NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ FIBERVNN của VNPT TỈNH BÌNH PHƯỚC

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ THANH THỦY MSHV: 15000067 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ THANH THỦY MSHV: 15000067 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHƢỚC MINH HIỆP Bình Dƣơng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Phước” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học ình ƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn an lãnh đạo VNPT Bình Phƣớc cung cấp tài liệu liên quan đến đề tài tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài Tác giả xin cảm ơn PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Phước”, tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Luận văn thực với mục tiêu Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT ình Phƣớc Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp an lãnh đạo VNPT ình Phƣớc nâng cao nhận thức tầm quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT ình Phƣớc để từ có sách cho phù hợp Căn sở lý thuyết lực cạnh tranh nghiên cứu trƣớc có liên quan, 304 phiếu khảo sát đƣợc thu thập từ khách hàng VNPT Bình Phƣớc Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 liệu đƣợc phân tích với phƣơng pháp mơ tả hồi quy tuyến tính áp dụng với giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT ình Phƣớc, lần lƣợt nhân tố (1) độ tin cậy, (2) đảm bảo, (3) đáp ứng, (4) phƣơng tiện hữu hình, (5) cảm thơng, (6) lực phục vụ iii MỤC LỤC TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN iv 2.1 Các định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ FiberVNN 2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 2.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 2.3 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ 10 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 10 2.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 10 2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 11 2.4.1 Công trình nghiên cứu Phan Thị Kim Tuyến (2012) 11 2.4.2 Cơng trình nghiên cứu Lê Thị Tuyết Trinh (2012) 12 2.4.3 Cơng trình nghiên cứu ƣơng Thị Mai Phƣơng (2014) 12 2.4.4 Cơng trình nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) 13 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 2.5.1 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu có liên quan 13 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 15 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính 20 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 29 3.3.2 Công cụ nghiên cứu 30 3.3.3 Thu thập liệu 31 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 31 v CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Tổng quan VNPT ình Phƣớc 34 4.1.1 Giới thiệu chung VNPT ình Phƣớc 34 4.1.2 Tình hình tăng giảm dịch vụ FiberVNN VNPT ình Phƣớc giai đoạn 2015-2017 35 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 35 4.3 Đánh giá thang đo 37 4.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” 37 4.3.2 Nhân tố “Sự đảm bảo” 38 4.3.3 Nhân tố “Sự đáp ứng” 38 4.3.4 Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 39 4.3.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 39 4.3.6 Nhân tố “Sự cảm thông” 40 4.3.7 Nhân tố “Sự hài lòng” 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 41 4.4.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lịng khách hàng 45 4.5 Phân tích hồi quy 46 4.5.1 Kiểm tra ma trận tƣơng quan 46 4.5.2 Phân tích hồi quy 47 4.6 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 50 4.6.1 Giả định tính độc lập phần dƣ 50 4.6.2 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 50 4.6.3 Giả định phƣơng sai sai số không đổi 51 4.6.4 Giả định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập (đo lƣờng đa cộng tuyến) 52 4.6.5 Giả định liên hệ tuyến tính 52 4.7 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đặc điểm cá nhân khách hàng 52 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 52 vi 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 53 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 54 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 55 4.7.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 56 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 57 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị VNPT ình Phƣớc 65 5.2.1 Nhân tố độ tin cậy 66 5.2.2 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 67 5.2.3 Nhân tố Sự đảm bảo 68 5.2.4 Nhân tố Sự đáp ứng 69 5.2.5 Nhân tố Năng lực phục vụ 71 5.2.6 Nhân tố Sự cảm thông 72 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU TAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis (tiếng Việt : Phân tích nhân tố khám phá) HĐQT Hội đồng quản trị KMO SIG SPSS VIF Kaiser Meyer Olkin (tiếng Việt: số dùng để xem xét thích hợp cho phân tích nhân tố) Significance level (tiếng Việt: mức ý nghĩa) Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) Variance inflation factor (tiếng Việt: hệ số phóng đại phƣơng sai) viii 13 537 1.919 84.673 14 494 1.764 86.437 15 476 1.700 88.137 16 429 1.532 89.669 17 398 1.420 91.089 18 346 1.237 92.326 19 315 1.123 93.449 20 303 1.081 94.530 21 275 983 95.514 22 265 946 96.459 23 219 783 97.242 24 199 711 97.954 25 182 650 98.604 26 169 604 99.208 27 124 442 99.650 28 098 350 100.000 Bảng số TC4 TC7 TC6 TC1 TC2 TC3 TC5 DB3 DB1 DB4 DB2 Rotated Component Matrixa Component 849 795 739 714 683 659 482 447 874 820 817 753 317 320 HH4 886 HH1 732 HH3 667 HH2 635 HH5 385 468 DU2 852 DU4 831 DU1 727 DU3 635 NLPV3 832 NLPV1 770 NLPV2 665 NLPV4 421 439 CT4 CT1 CT2 CT3 310 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .737 701 672 640 Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 841 Adequacy ANLPVrox Chi-Square 4387.829 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Bảng số Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Tổng 7.938 % of Cumulative Variance % 31.750 31.750 Tổng 7.938 % of Cumulative Variance % 31.750 31.750 2.603 10.411 42.161 2.603 10.411 42.161 2.094 8.375 50.537 2.094 8.375 50.537 1.663 6.654 57.190 1.663 6.654 57.190 1.492 5.966 63.157 1.492 5.966 63.157 1.255 5.019 68.175 1.255 5.019 68.175 972 3.888 72.063 797 3.189 75.252 730 2.918 78.170 10 647 2.588 80.758 11 597 2.387 83.145 12 530 2.118 85.263 13 505 2.022 87.285 14 448 1.792 89.077 15 412 1.646 90.723 16 346 1.386 92.109 17 330 1.318 93.427 18 303 1.213 94.640 19 289 1.156 95.796 20 236 943 96.739 21 215 859 97.598 22 199 795 98.394 23 170 681 99.074 24 131 524 99.599 25 100 401 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component TC1 726 TC2 673 TC3 655 TC4 857 TC6 738 TC7 804 DB1 814 DB2 756 DB3 880 DB4 826 DU1 710 DU2 863 DU3 655 DU4 833 HH1 755 HH2 645 HH3 670 HH4 871 NLPV1 785 NLPV2 680 NLPV3 825 CT1 711 CT2 680 CT3 650 CT4 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 ANLPVrox Chi-Square 415.993 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Bảng số Tổng Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Tổng % of Cumulative Variance % 2.418 60.447 60.447 736 18.395 78.842 618 15.455 94.298 228 5.702 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Cumulative Variance % 2.418 60.447 60.447 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Component Matrixa Component HL4 915 HL1 782 HL2 716 HL3 676 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY BỘI Bảng số Correlationsb HL Pearson HL Correlation Sig (2-tailed) Pearson TC Correlation Sig (2-tailed) Pearson DB Correlation Sig (2-tailed) Pearson DU Correlation Sig (2-tailed) Pearson HH Correlation Sig (2-tailed) Pearson CT Correlation Sig (2-tailed) NLP V Pearson Correlation Sig (2-tailed) 540** SP DB CT TH CT 540** 556** 520** 609** 513** 504** 000 000 000 000 000 000 328** 323** 320** 322** 330** 000 000 000 000 000 366** 491** 298** 383** 000 000 000 000 441** 393** 359** 000 000 000 480** 388** 000 000 433** 000 NLPV 556** 328** 000 000 520** 323** 366** 000 000 000 609** 320** 491** 441** 000 000 000 000 513** 322** 298** 393** 480** 000 000 000 000 000 504** 330** 383** 359** 388** 433** 000 000 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=304 Bảng số Model Summaryb Model R R Square 785a Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 617 609 36729 1.909 a Predictors: (Constant), NLPV, SP, CT, DB, CT, TH b Dependent Variable: HL Bảng số ANOVAa Model Sum of Squares Regressio n Residual Tổng df Mean Square F 64.476 10.746 40.067 297 135 104.543 303 Sig .000b 79.656 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, SP, CT, DB, CT, TH Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Toleran ce VIF (Consta 389 160 2.428 016 TC 213 033 258 6.415 000 796 1.256 DB 204 043 205 4.721 000 686 1.457 DU 130 036 155 3.656 000 714 1.401 HH 160 031 240 5.176 000 598 1.672 CT 090 029 135 3.067 002 667 1.498 NLPV 084 027 133 3.112 002 705 1.418 CT NLP nt) a Dependent Variable: HL Bảng số Correlationsb ABSR SP DB CT TH ES1 ABSR ES1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlation TC Coefficient Sig (2-tailed) Spearman' s rho Correlation DB Coefficient Sig (2-tailed) Correlation DU Coefficient Sig (2-tailed) HH Correlation Coefficient V 1.000 -.006 918 059 -.034 044 -.018 -.088 302 442 555 758 127 -.006 1.000 322** 350** 343** 378** 359** 918 000 000 000 000 000 059 322** 1.000 377** 478** 315** 367** 302 000 000 000 000 000 -.034 350** 377** 1.000 474** 434** 393** 555 000 000 000 000 000 044 343** 478** 474** 1.000 509** 436** Sig (2-tailed) Correlation CT Coefficient Sig (2-tailed) Correlation NLPV Coefficient Sig (2-tailed) 442 000 000 000 000 000 -.018 378** 315** 434** 509** 1.000 450** 758 000 000 000 000 000 -.088 359** 367** 393** 436** 450** 1.000 127 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 304 000 000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Nam 111 3.4775 57361 Std Error Mean 05445 Nu 193 3.6839 58339 04199 Gioi_tinh HL N Mean Std Deviation Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2Mean Std Error tailed) Differenc Difference e 95% Confidence Interval of the Difference Lower UNLPVe r Equal variances HL 009 924 -2.989 302 003 -.20646 06907 -.34239 -.07053 -3.003 232.637 003 -.20646 06876 -.34193 -.07099 assumed Equal variances not assumed Bảng số 2: Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 252 df1 df2 Sig 301 777 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Giữa nhóm df Mean Square 4.385 2.193 Trong nhóm 100.158 301 333 Tổng 104.543 303 F Sig 6.589 002 Report HL Tuoi Mean N Std Deviation 18 - 35 3.7175 146 56877 36 - 55 3.5551 127 59505 Trên 55 3.3145 31 52428 Tổng 3.6086 304 58739 Bảng số 3: Trình độ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 117 df1 df2 Sig 301 889 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Giữa nhóm 1.381 691 Trong nhóm 103.162 301 343 Tổng 104.543 303 Bảng số 4: Nghề nghiệp 2.015 135 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.939 df2 Sig 300 033 Kết Kiểm định post hoc Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Nghe_nghiep (J) Nghe_nghiep Mean Std Error Sig Difference 95% Confidence Interval Lower Bound (I-J) Cán bộ, viên Công nhân, lao động phổ thông chức, giáo viên, Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhân viên văn nhỏ phòng Khác Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thơng Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Khác Cán bộ, viên chức, giáo viên, Hộ kinh doanh, nhân viên văn phòng doanh nghiệp nhỏ Công nhân, lao động phổ thông Khác Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phịng Khác Cơng nhân, lao động phổ thông Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Upper Bound 33491 13264 085 -.0282 6981 06966 08726 964 -.1625 3018 16722 07991 206 -.0453 3797 -.33491 13264 085 -.6981 0282 -.26524 13473 284 -.6334 1029 -.16768 13009 745 -.5250 1896 -.06966 08726 964 -.3018 1625 26524 13473 284 -.1029 6334 09756 08332 812 -.1245 3196 -.16722 07991 206 -.3797 0453 16768 13009 745 -.1896 5250 -.09756 08332 812 -.3196 1245 Bảng số 5: Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.401 Sig 300 243 NOVA HL Sum of Squares df Mean Square Giữa nhóm 8.348 2.783 Trong nhóm 96.195 300 321 104.543 303 Tổng F Sig 8.678 000 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi trieu Upper Bound 28 3.4286 67993 12849 3.1649 3.6922 den duoi trieu 193 3.7202 54314 03910 3.6431 3.7973 den duoi 10 trieu 49 3.5306 61159 08737 3.3549 3.7063 Tu 10 trieu tro len 34 3.2353 52564 09015 3.0519 3.4187 304 3.6086 58739 03369 3.5423 3.6748 Tổng Bảng số 6: Trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT 304 1.00 5.00 3.5154 92739 DB 304 2.00 5.00 3.7262 59081 DU 304 1.00 5.00 3.6127 70290 HH 304 1.75 5.00 3.7196 88002 HL 304 2.25 5.00 3.6086 58739 NLPV 304 1.00 5.00 3.7410 87604 TC 304 1.33 5.00 3.5691 71239 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 304 1.00 5.00 3.5111 1.17328 CT2 304 1.00 5.00 3.5061 1.07377 CT3 304 1.00 5.00 3.5204 1.15646 CT4 304 1.00 5.00 3.5133 1.22244 DB1 304 2.00 5.00 3.7401 67112 DB2 304 2.00 5.00 3.6842 67409 DB3 304 2.00 5.00 3.7533 69057 DB4 304 2.00 5.00 3.7270 66088 DU1 304 1.00 5.00 3.5559 88822 DU2 304 1.00 5.00 3.6546 77232 DU3 304 1.00 5.00 3.5757 92679 DU4 304 1.00 5.00 3.6645 84778 HH1 304 1.00 5.00 3.6908 98325 HH2 304 1.00 5.00 3.7171 1.13404 HH3 304 1.00 5.00 3.7599 1.06159 HH4 304 1.00 5.00 3.7105 1.10583 HH5 304 1.00 5.00 3.6941 93086 HL1 304 1.00 5.00 3.5559 78570 HL2 304 1.00 5.00 3.6941 80949 HL3 304 1.00 5.00 3.5888 74816 HL4 304 2.00 5.00 3.5954 70648 NLPV1 304 1.00 5.00 3.4572 1.06775 NLPV2 304 1.00 5.00 3.5428 1.11906 NLPV3 304 1.00 5.00 3.5461 1.14228 NLPV4 304 1.00 5.00 3.6118 1.00526 TC1 304 1.00 5.00 3.5921 88891 TC2 304 1.00 5.00 3.5395 93612 TC3 304 1.00 5.00 3.5362 91486 TC4 304 1.00 5.00 3.5987 91385 TC5 304 1.00 5.00 3.5724 91991 TC6 304 1.00 5.00 3.5757 94093 TC7 304 1.00 5.00 3.5724 93061 Valid N (listwise) 304 ... nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT ình Phƣớc 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách. .. khách hàng tốt hơn, làm cho họ ln đƣợc hài lịng sử dụng dịch vụ VNPT ình Phƣớc Vì tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Phước? ??... đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Phước? ??, tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định