_ Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng LỚP :MMVCFB KHOA :4
NGUYEN DINH HUNG
CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO NANG LUC HOAT DONG DICH VU HANH KHACH CUA XI NGHIEP PHUC VU MAT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT
TU NAY DEN NAM 2010
Trang 2Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
LỜI CẢM ƠN
Xin bày tổ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo sư Jacques Nagels của | trường đại học ty do SOLVAY Bruxelles ( Bi) ; gido su, tién sĩ Đặng Công
Minh - đồng giám đốc chương trình và giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Quang Toản nguyên đồng giám đốc chương trình, đã đem hết nhiệt tình tổ chức lớp đào tạo Thạc Sĩ Quản Trị Việt-BÏ khóa 4
Xin trân trọng cẩm ơn toàn thể các giáo sư: Anne Drumaux, Faska
Krouz, Michele Allée, Farber, Defraiteur, Smeets, Van Pottelberg,
Goldschmit, Bayar cùng hai thầy điều phối viên: Laurent,Vinh và tồn
thể các thầy cơ trường đại học mở bán công thành phố Hồ Chí Minh
Xin chân thành cẩm ơn Tiến sĩ Võ Phước Tấn đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp và chân thành cẩm ơn các Giáo sư, Tiến sĩ đã đọc
và phản biện cho luận văn này
a aes ~ a ` `” oe n’ ` ` x *
Ban thân tôi cũng vô cùng biết ơn Ông Giám Đốc và toàn thể anh, chị,
em đồng nghiệp ở Xí nghiệp phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất và các bạn học
+ 4 ¬ ~ nie on ~ nx ` yen on as
nhóm 7 Iép Thac Si Quan Tri Viét — Bi, d& hé tr¢ va tao diéu kién cho tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn
- TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 11 năm 2002
Trang 3Luận văn Thạc ST Quan Tri Viét-Bi, Khoa 4 Nguyễn Đình Hùng
LỜI CAM ĐOAN:
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số
liệu và các kết qủa được nêu trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn
trung thực
Trang 4Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
=
LOINHAN XÉT CUA GIAO SU HƯỚNG DẪN
Về luận văn Thạc sĩ Quản Trị của học viên NGUYÊN ĐÌNH HÙNG tài: Oo» D CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI TIAGS TỪ NAY ĐẾN NĂM 2010 HÌNH THỨC Bố cục: chặt chẽ, hợp lý và cân đối
Trình bày: rõ nét, khoa học, in ấn nhiều màu đẹp
Văn phong: mạch lạc, rõ ràng, dể hiểu
Số liệu: đầy đủ, chính xác, phong phú, có cập nhật
Quy cách: đầy đủ các tiết mục và hợp tiêu chuẩn |
Thái độ làm việc của học viên: chăm chỉ, chịu khó, câu thị và có nhiều cố
gắng lơn trong quá trình nghiên cứu, viết luận văn tiếp thu sửa chữa và hoàn
thành bài luận văn đúng thời hạn
|H NỘIDUNG
Tính cấp thiết của đề tài: dé tài nghiên cứu là hoàn toàn đúng hướng và cần thiết, có ý nghiã về phương diện lý luận và thực tiễn, đáp ứng được mục tiêu
phát triển của xí nghiệp TIAGS và các điều kiện chuẩn bị khả năng cạnh
tranh để hội nhập `
Về cơ sở lý luận: cho thấy tác giả nằm vững lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đồng thời nghiên cứu nhiễu tài liệu về ngành dịch vụ mặt đất tại các
Trang 5Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
LỜI NHÂN XÉT CỦA GIÁO SƯ HƯỚNG ĐẪN
Trang 6Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Viêt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
“san bay trong, ngoài nước và đã biết vận dụng có chọn lọc để làm phong phú
thêm mục tiêu đề tài luận văn
, dạ Về tính thực tiễn: cho thấy qua phân tích thực trạng và xử lý các số liệu, tác
giả đã nêu bật lên được các mặt mạnh, các mặt tổn tại và các nguyên nhân
tổn tại trong hoạt động dịch vụ mặt đất tại TLAGS là khá sát thực tế nên có
sức thuyết phục cao | |
e VỀ cơ sở khoa học, tính khả thi va giá trị ứng dụng: cho thấy tác giả đã có
những đột phá sáng tạo trong việc đưa ra các giải pháp về công nghệ và các
kiến nghị nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển của TIAGS Nhìn chung những giải pháp để xuất có cơ sở khoa học, có tính thực tiễn và khả thi
cao, có thể ứng dụng cho TIAGS và các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ cùng ngành
I ĐÁNH GIÁ CHUNG:
Nội dung luận văn có bám sát chủ để nghiên cứu nên đây là một công trình nghiên cứu nghiêm túc công phu Luận văn của học viên Nguyễn Đình Hùng hoàn toàn xứng đáng đạt tiêu chuẩn một luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh ˆ
: ‘Kinh để nghị Hội đồng chấm luận văn cho phép tác giả được bảo vệ và xét công
nhận học vị Thạc Sĩ Quản Trị kinh doanh cho học viên Nguyễn Đình Hùng Chất
Trang 7
Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
LỜI NHÂN XÉT CỦA GIÁO SƯ PHÁN BIEN 1
Tên luận văn:
CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA XÍ NGHIỆP PHỤC VỤ
MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT ( TIAGS ) TỪ NAY ĐẾN NĂM 2010 '| Tac gid : NGUYEN ĐÌNH HÙNG
Trong luận văn này, tác giả Nguyễn đình Hùng đã vận dụng những lý
luận cơ bản về Marketing dịch vụ và về quản trị kinh doanh kết hợp với kinh -Ìnghiệm dịch vụ mặt đất tại sân bay của một số nước trên thế giới để phân tích hoạt động dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân sơn Nhất ( tập trung vào dịch vụ phục
vụ hành khách ) và để xuất những giải pháp giúp xí nghiệp TIAGS phát triển và thực hiện cạnh tranh thành công trong lãnh vực này
Luận văn có bố cục gọn gàng, hợp lý
Trong chương 1, tac giả trình bày cơ sở lý luận của marketing dịch vụ và tình
hình dịch vụ mặt đất tại các sân bay của một số công ty nước ngoài và nội địa
Phần trình bày này cho người đọc một số thông tin cơ bản về dịch vụ mặt đất và
những yêu cầu về chất lượng của loại sản phẩm này
Qua chương 2, tác giả giới thiệu thực trạng hoạt động dịch vụ mặt đất của TIAGS trên cơ sở những thông tin đã được cung cấp trong chương 1
Trong chương 3 luận văn đưa ra những để xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh
của TIAGS đến năm 2010 Phần trình bày này rất bài bản, đi từ quan điểm định
hướng, mục tiêu, giải pháp và kế hoạch thực hiện Tác gỉa kết thúc chương 3 với
Trang 8_ Luận văn Thac Sĩ Quân Tri Viêt-BÏ Khóa 4 Nguvễn Đình Htina ;
hai kiến nghị lên Lãnh đạo Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam và TIAGS Toàn bộ luận văn đã được hoàn thành một cách công phu, có cơ sở khoa:
học và thực tế Tác giả đã chứng tổ hiểu biết rất rõ ràng đối tượng nghiên cứu
của mình và bàn bạc trong cả luận văn là một thái độ nghiêm túc, yêu nghề “ dịch vụ mặt đất “ là nghề nghiệp hiện tại của bản thân tác gia
-_ Tuy hàm lượng khoa học ( lý luận về marketing dịch vụ và quản trị chiến lược ) còn sơ sài và những thông tin về môi trường kinh doanh của TIAGS đến
năm 2010 chưa được dự báo đây đủ, luận văn của tác giả Nguyễn đình Hùng thể
Trang 9Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
LOINHAN XET CUA GIAO SU PHAN BIEN 2
LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH
Học viên : NGUYỄN ĐÌNH HÙNG
Đề tài : CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO
NĂNG LỰC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA XÍ NGHIỆP PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TÂN SƠN
NHẤT ( TIAGS ) TỪ NAY ĐẾN NĂM 2010
Người hướng dẫn: TS VÕ PHƯỚC TẤN
Người phần biện : TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG
Các nhà tương lai học dự đoán rằng trong tương lai sân bay không chỉ
còn đơn thuần là nơi đi và đến của các chuyến bay mà sẽ là nơi cung cấp hàng
loạt các dịch vụ đa dạng Sân bay sẽ trở thành trung tâm hội thảo, thương mại, giải trí, giao lưu văn hóa, kiến trúc Do vậy trong không ít trường hợp thậm chí
các doanh nhân khi đến một quốc gia thậm chí cũng không đi vào thành phố mà
sẽ thực hiện các cuộc đàm phán ngay tại sân bay
Phân tích thực trạng dịch vụ mặt đất sân bay của VN qua lăng kính kinh
nghiệm của các sân bay trên thế giới, tác giả đã chỉ ra nhiều bất cập của dịch vụ
mặt đất ở VN như : dịch vụ còn quá thấp so với yêu cầu thực tế, đặc biệt trường
hợp sân bay Nội Bài đầu tư hàng trăm triệu USD xây dựng nhà ga và trang thiết bị phục vụ, nhưng hiệu quả đem lại kém, gây nên nhiều bất hợp lý trong qúa trình vận hành sử dụng Trường hợp nâng cấp sân bay Nội Bài là điển hình của
việc đầu tư hạ tầng và trang thiết bị nhưng lại thiếu coi trọng đầu tư vào qui trình
và kỹ năng làm việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên Cung cấp dịch vụ phong phú
Trang 10Luân văn Thac Sĩ Quản Tri Viêt-BÏ Khóa -4 Naiivẫn Đình Hììng
cộng với giảm thiểu thủ tục rườm rà, nhiêu khê là một bài học kế tiếp cho các
sân bay Việt Nam
Tác giả chỉ ra một số điểm yếu TIAGSs đang gặp phải mà điển hình là: hệ thống thông tin còn nhiều yếu kém so với các nước trong khu vực và kèm
theo đó đội ngũ chuyên viên công nghệ thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin mới Từ đó tác giả để xuất một số giải pháp cụ thể
Giải pháp « dùng chung trang thiết bị » Triển khai giải pháp này sẽ
mang lại lợi ich tận dụng tối đa hiệu suất của các thiết bị, giảm chỉ phí đầu tư,
giảm chi phí điều hành, giảm số lần xếp hàng, hành lý được chuyển đúng nơi
Và một điều hết sức quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay là thông tin
thời gian thực
Giải pháp dịch vụ chất xếp hành lý được thực hiện sẽ đem đến những hiệu qủa như nâng cao hệ số an toàn cho chuyến bay, giảm thiểu thất lạc hành lý ( điều mà tất cả chúng ta đều hoan nghênh ! Và các hãng hàng không cũng như
TIAGSs giữ vững uy tín của mình ) và nâng cao năng lực điều hành nói chung | - Luận văn có những đóng góp quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực vận dụng công nghệ thông tin và qui trình quản lý vào thực tiễn kinh doanh Nếu
triển khai tốt, những giải pháp đó sẽ tạo tiền để xây dựng lợi thế cạnh tranh cho
Trang 11Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC HOAT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA XÍ NGHIỆP PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT TỪ NAY ĐẾN NĂM 2010 MỞ ĐẦU ‘1- Ly do chon đề tài
2- Mục đích nghiên cứu của để tài
3- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4- Phương pháp nghiên cứu
5- Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN Trang 1.1 Khái niệm dịch vụ | 12 1.1.1 Định nghĩa của dịch vụ 12: 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ | 13 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Các đặc tính ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Các cơ sở đo lường chất lượng dich vụ | 18
1.2.5 Khoảng ngăn cách của chất lượng dịch vụ (GAP MODEL ) 20 1.3 Hoạt động dịch vụ mặt đất của một số sân bay quốc tế trong khu vực và các
Trang 12Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng 1.3.1 Giới thiệu tổng quan về hiệp hội không tải quốc tế ( IATA ) 21
1.3.1.1 Hoạt động của Hiệp hội không tải quốctế - 21
1.3.1.2 Danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất của Hiệp hội không tải quốc tế 22
1.3.2 Hoạt động dịch vụ mặt đất tại sân bay một số nước trong khu vực 23 1.3.2.1 Dịch vụ phục vụ mặt đất của SATS và CIAS tại Singapore 23
1.3.2.1.1 Dịch vụ phục vụ mặt đất của SATS 23
1.3.2.1.2 Dịch vụ phục vụ mặt đất của CIAS a 25
1.3.2.2 Dich vu phuc vu mat dat cla CATHAY PACIFIC tai Hongkong 26
1.4 Hoạt động dịch vụ mặt đất tại một số sân bay Việt Nam 28
1.4.1 Dịch vụ mặt đất của các sân bay địa phương 28
1.4.2 Dịch vụ mặt đất của xí nghiệp phục vụ mặt đất Đà nẵng 28
1.4.3 Dịch vụ mặt đất của xí nghiệp phục vụ mặt đất Nội bài :20'
1.5 Các bài học kinh nghiệm 30 1.5.1 Bài học thứ nhất ˆ | 30 1.5.2 Bai hoc thif hai 31 1.5.3 Bai hoc thứ ba 31 Kết luận chươngi! - - 33 CHƯƠNG 2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ mặt đất của TLAGS Trang
2.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng Công Ty HKVN | 36 `
Trang 13Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
2.1.1.1 Hoạt động chính 36
2.1.1.2 Hoạt động phụ - 40
2.1.1.3 Chính sách của Tổng Công Ty HKVN với TIAGS 4]
2.1.1.4 những chính sách của nhà nước với Tổng Công Ty HKVN 42
2.2 Qúa trình hình thành và phát triển của TIAGS ` 43
2.2.1 Sự hình thành 43
2.2.2 Cơ cấu tổ chức | CS 43
2.2.3 Chức năng nhiệm vụ | 44
2.2.4 Kết qủa kinh doanh qua các năm của TIAGS — 46
-2.3 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ của TIAGS 48
2.3.1 Hoạt động dich vụ mặt đất tại TIAGS | | 48
2.3.2 Phân tích hoạt động dịch vụ hành khách phát triển qua cácnăm 50“ 2.3.3 Phân tích các hoạt động chức năng 52
2.3.3.1 Phương thức quản lý 52
2.3.3.2 Nhân lực | _ 83
2.3.3.3 Năng lực quần lý 53
2.3.3.4 Tài chính 54
2.3.3.5 Phân tích mơi trường bên ngồi 54
ˆ 2.3.3.6 Phân tích đối thủ cạnh tranh | 55
2.3.3.6.1 Các đối thú cạnh tranh tại sân bay Tân Sơn Nhất | 55
2.3.3.6.2 Các cơ sở muốn nhập cuộc 56
2,4 Các mặt mạnh và tổn tại 56
2.4.1 Các mặt mạnh " 56
Trang 14Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
2.5 Nguyên nhân của các mặt tổn tại trong hoạt động của TIAGS 58
2.5.1 Nguyên nhân khách quan | 58
2.5.2 Nguyên nhân chủ quan " 59
Kết luận chương 2 oe — 60
CHƯƠNG 3
Các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực hoạt động dịch vụ phục vụ
hành khách của TIAGS từ nay đến năm 2010
Trang
3.1 Quan điểm định hướng và mục tiêu của Tổng Công Ty HKVN 63
3.1.1 Quản điểm phát triển 63
3.1.2 Mục tiêu chiến lược _ a 64
'3.1.3 Các chỉ tiêu chiến lược chủ yếu | 64
3.1.4 Chiến lược phát triển vận tải hàng không 65
3 1.4.1 Mục tiêu có 65
3.1.4.2 Các chỉ tiêu vận chuyển _— G6 -
3.1.4.3 Định hướng chung — - 69
3.2 Quan điểm định hướng của TIAGS 69
3.3 Mục tiêu phát triển của TƯAGS | 69
3.3.1 Muc tiéu chung - 69
3.3.2 Mục tiêu cụ thể | 69
3.4 Các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực hoạt động ¬
Trang 15Luận văn Thạc Sĩ Quan Tri Viét-Bi, Khoa 4 Nguyễn Đình Hùng ^
địch vụ phục vụ hành khách của TIAGS từ nay đến năm 2010
3.4.1 Giải pháp làm thủ tục thông chăng, chỉ cho hai hàng hàng không
có thỏa thuận song phương kết nối hệ thống " 74
3.4.1.1 Nội dung giải pháp : - ¬ 74
3.4.1.2 Hiệu qủa mang lại 75
3.4.2 Giải pháp dùng chung trang thiết bị.( CUTE/MUSE ) 75
3.4.2.1 Nội dung giải pháp : 75
3.4.2.2 Hiệu qủa mang lại | " 79
3.4.3 Giải pháp “ dịch vụ quần trị chất xếp hành lý “ a 82
3.4.3.1 Nội dung giải pháp 82
3.4.3.2 Hiệu qủa mang lại - 83
3.4.4 Giải pháp quản trị và phát triển nguồn nhân lực gq
3.4.4.1 Mục đích của giải pháp | 84
3.4.4.2 Nội dung của giải pháp ¬ 84
3.5 Kế hoạch thực hiện | 7 _— 86
3.6 Các kiến nghị : 86
3.6.1 Kiến nghị với Lãnh đạo Tổng công ty HKVN 87
3.6.2 Kiến nghị với Lãnh đạo XN | 87
Kết luận chương 3 | 88
Phần kết luận : : | 90
Trang 16Luận văn Thạc Sĩ Quản Tri Viét-Bi, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng MỞ ĐẦU
1- LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI :
Ngành công nghiệp dịch vụ ngày càng có những biến đổi quan trọng đối với việc phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, nổi bật trong những sự biến đổi đó là sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ tin học và viễn thông đã hổ trợ cho công nghiệp
dịch vụ phát triển Đặc biệt là dịch vụ trong lĩnh vực vận tải Hàng Không Dân
Dụng, để giữ sự phát triển của đầu ra dịch vụ Các công ty phục vụ mặt đất luôn
là những nhà đầu tư mạnh mẽ công nghệ tin học, tạo ra sắn phẩm dịch vụ mới
phù hợp với nhu cầu đòi hỏi của các Hãng hàng không cũng như của hành khách
sử dụng phương tiện hàng không để di chuyển Ngoài ra, ngành dịch vụ mặt đất
còn góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển
ˆ Ở Việt Nam, vào những năm 1990 khi chính phủ Việt Nam thực hiện chính sách
mở cửa và đổi mới Đẩy mạnh việc thu hút và làm hấp dẩn các nhà đầu tư trong
nước và nước ngoài để phát triển kinh tế, đồng thời thúc đẩy các công ty trong nước phải nổ lực nâng cao năng lực nội tại và dần từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới Trong bối cảnh đó, việc sẽ có thêm một hoặc nhiều công ty dịch vụ mặt đất ra đời và cạnh tranh để sinh tổn và phát triển là khó
tránh khỏi Do vậy xí nghiệp phục vụ mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất, viết tắt là
TIAGS cần có những giải pháp và chính sách đầu tư, nghiên cứu và ứng dụng khoa học — công nghệ vào kinh doanh dịch vụ và quản lý, nhằm đáp ứng nhu câu đòi hỏi, giúp các hãng Hàng Không rút ngắn thời gian dừng lại của máy bay
để khai thác hiệu qủa hơn năng lực của máy bay, và giúp hành khách giãm bớt
thời gian và số lần chờ đợi làm thủ tục trước khi lên máy bay, và đó cũng chính
é
là nội dung của để tài nghiên cứu “ các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao
Trang 17Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
2- MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI :
Mục đích chung của việc nghiên cứu là vận dụng những lý luận cơ bẩn về hoạt động dịch vụ kết hợp với kinh nghiệm dịch vụ mặt đất sân bay của các nước trên
thế giới vào việc phân tích hoạt động dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất, đặc biệt nhấn mạnh đến lĩnh vực phục vụ hành khách Để xây dựng một giải
pháp mới, tiên tiến giúp TIAGS phát triển và thực hiện cạnh tranh thành công
trong tương lai, đạt được các yêu cầu sau:
e Cho phép các hãng hàng không kết nối và sử dụng hệ thống làm thủ tục của
hãng mình trên thiết bị của TIAGS để làm thủ tục thông chặng cho hành khách đi máy bay
e Tăng cao độ chính xác trong kiểm soát hành lý ký gửi của hành khách
e Dé dang mở rộng các loại hình dịch vụ xung quanh hoạt động dịch vụ phục
vụ hành khách
3- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU :
TIAGS là một xí nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất có tầm cổ quốc tế, dịch vụ của TIAGS bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau và mỗi dòng san phẩm thi
có đặc tính riêng Vì thời gian có hạn, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng là dịch vụ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH của TIAGS, và giúp cho luận văn
có tính thuyết phục phạm vi nghiên cứu của để tài sẽ mở rộng đến việc nghiên
cứu các hoạt động dịch vụ của các sân bay tại Việt nam và một số sân bay quốc
tế của các nước trong cùng khu vực
4- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :
Việc nghiên cứu này bắt đầu với việc:
- Sưu tầm tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, hoạt động dịch vụ mặt đất
Trang 18Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
thuận lợi và khó khăn Nhằm tìm kiếm các giải pháp áp dụng cho tương lai Thu thập dữ liệu cần thiết:
e Dữ liệu gốc : tập hợp từ các tài liệu, sách chuyên ngành, báo chí và tư liệu của các đoanh nghiệp và từ 2 tổ chức SITA và AIRINCE
Dữ liệu tham khảo : từ các kết qủa thống kê, sách báo
- Trên cơ sở sưu tầm và tham khảo để thực hiện để tài bằng phương pháp: |
Phương pháp hệ thống Phương pháp thống kê
Phương pháp diễn dịch và qui nạp |
Phương pháp phân tích hiện trạng
Phương pháp đánh gía, lựa chọn các giải pháp chiến lược
5 KET CẤU CỦA LUẬN VĂN: Gồm 3 chương _
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ mặt đất của TLAGS
Chương 3 : Các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu qủa hoạt động dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS từ nay đến năm 2010
Trang 19LUan Van Inac ol Quan ir Viet-bi, Anoa 4 Nguyen Dinh Hung
Trang 20Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Viét-Bi, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
_ CHƯƠNGT
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trang 21Luận văn Thạc Sĩ Quản Tri Viét-Bi, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng CHƯƠNG 1 SƠ MỤC CƠ sở LÝ LUẬN: 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ
1.3 Hoạt động dịch vụ mặt đất của một số sân bay quốc tế trong
_ khu vực và các sân bay Việt Nam
1.4 Hoạt động dịch vụ mặt đất tại một số sân bay Việt Nam
1.5 Các bài học kinh nghiệm
Kết luận chương 1 ©
Trang 22Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về dịch vụ: 1.1.1 Định nghĩa của dịch vụ :
Dịch vụ là công việc được thực hiện cho người khác Dịch vụ là một hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các địch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt qúa phạm vi của sản phẩm vật chất Lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích tổng
thể bao gồm cả vật chất và tinh thần, cả lợi ích chính và lợi ích phụ thêm do
nhiều hoạt động dịch vụ trong qúa trình tạo nên Như vậy dịch vụ là đầu ra cuối
cùng của công ty |
Để tổn tại và phát triển, công ty phải tìm ra cách cung cấp chò khách hàng của
họ sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có một vài đặc tính đáng chú ý, chúng có từ sản phẩm và có mối liên
quan mật thiết đến chất lượng của dịch vụ cung cấp tới khách hàng
e_ Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu: Nó không tổn tại dưới dạng vật thể
Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó
và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
Tính không hiện hữu của dịch vụ ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch -
vụ của khách hàng
Trang 23Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
se _ Dịch vụ có tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa,
CÓ gía trị cao Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ
e©_ Dịch vụ có đặc điểm không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu
thụ
e San phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hồng không có khả năng
cất giữ dịch vụ trong kho
Như vậy mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của
~“ v TÔ ha `
bổn đặc điểm này
-_ 1.2 Chất lượng dịch vụ : — \
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng :
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng Theo Friedman trong “ từ điển
thuật ngữ kinh doanh “, Barron Business Guides, đã định nghĩa chất lượng là sự
ão lường mức độ đáp ứng một tiêu chuẩn của một vật hay một hệ thống bất
ky nao do Ở mức độ nâng cao, chất lượng là đặc điểm hoặc sự đo lường tiêu
chuẩn của sự tuyệt hảo Hội kiểm soát chất lượng Mỹ cho rằng chất lượng là
một từ mang tính chủ quan mà mổi cá nhân có một định nghĩa riêng'
Theo Armand Feigenbaum lại định nghĩa chất lượng theo quan điểm kinh doanh
hướng vào khách hàng: chất lượng do khách hàng quyết định, dựa vào kinh
nghiệm thực sự của bản thân họ với sản phẩm hoặc dịch vụ, đo lường theo đòi hỏi của họ, nói rõ hoặc không nói rõ, nhận thức được hoặc chỉ cảm nhận, vận
!D, Summers, Quality, Prentice Hall,2000, trang 4
Trang 24Luận văn Thạc Sĩ Quản Tri Viét-Bi, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
hành kỹ thuật hoặc hoàn toàn chủ quan, và luôn luôn đại diện cho một mục tiêu động trong một môi trường cạnh tranh
Như vậy, chất lượng mang tính cá nhân thay đổi tùy thuộc vào nhận thức cảm thụ, mục đích và nhu cầu của từng đối tượng Đối với người tiêu dùng, một loại sản phẩm có thể làm vừa lòng người tiêu dùng A nhưng không thỏa mãn người
tiêu dùng B do nhu cầu của A và B khác nhau Đối với nhà sắn xuất, chất lượng
có nghĩa là đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật để ra cho sản phẩm Ngày nay, nhu
cầu của người sử dụng không chỉ gói gọn trong những đồi hỏi về tính chất chức
năng của sản phẩm, nó còn mở rộng sang những tính chất tình cảm, tâm lý Sản
phẩm dịch vụ hàng không không chỉ đáp ứng loại hình công việc mà còn phải:
đầm bảo tính chính xác, an toàn, đúng giờ Do vậy khái niệm chất lượng vì thế
> ngay cang phat triển theo nhiều hướng khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8024, đã
đưa ra định nghĩa chất lượng: Chất lượng là toàn bộ những đặc tính của một thực |
thé tao cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu thể hiện hoặc tiểm ẩn” Từ những định nghĩa trên có thể kết luận khái quát về đặc điểm của khái
niệm chất lượng :
© Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm không
làm vừa lồng người sử dụng thì bị xem là có chất lượng kém dù công nghệ
chế tạo sản phẩm rất hiện đại, chất lượng không đông nghĩa với công nghệ
tiên tiến Đây là một đặc điểm then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình
? Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng Quản lý chất lượng theo ISO 9000, nhà xuất bẩn khoa
Trang 25Luận văn Thạc Sĩ Quản Tri Viét-Bi, Khoa 4 Nguyễn Đình Hùng
e Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng
e Khi đánh gía chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến nhu cầu
e Nhu cầu có thể được đáp ứng bởi những chức năng vật lý nhưng cũng có thể trừu tượng và chỉ có thể được cung cấp qua những chức năng tình cảm
của sản phẩm Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng nhưng cũng có những
_nhu câu không thể miêu tả được, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong qúa trình sử dụng
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và có nhiều nhận định khác
' nhau, đơ đó xác định đúng những yếu tố quyết định chất lượng sắn phẩm và dịch,
_ vụ không phải là điều dễ dàng, đặc biệt là đối với dịch vụ, do tính chất đặc thù
của nó như tính vô hình, tính không Ổn định, tính không tách rời được va tính
không thể tổn khoỶ
Thứ nhất, dịch vụ là hoạt động hơn là một vật cụ thể, do đó yêu cầu chính xác trong sản xuất dịch vụ khó định sãn Phần lớn các dịch vụ khác không thể
đếm được, đo được, không thể tổn kho và kho thể kiểm chứng trước khi bán để
bảo đảm chất lượng Do tính vô hình, công ty cung cấp dịch vụ có thể gặp khó
khăn trong việc tìm hiểu đánh gía của người tiêu dùng đối với dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ mà đặc biệt là với những dịch vụ cần lao động chất lượng cao, có tính không đồng nhất Hoạt động dịch vụ thay đổi tùy theo người thực
3 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml va L Berry, A Conceptual Model of Service Quality, Journal of
Trang 26- Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
hiện dịch vụ Sự đồng đều trong thái độ phục vụ của người thực hiện dịch vụ rất
khó đảm bảo được Do vậy, tiêu chuẩn chất lượng mà công ty áp dụng có thể
hoàn toàn khác với tiêu chuẩn mà người tiêu dàng nhận được
Thêm nữa, trong ngành dịch vụ cần nhiễu lao động, chất lượng dịch vụ
được sinh ra trong qúa trình giao nhận, trong mối quan hệ qua lại giữa khách
hàng và người thực hiện dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ sẽ không thể kiểm soát chặt chế được chất lượng dịch vụ nơi có sự tham gia mạnh mẽ của khách
hàng Trong những trường hợp này, đóng góp của khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ trở nên hết sức quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ, chẳng hạn lời khai của bệnh nhân trong qúa trình chẩn đoán bệnh
1.2.3 Các đặc tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Theo những nghiên cứu thực tế với một số công ty dịch vụ phổ biến, Parasuraman, Zeithaml] và Berry đã đưa ra 10 đặc tính ảnh hưởng đến chất lượng
địch vụ như sau :
- - Đáng tin cậy : đề cập đến tính nhất quán và có thể tin cậy được trong hoạt
động dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là công ty thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên
- - Đáp ứng nhanh: liên quan đến sự sẵn sàng của các nhân viên trong cung
cấp dịch vụ Nó bao gồm cả vấn đề đúng thời hạn |
-_ Thành thạo : Nắm vững những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, bao gồm : kiến thức và kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, của bộ phận nghiên cứu và phát triển, của những nhân viên hỗ trợ hoạt động
dịch vụ " "
4
- Dé dang tiép cin: tao nhifng diéu kién thu4n'lgi dé khdch hang có thể
tiếp xúc với công ty đễ đàng bằng điện thoại và các phương tiện thông tin
Trang 27Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bỉ, Khóa 4, Nguyén Dinh Hung khác, thời gian khách hàng chờ đợi không qúa lâu, giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng, phương tiện cung cấp dịch vụ được đặt ở ở những nơi dễ đàng và thuận lợi cho việc sử dụng
Lịch sự : nhân viên tiếp xúc cần có thái độ lịch sự, tôn trọng, cảm thông
và thân thiện đối với khách hàng
Giao tiếp tốt: giao tiếp với ï¡ khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, biết ất lắng nghe khách hàng Điều này cũng có nghĩa là công ty cần phải điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với những khách hàng khác nhau, ví dụ , tắng mức độ phức tạp của ngôn ngữ cho đối tượng khách hàng có học thức cao hoặc
đơn giản hóa ngôn ngữ với những khách hàng bình thường Nhân viên tiếp xúc phải giải thích rõ tính chất dịch vụ, những giới hạn của dịch vụ, gía cả và những vấn để có thể phát sinh trong qúa trình chuyển giao địch vụ,v.v
Tín nhiệm : đáng tin cậy và trung thực, lấy quyền lợi của khách hàng làm trung tâm
An toàn: an toàn vật lý, an toàn tài chính và bí mật
Hiểu rõ khách hàng Bao gồm các cố gắng tìm biểu nhu cầu khách hàng,
quan tâm đến cá nhân khách hàng và có chính sách đãi ngộ thích hợp cho khách hàng quen thuộc
Những tính chất cụ thể khác: bảo đảm chất lượng về mặt vật chất của dịch vụ như tiện nghi, điện mạo của nhân viên tiếp xúc, công cụ hoặc thiết bị để cung cấp dịch vụ, trình bày về mặt vật chất của dịch vụ
James R Evans, James W Dean ]r cũng phân tích những điểm khác nhau trong việc đo lường chất lượng của sản phẩm và dịch-vụ Theo hai Ông, chất lượng san
phẩm phụ thuộc nhiều vào đặc điểm vật lý, trong khi đó qúa trình sản xuất chuyển giao dịch vụ lại đóng vai trò quan trong trong việc quyết định chất lượng
Trang 28Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-BÏ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
dịch vụ
Như vậy, sau khi điểm qua một số quan điểm của các tác gỉa khác nhau, có thể
kết luận khái quát về các đặc tính ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ :
e© Tính đáng tin cậy là tiêu chuẩn quan trọng nhất, nó bao gồm đúng thời hạn, đúng yêu cầu, sự hoàn toàn, sự chính xác và sự ổn định của dịch vụ
e Tinh dé dang tiếp cận: phải tạo điều kiện về phương tiện vật chất, thời
gian và những yếu tố có liên quan để khách hàng có thể tiếp xúc với công
ty một cách dễ dàng
e Ky nang cia nhân viên tiếp xúc và các nhân viên liên quan : lịch sự, tôn
trọng, cầm thông, thành thạo về chuyên môn, có kiến thức về khách hàng,
biết sử dụng ngôn ngữ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng, đáp ứng
nhanh ( khả năng giải quyết hiệu qúa xác tình huống bất ngờ )
1.2.4 Các cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ: 1
e Thời gian chờ đợi ; Dịch vụ phải đáp ứng ngay cho khách hàng, không để
khách hàng phải chờ đợi |
e Ping han: Dich vu dudc cung cap ding nhw da hifa, da cam két e Hoan toan : Moi yéu cau cia khach hang đều được đáp ứng
e Lịch sự: Nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thái độ nhã nhặn
e Cn định: Dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng luôn cùng một cách
thức
e Thuận tiện, dễ tiếp cận: Dịch vụ dé dang đối với khách hàng trong điều -
kiện tốt:
e_ Chính xác: Dịch vụ được làm đúng, chính xác không sai sót
e - Đáp ứng nhanh: Giải quyết nhanh các tình huống các vấn đề
Trang 29Luan van I[nac of Quan irị Việt-BI, Khóa 4 Nguyên Đình Hùng
Hình 2: “ CƠ SỞ ĐO LƯỜNG CHAT LUGNG - SAN PHẨM “ v 22 - Đặc điểm Khả năng được dịch vụ Thời gian chờ đợi tiện/dễ tiếp
Ngu6én: Theo James R Evans, James W Dean jr, Total quality, South — West College , Publishing, 2000, trang 10
Trang 30Ludall Val tac of Guan ffl VIT-DI, Anoa 4 Nguyen vVinn nung 1.2.5 Khoảng ngăn cách của chat lugng dich vu (GAP MODEL )
Sử dụng mô hình khoảng cách “ GAP “ để xác định khoảng ngăn cách khác biệt giữa một bên là những gì khách hàng đã thực sự cảm nhận được và một bên là mức độ mà họ kỳ vọng sẽ nhận được e Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận đánh gía của các nhà quản lý e Khoảng cách giữa kỳ vọng của các nhà quản lý và kỳ vọng chất lượng | dich vu
e Khoảng cách giữa các đặc điểm, chỉ tiết phản ánh chất lượng dịch vụ và
việc thực sự đã phân phối hay cung cấp nó
e Khoảng cách giữa dịch vụ đã cung cấp và các yếu tố truyền thơng bên ngồi tác động tới khách hàng e Khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận đánh gía thực sự về dịch vụ Hinh3: — SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẮM NHẬN! Lời nói Nhu cầu cá Kinh nhân nghiệm -: Các đặc tính của + Chất lượng địch vụ cảm nhận
chất lượng dịch vụ: Dịch vụ kỳ 1 Vượt quá kỳ vọng:ES<PS
vong (ES) (Chất lượng ngạc nhiên)
s* Tính hữu hình 2 Dap ứng kỳ vọng: ES=PS
4 Độ tin cậy (Chất lượng hài lòng)
s* Đáp ứng nhanh 3 Kỳ vọng không được đáp
Trang 31Luận văn Thạc Sĩ Quản Tri Viét-Bi, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
1.3 Hoạt động dịch vụ mặt đất của một số sân bay quốc tế trong khu vực và
các sân bay Việt Nam | |
1.3.1 Giới thiệu tổng quan về Hiệp Hội Không Tải quốc tế (IATA ) 1.3.1.1 Hoạt động của Hiệp hội không tải quốc tế :
Hiệp hội không tải quốc tế ( International Air Transport Association ) được viết
tắt là IATA, được thành lập vào tháng 04 năm 1945 tại Havana, Củba, với 57
thành viên của 31 quốc gia chủ yếu ở Châu Âu và Bắc Mỹ Ngày nay, Hiệp Hội
không tắi quốc tế có 230 thành viên của 130 quốc gia trên khắp các châu lục Hiệp hội không tải quốc tế là cầu nối phối hợp giữa các hãng hàng không trên
thế giới, tăng cường sự an toàn, an ninh, tin cậy và dịch vụ hàng không tiết kiệm mang lợi ích đến cho hành khách
Hiệp hội không tải quốc tế ban hành các quy định, điểu khoản về vận chuyển
hàng không quốc tế, để các hãng hàng không và khách hàng thực hiện, với
những mục đích chủ yếu sau đây:
e Ting cường việc vận chuyển bằng đường hàng không một cách tiết kiệm,
thường xuyên và an toàn, khuyến khích thương mại hàng không và nghiên cứu các vấn để quan trọng có liên quan đến lĩnh vực vận chuyển hàng khơng nhằm hồn thiện các quy định chuyển chở ràng buộc giữa khách
hàng và hãng hàng không |
e Cung cấp các phương tiện hợp tác giữa các công ty vận chuyển hàng
không có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến các dịch vụ vận chuyển
hàng không quốc tế | _
e Thực hiện vai trò là trung tâm thanh toán giữa các hãng hàng không thành
viên để đẩy nhanh tốc độ quay vòng đồng vốn giữa các bên liên quan e Phối hợp với tổ chức hàng không dân dụng quốc tế, một bộ phận chuyên
môn quan lý ngành hàng không dân dụng của lên hiệp quốc (International Civil Aviation Organization) va cac tổ chức quốc tế khác
Trang 32Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
_e_ Ban hành các quy định, điều khoản chuẩn có tính pháp lý quốc tế về hoạt
động phục vụ mặt đất tại các sân bay, ràng buộc trách nhiệm giữa hãng hàng không và các công ty phục vụ mặt đất tại các sân bay
1.3.1.2 Danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất của hiệp hội không tải quốc tế: Về cơ bản dịch vụ mặt đất được chia thành nhiều mục chính lớn, được Hiệp Hội Không Tải Quốc tế (IATA ) ban hành danh mục phục vụ mặt đất bao gồm các
địch vụ như sau:
Dịch vụ Đại diện cho hãng chuyên chở và cung cấp phương tiện làm việc
Dịch vụ tính toán trọng tải máy bay, chuyển, gửi tài liệu và điện văn liên
quan đến chuyến bay phục vụ
Dịch vụ kiểm soát các loại thùng, mâm dùng để chất xếp hành lý, hàng hóa, bưu kiện
Dịch vụ phục vụ hành khách và hành lý Dịch vụ phục vụ hàng hóa, bưu kiện
Dịch vụ cung cấp các loại trang thiết bị chuyên dùng cho từng loại máy
bay riêng biệt, trên sân đổ máy bay |
Dịch vụ làm vệ sinh trên máy bay
Dịch vụ cung cấp xăng, dầu cho máy bay
Dịch vụ sửa chữa máy bay Dịch vụ làm kế hoạch bay -
Dịch vụ cung cấp phương tiện vận chuyển mặt đất cho hành khách, hành
lý, hàng hóa | |
Dịch vụ cung cấp suất ăn cho hành khách, tổ bay :
Dịch vụ điều hành công tác phục vụ cho chuyến bay
Dịch vụ kiểm soát an ninh
Trang 33Luận văn Thạc Sĩ Quản Trj Viét-Bi, Khoa 4 Nguyễn Đình Hùng
1.3.2 Hoạt động dịch vụ mặt đất tại sân bay một số nước trong khu vực :
Tùy theo chức năng của các tổ chức của từng quốc gia mà hoạt động dịch vụ mặt
đất tại các sân bay quốc tế của các nước láng giểng trọng cùng khu vực có khác
nhau
1.3.2.1 Dịch vụ phục vụ mặt đất cia SATS va CIAS tai Singapore: 1.3.2.1.1 Dịch vụ phục vụ mặt đất của SATS:
SATS là tên viết tắt của Singapore Airlines Terminal Services là : công ty phục vụ mặt đất của Hãng Hàng Không Singapore Airlines, được thành lập vào tháng 05 năm 1947 tại Singapore SATS có chức năng phục vụ bao gồm: Dich vu Hanh khách; Dịch vụ tính toán can bằng và trọng tải máy bay; Dịch vụ cung cấp các loại trang thiết bị chuyên dùng cho từng loại máy bay riêng biệt; Dịch vụ làm vệ _ sinh khoang hành khách của máy bay; Dịch vụ phục vụ hành lý và truy tìm hành
lý thất lạc ; Dịch vụ phục vụ hàng hóa; Dịch vụ cung cấp thức ăn cho hành
' khách đi máy bay
Ngoài nhiệm vụ phục vụ cho Hãng Singapore Airlines SATS còn cung cấp dịch
vụ phục vụ mặt đất cho hơn 30 Hãng Hàng Không Quốc tế khác, với hơn 60 năm
kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực phục vu mat’ đất SATS trang bi day dui cdc "phương tiện, trang thiết bị hiện đại tiếp cận và phục vụ máy bay trên sân đổ để đáp ứng nhu cầu của các hãng hàng không và đặc biệt chú trọng đầu tư trang
thiết bị, công nghệ hiện đại trong lĩnh vực phục vụ hành khách SATS chiếm
70% thị phần phục vụ mặt đất tại sân bay Changi Singapore Khách hàng ( các hãng hàng không ) của SATS bao gồm:
e Aeroflot Russian International Airlines e Air China
e Air France
e Air India
Trang 34- Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-BÏ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng Air Lanka Air Madagascar Air Mauritius Air New Zealand Air Niugini - Air Seychelles _ All Nippon Airways Asiana Airlines Biman Bangladesh Airlines British Airways
Cargolux Airlines International SA Cathay Pacific Airways
China Eastern Airlines China Southern Airlines
China Southwest Airlines
China Yunnan Airlines Egyptair |
Emirates
Trang 35Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-BÏ, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
e Nippon Cargo Airlines
e Pakistan International Airlines e Philippine Airlines
° Qantas Airways e Royal Brunei Airlines e Saudi Arabian Airlines | e Scandinavian Airlines System e SilkAir e Swissair e Thai Airways International e United Airlines e Vietnam Airlines
1.3.2.1.2 Dich vu phuc vu mat đất của CIAS:
CIAS là tên viết tắt của “ Changi International Airport Services “ là công ty cổ
phân giữa nhà chức trách sân bay Changi và một số hãng hàng không:
- Nhà chức trách sân bay Changi 78% cổ phần - Hãng hàng không Pháp - 4% cổ phần - Hãng hàng không China Airlines 4,4% cổ phần - Hãng hàng không Garuda 4,4% cổ phần - Hãng hàng không Đức 4,4% cổ phần - Hãng hàng không Hà lan 4,4% cổ phần
CIAS được thành lập vào ngày 20 tháng 12 năm 1977, chuyên về lĩnh vực phục vụ các chuyến bay chở hàng hóa, năm 1991 CIAS mở rộng dịch vụ sang các
chuyến bay chở khách , CIAS có chức năng phục vụ đầy đủ theo tiêu chuẩn quy
Trang 36Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
9002:1994, CIAS là đối thủ cạnh tranh của SATS về lĩnh vực phục vụ mặt đất
CIAS phục vụ cho 18 Hãng hàng không có chuyến bay thường xuyên và nhiều hãng hàng không khai thác không thường xuyên đến Singapore, chiếm 40% thị
_ phần phục vụ mặt đất tại sân bay Changi
Các khách hàng (hãng hàng không) thường xuyên của CIAS: e Air China | e Air France e Air Mauritius e Bangkok Airways ° Bouraq Airlines e Cebu Pacific Air e China Airlines e Federal Express Corp e Finnair e Garuda Indonesia e Gulf Air
° KLM Royal Dutch Airlines e Lufthansa German Airlines e Malaysia Airlines
e Northwest Airlines Inc
e RPX Airlines
e Saudi Arabian Airlines
e United Parcel Service
1.3.2.2 Dịch vụ phục vụ mặt đất của CATHAY PACIFIC tai HongKong:
CATHAY PACIFIC 1a céng ty phuc vụ mặt đất chuyên về lĩnh vực phục vụ các
Trang 37Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Viét-Bi, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng
của hãng Hàng không CATHAY PACTIRIC được thành lập từ tháng 09 năm 1946 tại Hongkong, CATHAY PACIFIC Có chức năng phục vụ các dịch vụ bao gồm : Dịch vụ phục vụ hành khách và hành lý; Dịch vụ tính tóan trọng tải máy bay, chuyển và nhận điện của chuyến bay Cathay Pacific phục vụ cho hơn 20 hãng hàng không lớn có chuyến bay đi và đến Hongkong Với hơn 50 năm kinh nghiệm trong kinh doanh hàng không Cathay Pacific dau tư và ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại cho lĩnh vực quản lý và đặc biệt trong lĩnh vực phục vụ hành khách, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng là các hãng hàng không và hành
_ khách sử dụng phương tiện máy bay để đi lại
Khách hàng ( các hãng hang khong ) thudng xuyén cia CATHAY PACIFIC e Aeroflot Russian International Airlines |
e All Nippon Airways e Air Hongkong
e Asia Pacific Airlines e Atlas Airlines
Trang 38Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Việt-Bï, Khóa 4 Nguyễn Đình Hùng ® Singapore Airlines e Swiss Air e Thai Airways e Vietnam Airlines e World Airways
1.4 Hoạt động dịch vụ mặt đất tại các sân bay Việt Nam :
Hiện nay, Việt Nam có 15 sân bay hoạt động phục vự bay dân dụng, trong đó có 12 sân bay địa phương với quy mô nhỏ, phục vụ các chuyến bay nội địa, dịch vụ
phục vụ mặt đất do chính các sân bay tự cung cấp Và 3 sân bay quốc tế ( NỘI
BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂNSƠN NHẤT ) do các xí nghiệp phục vụ mặt đất Nội Bài ( NIAGS ) ; Da Nang ( DIAGS ) và Tân sơn nhất ( TIAGS ) phục vụ cho, tất cả các chuyến bay của Việt Nam và các hãng hàng khơng nước ngồi
, 1.4.1 Dịch vụ mặt đất của các sân bay địa phương :
Các đường bay tới các sân bay địa phương về co ban khai thác bằng các máy bay cánh quạt có sức chở ít, và tần suất bay thấp, trung bình chỉ có một đến hai chuyến bay ngày, với lượng hành khách thông qua nhà ga qúa ít từ 100 đến
200 khách ngày và thời gian lưu lại ngắn Do vậy ở các sân bay địa phương không có các xí nghiệp phục vụ mặt đất chuyên nghiệp mà thay vào đó các nhà
quản lý sân bay địa phương sử dụng lao động sẵn có, chủ yếu là lao động phổ
thông để bốc đở hành lý từ máy bay xuống hoặc ngược lại và một vài nhân viên
nghiệp vụ để làm thủ tục hành khách bằng phương pháp thủ công, vì thế loại hình dịch vụ và chất lượng hành khách nhận được rất nghèo nàn, chưa đáp ứng -
được nhu cầu , đồi hỏi của khách hàng hiện nay
1.4.2 Dịch vụ mặt đất của xí nghiệp phục vụ mặt đất Đà Nẵng:
Trang 39Luận văn Thạc Sĩ Quản Trị Viét-Bi, Khoa 4 Nguyễn Đình Hùng
services ) viết tắt là DIAGS trực thuộc Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam, có
văn phòng đóng tại sân bay quốc tế Đà nẵng
DIAGS có quy mô hoạt động nhỏ, trung bình phục vụ cho khoảng 10 đến 12 chuyến bay ngày, lượng khách sử dụng khoảng 1000 khách trong một ngày,
DIAGS phục vụ cho các chuyến bay của hãng hàng khơng quốc gia Việt Đam và - 2 hàng không không quốc tế có chuyến bay thường xuyên đến sân bay Đà nẵng
là Thai Airways và Pacific Airlines,
Phương tiện chuyên dùng phục vụ cho máy bay chỉ có thể phục vụ cho một máy
bay lớn và hai máy bay nhỏ, hệ thống làm thủ tục hành khách cử kỹ, lạc hậu,
thiếu chính xác
1.4.3 Dịch vụ mặt đất của xí nghiệp phục vụ mặt đất Nội Bài:
Xí nghiệp phục vụ mặt đất Nội Bài ( Noibai International Airport Ground services ) viết tắt là NIAGS trực thuộc Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam, có
' văn phòng đóng tại sân bay quốc tế Nội Bài ( phía bắc Việt Nam )
NIAGS là một trong hai xí nghiệp phục vụ mặt đất qui mô lớn tại Việt Nam,
hoạt động trên sân bay Nội Bài với nhà ga phục vụ hành khách vừa được xây dựng và đưa vào khai thác đầu năm 2002, NIAGS có đủ năng lực phục vụ cho
hãng hàng không quốc gia Việt nam và tất cả các hãng hàng không quốc tế khai
.thác các loại máy bay lớn nhất thế giới hiện nay
Trang 40Luận văn Thạc Sĩ Quản Tri Viét-Bi, Khoa 4 Nguyễn Đình Hùng
- Hang hang không Pacific Airlines - Hãng hàng không Lào
Phương tiện phục vụ cho máy bay trên sân đổ : Niags có trên 500 thiết bị đặc
chủng các loại, đủ khả năng phục vụ cùng lúc 7 chuyến bay lớn nhỏ khác nhau
Phương tiện phục vụ hành khách trong nhà ga: nhà ga T1 sân bay Nội Bài vừa _ được xây dựng theo kiến trúc hiện đại, với diện tích trên 100 ngàn mét vuông,
năng lực phục vụ cho 5 triệu khách một năm, nhà ga T1 được trang bị hệ thống “ “ dùng chung trang thiết bị” ( CUTE ) của nhà sản xuất SCREW và hiện nay 'NIAGS sử dụng hệ thống DCS của Hãng hàng không Việt Nam để làm thủ tục
cho tất cả các hãng khai thác bay tại sân bay,Nội Bài
Tuy được trang bị hệ thống CUTE là hệ thống cho phép các hãng hàng không
kết nối hệ thống DCS của hãng mình để thực hiện việc làm thủ tục thông chặng
Nhưng cho đến ngày hôm nay NIAGS vẫn chưa áp dụng được chức năng của hệ thống CUTE hiện có vì các lý đo sau:
- Hệ thống CUTE của công ty SCREW là một hệ thống nhỏ, ít tính năng ứng dụng mở rộng và hạn chế về khả năng kết nối, chỉ có thể cùng lúc phục vụ cho 3 hãng hàng không có hệ thống DCS khác nhau, qua nghiên
cứu các chuyên gia , hệ thống CUTE của công ty SCREW chỉ áp dụng cho
một số sân bay địa phương ở Châu Âu có tần suất khai thác nhỏ
- - Việc nghiên cứu đầu tư hệ thống của đối tác Việt Nam thiếu chiều sâu và
không thực hiện phân tích so sánh |
- - Công tác đào tạo cho việc vận hành hệ thống và khai thác hệ thống thiếu
công tác chuẩn bị và chưa được coi trọng |
1.5 Cac bai hoc kinh nghiém: : |
1.5.1 Bai hoc thứ nhất: Dịch vụ mặt đất tại các sân bay dia phương hiện nay
qúa thấp so với yêu cầu địch vụ của các hãng hàng không Do vậy Tổng công ty