Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn

Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn

Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II - quận Đồ Sơn - Hải Phòng, Với diện tích gần 6000 m2 gồm có 20 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi để phục vụ cho việc kinh doanh của Nhà Khách nhằm đáp ứng được nhu cầu cho khách du lịch, một phòng ăn lạnh, một phòng ăn ngoài kết hợp với quầy đón tiếp. - Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp cho các đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể của trung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành phố và tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố giao. Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản, tiền vốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc thu chi, đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước và Nhà Khách Thành Phố.

Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu định mức được giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp lao động hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục vụ đảm bảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách. Đây cũng là do tính chất mùa vụ trong du lịch, vào chính vụ Nhà Khách thường tuyển thêm nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách nhưng lại có nhược điểm là do tuyển dụng trong thời gian ngắn nên chất lượng lao động không đảm bảo chủ yếu là lao động chân tay, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần làm việc không cao.

Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách

Do đó chất lượng vệ sinh trong phòng chưa đảm bảo về chất lượng, đặc biệt là vào chính vụ số lượng phòng thường hoạt động hết công suất, nhân viên buồng vẫn chưa phục vụ chu đáo, làm cho khách vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Các dịch vụ này Nhà Khách mới chỉ khai thác ở quy mô nhỏ như: họp lớp, liên hoan, sinh nhật… Còn các hội nghị, hội thảo lớn, có quy mô thì Nhà Khách vẫn chưa đủ tiêu chuẩn để đáp ứng do hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị phụ trợ, nhân viên lành nghề…. Hiện nay, Nhà Khách cũng đang chú trọng tổ chức dịch vụ cưới hỏi cho các đôi uyên ương và bước đầu cũng mang về những hiệu quả nhất định, đây cũng là lĩnh vực nhiều tiềm năng mà Nhà Khách cần khai thác.

- Dịch vụ giặt là: Còn ở mức thô sơ và thủ công do các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu chủ yếu là làm bằng tay cùng với lượng khách lưu trú thường là ngắn ngày nên họ ít sử dụng dịch vụ giặt là trong Nhà Khách. - Dịch vụ coi xe đạp, xe máy: tận dụng khuôn viên của mình, Nhà Khách còn mở thêm dịch vụ trông xe, nhưng vẫn còn tình trạng chèo kéo khách, tăng giá xe trong những ngày đông khách làm mất lòng tin của khách hàng.

Kết quả kinh doanh của Nhà Khách

Nhà Khách Đồ Sơn đã thực sự cố gắng trong việc nghiên cứu, tổ chức sắp xếp, bố trí dây chuyền phục vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, cải tiến các món ăn và trang bị thiết bị phục vụ, chiếm được cảm tình của khách khi đến ăn, nghỉ tại Nhà Khách. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh trong những năm qua: Thực hiện nhiệm vụ của Nhà Khách là phục vụ chu đáo các nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của Thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố, Nhà Khách còn tận dụng cơ sở vật chất hiện có tổ chức kinh doanh nhằm nhằm giảm chi phí cho ngân sách thành phố và tự đảm bảo đời sống cán bộ, công nhân viên của Nhà Khách. Do Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách thành Phố Hải Phòng trực thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố, nên Nhà Khách luôn có chế độ ưu tiên hơn so với khách của thành phố gửi xuống.

Mặt khác trên thị trường Đồ Sơn hiện nay có rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại hơn nên không tránh khỏi sự cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành. Điều này cũng một phần do sự yếu kém về chất lượng dịch vụ so với các khách sạn, nhà nghỉ khác trong vùng mà khách quốc tế thường có thu nhập cao do đó đòi hỏi của họ về các dịch vụ thường cao hơn so với khách trong nước.

Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn

- Tính chất mùa vụ trong du lịch cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Vào chính vụ thu hút rất đông khách làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo, làm quá tải. Ngược lại, vào những tháng mùa đông thì số lượng khách lại ít, số phòng không được sử dụng hết công suất gây lãng phí.

- Do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây khó khăn về tài chính cho Nhà Khách. Việc đầu tư vốn trở nên khó khăn khách du lịch cũng ít chi tiêu hơn.

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN

• Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn

Trên cơ sở yêu cầu nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn không chỉ đơn thuần phục vụ các nhu cầu ăn nghỉ cho khách của thành phố và các ban ngành, Nhà Khách Đồ Sơn cần tập trung tìm các biện pháp thiết thực mở rộng thị trường, kinh doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt. Tính thời vụ trong du lịch được hỡnh thành rừ nột nhất bởi nhiều yếu tố: khớ hậu, thời gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết…), các hoạt động tín ngưỡng… Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều khó khăn, như việc khai thác các cơ sở chất lượng kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, các loại dịch vụ khác mà đặc biệt là việc sử dụng lao động và chi phí tiền lương cho lao động. Bộ phận giặt là thường xuyên phải tiếp xúc với các loại hóa chất cũng chưa có các dụng cụ bảo hộ… Vì vậy để cải tiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải phân công sử dụng lao động một cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao nhất.

Tại Nhà Khách Đồ Sơn đạo đức nghề nghiệp là tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề, hăng say công việc, tận tuỵ với nghề, là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân, tập thể, cộng đồng và quốc gia… Nhưng vấn đề đạo đức nghề nghiệp trong Nhà Khách vẫn chưa được quan tâm đúng, nhân viên còn làm việc với thái độ thờ ơ, chưa nhiệt tình trong công việc, còn ganh đua tị nạnh lẫn nhau. Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động được phân công, thời gian và số lượng sản phẩm họ hoàn thành trong ca, trong ngày, số ngày họ làm việc trong tháng… Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp của công việc, yêu cầu về trình độ chuyên môn, tay nghề… và hiệu quả của công việc thể hiện ở năng suất lao động, ở sự đánh giá của khách về phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ. - Xác định lại thị trường khách mục tiêu: Khách hàng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến kết quả cũng như hoạt động kinh doanh, là cơ sở để cho Nhà Khách hoạch định kế hoạch cũng như tiến hành sản xuất nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách từ đó mang lại doanh thu, lợi nhuận và trên cơ sở đó là hiệu quả kinh tế cho Nhà Khách.

- Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế; nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các cấp, các ngành và của nhân dân về vị trí, vai trò của du lịch trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.