... NÂNGCAOCHấTLƯợNG DịCH Vụ CHĂMSóCKHáCHHàNGTạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Hà nội, năm 2013 i TểM TT LUN VN Dch v CSKH cú vai trũ rt quan trng vic nõng cao ... học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNGCAOCHấTLƯợNG DịCH Vụ CHĂMSóCKHáCHHàNGTạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS TRầN ... học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNGCAOCHấTLƯợNG DịCH Vụ CHĂMSóCKHáCHHàNGTạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS TRầN...
... vốn để nângcaochấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng Chính điều mà Zappos có miễn phí ưu đãi cho kháchhàng Ta thử làm phép tính: Doanhsố = sốlượngkháchhàng * đơn hàng * giá trị / đơn hàng ... kháchhàng khiến kháchhàng ấn tượng từ nângcao uy tín công ty 5.1.5 Đặt lợi ích kháchhàng lên lợi ích công ty Hướng tới lợi ích kháchhàng ưu tiên hàng đầu tất doanhnghiệp đặt lợi ích kháchhàng ... phẩm dịch vụ doanhnghiệp không đổi Như ta có cách để gia tăng doanh số: + Tăng sốlượngkháchhàng + Tăng số lần sử dụng/ mua sản phẩm dịch vụ kháchhàng + Tăng số tiền mà kháchhàng tiêu dùng...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanhnghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao ... đề đem lại hiệu doanhnghiệp Nguyên tắc Cải tin liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phơng pháp doanhnghiệp Muốn có đợc khả cạnh tranh mức độ chất lợng cao nhất, doanhnghiệp phải liên ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanhnghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao ... đề đem lại hiệu doanhnghiệp Nguyên tắc Cải tin liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phơng pháp doanhnghiệp Muốn có đợc khả cạnh tranh mức độ chất lợng cao nhất, doanhnghiệp phải liên ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu...
... l i kinh doanh Cỏc m c ph c v v i ch s hi lũng cao s tng s c h p d n, nõng uy tớn c a doanh nghi p, s l ng khỏch hng s ủ c trỡ v tng lờn, doanh thu v l i nhu n ủ c ủ m b o H u h t cỏc doanh nghi ... O THU H NG NNG CAO CH T L NG D CH V CHM SểC KHCH HNG C A CễNG TY THễNG TIN DI NG VMS MOBIFONE T I H N I LU N VN TH C S QU N TR KINH DOANH Chuyên ng nh : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Ngời ... ng m c c nh tranh cao - Cụng tỏc chm súc khỏch hng l cụng c v phng ti n c nh tranh c a m i doanh nghi p Ngoi vi c c i ti n ch t l ng ủ nõng cao giỏ tr s d ng c a s n ph m, m i doanh nghi p ch y...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanhnghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao ... lối doanhnghiệp Lãnh đạo cần tạo trì môi trờng nội doanhnghiệp để hoàn toàn lôi ngời việc đạt c cỏc mục tiêu doanhnghiệp Nguyên tắc Sự tham gia ngời: Con ngời nguồn lực quan trọng doanhnghiệp ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanhnghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao ... lối doanhnghiệp Lãnh đạo cần tạo trì môi trờng nội doanhnghiệp để hoàn toàn lôi ngời việc đạt c cỏc mục tiêu doanhnghiệp Nguyên tắc Sự tham gia ngời: Con ngời nguồn lực quan trọng doanhnghiệp ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanhnghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao ... đề đem lại hiệu doanhnghiệp Nguyên tắc Cải tin liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phơng pháp doanhnghiệp Muốn có đợc khả cạnh tranh mức độ chất lợng cao nhất, doanhnghiệp phải liên ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng khách hng : Doanhnghiệp phụ thuộc vo khách hng v cần hiểu nhu cầu v tơng lai khách hng, để không đáp ứng m phấn đấu vợt cao ... đem lại hiệu doanhnghiệp Nguyên tắc Cải tin liên tục Cải tiến liên tục l mục tiêu, đồng thời l phơng pháp doanhnghiệp Muốn có đợc khả cạnh tranh v mức độ chất lợng cao nhất, doanhnghiệp phải ... thống đồng mục đích v đờng lối doanhnghiệp Lãnh đạo cần tạo v trì môi trờng nội doanhnghiệp để hon ton lôi ngời việc đạt c cỏc mục tiêu doanhnghiệp V Xuõn Dng Lun cao hc QTKD nm 2009 20 Nguyên...
... nhu cầu kháchhàng Nhu cầu thực kỳ vọng kháchhàng gọi chất lợng mong đợi Chất lợng mà kháchhàng nhận đợc từ sản phẩm dịch vụ doanhnghiệpchất lợng thực tế Giữa chất lợng thực tế chất lợng ... động nhân đạo Trong trình làm việc, tiếp xúc chămsóckháchhàng nhân viên phận chămsóckháchhàng nói riêng toàn nhân viên phận chămsóckháchhàng nói riêng toàn nhân viên công ty nói chung ... mãn kháchhàng đợc đo hiệu sốchất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc Nếu chất lợng mong đợi (A) thấp chất lợng đạt đợc (B) chất lợng la tuyệt hảo; chất lợng mong đợi lớn chất lợng đạt đợc chất...
... hiểu chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàngsở cho việc thực biện pháp cải thiện chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàngdoanhnghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng ... giá chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng Viễn Thông Hải Phòng - Chương Mộtsố biện pháp nhằm nângcaochấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng Viễn Thông Hải Phòng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤTLƯỢNG ... trường kháchhàng VTHP Kháchhàng VTHPđược chia làm nhóm sau: kháchhàng đặc biệt, kháchhàng nhà khai thác, kháchhàngdoanhnghiệp đặc biệt, kháchhàng lớn, kháchhàng vừa nhỏ, kháchhàng cá...
... lớp kháchhàng 3.2 Nângcaochấtlượng đội ngũ chămsóckhách hàng: • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chămsóckhách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chămsóc ... sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác chămsóckháchhàngChămsóckháchhàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chămsóckháchhàng tốt giữ kháchhàng Có yếu tố then ... lí chămsóckháchhàng Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chămsóckháchhàng đa kênh 2.4 Đánh giá chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng tập đoàn Viễn Thông Viettel Chúng tiến hành đánh giá chất...
... chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanhnghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao ... lối doanhnghiệp Lãnh đạo cần tạo trì môi trờng nội doanhnghiệp để hoàn toàn lôi ngời việc đạt c cỏc mục tiêu doanhnghiệp Nguyên tắc Sự tham gia ngời: Con ngời nguồn lực quan trọng doanhnghiệp ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu...
... quan chấtlượng dịch vụ dịch vụ chămsóckháchhàng - Chương Đánh giá chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng Viễn Thông Hải Phòng - Chương Mộtsố biện pháp nhằm nângcaochấtlượng dịch vụ chămsóc ... hiểu chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàngsở cho việc thực biện pháp cải thiện chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàngdoanhnghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng ... toán chămsóckháchhàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chấtlượngchămsóckhách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chămsóckháchhàng chuyên nghiệp...
... đợc Nếu chấtlượng mong đợi (A) thấp chấtlượng đạt (B) chấtlượng la tuyệt hảo; chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng đạt chấtlượng không đảm bảo; chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt chấtlượng đảm ... nhu cầu kháchhàng Nhu cầu thực kỳ vọng kháchhàng gọi chất lợng mong đợi Chất lợng mà kháchhàng nhận đợc từ sản phẩm dịch vụ doanhnghiệpchất lợng thực tế Giữa chất lợng thực tế chất lợng ... động nhân đạo Trong trình làm việc, tiếp xúc chămsóckháchhàng nhân viên phận chămsóckháchhàng nói riêng toàn nhân viên phận chămsóckháchhàng nói riêng toàn nhân viên công ty nói chung...
... loại dịch vụ chămsóckháchhàng Như đề cập trên, Kháchhàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên kháchhàng bên Vì chămsóckháchhàng gồm hai phần: chămsóckháchhàng bên chămsóckháchhàng bên Thường ... CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG 1.1 KháchhàngDoanhnghiệp 1.2 Dịch vụ chămsóckháchhàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chămsóckháchhàng .2 1.2.2 Phân loại dịch vụ chămsóckháchhàng ... vụ chămsóckháchhàng mua bán trực tuyến Việt Nam PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG 1.1 KháchhàngDoanhnghiệp - Khái niệm khách hàng: Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp...
... tác chămsóckháchhàngdoanhnghiệp sau: • Chămsóckháchhàng giúp trì kháchhàng tạo kháchhàng trung thành Kháchhàngdoanhnghiệp nói chung doanhnghiệp BHNT nói riêng chia thành loại: khách ... trì kháchhàng tạo kháchhàng trung thành khó doanhnghiệp BHNT Chămsóckháchhàng tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân kháchhàngChămsóckháchhàng giúp doanhnghiệp tạo dựng lượngkhách ... dịch vụ kháchhàngDoanhnghiệpchămsóckháchhàng tốt hơn, doanhnghiệp có kháchhàngChămsóckháchhàng trở thành vũ khí lợi hại thời đại 1.2.3 Nội dung hoạt động chămsóckháchhàng lĩnh...
... • Chămsóckháchhàng giúp trì kháchhàng tạo kháchhàng trung thành Kháchhàngdoanhnghiệp nói chung doanhnghiệp BHNT nói riêng chia thành loai: kháchhàngkháchhàng tiềm Để trì kháchhàng ... trì kháchhàng tạo kháchhàng trung thành khó doanhnghiệp BHNT Chămsóckháchhàng tạo nên sợi dây vô hình ràn buộc, giữ chân kháchhàngChămsóckháchhàng giúp doanhnghiệp tạo dựng lượngkhách ... hàng, giúp doanhnghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nângcao uy tín doanhnghiệp 2.2.Vai trò chămsóckháchhàngdoanhnghiệp bảo hiểm nhân thọ Chămsóckháchhàng hoạt động...
... cậy kháchhàng tiềm - Chămsóckháchhàng giúp doanhnghiệp BHNT giảm chi phí kinh doanh Nhiều khoản chi chí giảm đáng kể thực tốt công tác chămsóckháchhàngChămsóckháchhàng tốt giúp doanh ... vụ kháchhàngDoanhnghiệpchămsóckháchhàng tốt hơn, doanhnghiệp có kháchhàngChămsóckháchhàng trở thành vũ khí lợi hại thời đại Nhóm GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Chương 2: Đánh giá chấtlượng ... trì kháchhàng tạo kháchhàng trung thành khó doanhnghiệp Nhóm GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía BHNT Chămsóckháchhàng tạo nên sợi dây vô hình ràn buộc, giữ chân kháchhàngChămsóckháchhàng giúp doanh...