ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY ui về LOGISTICS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA SAU ĐẠI HỌC -  - LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HUỲNH THỊ TỐ QUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY U&I VỀ LOGISTICS NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60 34 01 02 Bình Dương - Tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA SAU ĐẠI HỌC -  - LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HUỲNH THỊ TỐ QUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY U&I VỀ LOGISTICS NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương - Tháng năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài luận văn "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty U&I logistics" công trình nghiên cứu riêng tơi Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu kế t trình bày luận văn trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP.Thủ Dầu Một, ngày 25 tháng năm 2015 Người thực luận văn Huỳnh Thị Tố Quyên ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty U&I logistics" hồn thành kết q trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức học suốt 02 năm lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa - Trường Đại Học Bình Dương Kết khơng phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp của: Ban Giám hiệu Trường Đại Học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên Trường Đại Học Bình Dương hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS.Võ Thanh Thu tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè hết lịng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty dịch vụ logistics trở thành đề tài bối cảnh cạnh tranh nhà đầu tư lớn dịch vụ logistics Với mục tiêu phạm vi nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng giao nhận Công ty cổ phần giao nhận vận tải U&I (U&I Logistics); đưa đánh giá hài lòng giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ U&I Logistics Đề tài trình bày kết khảo sát khách hàng giao nhận U&I Logistics, thời gian khảo sát từ tháng 01 đến tháng năm 2015 Kết khảo sát thông tin quan trọng để U&I Logistics có điều chỉnh hợp lý việc phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ U&I Logistics Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích khám phánhân tố EFA xác định sáu thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên hài lòng khách hàng, là: Thành phần tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình hài lịng Thơng qua phương pháp hồi quy đa biến, kết cho thấy có 05 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ tác động xếp theo thứ tự sau: Thành phần đáp ứng, tin cậy, đảm bảo, hữu hình đồng cảm Kết nghiên cứu đề tài cung cấp thông tin yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng U&I Logistics, điều giúp ích cho U&I Logistics nâng cao hài lòng khách hàng nữa, môi trường cạnh tranh ngày Đề tài đề xuất số giải pháp, kiến nghị để U&I Logistics có cải tiến thích hợp làm hài lòng khách hàng ngày tốt iv ABSTRACT The satisfaction on service quality of logistics is becoming the main topics at the context of competition investors in the current logistics services The objective and scope of the study were determined to satisfaction when dealing activities at U & I Forwarding Logistics (U & I Logistics); assessment of satisfaction and solutions to enhance customer satisfaction for the operation of services of U & I Logistics The topic presented the results of survey each delivery at U & I Logistics, time the survey from January to May 2015 The result is important information for U & I Logistics adjustments that the service of justice and improving the quality of services The results of testing Cronbach's Alpha and analysing EFA have identified six components of quality service impact on the satisfaction of customers, including: Component reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible and satisfied Through multiple regression method, the results show that there are components affect service and quality to customer satisfaction with the level of impact are arranged in the following order: Ingredients response, reliability, assurance, empathy and tangible Finding of the study was provided for customers at U & I Logistics, this will help U & I Logistics improve the satisfaction of customers, especially the competitive environment The topic also proposes some solutions to improvements and satisfy customer v DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ .24 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Số lượng người tham gia khảo sát 42 Hình 4.2 Loại hình doanh nghiệp 42 Hình 4.3 Loại hình kinh doanh 43 Hình 4.4 Ngành nghề hoạt động 43 Hình 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ 44 vi DANH SÁCH CÁC BIỂU BẢNG Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất l ượng dịch vụ 34 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lịng khách hàng .35 Bảng 4.1 Bảng thống kê loại dịch vụ công ty sử dụng 44 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 47 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 48 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA lần thứ 48 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA 49 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 50 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA 51 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 52 Bảng 4.10 Các nhân tố biến quan sát mơ hình hồi quy bội 53 Bảng 4.11 Ma trận tương quan Pearson .55 Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy bội .56 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết .58 Bảng 4.16 Phân tích Anova hài lịng khách hàng .60 Bảng 4.17 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp .60 Bảng 4.18 Phân tích Anova hài lịng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 4.19 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 vii DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 74 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN 75 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 85 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÔNG TY TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ 90 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 101 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO 103 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 106 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG SỰ HÀI LỊNG 110 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI 111 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY 112 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ v DANH SÁCH CÁC BIỂU BẢNG vi DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Giới thiệu hoạt động U&I Logistics khách hàng 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển U&I Logistics 1.2.2 Thị trường giao nhận vận tải đối thủ cạnh tranh U&I Logistics 1.3 Mục tiêu ng hiên cứu .4 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: 1.5 Tổng quan đóng góp luận văn 1.6 Khung nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu .9 1.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 10 CHƯƠNG 2: 12 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Cơ sở khoa học 12 2.1.1 Dịch vụ logistics 12 2.1.1.1 Khái niệm 12 2.1.1.2 Đặc điểm 13 2.1.1.3 Phân loại 14 2.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Đặc điểm 16 99 STT TÊN KHÁCH HÀNG 207 Vega Fashion Co., Ltd 208 Viet Industrial Equipment Co., Ltd 209 Viet Nam Hakers Enterprise 210 Vietnam International Victory 211 Vietnam Evergreen Co., Ltd 212 Vietnam Technology Company 213 Vietnam Top Vision Industries 214 Vietserve Technology Ltd 215 Viettin MTE Co., Ltd 216 Viettronic Binh Hoa Joint Stock 217 Vina Gio Co., Ltd 218 Vina Gio Company Limited 219 Vina Korea Co., Ltd 220 Vinawood Ltd 221 Vinh Khanh Company Limited 222 Vinh Tien Technology 223 Visingpack Packaging Industries 224 Vision International 225 Well Time Industrial Co Ltd ĐỊA CHỈ Nam Dinh Province Lot b2-2, Long Binh Epz, Route No 15a, Long Binh Ward, Bien Hoa City, Dong Nai 45a, D5 Str, Binh Thanh Dist 52d, Hamlet 1, Xuan Thoi Son Ward, Hoc Mon Dist, Ho Chi Minh City Cao Mat Thuong, Thanh Cao, Thanh Oai, Hanoi Gia Khe Industrial Zone, Tien Hung Com, Luc Nam Dist, Bac Giang Pro 17/9 Nguyen Huy Tuong, Ward 6, Binh Thanh Dist Lot 16-18, Linh Trung Epz, Thu Duc, Ho Chi Minh City 6f Room 02, Gemadept Tower, Le Thanh Ton St, Dist 1, HCMC 31c Ly Tu Trong, Ben Nghe, Dist 1, HCM 204 No Trang Long, Binh Thanh Dist Thanh Dien Village, Chau Thanh District, Tay Ninh Province Thanh Dien Commune, Chau Thanh District, Tay Ninh Pr CN13, Khai Quang, Vinh Phuc Lot 38-43 Linh Trung II, Thu Duc Dist 195b Cam Lo Zone, Hung Vuong, Hong Bang District, Haiphong City 5-6 Str, Binh Hung Hoa B Ward, Binh Tan District Lot No C10/1 - C11/1, Road 2f, Zone C, Vinh Loc Industrial Park, Binh Chanh District, Ho Chi Minh City No 19, Huu Nghi Ave, Thuan An, BD Road 8th Tan Thuan Export Processing Zone 7th Dist 100 STT TÊN KHÁCH HÀNG 226 Win Vina Co., Ltd 227 Woodpark Furniture Vn Co., Ltd 228 Woodworth Wooden Industries 229 Wooyang Vina II Co., Ltd 230 Ya-Ajm Vina Co., Ltd 231 Youngone Nam Dinh Co., Ltd 232 Youngor Smart Shirts Vietnam 233 Yu Sern Furniture Industrial 234 Yujin Vina Co., Ltd 235 Yuwa Viet Nam Co , Ltd 236 Vina Van Co , Ltd ĐỊA CHỈ Binh Tien Hamlet, Duc Hoa Ha Commune, Duc Hoa District, Long An Binh Khanh Hamlet, Khanh Binh Village, Tan Uyen Dist, Binh Duong Hamlet 12, Tan Thanh Dong Village, Cu Chi Dist, Ho Chi Minh 579/1 Le Van Khuong ,Hiep Thanh Ward, Dist 12, HCM City Km3+900, Highway 183, An Dong Industrial Area, Nam Sach District, Hai Duong Province Hoa Xa Industrial Park, Nam Dinh City, Nam Dinh Province Plot D6 - My Trung Industrial - My Loc Dist – Nam Dinh Song May IP, Trang Bom Dist, Dong Nai Province No71,74 Linh Trung Commune No.15, Street 6, VSIP II, Hoa Phu Ward, Thu Dau Mot City, Binh Duong Thoi Tam Thon, Hoc Mon, HCM 101 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.8 3.8 3.8 17.4 17.4 21.2 Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân 41 Valid Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi 186 78.8 78.8 236 100.0 100.0 Total 100.0 Loại hình kinh doanh Frequency Sản xuất Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 57.6 57.6 57.6 Thương mại 29 12.3 12.3 69.9 Sản xuất Thương mại 71 30.1 30.1 100.0 236 100.0 100.0 Total Ngành nghề hoạt động Frequency Nông sản Đồ gỗ Valid Thủ công mỹ nghệ Hàng tiêu dùng Khác Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 7.6 7.6 7.6 123 52.1 52.1 59.7 28 11.9 11.9 71.6 1.3 1.3 72.9 64 27.1 27.1 100.0 236 100.0 100.0 Loại hình dịch vụ công ty sử dụng Responses Percent of Cases N Percent Vận tải đường biển 179 46.9% 75.8% Loại hình dịch vụ Vận tải đường hàng khơng 156 40.8% 66.1% công ty Khai Hải quan 30 7.9% 12.7% sử dụng Thuê kho bãi 17 4.5% 7.2% Total 382 100.0% 161.9% 102 Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 16 6.8 6.8 6.8 Từ - năm 72 30.5 30.5 37.3 Trên năm 148 62.7 62.7 100.0 Total 236 100.0 100.0 Valid Chức vụ đáp viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giám đốc 11 4.7 4.7 4.7 Trưởng/phó phịng 44 18.6 18.6 23.3 159 67.4 67.4 90.7 22 9.3 9.3 100 236 100 100 Valid Nhân viên XNK Khác Total 103 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 19.00 8.826 743 18.95 8.525 834 19.00 8.272 796 19.02 8.540 768 19.07 8.765 418 18.92 8.534 795 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 845 848 854 929 850 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 14.58 11.580 794 15.01 11.153 805 14.79 11.731 722 14.48 12.370 652 14.62 11.776 770 Cronbach's Alpha if Item Deleted 866 863 881 896 871 104 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Correlation Deleted 15.66 7.757 831 15.73 9.379 460 15.62 6.901 693 15.68 7.394 680 15.70 7.794 722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 869 821 821 809 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 11.54 6.564 218 11.02 5.672 596 11.09 4.868 674 10.89 5.350 664 Cronbach's Alpha if Item Deleted 845 623 561 581 105 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 14.88 5.348 402 15.03 5.569 662 15.15 5.023 604 15.14 5.315 766 15.13 5.621 713 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 759 774 731 751 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 7.19 1.613 737 7.36 1.780 766 7.46 2.164 665 Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 737 838 106 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kết phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .912 4511.062 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.214 46.724 46.724 11.214 46.724 46.724 4.511 18.795 18.795 2.272 9.467 56.191 2.272 9.467 56.191 4.263 17.764 36.559 1.798 7.493 63.684 1.798 7.493 63.684 3.687 15.364 51.923 1.435 5.978 69.663 1.435 5.978 69.663 2.870 11.958 63.881 1.063 4.428 74.090 1.063 4.428 74.090 2.450 10.210 74.090 745 3.102 77.193 600 2.501 79.694 534 2.225 81.919 499 2.079 83.998 10 426 1.776 85.774 11 398 1.657 87.431 12 369 1.536 88.967 13 354 1.474 90.441 14 326 1.360 91.801 15 294 1.224 93.025 16 284 1.184 94.210 17 271 1.128 95.338 18 242 1.008 96.345 19 221 919 97.264 20 185 773 98.037 22 120 499 99.219 23 117 486 99.705 24 071 295 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 Rotated Component Matrixa Component DU1 833 085 151 199 139 DU2 794 164 152 198 186 DU5 760 236 149 112 255 DU3 741 125 296 106 087 DU4 714 167 110 127 161 TC5 692 257 098 010 142 TC1 202 819 086 185 179 TC2 145 807 349 138 152 TC4 209 770 294 175 026 TC3 276 739 286 168 180 TC6 184 710 481 154 147 DB2 177 661 061 259 299 HH1 231 202 791 141 218 DB3 193 218 775 216 111 DB1 237 407 766 125 147 DB4 178 205 718 095 290 DB5 138 260 596 154 500 HH4 157 206 170 846 164 HH2 155 168 123 823 087 HH5 110 280 152 782 159 HH3 552 108 154 610 -.019 DC2 240 175 315 114 744 DC3 218 192 252 189 734 DC4 396 266 202 093 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .920 3506.098 210 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative (%) Total % of Variance Cumulative (%) Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative (%) 9.732 46.341 46.341 9.732 46.341 46.341 4.228 20.132 20.132 2.051 9.767 56.108 2.051 9.767 56.108 3.649 17.376 37.508 1.580 7.523 63.631 1.580 7.523 63.631 3.118 14.847 52.356 1.331 6.336 69.967 1.331 6.336 69.967 2.491 11.861 64.217 1.026 4.885 74.852 1.026 4.885 74.852 2.233 10.636 74.852 690 3.284 78.136 540 2.572 80.708 479 2.281 82.989 463 2.204 85.192 10 396 1.888 87.080 11 350 1.669 88.749 12 346 1.647 90.396 13 293 1.396 91.791 14 284 1.355 93.146 15 251 1.195 94.341 16 248 1.181 95.522 17 227 1.083 96.605 18 204 970 97.575 19 190 904 98.478 20 168 801 99.280 21 151 720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Rotated Component Matrixa Component DU1 833 085 151 199 139 DU2 794 164 152 198 186 DU5 760 236 149 112 255 DU3 741 125 296 106 087 DU4 714 167 110 127 161 TC5 692 257 098 010 142 TC1 202 819 086 185 179 TC2 145 807 349 138 152 TC4 209 770 294 175 026 TC3 276 739 286 168 180 TC6 184 710 481 154 147 DB2 177 661 061 259 299 HH1 231 202 791 141 218 DB3 193 218 775 216 111 DB1 237 407 766 125 147 DB4 178 205 718 095 290 DB5 138 260 596 154 500 HH4 157 206 170 846 164 HH2 155 168 123 823 087 HH5 110 280 152 782 159 HH3 552 108 154 610 -.019 DC2 240 175 315 114 744 DC3 218 192 252 189 734 DC4 396 266 202 093 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 717 311.910 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Cumulative % Total Cumulative % Variance Variance 77.004 77.004 2.310 77.004 77.004 2.310 418 13.941 90.946 272 9.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 901 HL1 886 HL3 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 111 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables Entered l Removed a DC, HH, DU, DB, TC a All requested variables entered Method Enter b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode R Adjusted Std Error of R l Square R Square the Estimate a 795 632 624 40197 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB, TC DurbinWatson 1.820 b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Model Regression 63.945 12.789 Residual 37.164 230 162 Total 101.109 235 F Sig 79.148 000a a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 0.123 0.201 DU 0.225 0.042 TC 0.167 0.064 DB 0.174 0.045 HH 0.247 0.056 DC 0.122 0.043 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients t Sig Beta 0.281 0.147 0.216 0.213 0.159 Collinearity Statistics Tolerance 0.614 5.376 2.617 3.833 4.432 2.841 0.54 0.009 0 0.005 0.584 0.504 0.505 0.692 0.509 VIF 1.713 1.984 1.982 1.445 1.963 112 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY Giả định phân phối chuẩn phần dư 113 Giả định phương sai sai số không đổi Correlations ABSRES1 DU Correlation Coefficient TC DB HH DC 1.000 038 046 101 105 066 559 484 123 108 316 N 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 038 1.000 Sig (2-tailed) 559 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 046 516** Sig (2-tailed) 484 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 101 507** 605** Sig (2-tailed) 123 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 105 395** Sig (2-tailed) 108 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 066 570** 551** 603** 363** 1.000 Sig (2-tailed) 316 ABSRES1 Sig (2-tailed) 516** 507** 395** 570** DU 1.000 605** 483** 551** TC Spearman's Rho 1.000 427** 603** DB 483** 427** 1.000 363** HH DC 000 000 000 000 N 236 236 236 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 236 236 ... lượng dịch vụ 18 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 2.1.4 2.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics 25 2.1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ. .. Với mục đích xác định, đánh giá hài lòng khách hàng, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ U&I Logistics, tác giả hy vọng với đề tài: "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty. .. thành phần chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật nhữn g mà khách hàng nhận v? ?chất lượng chức cảm nhận khách hàng dịch vụ - Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ theo