... (Reliability): Khi côngty h a s th c hi n m t i u ó vào kho ng th i gian c th , côngty s th c hi n Khi kháchhàng có v n quy t v n , côngty th hi n s quan tâm chân thành gi i Côngty th c hi ... hàngNghiên u s d g thang o d ng Likert i m v i hoàn toàn không ng ý hoàn toàn Parasuraman Zeithaml, Berry (1988) ã xây d ng ki m nh thang o n ph n ch t ng d ch v , g i thang o SERVQUAL, bao ... SERVQUAL, bao g m 21 bi n quan sát Thang o ã c Parasuraman & ctg (1988) ki m nh i u ch nh nhi u l n k t lu n r ng thang o phù h p cho m i lo i hình d ch v Thang o bao g m bi n qua (1) Thành ph...
... cơngty c i thi n s n ph m, m u mã góp ph n cho cơngty Ngun Tâm ngày m t phát tri n Bên c nh ó, cơngty Ngun Tâm ln ln hư ng lên m t t m cao m i, t n m c ích hi u qu t i a Hi n t i cơngty ang ... ng ngày (casual wear) 3.4 PHƯƠNG PHÁP O VÀ THU TH P THƠNG TIN 3.4.1 Phương pháp o Trong nghiên c u này, thang o kho ng cách ch danh c s d ng ch y u i v i thang o kho ng cách, c th thang o Likert ... tồn ng ý) Thang o ch danh c s d ng phân lo i mơ t m u Trang 23 Thi t k nghiên c u 3.4.2 Ch n thang o B ng 3.4 Các thang o Thu c tính Y ut tin tư ng Ch t lư ng d ch v Y u t kh o sát Thang o Ch...
... t v : Ch t lư ng d ch v Thang ño Servqual S th a mãn c a kháchhàngNghiên c u ñ nh lư ng (n=150) Thang ño ban ñ u Thang ño s d ng Ý ki n c a chuyên gia Hi u ch nh thang ño - Lo i b bi n có h ... p c a thang ño ñ i v i d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t, tác gi ñã s d ng phương pháp nghiên c u ñ nh tính v i k thu t ph ng v n chuyên gia nh m ñi u ch nh, b sung thang ño cho phù h p T thang ño ... thang ño Ch t lư ng d ch v 2.3.4.1 Thang ño kh ti p c n d ch v (CSA) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,737) nhiên bi n “Co so vat chat va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat...
... Chấtlượng kỹ thuật (Technical quality), Chấtlượng chức (Functional quality) hình ảnh (image) công ty, doanh nghiệp 1.5.3 Mô hình chấtlượngdịchvụ SERVPERF Thang đo Cronin & Taylor (1992) giới ... - Số lần sử dụng dịchvụ 10 1.7.2 Xây dựng thang đo khảo sát Sử dụng số thang đo từ nghiêncứu trước để xây dựng mô hình nghiêncứu riêng phù hợp a.Thang đo thành phần Phương tiện vật chất hữu ... HH6 b Thang đo thành phần Thái độ tinh thần phục vụ: ký hiệu TĐ có biến quan sát từ TĐ1 đến TĐ7 c Thang đo thành phần Năng lực công chức: ký hiệu NL có biến quan sát từ NL1 đến NL5 d Thang đo...
... đoạn: + Nghiêncứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính vấn chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chấtlượngdịchvụ hành công lĩnh vực nhà đất + Nghiêncứu thức: Sử dụng phương pháp ... hàilòng cảm xúc vui thích người thất vọng từ so sánh hiệu cảm nhận sảnphẩmvới kỳ vọng họ Bitner Zeithaml (2003) xác định hàilòng là: Sự đánh giá kháchhàngsảnphẩmdịchvụsu t khoảng thời ... Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hành cônghàilòng người dân Theo Parasuraman (1985, 1988) [18,19], chấtlượngdịchvụhàilònghai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ vớinghiêncứudịchvụ Ông cho...
... thuận tiện (accessibility and flexibility) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al ... định lượng thang đo Rennis Likert (1932) giới thiệu Ông đưa loại thang đo mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Thông thường, sử dụng thang đo đa khía cạnh thang đo đơn ... đợi nhiều đo lường theo thang điểm từ 1-3 ý kiến khác cho điểm để đem vào tính toán Descriptive Statistics Giao dich nhanh chong, chinh xac Gia ca canh tranh Danh muc dichvu da dang Mang luoi dai...
... kháchhàngcông ty) thực với mục đích điều chỉnh bổ sung thang đo chấtlượngdịchvụ ROPMIS cho phù hợp vớidịchvụ giao nhận đường biển Kết thang đo có 25 biến Thang đo thu thang đo dùng để ... côngtysẵn có để phục vụ nhu cầu kháchhàng Các trang thiết bị côngty hoạt động tốt, ổn định Côngty có tài ổn định Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa côngty tốt Cơ sở hạ tầng côngty tốt, khang ... trang Tốc độ thực dịchvụcôngty nhanh chóng Côngty cung cấp dịchvụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giao, nhận hàng hạn) Côngty cung cấp dịchvụ cách quán Côngty đảm bảo an toàn hàng hóa (không...
... thuận tiện (accessibility and flexibility) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al ... định lượng thang đo Rennis Likert (1932) giới thiệu Ông đưa loại thang đo mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Thông thường, sử dụng thang đo đa khía cạnh thang đo đơn ... đợi nhiều đo lường theo thang điểm từ 1-3 ý kiến khác cho điểm để đem vào tính toán Descriptive Statistics Giao dich nhanh chong, chinh xac Gia ca canh tranh Danh muc dichvu da dang Mang luoi dai...
... tra thu thập, xử lý số liệu 3.2.3 Các thang đo mã hoá thang đo 3.2.3.1 Các thang đo thành phần tác động đến hàilòngkháchhàng Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa TT Biến HH.1 HH.2 HH.3 DB.1 ... nghiêncứu Parasuraman cộng (1988) nghiêncứu GS TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy xây dựng thang đo chấtlượngdịchvụ lĩnh vực ngân hàngNghiêncứunghiên cứu, đánh giá thực theo thang đo SERVPERF ... trung bình thang đo likert mức độ 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn đánh giá : Các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ...
... lượngdịchvụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chấtlượngdịchvụ biến thể từ thang đo chấtlượngdịchvụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chấtlượng ... cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chấtlượngdịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hàilòngNghiêncứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chấtlượngdịch ... cơngty (ngàn lượt) 33 37 39 49 Cơngsu t sử dụng phòng kháchsạn ngành (%) 35 37 40 45 Cơngsu t sử dụng phòng kháchsạncơngty (%) 47 45 49 51 Kháchsạn Đơng Xun (%) 42 47 50 56 Kháchsạn Long...
... lượngdịchvụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chấtlượngdịchvụ biến thể từ thang đo chấtlượngdịchvụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chấtlượng ... cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chấtlượngdịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hàilòngNghiêncứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chấtlượngdịch ... cơngty (ngàn lượt) 33 37 39 49 Cơngsu t sử dụng phòng kháchsạn ngành (%) 35 37 40 45 Cơngsu t sử dụng phòng kháchsạncơngty (%) 47 45 49 51 Kháchsạn Đơng Xun (%) 42 47 50 56 Kháchsạn Long...
... thuận tiện (accessibility and flexibility) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al ... định lượng thang đo Rennis Likert (1932) giới thiệu Ông đưa loại thang đo mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Thông thường, sử dụng thang đo đa khía cạnh thang đo đơn ... đợi nhiều đo lường theo thang điểm từ 1-3 ý kiến khác cho điểm để đem vào tính toán Descriptive Statistics Giao dich nhanh chong, chinh xac Gia ca canh tranh Danh muc dichvu da dang Mang luoi dai...
... thuận tiện (accessibility and flexibility) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al ... định lượng thang đo Rennis Likert (1932) giới thiệu Ông đưa loại thang đo mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Thông thường, sử dụng thang đo đa khía cạnh thang đo đơn ... đợi nhiều đo lường theo thang điểm từ 1-3 ý kiến khác cho điểm để đem vào tính toán Descriptive Statistics Giao dich nhanh chong, chinh xac Gia ca canh tranh Danh muc dichvu da dang Mang luoi dai...
... m nh n ñư c Thang ño ch t lư ng d ch v c a Parasuraman (1985) cho r ng, b t kỳ d ch v ch t lư ng d ch v c m nh n b i KH có th hình thành t 10 thành ph n, ñó là: Tin c y (reliability); Đáp ng (responsiveness); ... 3.2: Sơ ñ quy trình nghiên c u c a ñ tài Cơ s lý thuy t Thang ño Thang ño hi u ch nh nháp Nghiên c u th c Cronbach Alpha Phân tích nhân t Thang ño th c Đi u ch nh – Lo i bi n có tương quan bi n ... s d ng d ch v NH Tr i qua bư c nghiên c u ñ nh tính, thang ño ñư c xác ñ nh ñ y ñ (g m 28 thang ño c a nhân t tác ñ ng ñ n s hàilòng KH thang ño cho vi c ño lư ng m c ñ hàilòng c a KH) ñ ph...
... xem xét d a hai tiêu chí ch t lư ng - Tính không th chuy n quy n s h u; k thu t (Technical quality) ch t lư ng ch c (Functional - Các ñ c tính khác: không th hoàn tr , quan h qua quality) ngư i, ... m b o (assurance) - CHƯƠNG S c m thông (empathy) 1.1.2.2 M t s mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v Khái ni m d ch v ñ c tính c a d ch v Mô hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v Parasuraman & ... khác v d ch v công, nhiên có th Parasuraman et al m t nhà nghiên c u n i ti ng v lĩnh v c hi u “D ch v công ho t ñ ng ph c v nhu c u chung thi t Năm 1985 Parasuraman et al ñã ñưa mư i nhân t y...
... linh ho t (Flexibility) T minh h a (Self-descriptiveness) Kh m r ng (Expandability) Tương thích (Portability) Tính ph bi n (Generality) Phân h (Modularity) Dùng l i (Reusability) Ph n m m ñ c l ... audit) Kh d ng (Usability) Kh ho t ñ ng (Operability) Hư ng d n (Training) B o trì (Maintainability) Giao ti p (Communicativeness) Đơn gi n (Simplicity) Ki m th (Testability) Ng n g n (Consiseness) ... (Maintainabili ty) T minh h a (Self-descriptiveness) C u trúc (Structuredness) D hi u (Understandability) Ng n g n (Consiseness) Rõ ràng (Legibility) Kh s a ñ i (Modifiability) Kh c i thi n (Augment ability)...