Bài thảo luận Quản trị dịch vụ: Quy Trình Xử Ly Đơn Khiếu Nại Khach Hang Của GHN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2 1.1. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại:2 1.2. Hành vi của khách hàng:3 1.3. Quy trình xử lý:4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH (GHN)8 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ GHN:8 2.1.1. Hành trình phát triển:8 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh:9 2.1.3. Danh mục dịch vụ:9 2.1.4. Thành tích nổi bật:10 2.2. Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN:10 2.2.1. Các vấn đề khách hàng khiếu nại:10 2.2.2. Hành vi của khách hàng:11 2.2.3. Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN:12 2.2.3.1. Thời hạn giải quyết khiếu nại:12 2.2.3.2. Các bước xử lý khiếu nại của GHN:12 2.2.3.3. Ví dụ cụ thể về trường hợp xử lý đơn khiếu nại của GHN:15 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh:17 2.3.1. Ưu điểm:17 2.3.2. Nhược điểm:19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN21 3.1. Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận:21 3.2. Tập huấn đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên:21 3.3. Tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên, chất lượng phục vụ trong công tác chăm sóc khách hàng:22 KẾT LUẬN CHUNG23 TÀI LIỆU THAM KHẢO24
, , Quy Trình Xử Ly Đơn , Khiếu Nại Khach Hang Của GHN Môn: Quản trị dịch vụ Giảng viên: Trần Thị Kim Anh Nhóm Danh sách thành viên nhóm 21 Đinh Thị Phương Ly 22 Lê Thị Mai 23 Đỗ Thị Trang Nhung 24 Nguyễn Thị Nhung 25 Nguyễn Thị Hồng Nhung (NT) 26 Trần Thị Hồng Nhung 27 Lê Văn Phú 28 Đào Thị Hương Quỳnh 29 Nguyễn Thị Sáng 30 Đỗ Thị Thanh Trần Anh Tuấn (DS bổ sung) MUC LUC 01 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 02 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA GHN 03 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIÊN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại Hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ Tránh thông tin lan truyền không tốt Là hội thứ để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Tìm nguồn gốc vấn đề, giúp xử lý nhanh, tốn chi phí Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao 1.2 Hành vi khách hàng G N À H H C KHÁ Các vấn đề KH phàn nàn: thời gian, giá cả, nhân viên, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi KH Sự phản ứng KH: Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, khơng than phiền với nhà cung ứng Tìm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng 1.3 Quy trình xử lý CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA GHN 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh 2.1.1 Hành trình phát triển 2020 2019 2018 2017 2016 2015 2012 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn GHN trở thành doanh nghiệp dẫn đầu việc cung cấp dịch vụ logistics thông minh kết nối thương mại cho doanh nghiệp Việt Nam Đông Nam Á. Sứ mệnh GHN trở thành người bạn đồng hành lựa chọn số doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam dịch vụ giao hàng khắp 63 tỉnh thành Quy trình GHN xử lý khiếu nại anh A Bước 1: Lập biên ghi nhận cố Ngày 27/11/2017, gọi điện đến tổng đài CSKH GHN, anh Trần Quang Duy giải trình cố nhân viên CSKH lắng nghe, quan tâm, hỏi han Khi trấn an tinh thần anh Duy, nhân viên CSKH yêu cầu anh cung cấp cho thông tin liên quan đơn hàng, sau nhân viên CSKH tiến hành lập biên cố giao hàng anh Bước 2: Chuyển thông tin cố cho CSKH Bộ phận CSKH thực tiếp nhận thông tin biên cố trực tiếp từ khiếu nại anh thông qua tổng đài Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp đến khách hàng Ngày 29/11/2017, nhân viên CSKH gửi email cho anh Duy thông báo cố, gửi lời xin lỗi giải thích rõ nguyên nhân, đồng thời yêu cầu anh cung cấp thông tin chứng minh giá trị Bưu gửi Anh Trần Quang Duy gửi mail cho bên phận CSKH cố anh bao gồm: thơng tin cụ thể đơn hàng, khai giá, hình ảnh, video đơn hàng anh nhận Bước 4: GHN thẩm định phản hồi cho khách hàng kết đền Sau nhận thông tin liên quan cố, GHN làm việc với phận có liên quan nhằm đưa phương án giải thỏa đáng hoàn tất hồ sơ đền bù cho Duy thực tráo ruột đơn hàng biển Đối anh với nhân thủ tiền thu hộ đơn hàng này, GHN ngừng hợp tác với nhân thu hồi lại toàn số tiền thu hộ bị chiếm dụng Bộ phận CSKH xác nhận lại thông tin xác nhận giá trị bưu gửi đủ điều kiện nhận đền bù Nhân viên CSKH gọi điện thông báo cho anh Duy xác nhận giá trị đền bù hoàn tiền toàn giá trị đơn hàng 12 triệu đồng với tiền thu hộ thời gian GHN tiến hành đền bù cho anh vào ngày 2/12/2017 Bước 5: GHN thực đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết Chiều 2/12/2017, đại diện ban lãnh đạo Công ty GHN đến gặp xin lỗi trực tiếp anh Duy, lắng nghe băn khoăn, đóng góp anh với vai trò khách hàng dành cho dịch vụ Công ty Nhằm đảm bảo quyền lợi anh Trần Quang Duy, tổng giá trị 12 triệu đồng tiền thu hộ đơn hàng GHN hoàn trả ngày cho anh GHN gửi lời cảm ơn anh Duy thẳng thắn lên tiếng rõ vấn đề sai trái cá nhân làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng uy tín doanh nghiệp Nhận xét cách giải GHN Các nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng tương đối quy trình cơng ty Nhân viên CSKH biết lắng nghe, thấu hiểu, trấn an khách hàng gặp cố Công ty có cách giải chuyên nghiệp, có trách nhiệm, có bồi thường hợp lý 2.3 Đánh giá thực trạng giải đơn khiếu nại khách hàng GHN 2.3.1 Ưu điểm Thành lập nhiều trung tâm giao dịch CSKH ba miền nước đa dạng phương thức nhận khiếu nại Quy trình xử lý khoa học, hệ thống qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, có phối hợp phịng ban Trong vịng 24h sau gửi email khiếu nại hay thắc mắc có email hồi đáp ngay; thời gian giải khiếu nại ngắn Chất lượng nhân CSKH giao hàng nhanh ngày cải thiện, có thái độ chuyên nghiệp xử lý khúc mắc khách hàng 2.3.2 Nhược điểm Một số phận cho việc xử lý khiếu nại không thuộc nghĩa vụ giải phận nên phớt lờ, khơng quan tâm Cịn nhiều trường hợp giải chậm, khiếu nại khơng phản hồi, hay phản hồi hời hợt cho có Một vài nhân viên có thái độ với khách hàng, khơng tận tình hướng dẫn khách hàng khắc phục cố Chính sách đền bù bưu gửi bị hư hỏng, mát chưa thỏa đáng khiến số KH xúc CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động phận Theo dõi, tìm hiểu xác xem phận phớt lờ khâu xử lý khiếu nại Có hình thức kỷ luật nhân viên, phận có tình trạng thiếu trách nhiệm công việc Tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu phận để tạo liên kết phối hợp hiệu Áp dụng phương pháp tạo động lực tài phi tài chế độ khen thưởng,… 3.2 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chun mơn cho nhân viên _ _ Coi trọng vấn đề tuyển dụng, đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Tăng cường kiểm tra nhân viên theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chun mơn, sở trường, để có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo phù hợp Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu cho nhân viên công việc 3.3 Tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên, chất lượng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Địi hỏi tích cực đắn đạo ban giám đốc GHN việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng với nhân viên không ngừng tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng CSKH 3.3 Tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên, chất lượng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Tìm hiểu xác cá nhân có thái độ phục vụ chưa tốt để biết nguyên nhân khiến họ có thái độ đó, nắm rõ nguyên nhân cố có giải pháp khắc phục kịp thời, có điều chỉnh phối hợp 3.3 Tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên, chất lượng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Ban hành quy định nâng cao hoạt động CSKH, tổ chức chương trình thi đua nhân viên với việc phục vụ khách hàng Áp dụng hình phạt thích đáng trường hợp nhân viên CSKH có thái độ khơng tốt, làm lòng khách hàng gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh GHN 3.3 Tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên, chất lượng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Khi xuất đơn khiếu nại khách hàng cần giải tránh trì hỗn thời gian làm khách hàng khó chịu Xây dựng đường dây nóng, hộp thư đặc biệt cho khách hàng tới cấp quản lý phận chăm sóc đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng không tốt THANK YOU FOR LISTENING