... SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Cơ sở lý luận hàilòng 1.1.1 Tìm hiểu hàilòngkháchhàng nhân tố định 1.1.1.1 Khái niệm hàilòng Có nhiều nghiên cứu hàilòngkháchhàng ... dịchvụ ngân hàng Vì vậy, kháchhàng tỏ dễ chịu, có tin tƣởng cao ngân hàng sẵn lòng tiếp tục sửdụngdịchvụ ngân hàngHàilòng thụ động (Resigned customer satisfaction): kháchhàng có hàilòng ... đến hàilòngkháchhàng cá nhân giaodịch với Ngân hàng, để đƣa giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống sách kháchhàng Ngân hàng BIDV Thái Nguyên, sở để làm hàilòngkháchhàng đến giao dịch...
... cấp cho kháchhàng kịp thời 22 Mức lãi suất hấp dẫn 23 Phí giaodịch hợp lí 24 Dịchvụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu kháchhàng F SỰHÀILÒNG 25 Nhìn chung Anh/chị hàilòng với chất lượng dịchvụ AGRIBANK ... chung Anh/chị hàilòng với giá dịchvụ AGRIBANK 27 Nhìn chung Anh/chị hàilònggiaodịch với AGRIBANK Câu 7: Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá, đóng góp thêm cho dịchvụ Ngân hàng: ... bố trí quầy giaodịch hợp lý 17 Trang thiết bị, báo… phục vụkháchhàng tốt 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM dễ sửdụng E SỰ ĐÁP ỨNG 20 21 Thông tin cung cấp cho kháchhàng xác đầy...
... lượng sản phẩm dịchvụ tiếp tục sửdụngdịchvụ Chất lượng dịchvụ tốt đem đến hàilòng cho khách hàng, hàilòngkháchhàng nâng cao kháchhàng tiếp tục sửdụngdịchvụ Ngân hàng, kháchhàng trung ... nhóm kháchhàng cá nhân Mô Biểu đồ khảosát theo năm tiêu chí: Thời gian sửdụngdịch vụ? Số lượng kháchhànggiao dịch? Tiếp tục sửdụngdịchvụ ngân hàng? Mức độ hàilòngkháchhànggiaodịch ... sửdụngdịchvụ số lượng ngân hànggiao dịch, kháchhàng gắn bó với Ngân hàng lâu chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hànghàilòng ngân hàng nhiều so với kháchhàng Hơn nữa, kháchhàngsửdụngdịch vụ...
... lượng sản phẩm dịchvụ tiếp tục sửdụngdịchvụ Chất lượng dịchvụ tốt đem đến hàilòng cho khách hàng, hàilòngkháchhàng nâng cao kháchhàng tiếp tục sửdụngdịchvụ Ngân hàng, kháchhàng trung ... nhóm kháchhàng cá nhân Mô Biểu đồ khảosát theo năm tiêu chí: Thời gian sửdụngdịch vụ? Số lượng kháchhànggiao dịch? Tiếp tục sửdụngdịchvụ ngân hàng? Mức độ hàilòngkháchhànggiaodịch ... sửdụngdịchvụ số lượng ngân hànggiao dịch, kháchhàng gắn bó với Ngân hàng lâu chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hànghàilòng ngân hàng nhiều so với kháchhàng Hơn nữa, kháchhàngsửdụngdịch vụ...
... chất lƣợng dịchvụ tiền gửi hàilòngkháchhàng cá nhân 1.3.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng cá nhân Có nhiều định nghĩa hàilòngkháchhàng nhƣ: Theo Kotler (1996) hàilòngkháchhàng mức độ ... dụngdịchvụ ngân hàng cũ Chỉ kháchhàng cá nhân có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng chắn kháchhàng trung thành lâu dài Vì vậy, nghiên cứu hàilòngkháchhàng cá nhân việc làm cho kháchhànghài ... cứu hàilòngkháchhàng ngành dịchvụ đƣợc thực nhìn chung kết luận chất lƣợng dịchvụhàilònghai khái niệm phân biệt Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “chất lƣợng dịchvụsựhàilòng khách...
... phân ngành dịchvụ Vì dịchvụtài có tất dịchvụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm, dịchvụ ngân hàngdịchvụtài khác dịchvụ ngân hàng phận cấu thành dịchvụtàinói chung - 9Dịch vụ ngân hàng có ... trước sửdụngdịchvụ hay sản phẩm, kháchhàng hình thành kịch dịchvụ hay sản phẩm Khi kịch kháchhàng nhà cung cấp không giống nhau, kháchhàng cảm thấy không hàilòngSựhàilòng khác hàng ... cứu hàilòngkháchhàng ngành dịchvụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịchvụhàilònghai khái niệm phân biệt Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Chất lượng dịchvụSựhàilòngkháchhàng ...
... nhận kháchhànggiaodịch cụ thể Trên sở này, Parasuraman (1994) phát triển hai cấu trúc hài lòng: (1) giaodịch cụ thể (2) toàn giaodịchSựhàilònggiaodịch cụ thể có nghĩa hàilòngở bây ... lƣờng hàilòngkháchhàngKhikháchhàngsửdụng sản phẩm dịchvụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ, có nghĩa họ có hàilòng định Vậy nên, muốn nâng cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ ... kháchhànggiaodịch - Lòng trung thành kháchhàng với ngân hàng - Mức độ hàilòngkháchhànggiaodịch với ngân hàng Bằng việc phân tích liệu thu thập thông qua phiếu khảosát ý kiến từ khách hàng...
... khuy n t i siêu th Co.opMart n t i siêu th Co.opMart ng t i siêu th Co.opMart hàilòng n s hàilòng c a kháchhàng t i siêu th Co.opMart B ng 3.15 B ng ki hàilòng c a kháchhàng B ng 3.16 H s t ... s hàilòng c a kháchhàng có quan h ch t ch , ch ng d ch v c quy n s hàilòngkháchhàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t v then ch t h u h t nghiên c u v s hàilòng c a kháchhàng 12 HÀILÒNG ... ANOVA ng s hàilòng c a kháchhàng DANH M C HÌNH V VÀ BI HÌNH V Hình 1.1 Mô hình Servqual Hình 1.2 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a M (ACSI) Hình 1.3 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a Châu...
... g n bó v i khách hànglòng trung thành c a kháchhàng có thêm kháchhàng m i, có th nói; m t kháchhàng có m c ñ hàilòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng tr thành kháchhàng trung ... cho ngân hàng thương m i 1.3 S hàilòng c a kháchhàng 1.3.1 Khái ni m Có nhi u quan ni m khác v s hàilòng c a khách hàng: Theo Phillip Kotler & Amstrong (2004), s hàilòng c a kháchhàng v m ... s hàilòng c a kháchhàng M i quan h gi a hai y u t v n ñ then ch t h u h t nghiên c u v s hàilòng c a kháchhàng 1.3.3 Ý nghĩa c a vi c ph i nâng cao s hàilòng c a kháchhàng Nâng cao s hài...
... s h i hàilòng c a kháchhàng Gi thuy t H4: tiêu c c c a kháchhàng khác nhi u s hàilòng c a kháchhàng gi cl c c c a kháchhàng khác có m i quan h tiêu c chi u v i s hàilòng c a kháchhàng ... nâng cao s hàilòng khác hàng M hàilòng cao d gi c kháchhàng n u th c t : c kháchhàng m i t n g p 5-10 l n nhi c hàilòng gi nh ng kháchhàng hi n có Trung bình, m ng m t 10- ng kháchhàng hi ... thành hàilòng cao có th l i nhi u l i ích bao g m: Lòng trung thành: m t kháchhàng có m hàilòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng r t hàilòng kh p6 l n có th tr thành khách hàng...
... lãi su t tr cho kháchhàng có tính c nh tranh Giaca3C Kháchhànghàilòng v i m c lãi su 3.2.3 c tr hàilòng c a kháchhàng S hàilòng d ch v ng b ng bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s n Hailong3 ... s hàilòng c a kháchhàng tin c y v i s hàilòng c a kháchhàng Giá c s hàilòng c a kháchhàng v d ch v nh n ti n g i ti t ki m Nghiên c u ti n hành kh osát c m nh n c a kháchhàng v giá c d ... chi u gi a c m nh n c a kháchhàng v n h u hình v i s hàilòng c a kháchhàng - H2: Có m i quan h chi u gi a c m nh n c a kháchhàng v m - ng c m v i s hàilòng c a kháchhàng H3: Có m i quan h...