàilòng định lượng Cơ sởlý luận phục vụ cho ... vấn kháchhàng Có thái độ tạo yên tâm cho kháchhàng An toàn thực giao dịch Đúng hẹn với kháchhàng Nhân tố cảm thông (Alpha = 0.655) Phục vụ kháchhàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn kháchhàng ... hút đối tượng kháchhàng tiềm ngân hàng Thứ ba, tiến hành phát tờ rơi đến tận tay kháchhàng Phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận kháchhàng chưa có quan hệ giao dịch với kháchhàng đối thủ cạnh...