CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNHỮNG KHÁI NIỆM VÀ MÔ HÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI BÀI DỊCH: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHỮNG KHÁI NIỆM VÀ MƠ HÌNH Giảng viên: Thầy NGUYỄN VĂN HĨA Thành viện nhóm: NGUYỄN VŨ TÙNG TRỊNH HÀ PHƯƠNG NGUYỄN ĐÌNH NGHI TRẦN ANH KIỆT ĐOÀN THỊ THANH GIANG AD02 AD02 AD02 AD02 AD02 31131020526 31131020554 31131020541 31131020753 31131020623 MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH TẠP CHÍ QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ UY TÍN Bài viết Emerald: Chất lượng dịch vụ: Các khái niệm mơ hình Thơng tin viết: Để trích dẫn tài liệu này: Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones, (1994),"Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11 Iss: pp 43 - 66 Đường dẫn cho tài liệu: http://dx.doi.org/10.1108/02656719410074297 Được tải ngày 15-1-2013 Các tài liệu tham khảo: Tài liệu tham khảo từ 38 tài liệu khác Trích dẫn: Tài liệu trích dẫn từ 69 tài liệu khác Để chép tài liệu này: permissions@emeraldinsight.com Tài liệu tải 7894 lần tính từ năm 2005 * Những người dùng tải tải về: Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones, (1994),"Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11 Iss: pp 43 - 66 http://dx.doi.org/10.1108/02656719410074297 Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones, (1994),"Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11 Iss: pp 43 - 66 http://dx.doi.org/10.1108/02656719410074297 Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones, (1994),"Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11 Iss: pp 43 - 66 http://dx.doi.org/10.1108/02656719410074297 Quyền truy cập vào tài liệu cấp thông qua cho phép công ty Emerald cung cấp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Dành cho tác giả: Nếu bạn có nhu cầu viết bổ sung cho viết này, ấn phẩm nào, vui lòng sử dụng dịch vụ tác giả (Authors service) trang web Emerald Thông tin việc chọn lựa ấn phẩm hướng dẫn gửi ln có sẵn cho tất người Hãy ghé thăm: www.emeraldinsight.com/authors để biết thêm thông tin Về Emerald www.emeraldinsight.com : Với 40 năm kinh nghiệm, Nhà xuất Emerald (Emerald Group Publishing) trở thành nhà xuất dẫn đầu toàn cầu nghiên cứu vấn đề kinh doanh, xã hội, sách cơng giáo dục Tổng thể, Emerald xuất 275 tạp chí 130 sách, sản phẩm dịch vụ online phạm vi rộng Emerald tuân thủ nguyên tắc Counter nguyên tắc Chuyển giao (Transfer) Tổ chức thành viên Ủy ban đạo đức xuất (Committee on Publication Ethics-COPE) hợp tác với Portico LOCKKS vấn đề bảo quản lưu trữ kỹ thuật số * Nội dung liên quan tải thơng tin xác thời điểm download CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Những khái niệm mơ hình Abby Ghobadian Trường đại học Middlesex, Anh Simon Speller Matthew Jones Maven Gattorna Chorn, Buckinghamshire, Anh I GIỚI THIỆU Ở quốc gia công nghiệp, hai thập kỷ qua, ngành dịch vụ trở thành yếu tố chủ đạo kinh tế Ví dụ, năm 1989 ngành dịch vụ chiếm khoảng: 69% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) nước Mỹ; 62% tổng GDP nước Anh; 60% GDP nước Đức; 56% GDP Nhật Bản 67% GDP nước Pháp [1] Những số thể đóng góp ngành dịch vụ chúng không bao gồm dịch vụ cung cấp bới công ty sản xuất Ngành dịch vụ bao gồm phạm vi đa dạng phức tạp tổ chức doanh nghiệp Điều bao gồm: (1) Quốc gia quyền địa phương: ví dụ, giáo dục, y tế, xã hội, an ninh, cảnh sát, qn đội, giao thơng, pháp luật, thơng tin tín dụng (2) Những dịch vụ tư nhân phi lợi nhuận: ví dụ: dịch vụ tiện ích, khách sạn, hãng hàng không, kiến trúc sư, nhà hàng, luật sư, nhà bán lẻ, giải trí, ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, công ty quảng cáo, công ty tư vấn, công ty nghiên cứu thị trường, truyền thông Danh sách không đầy đủ, nhiên, điều giúp chứng minh tính chất đa dạng phức tạp khu vực dịch vụ Trong khảo sát gần đây, "chất lượng", "sự hài lòng khách hàng" "xác định tạo nên giá trị cho khách hàng" xác định công ty, họ trả lời "quan trọng" "rất quan trọng"[2] Phản ứng công ty cho thấy tầm quan trọng việc đặt trọng tâm vào "chất lượng" "sự hài lòng khách hàng" nhiều tổ chức [3] Các công ty có nhận thức "hàng hóa" "dịch vụ" chất lượng cao thường có thị phần lợi nhuận vốn đầu tư tài sản cao cơng ty có nhận thức thấp chất lượng Điều dẫn đến kết luận lâu dài, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh chất lượng "hàng hóa" "dịch vụ" cung cấp tổ chức so với đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ coi yếu tố quan trọng định khả cạnh tranh [4] Chú ý đến "chất lượng dịch vụ" giúp tổ chức phân biệt với tổ chức khác qua đạt lợi cạnh tranh lâu dài [5] Dịch vụ đạt chất lượng cao coi nhân tố quan trọng lợi nhuận lâu dài, không tổ chức cung cấp dịch vụ, mà tổ chức sản xuất [6] Trong số ngành sản xuất “chất lượng dịch vụ” coi điều quan trọng để thành công “ chất lượng sản phẩm” Chất lượng dịch vụ tốt bí để cải thiện khả sinh lời giảm chi phí kinh doanh "Chất lượng dịch vụ" ảnh hưởng đến ý định mua lại khách hàng tiềm Nghiên cứu thị trường cho thấy khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ bày tỏ thái độ họ với ba người khác [7] Vì vậy, hồn tồn hợp lý để kết luận dịch vụ làm giảm lượng khách hàng tiềm "Chất lượng dịch vụ" ảnh hưởng đến ý định mua lại khách hàng tiềm Theo Dự án Nghiên cứu hỗ trợ kỹ thuật (TARP), cần khoảng bốn lần để thu hút khách hàng Tuy nhiên, thực tế khách hàng lại nghe phản hồi tiêu cực nhiều đến sáu lần so với nghe phản hồi tích cực Những nhận xét tích cực nói trở thành cơng cụ mạnh mẽ để thu hút thêm khách hàng Những từ ngữ tiêu cực tác động tàn phá tin cậy khách hàng làm giảm hiệu nỗ lực tổ chức để thu hút thêm khách hàng Ngoài ra, kỳ vọng dịch vụ khách hàng liên tục tăng cao, tha thứ họ cho dịch vụ yếu giảm [8] Kết khách hàng ngày có khả chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh với cảm nhận "chất lượng dịch vụ" cao Mặc dù tầm quan trọng khu vực dịch vụ ngày tăng tầm quan trọng chất lượng yếu tố cạnh tranh, khái niệm chất lượng dịch vụ lại phát triển không tốt Ở khía cạnh này, lĩnh vực dịch vụ đứng sau lĩnh vực sản xuất Hơn nữa, khu vực dịch vụ đứng sau ngành sản xuất ôm lấy triết lý "quản lý chất lượng" "cải tiến liên tục" Có khác biệt lớn ngành dịch vụ sản xuất theo biết đến "chất lượng" Một số đặc điểm vốn có khu vực dịch vụ làm tăng phức tạp "kiểm soát chất lượng" " nỗ lực cải tiến" Trong viết xem xét khái niệm "chất lượng dịch vụ" xem xét số mơ hình "cải thiện chất lượng dịch vụ" Mục đích việc xem xét tổng quát để đưa loạt ý tưởng mơ hình Điều khuyến khích hiểu biết nhiều vấn đề thích hợp cải thiện chiến lược mở cho tổ chức dịch vụ Tuy nhiên, Điểm khởi đầu, khảo sát ngắn gọn khác biệt dịch vụ sản xuất hàng hóa Điều điều chỉnh tình hình hành lĩnh vực hoạt động giúp đặt "chất lượng dịch vụ" bối cảnh thích hợp Ngoài ra, trở ngại tiềm ảnh hưởng đến cải tiến "chất lượng dịch vụ" xác định đưa thảo luận II CHẤT LƯỢNG - SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SẢN XUẤT VÀ CÁC NGÀNH DỊCH VỤ Có khác biệt lớn dịch vụ sản xuất hàng hóa [9] Những khác biệt có tác động vào phương pháp tiếp cận thực chất quản lý chất lượng Những khác biệt chủ yếu thảo luận đây: (1) Tính khơng thể tách rời sản xuất tiêu dùng Trong ngành công nghiệp dịch vụ, thường nhà tiếp thị tạo thực dịch vụ thời điểm tiêu thụ toàn phần dịch vụ thực Sự rõ ràng q trình chuyển đổi có nghĩa khơng thể che giấu sai lầm thiếu hụt chất lượng Hơn nữa, tham gia người tiêu dùng trình cung cấp dịch vụ đưa vào yếu tố bổ sung cho q trình, người tiêu dùng, qua quản lý khơng lớn khơng có kiểm sốt trực tiếp Tuy nhiên, hành vi nhóm khách hàng khơng có nhận thức bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng khác chất lượng dịch vụ (2) Tính vơ hình dịch vụ Nhiều dịch vụ chủ yếu vơ hình Việc thiếu thuộc tính hữu hình gây khó khăn cho nhà sản xuất việc mô tả dịch vụ cho người tiêu dùng để họ xác định đặc tính thích hợp dịch vụ Người tiêu dùng khơng thể nhìn thấy, cảm thấy, nghe, ngửi, chạm vào sản phẩm trước mua Vì vậy, người tiêu dùng thường tìm kiếm dấu hiệu chất lượng: ví dụ: truyền miệng; uy tín; khả tiếp cận; giao tiếp; vật chất hữu hình; vv Trong dịch vụ, ảnh hưởng tới tài sản vơ hình, lời nói truyền miệng danh tiếng, ảnh hưởng đến định mua hàng lớn nhiều so với ảnh hưởng thơng số kỹ thuật sản phẩm hữu hình Điều đặt trách nhiệm nặng nề lên cho tổ chức dịch vụ cần cung cấp họ hứa, từ lần Hơn nữa, tổ chức dịch vụ người nhân viên tuyến đầu sở vật chất thực đầy đủ chức kép sản xuất tiếp thị [10] Những khách hàng tiềm xem họ dấu hiệu chất lượng (3) Tính dễ hư hỏng dịch vụ Dịch vụ thứ dễ bị giá trị lưu trữ khoảng thời gian để tiêu thụ ngày sau Điều có nghĩa rằng, khơng giống hàng hóa, khó kiểm tra chất lượng cuối dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải mang dịch vụ cho lần lúc (4) Tính khơng đồng dịch vụ Thường khó để tạo dịch vụ mang tính quán xác Một số yếu tố ảnh hưởng tác động tới mức độ không đồng điều khoản dịch vụ Đầu tiên, trình cung cấp dịch vụ thường có liên quan đến số hình thức liên hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Các hành vi nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức người tiêu dùng chất lượng Đó khó khăn để đảm bảo tính thống tính đồng hành vi Hơn nữa, khơng phải dễ dàng để chuẩn hóa kiểm sốt khía cạnh cung cấp dịch vụ Trong thực tế mà cơng ty có ý định cung cấp hồn tồn khác với người tiêu dùng nhận Thứ hai, hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào người tiêu dùng để nói rõ lên nhu cầu họ cung cấp thơng tin cần thiết Độ xác thông tin khả nhà cung cấp dịch vụ để giải thích thơng tin cách xác có ảnh hưởng đáng kể lên nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Thứ ba, ưu tiên mong đợi người tiêu dùng thay đổi theo trình thời gian mà họ sử dụng dịch vụ Hơn nữa, ưu tiên kỳ vọng thay đổi việc phân phối dịch vụ Sự thay đổi dịch vụ từ giai đoạn khác từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng giúp bảo đảm chất lượng kiểm sốt khó khăn Việc cung cấp dịch vụ phải dựa nhiều vào lực khả thân nhân viên để hiểu yêu cầu người tiêu dùng có phản ứng cách thích hợp Một lời tuyên bố đưa Jan Carlzon, chủ tịch Scandinavian International Airlines, đặt quan điểm ơng vào trường hợp Ơng nói "chúng tơi có 50.000 khoảnh khắc thật có ngày" Ông tất nhiên đề cập đến thực tế nhân viên SIA tiếp xúc với người tiêu dùng 50.000 lần ngày người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ SIA dựa tương tác III NHỮNG TRỞ NGẠI KHI THỰC HIỆN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong phần trước, khác biệt sản phẩm sản xuất dịch vụ xem xét Các trở ngại để thực cải thiện chất lượng dịch vụ xác định mang thảo luận bên dưới: (1) Tầm nhìn hạn chế Khơng phải lúc nhà cung cấp dễ dàng nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ Dự án nghiên cứu hỗ trợ kỹ thuật (The Technical Assistance Research Project-TARP) ước tính thời điểm nào, có 25% khách hàng hồn tồn khơng hài lịng với dịch vụ ngừng mua lại, 4% gửi phàn nàn cho tổ chức Điều đặt cho nhà cung cấp dịch vụ trách nhiệm lớn việc chủ động xác định vấn đề chất lượng (2) Những khó khăn việc giao trách nhiệm cụ thể Nhận thức tổng thể người tiêu dùng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng trải nghiệm từ công đoạn khác trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, khó để quy kết vấn đề chất lượng cơng đoạn cụ thể q trình cung cấp dịch vụ (3) Thời gian cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ Những vấn đề chất lượng dịch vụ thường đòi hỏi nỗ lực lớn khoảng thời gian dài để giải Nguyên nhân chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người nhiều so với hệ thống thủ tục Thái độ niềm tin cần thời gian dài để thay đổi so với thủ tục Các nhà quản lý gặp khó khăn việc tập trung ý vào vấn đề loại bỏ nguyên nhân gốc rễ nhược điểm chất lượng (4) Cung cấp khơng đảm bảo Sự kiểm sốt việc cung cấp dịch vụ chất lượng phức tạp tính chất cá nhân hành vi khơng thể đốn trước người Con người bao gồm khách hàng nhân viên tiền tuyến tổ chức dịch vụ Để đạt “chất lượng dịch vụ” phải đáp ứng yêu cầu sau: (1) Tập trung vào thị trường khách hàng Những vấn đề “chất lượng dịch vụ” có xu hướng phát sinh tổ chức không tập trung vào việc xác định thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng Một tổ chức có chất lượng nên tự đặt đơi chân vào đơi giày khách hàng xây dựng nguyên tắc dựa theo quan điểm khách hàng (2) Trao quyền cho đội ngũ nhân viên tiền tuyến Chất lượng dịch vụ nâng lên cách trao quyền hạn cho nhân viên tiền tuyến để họ định quan trọng dựa vào nhu cầu khách hàng Thường dễ dàng nhận thấy ủy quyền ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng nhân 10 viên tiền tuyến trả cổ tức American Express sử dụng quyền hạn trao cho đội ngũ nhân viên tiền tuyến để tạo khác biệt dịch vụ họ với dịch vụ nhà cung cấp thẻ tín dụng khác (3) Đào tạo kỹ lưỡng động viên nhân viên Nhân viên tiền tuyến mà không đào tạo đầy đủ chun mơn thấy khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ cách hiệu Điều bị người tiêu dùng ý gây nên nhận thức xấu chất lượng Một điều khơng phần quan trọng đảm bảo đội ngũ bán hàng tiền tuyến hỗ trợ hiệu động viên tốt Động viên nhân viên cần cung cấp điều sau: nấc thang nghề nghiệp hội phù hợp rõ ràng; chế độ khen thưởng công nhận; hệ thống đo lường thủ tục thẩm định (4) Một tầm nhìn rõ ràng “chất lượng dịch vụ” Một hệ tính chất tương tác dịch vụ cần thiết tầm nhìn cụ thể “chất lượng” Nếu thiếu tầm nhìn định nghĩa cụ thể thống người nhân viên có xu hướng tự giải thích “chất lượng dịch vụ” theo cách riêng họ Thiếu tầm nhìn chung làm tất yếu gia tăng trải nghiệm đa dạng khách hàng giai đoạn cung cấp dịch vụ Tính quán biến thiên biện pháp thường gây nên tác động bất lợi đến nhận thức “chất lượng” IV ĐỊNH NGHĨA VỀ CHẤT LƯỢNG Cụm từ “chất lượng” có ý nghĩa khác người khác Đó lý việc định nghĩa “chất lượng” bước hầu hết hành trình “cải thiện chất lượng” Những hiểu biết nhìn thơng thường ý nghĩa chất lượng giúp tổ chức tập trung vào cố gắng “cải thiện chất lượng” Do đó, việc định nghĩa “chất lượng” khơng quan trọng mặt ngữ nghĩa, phải định hướng nỗ lực nhân viên trường hợp cụ thể phổ biến Cái nhìn tổng quan “chất lượng” cho quan trọng tổ chức dịch vụ 26 việc tiếp thị tài liệu quảng cáo tổ chức phải mơ tả xác việc cung cấp dịch vụ phương thức dịch vụ cung ứng Đó lý việc tách biệt hoạt động tổ chức hoạt động tiếp thị lại gây nên tình trạng hiệu suất • Khoảng cách 5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng mà khách hàng cảm nhận dịch vụ phụ thuộc vào kích cỡ phương hướng khoảng cách này, phụ thuộc vào chất khoảng cách kết hợp với việc tiếp thị, thiết kế cung ứng dịch vụ Xác định vấn đề chất lượng Đánh giá tầm quan trọng của vấn đề chất lượng Cung cấp nhân viên và nguồn tài Xác định nguyên nhân chất lượng thấp định bên ngồi và khách hàng nội Tích hợp nâng cao chất lượng với cơng Xác ty khác Ước tính chi phí thấp chất lượng phục vụ Xác định kỳ vọng Bước Có quản lý cam kết Bước Năng suất buổi biểu diễn Bước Nhận định quý khách hàng hy vọng Bước Triển khai chiến lược Thay đổi văn hóa Cải thiện hiệu làm việc Đánh giá hiệu của cải thiện chất lượng Giảm chi phí Tiêu chuẩn kế hoạch điều chỉnh lại Xác định thay đổi khách hàng Bước Đánh giá buổi biểu diễn Bước Phát triển chất lượng chiến lược Tuyên bố cam kết Mục tiêu chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng Kế hoạch hành động chất lượng Hệ thống giám sát Hình 2: Dịch vụ tổ chức cải thiện chất lượng kiểu mẫu 27 Các mơ hình cơng cụ chẩn đốn Nếu sử dụng cách, cho phép quản lý để xác định hệ thống thiếu hụt chất lượng dịch vụ Nói cách khác, tạo điều kiện xác định khoảng trống số biến số ảnh hưởng đến chất lượng đợt chào bán.Mơ hình tập trung bên ngồi Nếu sử dụng cách, có tiềm để hỗ trợ công tác quản lý để xác định yếu tố chất lượng dịch vụ thích hợp từ quan điểm khách hàng [5] Đề xuất mơ hình bao gồm sáu bước.Hình mơ tả mơ hình yếu tố cần thiết bước Mơ hình quy tắc cung cấp đồ lộ trình để khởi động "chất lượng" ổ đĩa Nó có tập trung bên ngồi, khơng liên quan cách rõ ràng vấn đề chất lượng cho thiếu tập trung thị trường thích hợp Mơ hình không cung cấp chế để xác định khu vực có khả "chất lượng" vấn đề phát sinh Bước 2, thành phần mơ hình Các đầu bước "kế hoạch hành động chất lượng" Kế hoạch thường bao gồm: (a) tuyên bố mục tiêu; (b) thứ tự ưu tiên; (c) mô tả hoạt động cải tiến đề xuất; (d) tiến độ thực hiện; (e) danh sách nguồn lực cần thiết Hệ thống giám sát đề xuất nên cố gắng để đo hài lòng khách hàng nội bên ngồi Mơ hình cung cấp khuôn khổ cho việc giải vấn đề chất lượng tổ chức rộng Haywood- Farmer [10] cho tổ chức dịch vụ "chất lượng cao" đáp ứng sở thích khách hàng mong đợi cách quán.Các yếu tố quan trọng việc đạt "chất lượng cao" việc xác định yêu cầu dịch vụ mong đợi khách hàng Ơng cho việc tách thuộc tính thành nhóm bước hướng tới phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ Nói chung, dịch vụ có ba thuộc tính bản: (a) sở vật chất, quy trình thủ tục; (b) hành vi v thân thiện với người; (c) đánh giá chun mơn Mỗi thuộc tính bao gồm số yếu tố Trong mơ hình này, tập thuộc tính tạo thành đỉnh tam giác thể hình Nhiệm vụ người quản lý xác định nơi tổ chức nằm 28 mối liên hệ Điều cho phép họ cung cấp dịch vụ mà phần tử quán tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu phận cụ thể thị trường mục tiêu Trong việc định vị trí thích hợp dịch vụ, quản lý cần phải xem xét ba yếu tố "hoạt động" Đó là: (a) mức độ tuỳ biến dịch vụ; (b) mức độ cường độ lao động; (c) mức độ tiếp xúc tương tác.Các mơ hình đưa Haywood-Farmer hữu ích việc xác định cân chất lượng liên kết "chất lượng" yếu tố "đang hoạt động" Mơ hình có tiềm để tăng cường hiểu biết, khơng cung cấp quy trình thực tế có khả giúp quản lý để xác định vấn đề chất lượng dịch vụ, phương tiện thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Hình cho thấy vị trí có khả tổ chức khác mối liên hệ ba chiều Xét khía cạnh lợi ích, yếu tố định quan trọng chất lượng trình vật lý; ví dụ, độ tin cậy thiết bị, cân cơng suất, kiểm sốt lưu lượng, kịp thời Hành vi dân quan trọng Cả ba yếu tố quan trọng trường hợp dịch vụ y tế thiết kế Bằng cách xác định vị trí tổ chức liên tục, quản lý thực q trình nâng cao chất lượng hiệu Nhìn chung người tiêu dùng đánh giá dịch vụ mà họ nhận được, mong đợi họ quan trọng việc xác định họ có hài lịng hay khơng [31] Do đó, câu hỏi mong đợi hình thành quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng.Nash [32] đề xuất mơ hình dựa ý tưởng "hành trình dịch vụ".Hình mơ tả giai đoạn điển hình "hành trình dịch vụ" Kinh nghiệm giai đoạn định mong đợi hình thành trước mua giúp hình thành kỳ vọng cho giai đoạn "Hành trình dịch vụ" khởi xướng "nhu cầu" Mua bán xảy có trùng khớp "nhu cầu" người tiêu dùng cảm nhận dịch vụ "được cung cấp" Thông tin liên lạc xác uy tín yếu tố định để lựa chọn nhà cung cấp người tiêu dùng Chiến lược Xúc tiến truyền thơng bên ngồi ảnh hưởng đến nhận thức giai đoạn "tham gia", “rời khỏi”, "phản ánh" "cuộc hành trình dịch vụ" 29 Mơ hình Johnston đề xuất [33] dựa tiền đề tương tự.Mơ hình mơ tả hình Mơ hình xác định điểm quan trọng trước, trong, cuối việc chuyển giao dịch vụ mà kinh nghiệm điểm định hình kỳ vọng cho giai đoạn Mong đợi khách hàng động lực bị ảnh hưởng nhân tố khác giai đoạn trình phân phối Hai mơ hình hữu ích chúng giúp nhà quản lý xác định khu vực có ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng "chất lượng dịch vụ" nơi họ cần phải tập trung kiểm soát nỗ lực cải thiện chất lượng họ Trọng tâm mơ hình chủ yếu nội khơng phải bên ngồi Họ Phán độ xét chuyên nghiệp nnghiệp nhìn nhận chất lượng từ góc "q trình hoạt động" " chăm sóc khách hàng" Tuy nhiên, họ lại khơng cung cấp cách thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ Quy trình thể chất Cơ sở vật chất, quy trình thủ tục: Vị trí, bố trí Kích thước, thiết kế nội thất Cơ sở tin cậy Dịng chảy q trình, cân cơng suất, kiểm sốt dịng chảy Q trình linh hoạt Tính kịp thời, tốc độ Phạm vi dịch vụ cung cấp Hành vi cư sử Giao tiếp Hành vi vui vẻ người: Tính kịp thời, tốc độ Truyền thơng (bằng lời nói, không lời) Ấm áp, thân thiện, nguyên vẹn, thái độ, giọng nói Sang trọng, ngăn nắp, lịch Sự tâm, dự đốn Đánh giá chun mơn: Chẩn đốn Tư vấn, hướng dẫn, đổi Trung thực, bảo mật Linh hoạt, tùy theo định Kiến thức, kỹ Chìa khóa: 1. Xúc ngắn / cường độ tương tác - tùy biến thấp, ví dụ, tiện ích 2. Vừa xúc / tương tác cường độ - tuỳ biến thấp, ví dụ, cơng viên chủ đề 3. Xúc cao / cường độ tương tác - tùy biến thấp, ví dụ, giáo dục 4. Xúc thấp / cường độ tương tác - tùy biến cao, ví dụ, mơi giới chứng khốn 5. Xúc cao / cường độ tương tác - tùy biến cao, ví dụ như, y tế, thiết kế  dịch vụ 30 Hình 3: Chất lượng dịch vụ cân liên tục vị trí gợi ý 31 Nhu cầu Thơng tin liên lạc thức Câu cửa miệng Khả tiếp cận Chất lượng cảm nhận So sánh nhu cầu với chào bán So sánh nguyện vọng đối nghịch với trải Chất lượng cảm nhận Sự trải Chuận bị mua Chất lượng cảm nhận Sự mong đợi Có liên kết Sự trải Sự mong đợi Tham gia Sự trải Sự mong đợi Rời khỏi Sự phản hồi Sự trải Sự mong đợi Hình 4: Quy trình sửa đổi dịch vụ Các hành vi cá nhân nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến nhận thức khách hàng chất lượng “quá trình "dịch vụ" "kết dịch vụ " Các mơ hình dịch vụ phát triển thành cơng Beddowes et al [34] nhấn mạnh tầm quan trọng cân nhắc hành vi Mơ hình mơ tả hình 6: 32 Nơi xuất Điểmphát tác động Hình 5: Khuôn khổ hoạt động chế biến khách Khái niệm dịch vụ Hoạt động nội Nhân viên Quy trình nội Thể bên ngồi Marketing hỗn hợp Truyền thông hỗn hợp Các yếu tố cân Mong muốn khách hàng Mong muôn nhân viên Hệ thống cung cấp dịch vụ The Crunch Kinh nghiệm Lịng trung thành Lợi nhuận Hình 6: Mơ hình chất lượng dich vụ hành vi Điểm nhập cản 33 Trong hình Theo mơ hình này, yếu tố thành công quan trọng chất lượng cân mong đợi khách hàng nhân viên Beddowes lập luận mối nguy hiểm mà tổ chức dịch vụ thường phải đối mặt thổi phồng nhu cầu khách hàng thông qua nỗ lực tiếp thị mà không cân với tổ chức cung cấp thơng qua phát triển thích hợp đội ngũ nhân viên hệ thống Theo mơ hình này, đóng góp quan trọng khác đến chất lượng dịch vụ phù hợp tính hiệu hệ thống cung cấp dịch vụ Mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Nó nói rõ vấn đề chất lượng giống phát sinh khơng phải chất vấn đề làm để khắc phục chúng Các mơ hình được xem xét khơng đại diện cho tồn tranh Có số mơ hình khác [35,36] Tuy nhiên, mơ hình nhắc đến đại diện cho mắc xích nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ VIII TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN Khách hàng nhân tố sống doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ giúp giành giữ khách hàng Một tổ chức dịch vụ có khả phải đối mặt với trở ngại nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ Điều dịch vụ trừu tượng; tham gia khách hàng việc cung cấp dịch vụ; tính chất đa dạng q trình; thiếu khả dự đoán khả lặp lại trình dịch vụ; khách hàng đa dạng chia sẻ tiện ích quy trình dịch vụ giống nhau; tầm nhìn hạn chế thiếu sót chất lượng; khó khăn việc xác định nguồn gốc vấn đề chất lượng; thời gian cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, Một nhà quản lý ủy thác trách nhiệm, loại bỏ trở ngại Thành phần mấu chốt cải tiến chất lượng dịch vụ là: thị trường khách hàng tập trung; đội ngũ nhân viên động đào tạo; trình thiết kế tốt; uỷ thác trách nhiệm thẩm quyền cho nhân viên tuyến đầu; định nghĩa rõ ràng chất lượng; thông tin liên lạc nội bên hiệu quả; thẩm định 34 Mơ hình Trọng tâm cốt lõi mơ hình phân tích lỗ Một cơng cụ quản lý dự đốn tạo điều kiện cho việc xác định hổng chất lượng số lỗ hổng chất lượng bật Sự hữu ích nỗ lực để cải thiện chất lượng cung cấp Cải thiện chất Mơ hình cung cấp khuôn khổ cho việc khởi động lượng dịch vụ tổ chương trình cải thiện chất lượng tổng thể Nó làm bật chức bước liên quan đến chất lượng tổ chức yếu tố thích hợp giai đoạn Cân chất Mơ hình tạo điều kiện cho việc xác định cân chất lượng lượng dịch vụ cách sử dụng ba thuộc tính dịch vụ bật Đó là: (a) Mức độ tuỳ biến ; (b) mức độ cường độ lao động; (c) mức độ tiếp xúc tương tác Quá trình dịch Hai mơ hình tập trung chủ yếu vào vấn đề hoạt động vụ xử lý Chúng mô tả giai đoạn hành trình dịch vụ Hơn khách hàng nữa, chúng thể tác động kinh nghiệm giai đoạn hình thành kỳ vọng nhận thức chất lượng Chúng có lực việc làm bật khu vực hoạt động tổ chức dịch vụ ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng Hành vi Mơ hình nhấn mạnh tầm quan trọng hành vi nhân viên giao hàng chất lượng cảm nhận Các yếu tố chất lượng quan trọng theo mơ hình cân khách hàng mong đợi nhân viên Mô hình nhấn mạnh tầm quan trọng hệ thống phân phối Bảng 2: Trọng tâm cốt lõi mô hình chất lượng dịch vụ Vấn đề chất lượng tổ chức dịch vụ kết không phù hợp kỳ vọng trước cảm nhận chất lượng dịch vụ Một tổ chức dịch vụ chất lượng thường xuyên cố gắng xác định yêu cầu khách hàng chuyển yêu cầu vào sản phẩm đặc tính kỹ thuật việc cung cấp Mặc dù khoảng cách kỳ vọng kinh nghiệm nhiều người coi nguồn gốc chủ yếu vấn đề chất lượng dịch vụ, khơng làm rõ đánh giá kỳ vọng trải 35 nghiệm diễn [37] Đây lĩnh vực đòi hỏi phải nghiên cứu thực tiễn nhiều Cơng trình nghiên cứu vài tác giả yếu tố định chung chất lượng dịch vụ kiểm tra Một so sánh yếu tố xác định tác giả khác tiết lộ số yếu tố chung mức độ đáng kể tương ứng yếu tố định chất lượng dịch vụ công cộng tư nhân Ngồi cịn có tương quan yếu tố định chất lượng dịch vụ hàng hóa dịch vụ Điều địi hỏi nỗ lực để tách riêng dịch vụ hàng hóa dịch vụ Nó sản xuất nhiều để tìm điểm tương đồng khác biệt Có số mơ hình khái niệm mà nhà quản lý tổ chức dịch vụ ứng dụng việc theo đuổi cải tiến chất lượng Sáu mơ hình, có trọng tâm khác kiểm tra viết Bảng II mơ tả trọng tâm mơ hình Mỗi mơ hình hữu ích bối cảnh thích hợp Các mơ hình phân tích có ứng dụng thực tế nhiều mơ hình thảo luận khác Cùng với phương pháp thích hợp, phân tích khoảng cách cơng cụ chẩn đốn thiết kế hiệu Một mơ hình chất lượng lý tưởng nên cho phép nhà quản lý: (1) xác định nguồn chất lượng; (2) phát vấn đề chất lượng; (3) xác định nguyên nhân vấn đề chất lượng quan sát được; (4) cung cấp khóa học thực hành khả thi Khơng có mơ hình số mơ hình thảo luận đáp ứng tất tiêu chí Mỗi mơ hình giải nhiều hai số lĩnh vực Chúng cần thêm nghiên cứu quy nạp suy diễn đưa mơ hình rộng bao gồm tất tiêu chí Khái niệm mơ hình chất lượng dịch vụ hữu ích số lý Đầu tiên, họ cung cấp nhìn tổng quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tổ chức 36 dịch vụ Thứ hai, họ tạo điều kiện cho hiểu biết Thứ ba, họ giúp đỡ để làm rõ thâm hụt chất lượng phát triển Thứ tư, họ cung cấp khung sườn cho việc khởi động chương trình cải tiến chất lượng Một khung sườn có lợi hướng nỗ lực tổ chức theo hướng thích hợp Nhận thức hạn chế mô hình cần thiết Chúng ln đơn giản hóa phiên thực Họ cho có mối quan hệ đơn giản tượng phức tạp, hệ thống hoạt động theo quy tắc nhân Tuy vậy, cần lưu ý mơ hình chất lượng trình bày phần thỏa thuận trước với tượng xã hội Hành vi người ảnh đáng kể đến chất lượng tổ chức dịch vụ Mơ hình khơng thể kiểm sốt tất phức tạp Điểm cần lưu ý áp dụng mơ hình Sau đưa cảnh báo này, tác giả cho mơ hình cơng cụ cải tiến chất lượng hữu ích Chúng khơng loại trừ lẫn áp dụng song song 37 Tài liệu tham khảo Ngân hàng Thế giới, "Thách thức Phát triển", Báo cáo Phát triển Thế giới năm 1991, xuất cho Ngân hàng Thế giới Oxford University Press, Oxford, 1991 Coulson-Thomas, C Brown, R., Beyond chất lượng - Quản lý mối quan hệ với khách hàng, British Institute of Management, London, 1990 Buzzell, RD Gale, BY, Các nguyên tắc PIMS - Chiến lược Liên kết để Thực hiện, Free Press, New York, NY, 1987 Lewis, BR, "Chất lượng ngành dịch vụ - Một đánh giá", Tạp chí Quốc tế Ngân hàng Marketing, Phần Số 5, 1989 Moore, CD, "thắng thi với Dịch vụ Phân biệt", Ngân hàng chấp, Phần 47 số 11, 1987 Margolies, JM, Khi dịch vụ tốt không đủ tốt, Price Waterhouse, Dallas, TX, 1988 Horovitz, J., Làm để Chiến thắng Khách hàng - Sử dụng dịch vụ khách hàng cho lợi cạnh tranh, Longman, Harlow, 1990 Smith, sáng Lewis, BR, "Chăm sóc khách hàng tổ chức dịch vụ tài chính", Tạp chí Quốc tế Ngân hàng Marketing, Phần số 5, 1989, pp 13-22 Lockyer, K., "Dịch vụ - bút chiến Proposal", Tạp chí quốc tế hoạt động sản xuất quản lý, Phần số 3, 1986, tr 5-9 10 Haywood-Farmer, J., "Một mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ", Tạp chí quốc tế hoạt động nghiên cứu sản xuất, Phần số 6, 1988 11 Foster, M Whittle, A., "A Tổng số phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng", Đào tạo Phát triển Journal, Phần 43 số 12, 1989 12 Uttal, B., "cơng ty phục vụ bạn tốt nhất", Fortune, ngày 07 tháng 12 năm 1987 13 Crosby, PB, Chất lượng miễn phí, Mentor, McGraw-Hill, New York, NY, 1980 38 14 Taguchi, G., Giới thiệu kỹ thuật chất lượng, Tổ chức Năng suất Châu Á, Tokyo, 1986 15 Deming, WE, Vượt qua khủng hoảng, Viện Công nghệ Massachusetts, Cambridge, MA, 1986 16 Juran, J.M., Gryna, F.M Bingham, RS, Sổ tay Quản lý chất lượng, McGraw-Hill, New York, NY, 1974 17 Feigenbaum, AV, Tổng Quản lý chất lượng, McGraw-Hill, New York, NY, 1986 18 Ishikawa, K., Tổng Quản lý chất lượng gì? Con đường Nhật Bản, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1985 19 Groocock, JM, Mấu chốt Chất lượng: Ưu thị trường thông qua cấp bậc chất lượng sản phẩm, Wiley, Chichester, New York, NY, 1986 20 35 Meister, J., "Dịch vụ Marketing – Kết gặt hái phần thưởng", Marketing News, Phần 24 số 13, 1990 21 Creedon, J., "Bên Chiến lược tăng trưởng Metlife", Tạp chí Chiến lược kinh doanh, Phần số 1, 1988 22 Bertrand, K., "Trong Dịch vụ Đếm Cảm giác", Kinh doanh tiếp thị, Phần 74 số 1, 1989 23 Booth, P., "Ai Xác định chất lượng công nghiệp dịch vụ?", Tiến độ chất lượng, Phần 23 số 2, 1990 24 Grönroos, C., "A Service Oriented Phương pháp tiếp cận thị dịch vụ", tạp chí Marketing Châu Âu, Phần 12 số 8, 1978 25 Lehtinen, U n Lehtinen, JR, Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu chất lượng Kích thước, giấy làm việc, Viện Quản lý Dịch vụ, Helsinki, 1992 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, LL, "Một mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nghiên cứu tương lai", Tạp chí 39 Marketing, Phần 49, Mùa thu năm 1985 27 Stewart, JD Walsh, K., Nghiên cứu Chất lượng, địa phương Ban Đào tạo Chính phủ, Luton, tháng 11 năm 1989 28 Hội đồng tiêu dùng quốc gia, Measuring Up - Đánh giá tiêu dùng địa phương Cơ quan dịch vụ, học Hướng dẫn, London, tháng năm 1986 29 Gaster, L., "Chất lượng đo?", Đi địa phương, Trường Nghiên cứu Đô thị mở rộng, số 15, Bristol, tháng năm 1990 30 Garvin, DA, "Có chất lượng sản phẩm thực nghĩa gì?", Phản hồi của Quản lý Sloan, Phần 76 số 1, mùa thu năm 1984 31 Brown, S.W Swartz, TA, "Phân tích Gap dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng", Tạp chí Marketing, Phần 53, tháng Tư năm 1989 32 Nash, C., Một câu hỏi dịch vụ: Action Pack, Chương trình quản lý kinh doanh, khách sạn Dịch vụ ăn uống nghiệp Ban Đào tạo, Hội đồng quốc gia tiêu dùng, London, 1988 33 Johnston, R., "Một khuôn khổ cho Xây dựng Chiến lược chất lượng hoạt động chế biến khách hàng", Tạp chí quốc tế chất lượng chăm sóc sức khoẻ, Phần số 2, 1988 34 Beddowes, P., Gulliford, S., Knight, M Saunders, I., Dịch vụ thành cơng! Là bắt đó, Hiệp hội hoạt động quản lý, Đại học Nottingham, ngày 06 tháng năm 1987 35 Grönroos, C., "Chất lượng dịch vụ: Sáu Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tốt", Phản hồi Business, số 3, Đại học St John, 1988 36 Gummesson, E., "Quản lý chất lượng tổ chức dịch vụ", Báo cáo Nghiên cứu Số Một, Hiệp hội Chất lượng dịch vụ quốc tế, IAQA, 1993, pp 226-30 37 Mattsson, J., "Một dịch vụ chất lượng mẫu Dựa Ideal Value Standard", Tạp chí 40 Quốc tế Dịch vụ Quản lý Công nghiệp, Phần số 3, 1992, pp 18-33 Đọc Thêm Borgowicz, A., Delene, L.M and Lyth, D.M., “Một mẫu tổng hợp dịch vụ chất lượng với vài gợi ý”, International Journal of Service Industry Management, Phần No 1, 1990, pp 27-45