... phần chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, môhìnhnghiêncứu lý thuyết thể HìnhCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ (Service Quality) Như trên, có nhiều mô ... nghiêncứu CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔHÌNH LÝ THUYẾT & THANG ĐO NGHIÊNCỨU SƠ BỘ NGHIÊNCỨU CHÍNH THỨC KẾT QUẢ Hình Tiến trình nghiêncứu 4.1 Cơ sở lý luận Nghiêncứu lý thuyết CLDV, hàilòngkháchhàng ... yếu tố môi trường kinh doanh Nhìn chung, quý vị hàilòngvới sở vật chất công ty Nhìn chung quý vị hàilòngvới cung cách phục vụ công ty Nhìn chung, quý vị hàilòngvớichấtlượngdịchvụ công...
... dịch vụ; chấtlượngdịch vụ; hàilòngkhách hàng; đo lườnghàilòngkháchhàngchấtlượngdịch vụ; mối liên hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng; đề xuất giả thuyết mối quan hệ nhân tố mô ... Môhìnhchấtlượngdịchvụ SERVPERF 23 Hình 2.4: Môhìnhnghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ vận tải công ty TNHH Bảo Dương Thùy 25 Hình 4.1: Môhìnhnghiêncứu điều ... 17 2.4.2 Thang đo chấtlượngdịchvụ 19 2.4.3 Đo lườngchấtlượngdịchvụ theo môhình SERVPERF .22 2.5 Môhìnhnghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ vận tải công ty TNHH...
... mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng - Lý thuyết dịchvụ giao nhận vận tải - Môhìnhchấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ - Đề tài nhóm nhân tố tác động đến hàilòngkhách hàng, đồng ... tố chấtlượngdịchvụ đề xuất môhìnhnghiêncứu ban đầu thay đổi thành 20 câu hỏi Và thang đo lườnghàilòngkháchhànghình thành dựa thang đo hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụvới câu ... luận môhìnhnghiêncứu Nhiều nhà nghiêncứu khác thực môhình thành phần chấtlượngdịchvụ nhiều lĩnh vực dịchvụ nhiều thị trường khác Kết giám định cho thấy chấtlượngdịchvụ không thống với...
... dịchvụkháchhàngChấtlượng gọi H1 Cấu trúc giá Dịchvụ gia tăng H2 H3 H4 SựhàilòngkháchhàngSự thuận tiện H5 Dịchvụkháchhàng Sơ đồ 1.5: Môhìnhnghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượng ... đồ môhình đánh giá chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Sơ đồ 1.2 Môhình thỏa mãn kháchhàng theo chức quan hệ Sơ đồ 1.3 Môhình nhân cảm nhận chấtlượngkháchhàngvới thỏa mãn kháchhàng ... động đến hàilòngkháchhàng Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòngvớidịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao,...
... lƣợng dịch vụ; mối quan hệ chất lƣợng hàilòng hách hàngmôhình đo lƣờng hàilòng hách hàng; đ ng thời đề xuất môhìnhnghiêncứu c ng giả thuyết 1.2 Lý thuyết hàilòngkháchhàngdịchvụ 1.2.1 ... 12 Hình 1.4 Môhình thành phần chất lƣợng dịchvụ 14 Hình 1.5 Môhìnhnghiêncứu đề xuất tác giả 19 Hình 2.1: Quy trình nghiêncứu 22 Hình 3.1 Môhìnhnghiêncứu điều ... thuyết môhìnhnghiêncứu Nội dung chƣơng đƣa sở l thuyết hàilòng hách hàngdịch vụ, t m lƣợc môhình đánh giá chất lƣợng dịchvụ Trên sở l thuyết công trình nghiên cứu, tác giả đề xuất môhình nghiên...
... dịchvụ - Nhận thức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịchvụ d Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Các nghiêncứu kết luận chấtlượngdịchvụ tiền đề hài ... Nẵng Đối tượng phạm vi nghiêncứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiêncứuhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cung cấp - Phạm vi nghiên cứu: kháchhàng ... kháchhàng Thứ ba nghiêncứu xem xét tác động hai yếu tố chấtlượngdịchvụ giá cảm nhận hàilòngkháchhàng Thứ tư nghiêncứu xem xét ảnh hưởng nhân tố đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ...
... hệ chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 13 1.3.2 Sự khác biệt chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 14 1.4 MỘT SỐ MÔHÌNH ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG 14 1.4.1 Môhình số hàilòngkhách ... hết nghiêncứuhàilòng 14 kháchhàngChất lƣợng dịchvụ tiền đề hàilòngkháchhàng 1.3.2 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhƣng chất lƣợng dịch ... hàng, dựa sở lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịchvụ nhƣ môhìnhnghiêncứuhàilòngkhách hàng, từ làm sở cho việc đề xuất môhìnhnghiêncứu phân tích hàilòngkháchhàngdịchvụ thông tin di động...
... Sạch sẽ Thoải mái ChấtlượngdịchvụDịchvụSựhàilòngDịchvu bổ sung Thông tin Nhân Hình 2.4 Môhình nhân tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngdịchvụ vận tải đường sắt ... vớinghiên cứu dịchvụ (Parasuraman & ctg, 1988) Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòngdịchvụ Như vậy, sử dụng dịchvụkháchhàng sẽ hàilòng ... KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ, SỰHÀILÒNG 2.1.1 Dịchvụ vận tải hành khách công cộng 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ 11 2.1.3 Sựhàilòngkháchhàng ...
... học nghiêncứu Đó lý thuyết nghiêncứu trước dịchvụchấtlượngdịchvụ (mục 2.1) mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng (mục 2.1); dịchvụ ngân hàng bán lẻ môhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ ... TRÌNH NGHIÊNCỨU Cơ sở lý thuyết nghiêncứu - Lý thuyết dịch vụ; chấtlượngdịch vụ; mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng - Dịchvụ ngân hàng bán lẻ nghiêncứuchấtlượngdịchvụ ngân ... thuyết dịchvụchấtlượngdịchvụ (mục 2.1) mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng (mục 2.1); dịchvụ ngân hàng bán lẻ môhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ ngân hàng bán lẻ (mục 2.2); dịchvụ tín...
... thuyết dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hàilòngkhách hàng, mối quan hệ chấtlượngdịchvụvớihàilòngkhách hàng, môhình đánh giá chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Tác giả đưa số nghiêncứu ... quan chấtlượngdịchvụ Ngân hàng 2.1.2 Sựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 2.1.3 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 10 2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài ... chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, hàilòngchấtlượngdịchvụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.Trong chấtlượngdịchvụ có trước định đến hàilòng Vì tất nghiêncứuhàilòngchấtlượng dịch...
... s hài l ng c a sinh vi n đối v i chấtlượngdịch v đào tạo c a nhà trường bao gồm tập, phư ng tiện h u hình, giảng viên, nhân viên ôi trường học CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN V DỊCHVỤCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ... cung ng dịch v , c n c nh ng giải ph p uản trị th ch hợp 1.2 CHẤTLƯỢNG VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.2.1 Các uan m chất ượng ohr c c Oakland 99 uan niệm Chấtlượng s đ p ng uc u uss ll 999 Chấtlượng ... a chấtlượngdịch v đào tạo s hài l ng c a sinh vi n, th o đ , sinh vi n đ nh gi cao chấtlượngdịch v nhà trường cung cấp họ hài l ng v i trường học h n 1.4 Đ C ĐI M CỦADỊCHVỤ GIÁO DỤC VÀ NGHIÊN...
... kháchhàng không kháchhànghàilòngvớidịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao họ hàilòngvớidịchvụ Ngược lại kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiêncứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiêncứuhàilòngkháchhàng ngành dịch ... Kaohsiung” Vớimôhìnhnghiêncứumô 18 hình SERVQUAL Parasuraman, kết nghiêncứu cho thấy: Đốivớikháchhàng khảo sát, có khoảng cách chấtlượngdịchvụ nhận chấtlượngdịchvụ mong đợi, chấtlượng dịch...
... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkhách hàng: Theo Spreng & Mackoy, 1996 chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkháchhàng Nhưng Theo Zeithaml and Bitner (2000), cho chấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụ nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên hàilòngkháchhàngHàilòngkháchhàng đánh giá kháchhàng sản phẩm hay dịchvụ đáp ứng nhu cầu ... dụng dịchvụ giá trị mà kháchhàng nhận sử dụng dịchvụ Gronroos đưa tiêu chí đo lườngchấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật, chấtlượng chức hình ảnh Kỳ vọng dịchvụChấtlượngdịchDịch vụ...
... giá môhìnhchấtlượngdịchvụMôHìnhMôhìnhMôhình tổng hợp đánh giá chấtchấtlượnglượngdịchvụ dựa dịchvụ kết thực Môhình đánh giá chấtlượng kỹ thuật/ chức Môhình khoảng cách chấtlượng ... lượngdịchvụChấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước, định đến hàilòngkháchhàngHình 2.1 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... nhóm đối tượng kháchhàng khác Môhìnhnghiêncứu dựa sở lý thuyết ngân hàng, chấtlượngdịchvụnghiêncứuhàilòngkháchhàng lựa chọn thẻ toán nước Môhìnhnghiêncứu tác giả xây dựng dựa mô hình...
... MỤC CÁC HÌNHHình 2.1: Môhình số hàilòngkháchhàng Mỹ TU T U Hình 2.2 Môhình số hàilòngkháchhàng quốc gia EU 10 TU T U Hình 2.3: Môhìnhnghiêncứu đánh giá chấtlượngdịchvụ bán ... lượngdịchvụhàilòngkháchhànghàng tạp hóa Malaysia, 2010 Môhìnhnghiên cứu: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Chấtlượngdịchvụ cảm nhận SựhàilòngkháchhàngSự đồng cảm Sự đảm ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụ nhân tố tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng (Cronin & Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho kháchhàng sản phẩm có chất...
... làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ ... nhân tố định hàilòngkháchhàng 1.2.3.1 Chấtlượngdịchvụ - 18 - Chấtlượngdịchvụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiêncứu Việc tìm hiểu chấtlượngdịchvụ sở cho việc ... nghiêncứuhàilòngkháchhàng việc làm cho kháchhànghàilòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hàilòng lại quan trọng nhiều Đốivớikháchhànghàilòng thụ động, họ rời bỏ ngân hàng...
... ATM/POS, tiện tích thẻ, gặp cố giao dịch ảnh hưởng nhiều đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ ngân hàng - Để nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ, đề tài cung dã mạnh dạn ... dụng dịchvụ nhiều hon mà giới thiệu dịchvụ cho người khác tiếp cận 1.1.1.3 Chấtlượngdịchvụ Bảng 1: Mô tả biến số thành phần tạo nên chấtlượngdịchvụ tổng thể Các biến số chấtlượngMô tả dịch ... sau; So đồ 1: Môhình lý thuyết số hàilòngkháchhàng ngân hàng 1.1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịchvụkháchhàng Thông thường kháchhàng có sáu nhu cầu co sử dụng dịch vụ: - Sự thân thiện:...
... ngân hàng thương mại o Lý luận chung chấtlượngdịchvụ ngân hàng 1.2 Lý luận hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng o Định nghĩa hàilòngkháchhàng o Các môhình đo lườnghàilòngkhách ... hàilòng chung vớichấtlượngdịchvụ yếu tố chấtlượngdịchvụ ngân hàng (2) H1 : Có mối liên hệ hàilòng chung vớichấtlượngdịchvụ ngân hàng yếu tố chấtlượngdịchvụ ngân hàng (3) Nếu: Mức ... độ hàilòngkháchhàng yếu tố chấtlượngdịchvụ ngân hàng nào? Trong tương lai kháchhàngsử dụng sản phẩm dịchvụ ngân hàng nào? Giả thiết nghiêncứu : có mối liên hệ yếu tố chấtlượngdịch vụ...
... cách cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kì vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mơhình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác đinh sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm ... Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn : Dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợikháchhàng Chấtlượngdịchvụ tồi : Dịchvụ cảm nhận mức mong đợikháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượngdịch ... phẩm dịchvụ Bachelet (1995) cho hàilòngkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc kháchhàng đáp lại phản ứng họ với sản phẩm hay dịchvụ Một số nghiêncứu khác cho hàilòngkháchhàngchấtlượng dịch...
... triển đất cao Làm để kháchhàng cảm thấy hàilòngvớichấtlượngdịchvụ điều không dễ dàng nước ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ... lườngchấtlượngdịchvụ Mega VNN từ quan điểm kháchhàng Đo lường mức độ tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN đến hàilòng Mục đíchkháchhàngdịchvụ Mega VNN nghiêncứu Đo lường mức độ hàilòng ... so vớidịchvụ khác Bên cạnh đó, loại dịchvụ Gphone dịchvụ cố định giảm mạnh dịchvụ khác có biến động nhẹ CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN...