Kiểm tra lần 1: 8.5đ Câu 1: Chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ đó? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm thương mại dịch vụ? Câu 2: So sánh vai trò của công nhân (CN) trong các nhà máy sản xuất hàng hóa với vai trò của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong các doanh nghiệp dịch vụ? Kiểm tra lần 2: 9.5đ Câu 1: Chọn 1 dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm cơ sở vật chất của dịch vụ đó? Câu 2: Tại một cửa hiệu chụp ảnh nổi tiếng ở HN, khi nhận bộ ảnh chụp kỉ yếu, nhóm sinh viên vô cùng bất ngờ vì nước ảnh quá xỉn màu, chất lượng ảnh không xứng với thương hiệu vốn có của cửa hiệu. Theo bạn: a. KH có thể có những phản ứng như thế nào đối với cửa hiệu chụp ảnh trong trường hợp này? b. Là chủ cửa hiệu, nếu khách hàng phàn nàn và không chấp nhận sản phẩm, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào? Tại sao? BTVN: Câu 1: Chọn 1 loại dịch vụ cụ thể (trừ dịch vụ xe bus), thiết kế các thành phần của gói dịch vụ?
Kiểm tra lần 1: 8.5đ Câu 1: Chọn dịch vụ cụ thể phân tích đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ đó? Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm thương mại dịch vụ? Cơ sở lý thuyết: - Khái niệm: + Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu + Thương mại dịch vụ việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời - Đặc điểm thương mại dịch vụ: + Không hữu/ vơ hình: Tính khơng hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan (ngửi, xem, sờ ) Tính chất khơng hữu dịch vụ biểu mức độ khác nhau, nói cách khác pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác + Không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian Vì vậy, khách hàng xem “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính khơng tách rời dịch vụ khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Tính khơng tách rời dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ, đó, khách hàng có hội quan sát, theo dõi chép dịch vụ + Khơng đồng nhất/ khơng ổn định: Tính khơng đồng thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử, khách hàng Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn + Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh + Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ: Trong thực tế, việc tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ, Khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng có dịch vụ), Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất, Khách hàng có vai trị người quản lý: khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị trình tiêu dùng dịch vụ + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh: Do sản phẩm đầu doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vụ thấp, suất lao động không cao + Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ: Do trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng đóng vai trị định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung ứng + Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường: Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian phù hợp với doanh nghiệp để xác định kết quả, đo lường đầu cách xác Ví dụ dịch vụ: dịch vụ vận chuyển hành khách Be: Phân tích đặc điểm dịch vụ biện pháp doanh nghiệp cần dùng để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm này: - Khơng hữu/ vơ hình: Be cung cấp dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách hàng từ điểm đến điểm đến khách hàng yêu cầu thông qua ứng dụng Dịch vụ thực trình: bắt đầu khách hàng đặt xe app, tài xế đón, kết thúc dịch vụ khách hàng đến điểm đến mà khách hàng u cầu Dịch vụ mang tính vơ hình, khách hàng nhận biết giác quan ngửi, xem, sờ, , q trình đưa đón khơng tồn dạng vật chất cụ thể hàng hóa Nhưng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố hữu hình sử dụng trình thực dịch vụ sở vật chất (xe đưa đón), tài xế (thái độ làm việc, thái độ với khách hàng, cách di chuyển chở khách hàng, ), Từ đặc điểm dịch vụ gây khó khăn khơng nhỏ cho Be như: khó đo lường, kiểm tra đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích dịch vụ dựa sở kỹ thuật; cần trọng quản lý tâm lý khách hàng; trình thực dịch vụ vận chuyển hành khách dễ bị chép Để khắc phục khó khăn trên, Be cần phải xây dựng quản lý tốt tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ; phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ tài xế, khách hàng; cần làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm, để khơi dậy nhu cầu khách hàng củng cố tâm lý để khách hàng yên tâm, tin dùng tiêu dùng dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ họ ưa thích, sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ vận chuyển Be cung cấp + Không tách rời/ đồng thời: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Be diễn đồng thời với nhau: Khách hàng đặt xe qua app, tài xế đến điểm đón khách hàng chở khách hàng đến điểm đến mà khách hàng yêu cầu, ta thấy việc tài xế đón, đưa khách hàng gắn liền với việc khách hàng di chuyển, chúng diễn đồng thời không gian thời gian Khách hàng tùy chọn địa điểm mà yêu cầu, đó, tài xế gần khách hàng nhận đơn đến vận chuyển, đưa đón khách hàng Do đó, khách hàng quan sát, theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ Các biện pháp: Be cần thực tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng Như cần xây dựng sẵn kế hoạch trù liệu, có huấn luyện khách hàng có khả phán đốn khách hàng tốt, để nhằm cung ứng dịch vụ đạt kết tốt Cần thực tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng), cần lưu ý đến biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng + Không đồng nhất/ không ổn định: Chất lượng dịch vụ vận chuyển Be phụ thuộc vào: trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm tài xế, thời gian, địa điểm cung ứng, cảm nhận khách hàng Các khách hàng sử dụng dịch vụ có tài xế khác tiếp đơn, đưa đón khách hàng, tài xế có cách làm việc, thái độ phục vụ khác có xe khác nhau, ví xe tài xế cịn trạng thái tốt êm, mượt dễ chịu hơn, xe tài xế cũ chạy khơng êm bằng, chậm hơn, gây tiếng ồn lớn làm khách hàng khó chịu, hay kể đến trình độ lái xe người, tài xế có trình độ lái xe tốt đem lại cảm giác an tồn, an tâm cho khách hàng ngược lại tài xế lái xe không tốt khiến khách hàng cảm thấy lo sợ, bất an, Trong khoảng thời gian khác chất lượng dịch vụ khác, thời điểm có nhiều người đặt xe, cung không đủ đáp ứng cầu làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu, chất lượng phục vụ giảm khiến khách hàng khơng hài lịng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng: khách hàng dễ tính chất lượng phục vụ trung bình hài lịng, cịn người có u cầu cao địi hỏi chất lượng cao Biện pháp: Do đặc điểm này, doanh nghiệp dịch vụ gặp nhiều khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Vì vậy, địi hỏi Be phải trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp Mặt khác, cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ quản trị trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định nhu cầu khách hàng định quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu Ta kể đến theo dõi mức độ hài lòng khách thông qua đánh giá app +Không tồn kho/ không dự trữ: Dịch vụ vận chuyển Be khơng thể dự trữ, bảo quản Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời: phải có người đặt xe có dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách hàng, khách hàng phải cung cấp điểm điểm điểm đến tài xế thực Biện pháp: Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu kinh doanh, cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết + Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Be đối tượng, khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ, “ngun liệu” đầu vào có khách hàng đặt xe, nhập điểm điểm đến tài xế đưa đón, vận chuyển, thực dịch vụ Biện pháp: tiến trình dịch vụ, tham gia khách hàng có vai trò lớn quan trọng Do vậy, nhà quản trị cần thông đạt để nhân viên, đặc biệt tài xế phải nhận thức vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần tạo thu hút khách hàng, khiến họ tiếp tục ưu tiên sử dụng dịch vụ Be, đem lại hiệu kinh doanh tối ưu + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh: Quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển Be đòi hỏi giao diện trực tiếp tài xế với khách hàng nên Be sử dụng nhiều lao động sống, hợp tác với nhiều tài xế, cần họ có nhu cầu làm tài xế, họ đăng ký app bắt đầu trình làm việc Biện pháp: Việc sử dụng nhiều lao động sống trình kinh doanh dịch vụ khiến chi phí tiền lương lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp Do đó, Be cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ app, thực loại bỏ tài xế làm việc nhằm nâng cao lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ + Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ: Khi lựa chọn dịch vụ vận chuyển Be, khách hàng tùy chọn điểm điểm đến theo nhu cầu thân Với số lượng tài xế lớn hầu hết nơi, khách hàng đặt xe, tài xế nơi gần điểm khách hàng nhận đơn đến đón khách hàng Biện pháp: Be phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng để làm tiền đề quản trị trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng mà có khách hàng đơng), làm khảo sát nhu cầu khách hàng nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý, giúp cho trình dịch vj diễn nhanh hơn, chất lượng đảm bảo + Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường: Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó Tuy nhiên, đo lường đầu cần thiết nên Be đo lường đầu dịch vận chuyển hành khách thông qua sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết số đơn đặt xe hoàn thành, doanh thu bình quân, thời gian thực dịch vụ, đánh giá khách hàng thông qua app, Biện pháp: Be cần xác định rõ thời gian thực dịch vụ, thực quản trị khách hàng tốt cách “lắng nghe” phản hồi app mà khách hàng đánh giá tài xế để loại bỏ tài xế có thái độ làm việc khơng tốt, thưởng cho người làm tốt để khuyến khích, thúc đẩy suất, từ góp phần gia tăng doanh thu Câu 2: So sánh vai trị cơng nhân (CN) nhà máy sản xuất hàng hóa với vai trò nhân viên tiếp xúc (NVTX) doanh nghiệp dịch vụ? Khái niệm: - Công nhân người trực tiếp tham gia vào trình sản xuất sản phẩm, tiếp xúc trực tiếp với loại máy móc tạo sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu - dùng người dân Nhân viên tiếp xúc phận hợp thành chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nguồn lực quan trọng để cấu thành sản phẩm dịch vụ, yếu tố thiếu, thay máy móc số loại dịch vụ, đặc biệt dịch vụ sinh hoạt cá nhân Giống + Đều có vai trị quan trọng q trình sản xuất sản phẩm, trình kinh doanh doanh nghiệp Họ phận lao động quan trọng tham gia tích cực vào hoạt động doanh nghiệp + Là người tạo cải cho xã hội, tạo sản phẩm cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp + Là phận tao nên sắc văn hóa doanh nghiệp, yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp Khác Nhân viên tiếp xúc DNDV Công nhân nhà máy SX Vai trò tác NVTX phải vận dụng trình độ CN dùng kinh nghiệm, sức lao nghiệp chuyên môn, nghiệp vụ, trạng thái động để tạo sản phẩm, hàng hóa tâm lý kỹ thơng qua máy móc, nhà xưởng khác để vận hành hệ thống thiết tư liệu sản xuất Để tham gia bị, sử dụng công cụ lao động để trình sản xuất sản phẩm tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu công nhân nhà máy phải trải khách hàng Thể ba khía qua q trình đào tạo ngắn hạn cạnh: tạo tính cá biệt hóa Các cơng phân phân bổ làm dịch vụ, làm gia tăng giá trị việc bước, khâu để tạo dịch vụ, nâng cao sức cạnh sản phẩm hoàn chỉnh tranh dịch vụ Vai trị xã NVTX có mối quan hệ với khách Mối quan hệ chủ yêu công hội hàng, thể hai khía cạnh: nhân với chủ doanh nghiệp Giữa + Quan hệ với khách hàng: tạo lập doanh nghiệp cơng nhân sản hình ảnh doanh nghiệp với xuất ràng buộc thông qua hợp khách hàng qua hình ảnh thân đồng thỏa thuận hai bên để họ mang lại lợi ích cho + Vai trị liên kết mơi trường Công nhân sản xuất không tiếp xúc bên mơi trường bên trực tiếp với khách hàng ngồi, từ thực hai vai trị: chuyển đổi thơng tin miêu tả Vai trò kinh Mang lại lợi ích tiềm cho Mang đến doanh thu cao cho doanh tế khách hàng, tạo giá trị gia tăng nghiệp sản phẩm tiềm cho doanh công nhân sản xuất công nghiệp, tạo lợi nhuận cho đoạn làm nên thông qua tư liệu sản doanh nghiệp xuất, máy móc, nhà xưởng Là tài sản vơ hình doanh doanh nghiệp cung cấp nghiệp Kiểm tra lần 2: 9.5đ Câu 1: Chọn dịch vụ cụ thể phân tích đặc điểm sở vật chất dịch vụ đó? Bài làm A Cơ sở lý thuyết Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ toàn tư liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng toàn tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sáng tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đặc điểm sở vật chất dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ điều kiện vật chất giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bao gồm số đặc điểm sau : + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phong phú, đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ Do nhu cầu khách hàng phong phú, đa dạng dẫn đến phong phú, đa dạng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp dịch vụ, tuỳ vào khả tài chính, trình độ quản lý, đối tượng khách hàng phải thiết kế hệ thống công nghệ (cơ sở vật chất kỹ thuật) phù hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển cầu, có cơng dụng phù hợp với nhân viên khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp tạo dịch vụ + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế – xã hội khác Một số lý dẫn tới đặc điểm dịch vụ đa dạng quy mơ, mục đích loại dịch vụ, chẳng hạn, dịch vụ công thường nhà nước, tổ chức phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ mục đích cơng ích, phục vụ phát triển chung cộng đồng, xã hội, dịch vụ với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận đa dạng thành phần kinh tế sở hữu sở vật chất kỹ thuật, đa dạng thành phần kinh tế kinh tế quốc dân nên thành phần hỗ trợ tạo nên hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ hoàn thiện 10 + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích Khi mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh, chi phí khấu hao sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bù đắp giá trị tạo Khi mang tính chất tài sản phục vụ cơng ích, chi phí khấu hao sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bù đắp ngân sách nhà nước thân dịch vụ không tạo lợi nhuận Điều đặt cho chủ sở hữu sở vật chất kỹ thuật vấn đề liên quan đến công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp, sửa chữa, tính toán khấu hao cho tài sản + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thiết kế dành cho mục đích sử dụng hỗn hợp (phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng ) nhiều lĩnh vực khác Nhiều đối tượng, nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tế sử dụng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ với mục đích riêng Điều giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu sử dụng, tăng hiệu suất thời gian sử dụng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ + Các đặc điểm khác: Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ngày phát triển đại, xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số với phát triển nhanh khoa học công nghệ, phát triển nhanh, liên tục nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt xu hướng phát triển này, có kế hoạch đầu tư đổi công nghệ để không tụt hậu, đáp ứng tốt đòi hỏi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ B Lựa chọn dịch vụ: Dịch vụ ăn uống nhà hàng - Cơ sở vật chất nhà hàng phong phú, đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ như: + Cơ sở vật chất kỹ thuật chung sở vật chất tham gia vào hoạt động kinh doanh nói chung, có giá trị lớn, sử dụng lâu dài, định quy mơ nhà hàng, khách sạn, bao gồm: Cơng trình kiến trúc: khu nhà ăn, phòng tiệc, quầy bar, nhà kho…, Sân vườn, bãi đậu xe, Sảnh, hành lang, đài phun nước, nhà vệ sinh…, Hệ thống cấp, lọc, thoát 11 nước, Hệ thống điện, gas, thoát hiểm, cấp cứu…, Hệ thống xử lý chất thải, an ninh, bảo vệ, Các phương tiện vận chuyển + Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Hành chính: Máy vi tính, máy in, quạt, tủ lạnh, đồng hồ, bàn ghế… + Cơ sở vật chất kỹ thuật phịng tiệc: Máy móc: tủ lạnh, máy lạnh, máy cà phê…; Đồ gỗ: bàn ghế, quầy rượu, tủ…; Đồ vải: khăn trải bàn, rèm, thảm…; Dụng cụ phục vụ: xe đẩy, khay, chén đĩa, ly tách, dao nĩa…; Trang thiết bị vệ sinh: chổi, máy hút bụi…; Đồ trang trí hỗ trợ phục vụ: lọ hoa, tranh ảnh, thực đơn… + Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy pha chế: Máy cà phê, máy ép trái cây, hệ thống âm ánh sáng, tủ đá xay đá viên, dụng cụ đong rượu, khuấy, bình lắc, tủ trưng bày rượu mạnh… + Cơ sở vật chất kỹ thuật phận chế biến: Trang thiết bị bảo quản: hầm chứa, tủ đá, kho tủ lạnh…; Đồ sơ chế: thau, rổ, dao, thớt…; Trang thiết bị nấu nước: bếp, lò nướng, xoong nồi + Cơ sở vật chất kỹ thuật phận khác: Trong nhà hàng, khách sạn cịn có hệ thống sở vật chất phục vụ hoạt động vui chơi, giải trí sân khấu, phơng màn, nhạc cụ, đồ trang trí… dịch vụ tổ chức hội họp, triển lãm… - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế – xã hội khác nhau: quy mô dịch vụ ăn uống nhà hàng: có quy mơ vừa, dịch vụ ăn uống nhà hàng với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận, đa dạng thành phần kinh tế sở hữu sở vật chất kỹ thuật thành phần hỗ trợ tạo nên hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ hoàn thiện - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích Dịch vụ ăn uống nhà hàng chủ cửa hàng mở nhằm mục đích phục vụ hoạt động ăn uống khách hàng, từ nhằm tạo doanh thu, thu lợi nhuận để phục vụ cho hoạt động kinh doanh tiếp theo, có chủ cửa hàng mở nhằm phục vụ miễn 12 phí cho người có hồn cảnh khó khăn, thu lợi nhuận nhằm giúp đỡ người khác, TH thường có nhà hảo tâm đóng góp tiền để mua sở vật chất, - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thiết kế dành cho mục đích sử dụng hỗn hợp phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng, ví phương tiện vận chuyển, nhà hàng sử dụng để lấy nguyên liệu, thể thể sử dụng để chuyên chở sở vật chất, đồ đạc khác kho, -Các nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống có kế hoạch đầu tư đổi cơng nghệ, có chế độ bảo dưỡng đổi sở vật chất thường xuyên nhằm đáp ứng tốt đòi hỏi ngày cao khách hàng Câu 2: Tại cửa hiệu chụp ảnh tiếng HN, nhận ảnh chụp kỉ yếu, nhóm sinh viên vơ bất ngờ nước ảnh xỉn màu, chất lượng ảnh không xứng với thương hiệu vốn có cửa hiệu Theo bạn: a KH có phản ứng cửa hiệu chụp ảnh trường hợp này? b Là chủ cửa hiệu, khách hàng phàn nàn không chấp nhận sản phẩm, bạn xử lý tình nào? Tại sao? Bài làm A Cơ sở lý thuyết: Khách hàng phản nàn vấn để khác lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn thường gặp khách là: Quá chậm; Quá đắt; Thực không đúng; Nhân viên không đủ trình độ; Nhân viên có thái độ khơng mực; Thiếu người phục vụ; Không thực lịch trình Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, có khác cách nhìn nhận khách hàng giá trị loại sản phẩm khác Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị cảng đắt, khách hàng phàn nàn 13 nhiều Song đổi với dịch vụ ngược lại, giá trị nhỏ có nhiều khả phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp chuyên gia cao cấp cung ứng, vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín có sức thuyết phục cao với khách hàng Khi khách khơng hài lịng, họ sẽ: + Một phản ứng thường thấy khách hàng khơng hài lịng chấp nhận vấn đề cách bắt đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng Nhưng đáng tiếc, khách hàng thường than phiền với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng + Một kiểu phản ứng khác khách hàng khơng thỏa mãn tìm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng đòi thay thế, bồi hồn, sửa chữa, Thay việc im lặng bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều giảm tiếng xấu lan truyền cịn cung cấp thơng tin để phát triển cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại Khách hàng: 14 *Áp dụng giải tình huống: a KH có phản ứng cửa hiệu chụp ảnh TH này? Dịch vụ Chụp ảnh kỉ yếu (hay gọi chụp ảnh tốt nghiệp, chụp ảnh cuối khóa) xu hướng bạn học sinh, sinh viên cuối cấp, trường ưa chuộng Bộ ảnh kỉ yếu hình lưu giữ lại khoảnh khắc tập thể lớp hay cá nhân, nhóm bạn lớp Và thời điểm chụp ảnh kỉ yếu thường vào cuối khóa học, lúc tốt nghiệp Đặc điểm khách hàng dịch vụ chụp kỉ yếu: + Đối tượng khách hàng: tập thể sinh viên năm cuối, trường + Sản phẩm dịch vụ ảnh tập thể, cá nhân mang ý nghĩa khách hàng 15 + Có tính thời vụ: thường đơng lúc cuối năm học + Mong đợi dịch vụ mức độ cao + Có ảnh hưởng lớn đến nhà cung ứng dịch vụ Trong tình này, sản phẩm mà khách hàng nhận không mong đợi, nước màu ảnh xỉn màu, chất lượng ảnh không xứng với thương hiệu vốn có cửa hiệu, khiến họ khơng hài lịng KH có phản ứng sau: + TH 1: Khách hàng chấp nhận sản phẩm cách bắt đắc dĩ, không than hay phàn nàn, phản ánh với cửa hiệu Họ phàn nàn, đánh giá với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm người khác tránh xa cửa hiệu Cũng có số trường hợp, khách hàng khơng hài lòng với ảnh nhận ko phản ánh lại với cửa hiệu mà có phản ứng gay gắt lên “bốc phốt” cửa hiệu khiến ảnh hưởng lớn tới cửa hiệu + TH 2: Khách hàng liên hệ với cửa hiệu để tìm đền bù thiệt hại đòi chụp lại, giảm giá, sửa lại ảnh, Nếu cửa hiệu hành động cụ thể để đáp lại khách hàng khách hàng có cảm xúc tiêu cực, hình ảnh cửa hiệu xấu mắt khách hàng, có hành động lên án gay gắt cửa hiệu Và trường hợp này, nhà cung ứng cửa hiệu tiếng, trước khách hàng lựa chọn cửa hiệu họ trải qua trình lựa chọn kỹ lưỡng nhiều cửa hiệu khác nhau, họ tin tưởng thương hiệu cửa hiệu mà lựa chọn cửa hiệu nên họ có mức mong đợi dịch vụ cao Mà sản phẩm dịch vụ họ nhận lại ảnh có chất lượng khơng tương xứng với mà cửa hiệu quảng cáo, đáp ứng mong đợi họ, cửa hiệu lại ko có hành động hồi đáp, hay không chịu trách nhiệm nên họ cảm thấy bất mãn, bực tức, khó chịu có phản ứng gay gắt đăng “bốc phốt” lên MXH, hay viết blog đánh giá xấu cửa hiệu, từ làm ảnh hưởng đến thương hiệu cửa hiệu, khiến khách hàng khác xa lánh cửa hiệu 16 b Là chủ cửa hiệu, KH phàn nàn ko chấp nhận sản phẩm, bạn xử lý tình nào? Tại sao? Đầu tiên Lắng nghe nhận định vấn đề từ KH, thông qua hiểu rõ vấn đề, họ ko thể kiểm sốt cảm xúc cần nhẹ nhàng trấn an họ: khách hàng muốn lắng nghe, biết cửa hiệu nắm rõ điều họ phàn nàn, từ có hành động nhằm xoa dịu tâm trạng khách hàng nhận sản phẩm ko mong muốn Trong trường hợp lỗi sai cửa hiệu làm sản phẩm không đạt chất lượng nên cửa hiệu sau nhận lời phàn nàn khách hàng cần xin lỗi, nhận lỗi với khách hàng bàn hướng giải thỏa đáng có hành động để bồi thường như: chỉnh lại ảnh để đạt chất lượng sản phẩm tốt nhất, thực chụp lại cho khách hàng, giảm giá phần cho khách hàng, để giúp gây dựng lại niềm tin khách hàng cuối gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng, tặng thêm quà nho nhỏ tặng ảnh đóng khung cho khách hàng, điều giúp tạo ấn tượng tốt đến khách hàng 17 BTVN: Câu 1: Chọn loại dịch vụ cụ thể (trừ dịch vụ xe bus), thiết kế thành phần gói dịch vụ? a Lý thuyết Khái niệm: Gói dịch vụ hay gọi “suất dịch vụ” gồm cụm hàng hóa dịch vụ Gói dịch vụ tập hợp hàng hóa dịch vụ cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) mơi trường định, gồm thành phần: Phương tiện hỗ trợ tài nguyên vật chất để tạo giao dịch vụ, địi hỏi phải có trước cung cấp dịch vụ như: bệnh viện, trường học, văn phòng, Đây đòi hỏi thường đáp ứng, song hiệu quan tâm Hàng hóa cần thiết thiết bị dùng thực dịch vụ, vật liệu hàng hóa kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng, sở dịch vụ cung cấp khách hàng tự trang bị Ví dụ: ván trượt, dụng cụ y tế, thực phẩm, Các vật liệu hàng hóa cần thiết (vật dụng tăng tốc) thường lưu ý nhiều người ta thấy rõ chúng “một phần dịch vụ” Trong nhà hàng, ăn tập trung ý Nhưng chúng “thứ giúp" cho việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng chúng mức độ cảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua Phương tiện hỗ trợ hàng hóa cần thiết xác định chất lượng dịch vụ khách hàng Một phịng tư vấn cần kín đáo, cách âm Một giảng đường cần yên tĩnh, đủ âm thanh, ánh sáng trang thiết bị Tuy nhiên, thực tiễn, đôi lúc môi trường vật chất thiết kế để đáp ứng người cung cấp thay đáp ứng người tiêu dùng Nhà quản trị tập trung vào suất sở dịch vụ dựa vào quan điểm hiệu khách hàng Mức độ phương tiện hỗ trợ hàng hóa cần thiết bị giới hạn ngân quỹ Khi thiếu chi phí, số yếu tố dịch vụ trọn gói bị “hy sinh” Những dịch vụ lợi ích nhận biết trực tiếp giác quan, đặc điểm nội dịch vụ Sau sửa xe máy, xe chạy êm, sau nhổ sâu, hết đau, chất dịch vụ Những dịch vụ ẩn lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận mơ hồ, đặc điểm không thực chất dịch vụ hay đặc trưng bên ngồi dịch vụ Sự kín đáo văn phịng cho vay? Uy tín trường đại học? Sự vững 18 vàng tài ngân hàng? Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng sở vật chất hỗ trợ Sự kín đáo văn phòng cho vay phụ thuộc vào thiết kế vật liệu xây dựng Uy tín trường đại học bị chi phối sở vật chất trường Cần lưu ý rằng, dịch vụ thể bốn thành phần Tuy nhiên, tỷ lệ thành phần khác loại dịch vụ Những yếu tố phi vật chất khó nhận biết lại quan trọng định đến thành cơng nhà cung ứng b Ví dụ: dịch vụ giáo dục trường Đại học Thương Mại Các thành phần gói dịch vụ trên: Phương tiện hỗ trợ: Trường Đại học Thương mại trường đại học công lập trực thuộc hệ thống giáo dục quốc dân nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Trường Đại học Thương mại có sở đóng số 79 đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội với tổng diện tích 84.000 m2 Trường đại học có cảnh quan khn viên đẹp trường đóng Hà Nội Trong trường gồm giảng đường sau: nhà C (3 tầng, phục vụ học môn ngoại ngữ, môn chuyên ngành), nhà D (3 tầng, phục vụ học môn ngoại ngữ phịng máy phục vụ mơn tin học), nhà H (phục vụ học tập hội thảo, phục vụ học tập chương trình, kiện), nhà G (5 tầng, tầng phịng máy tính), nhà V (7 tầng), toàn nhà thư viện (11 tầng) Ngoài giảng đường, sinh viên tự học, học nhóm phịng thảo luận (nhà C, nhà D nhà V), phịng có 15-20 chỗ ngồi Tổng diện tích phục vụ đào tạo: 46.000m2 Hàng hóa cần thiết: Tất giảng đường trang bị hệ thống đèn, máy chiếu, quạt điện quạt trần, trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống âm mic, loa, cung cấp phấn viết dùng trình giảng dạy giảng viên trình học tập sinh viên Những dịch vụ hiện: 19 Khi ngồi học, sinh viên sử dụng sở vật chất tốt bàn ghế mới, đẹp đẽ, khơng gian thống mát, giúp sinh viên có cảm giác thỏa mái, dễ chịu, tập trung học tập, nghe giảng Bên cảnh trình học lớp, sinh viên Những dịch vụ ẩn: Câu 2: Cách xử lý, giải thichs Nhà hàng phải tiếp nhận phàn nàn KH, với thái độ cầu thị, sửa chữa, tìm hiểu rõ lại thơng tin để phàn hồi vs KH có thoing tin phản hồi với KH Và phải có lời xin lỗi với KH chiuibtoanf chi phí viện +sau viện thfi tặng quà Sau xử lý xong phải nói xin rút kinh no Giải thích: lấy lợi ích lý thuêts Nếu quản lý NH đem lại lợi ích cho DN hội thứu … 20 ... loại dịch vụ cụ thể (trừ dịch vụ xe bus), thiết kế thành phần gói dịch vụ? a Lý thuyết Khái niệm: Gói dịch vụ hay gọi “suất dịch vụ? ?? gồm cụm hàng hóa dịch vụ Gói dịch vụ tập hợp hàng hóa dịch vụ. .. cấp dịch vụ nhà cung ứng + Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường: Vì kết q trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ. .. chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nguồn lực quan trọng để cấu thành sản phẩm dịch vụ, yếu tố thiếu, thay máy móc số loại dịch vụ, đặc biệt dịch vụ sinh hoạt cá nhân Giống + Đều có vai trị quan trọng