... thu caoKháchhàng bạc Kháchhàng nhà khai thác Kháchhàng tổ chức Kháchhàng vừa nhỏ Kháchhàng đồng Kháchhàng thy tinh Kháchhàng cá nhân, hộ gia đình Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh phõn loi khỏch hng VNPT ... điểm kháchhàng Phân loại theo doanh thu Kháchhàng đặc biệt Kháchhàng lớn Phân loại theo thời gian trung thành Kháchhàng kim cơng Kháchhàng vàng Kháchhàng doanh nghiệp đặc biệt Kháchhàng ... a Kháchhàng kim cơng Là kháchhàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm trở lên b Kháchhàng vàng Là kháchhàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm đến dới năm c Kháchhàng bạc Là khách hàng...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... 55,66% Viễn thông NamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone NamĐịnh 12,95 10,75% 7,26% 7,37% 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnh SP (tại thị trờng Nam Định) Năm 2008 ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... 55,66% Viễn thông NamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone NamĐịnh 12,95 10,75% 7,26% 7,37% 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnh SP (tại thị trờng Nam Định) Năm 2008 ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... 55,66% Viễn thông NamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone NamĐịnh 12,95 10,75% 7,26% 7,37% 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnh SP (tại thị trờng Nam Định) Năm 2008 ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch ... thoại di động Dịchvụ Internet ADSL Dịchvụ VoiP 100% 95% 94% 90% Dịchvụ thuê kênh riêng 100% 96,7% 97,7% 98,24% Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh 2.2 Gii thiu v VNPTNam nh 2.2.1 Quỏ...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch ... thoại di động Dịchvụ Internet ADSL Dịchvụ VoiP 100% 95% 94% 90% Dịchvụ thuê kênh riêng 100% 96,7% 97,7% 98,24% Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh 2.2 Gii thiu v VNPTNam nh 2.2.1 Quỏ...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch ... thoại di động Dịchvụ Internet ADSL Dịchvụ VoiP 100% 95% 94% 90% Dịchvụ thuê kênh riêng 100% 96,7% 97,7% 98,24% Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh 2.2 Gii thiu v VNPTNam nh 2.2.1 Quỏ...
... vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng Nh vy: Quản lý chất lợng l hoạt động có phối hợp nhằmđịnh hớng v kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng khách ... thụng ca VNPTNam nh Dch v chm súc khỏch hng v cht lng chm súc khỏch hng ca VNPTNam nh H thng cung cp dch v chm súc khỏch hng ca VNPTNam nh Qui trỡnh dch v chm súc khỏch hng ca VNPTNam nh 47 ... ca VNPTNam nh 46 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 Chc nng nhim v v lnh vc hot ng ch yu ca VNPTNam nh Nng lc h tng kinh doanh ca VNPTNam nh Kt qu tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh ca VNPT Nam...
... NÂNGCAOCHấTLƯợNGDịCHVụCHĂMSóCKHáCHHàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Hà nội, năm 2013 i TểM TT LUN VN Dch v CSKH cú vai trũ rt quan trng vic nõng cao ... trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNGCAOCHấTLƯợNGDịCHVụCHĂMSóCKHáCHHàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời ... cu c hon thin hn trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNGCAOCHấTLƯợNGDịCHVụCHĂMSóCKHáCHHàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời...
... phối hợp nhằmđịnh hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, ... dịchvụ (%) Năm 2006 Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh Bng 2.10 Kh nng cung cp dch v ca VNPTNam nh Dịchvụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch ... thoại di động Dịchvụ Internet ADSL Dịchvụ VoiP 100% 95% 94% 90% Dịchvụ thuê kênh riêng 100% 96,7% 97,7% 98,24% Nguồn: Sở Thông tin truyền thông NamĐịnh 2.2 Gii thiu v VNPTNam nh 2.2.1 Quỏ...
... lĩnh vực chấtlượng gọi quản lý chấtlượng Nh vy: Quản lý chấtlượng hoạt động có phối hợp nhằmđịnh hướng kiểm soát tổ chức chấtlượng Các nguyên tắc quản lý chấtlượng V Xuõn Dng Lun cao hc QTKD ... hệ thống, trình Quản lý chấtlượngChấtlượng không tự sinh ra; chấtlượng kết qu ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chấtlượng mong muốn cần phải ... buộc theo tập quán Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: 1/ Chấtlượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà không nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chấtlượng kém, cho dù trình...
... luận chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngdịchvụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn Thông Phú Thọ Chương 3: Mộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịch ... cho khách hàng, nhằmnângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp 1.2.4.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp viễn thông Chấtlượngdịchvụ ... hành dịch vụ, biểu tượng vật chấtdịchvụ 1.2.CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.2.1 .Dịch vụchămsóckháchhàng doanh nghiệp viễn thông Chămsóckhách hàng...
... Chương 3: Mộtsốgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn thông NamĐịnh CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TRONG ... Mục tiêu chung nângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn thông Nam định: 87 3.2 Các giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn thông Namđịnh ... dịchvụchămsóckháchhàng quản lí chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng hoạt động kinh doanh dịchvụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn Thông Nam Định...
... sóckháchhàng Joton - Ghi nhận đóng góp ý kiến đại lý dịchvụchămsóckháchhàng - Từ đề xuất sốgiảiphápnângcaodịchvụchămsóckháchhàng công ty, góp phần nângcao hài lòng dịchvụ công ... kháchhàng Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịchvụchămsóckháchhàng công ty CP LQ JOTON Chƣơng 3: Mộtsốgiảipháp giúp nângcaochất lƣợng dịchvụchămsóckháchhàng công ty CP LQ JOTON SVTH: ... nhiệt tình kháchhàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với kháchhàng phần chiến lƣợc chămsóckháchhàng doanh nghiệp Nghĩa tổng quát nhất, chămsóckháchhàng (hay dịchvụkháchhàng - Customer...
... quan chấtlượngdịchvụdịchvụchămsóckháchhàng - Chương Đánh giá chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn Thông Hải Phòng - Chương Mộtsố biện phápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụchămsóc ... hiểu chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngsở cho việc thực biện pháp cải thiện chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng ... kháchhàng 41 viii 2.4 Đánh giá chấtlượngdịchvụ viễn thông VTHP thông qua ý kiến kháchhàng .44 CHƯƠNG MỘTSỐ BIỆN PHÁPNHẰMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCH HÀNG...
... quan chấtlượngdịchvụdịchvụchămsóckháchhàng - Chương Đánh giá chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn Thông Hải Phòng - Chương Mộtsố biện phápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụchămsóc ... hiểu chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngsở cho việc thực biện pháp cải thiện chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng ... BIỆN PHÁPNHẰMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 59 3.1 Định hướng phát triển .59 3.2 Mộtsố biện phápnângcaochấtlượngdịch vụ...
... đáp thắc mắc khách hàng: _ Cung cấp thông tin dịchvụchămsóckháchhàng Thông thờng, thông tin kháchhàng yêu cầu tập trung vào vấn đề sau: 1.1 _ Cách sủ dụng dịchvụchămsóckháchhàng Yêu cầu: ... đợi kháchhàng biến nhận thức thành thông sốchất lợng dịchvụ - Giữa biến nhận thức thành thông sốchất lợng cung ứng dịchvụ - Giữa nhận cung ứng dịchvụ thông tin bên kháchhàng - Giữa dịchvụ ... trạng chất lợng cung cấp dịchvụchămsóckháchhàng công ty I_ Tổng quan chất lợng dịchvụ 1_ Khái niệm, đặc điểm yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịchvụ a_ Khái niệm đặc điểm phân loại dịchvụ Svth:...
... hiệu sốchất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc Nếu chấtlượng mong đợi (A) thấp chấtlượng đạt (B) chấtlượng la tuyệt hảo; chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng đạt chấtlượng không đảm bảo; chấtlượng ... đợi kháchhàng biến nhận thức thành thông sốchấtlượngdịchvụ - Giữa biến nhận thức thành thông sốchấtlượng cung ứng dịchvụ - Giữa nhận cung ứng dịchvụ thông tin bên kháchhàng - Giữa dịch ... lợng chămsóckhách hàng, điều phù hợp với xu chung ngành viễn thông nói riêng kinh tế nói chung Vì em mạnh dạn nghiên cứu lựa chọn đề tài: Giảiphápnhằmnângcaochất lợng dịchvụchămsóc khách...
... 62 CH NG M T S GI I PHÁPNÂNGCAO CH T L NG D CH V TR L I KHÁCHHÀNG ÀI HTKH 1090 63 3.1 Gi i phápnângcao S 3.1.1 T ng c ng c m 63 ng t o k n ng ph c v kháchhàng 63 3.1.2 ... khác bi t l nh v c ch m sóckhách hàng, ó có d ch v tr l i kháchhàng hay g i t v n kháchhàng qua i n tho i – ang tr thành y u t hàng u giúp doanh nghi p g n k t v i kháchhàng chìa khoá thành ... l i khách hàng, phân tích y u t c a ch t l d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng, xác mu n liên h Call Center Trên c s h ng n hoàn thi n nângcao ch t l ó ng nh kháchhàng mong gi i pháp...