Hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn đông á 35

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhiều nước giới, ngành du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân, giải công ăn việc làm, cho nhiều lao động Đối với Việt Nam, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác hỗ trợ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển mạnh Việt Nam gia nhập WTO Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch hấp dẫn, nên nhiều du khách nước ngồi tìm đến Việt Nam điểm dừng chân lý tưởng Các sở lưu trú du lịch ngày tăng số lượng mà nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, chất lượng sở lưu trú vấn đề đặt ra, lượng sở lưu trú có ảnh hưởng lớn tới lượng khách du lịch Việt Nam Để nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi cần phải ý đến việc đầu tư, nâng cấp, tăng quy mô số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phận khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân vấn đề quan trọng công tác quản lý doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn Chính vậy, qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á, nhận thức sâu sắc tầm quan trọng ngành đặc biệt lĩnh vực lưu trú nên em chọn chủ đề “Hồn thiện quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đông Á” làm báo cáo thực tập HSTH: Lớp: Trang Chuyên đề gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng quy trnh đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đông Á Phần 3: Phương hướng giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đông Á Do thời gian thực tập chưa nhiều kiến thức có hạn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận đóng góp ý kiến quý báu thầy cô để báo cáo thực tập em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc anh, chị phận lễ tân khách sạn Đông Á đặc biệt bảo tận tình Huỳnh Thị Cẩm Lệ để giúp em hoàn thành báo cáo Tam Kỳ, tháng năm Học sinh thực HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang Cơ sở lý luận du lịch 1.1 Khái niệm du lịch: Từ xa xưa du lịch tượng lẻ tẻ số người thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Vì mà du lịch chưa xem đối tượng kinh doanh, mà xem tượng nhân văn khái niệm du lịch hiểu sau: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ tượng bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời cá nhân nơi nơi nơi làm việc thường xuyên họ” Theo học giả Thuỵ Sĩ: Hunziker Kraff “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi, nghĩ dưởng khoảng thời gian định” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam điều 10, chương I Về mặt kinh tế - xã hội: Sau chiến tranh giới thứ hai du lịch ngày phát triển khái niệm du lịch lúc gắn liền vào hoạt động kinh tế: Vì mà khái niệm du lịch hiểu sau: “Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu nhu cầu khác khách du lịch Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế - trị- xã hội, thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiệp” 1.2 Sản phẩm du lịch đặc điểm sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm: Sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội vợi việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia 1.2.2 Những phận hợp thành sản phẩm du lịch: Qua khái niệm trên, thấy sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình Yếu tố hữu hình hàng hố, yếu tố vơ hình dịch vụ Xét theo trình khách du lịch chiều hành trình du lịch tổng hợp thành phần sản phẩm du lịch theo nhóm sau: Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang Dịch vụ tham quan, giải trí Hàng hố tiêu dùng đồ lưu niệm Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn dạng vật thể, thành phần sản phẩm du lịch dịch vụ (thường chiếm 80%- 90% mặt giá trị), hàng hoá chiếm tỷ trọng nhỏ Sản phẩm du lịch thường tạo gắn liền với yếu tố, tài nguyên du lịch, sản phẩm du lịch dịch chuyển Phần lớn trình tạo tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng không gian thời gian Chúng cất đi, tồn kho hàng hố thơng thường khác Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn điều đặn, mà tập trung thời gian định ngày, tuần, năm… Vì vậy, thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ Sự dao động (về thời gian) tiêu dùng du lịch gây khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh từ ảnh hưởng đến kết kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh du lịch Cơ sở lý luận khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn: Theo nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du Lịch “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” 2.2 Sản phẩm khách sạn 2.2.1 Khái niệm: HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn 2.2.2 Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Sản phẩm khách sạn thực hiệnvới tham gia trực tiếp khách hàng Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 2.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Vậy kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lợi 2.4 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: “Sản phẩm” ngành khách sạn chủ yếu “dịch vụ” phần “Hàng hoá” Bản chất kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều Để hiểu rõ chất, ta tìm hiểu dịch vụ: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lợi - Hoạt động kinh doanh ăn uống dịch vụ bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ cho khách với mục đích sinh lãi Dịch vụ ăn uống có ba chức sản xuất, lưu thơng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, ba chức ln ln tác động qua lại lẫn Vì vậy, thiếu ba chức chất dịch vụ ăn uống HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang - Qua ý kiến nói kinh doanh khách sạn hoạt động du lịch, thực hoạt động kinh doanh tổ chức “sản xuất” “bán” dịch vụ lưu trú, dịch vụ phục vụ ăn uống, giải trí dịch vụ bổ sung khác khách sạn với mục đích cuối thu lợi nhuận 2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn o Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn o Kinh doanh khách sạn mang tính du lịch 2.6 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn: 2.6.1 Ý nghĩa kinh tế: - Kinh doanh khách sạn hững hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát triển ngành du lịch đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung quốc gia - Kinh doanh khách sạn góp phần phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước huy động vốn nhàn rỗi nhân dân - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế, ngày khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm nhiều ngành khác như: thực phẩm, công nghiệp, bưu viễn thơng - Vì kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động 2.6.2 Ý nghĩa xã hội: - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản suất người lao động Vai trò kinh doanh khách sạn nâng cao khả lao động người nâng lên Việt Nam - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu với người từ khắp nơi, từ quốc gia, Châu lục giới tới Việt Nam Điều HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình, hữu nghị tình đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Khách sạn nơi diễn họp, hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ kinh tế, văn hố trị - Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển, giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác Khái quát phận lễ tân khách sạn 3.1 Khái niệm : Bộ phận lễ tân bao gồm phòng ban làm việc với khu vực tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lịng khách đến khách Do tính chất làm việc chung nên người ta gọi phận lễ tân 3.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 3.2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân ví ‘’Trung tâm thần kinh’’ khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn… Mọi hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới tấc phận khác khách sạn - Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách hàng Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải ý kiến đóng góp khách hàng phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 3.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác marketing khách sạn HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 3.3 Cơ cấu, chức phận lễ tân 3.3.1.Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh Trong khách sạn lớn, nhân viên đảm nhiệm mảnh công việc khác Nhưng vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ Mỗi khách sạn có cấu tổ chức lễ tân khác nhau, phổ biến phận lễ tân thường thực chức sau: - Đặt buồng (Reservation) - Đón tiếp (Reception) - Thu ngân (Cashier &Night Auditor) - Tổng đài điện thoại (Switch bord operator) - Quan hệ với khách (Guest Relation) 3.3.2 Đối với khách sạn vừa nhỏ Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên nhân viên phải đảm nhiệm hai nhiều công việc ca Cơ sở lý luận quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn: 4.1 Khái quát chung phận đặt buồng 4.1.1 Khái niệm: Đặt buồng trước thoả thuận khách hàng với khách sạn khách sạn phải dùng riêng cho khách loại buồng, số lượng nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn 4.1.2 Mục đích việc đặt buồng trước: - Việc đặt buồng trước khách giúp cho khách sạn nắm số lượng khách vào thời điểm tương lai Do giúp khách sạn lên kế hoạch trước đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hố cơng suất buồng doanh thu buồng - Công việc đặt buồng thực tốt giúp cho khách sạn chủ động việc đón tiếp thoả thuận nhu cầu khách phân cơng, bố trí điều phối hợp hoạt động khách sạn Ngược lại, hệ thống đặt buồng không tốt làm giảm công suất sử dụng buồng doanh thu khách sạn, chí cịn tạo ấn tượng xấu cho khách HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 4.2 Qui trình nhận đặt buồng phận lễ tân khách sạn Qui trình nhận đặt buồng khách sạn thực theo trình tự sau: Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả đáp ứng khách sạn Thỏa thuận thuyết phục việc đặt buồng với khách Nhập thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp lại tình hình đặt buồng chuyển cho phận đón tiếp HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 10 - Nắm vững xác loại giá, hạng phịng, vị trí phịng… để kịp thời thơng tin cho khách - Chuẩn bị đầy đủ loại sổ sách biểu mẫu liên quan đến công việc như: + Sổ nhận đặt phòng + Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng + Sổ đặt phòng khách nghỉ dài hạn + Sổ giao ca + Sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng 3.3 Nhận đặt buồng phận lễ tân Lời Văn Tiếp nhận yêu cầu buồng khách Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Có Tiếp nhận thông tin đặt buồng Thay đổi thời gian lưu trú Không Giới thiệu khách sạn khác Xếp vào danh sách Từ chối khách chờ Các giải pháp thay Có Khơng Xác nhận chi tiết đặt buồng Kết thúc Quy trình nhận đặt buồng khách sạn gồm 05 bước: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách gợi ý giúp đỡ khách Nếu khách yêu cầu đặt buồng nhân viên lễ tân thực hiện: - Giới thiệu loại phòng, giá để khách lựa chọn - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách (trực tiếp gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi đầy đủ thơng tin: - Tên khách (tên đồn khách), tên người đăng ký HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 23 - Địa chỉ, số điện thoại, số fax khách - Địa chỉ, số điện thoại, số fax người đặt buồng - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng buồng loại buồng - Giá buồng hình thức tốn - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn : Trong tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng buồng lượng buồng cịn trống khách sạn có đáp ứng u cầu khách hay khơng? * Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo yêu cầu khách: - Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá buồng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác - Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng lúc đó) - Làm thủ tục đăng ký cho khách Hẹn ngày, gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn) * Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…) - Nếu khách khơng đồng ý giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn diệp khác - Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân lịch xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” xin địa liên lạc với khách HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 24 Bước 3: Nhập thông tin đặt buồng Sau thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định khách sạn HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 25 HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 26 Bước 4: Xác nhận chi tiết đặt buồng Ngay sau nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách điện thoại, thư, fax, e-mail theo quy định khách sạn Một số thông tin cần khẳng định: - Tên khách hàng, địa số điện thoại - Loại buồng, giá buồng - Số lượng buồng, số lượng khách - Ngày đến số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt khách - Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo - Phương thức tốn - Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng Lễ tân chào khách, cảm ơn khách lựa chọn khách sạn Giới thiệu số dịch vụ khách sạn hẹn gặp lại khách ngày khách tới khách sạn 3.4 Một số công việc sau nhận đặt buồng: - Cập nhật thông tin số phịng nhận - Ghi chép thơng tin yêu cầu đặt buồng khách vào sổ nhận đặt buồng ghi tóm tắt vào sổ giao ca để ca khác theo dõi bán buồng - Gửi thư khẳng định đặt buồng khách yêu cầu (trong thư có ghi đầy đủ quy định việc đặt buồng - Lập danh sách khách chờ - Chuẩn bị danh sách khách dự đến thời gian đến - Lập báo cáo phòng * Phục vụ cho khách lưu trú phòng: - Đón đợi khách đến nhận phịng - Nhận khách mời khách vào phòng để trao phòng cho khách - Khéo léo giới thiệu cách sử dụng thiết bị dịch vụ Đặc biệt giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao hàng hoá tủ lạnh bia, nước ngọt, nước suối - Trong thời gian khách lại khách sạn, thực nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh ngày đồng thời thay hàng hố vật dụng phịng - Giải yêu cầu khách đề nghị như: báo thức… HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 27 - Nhận thích dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu ngày * Giai đoạn chuẩn bị khách trả phòng: - Kiểm tra lại chất lượng, số lượng trang thiết bị, vật dụng hàng hoá phòng để phát kịp thời hư hỏng, mát để báo cáo với lễ tân hay giám đốc - Giúp khách chuẩn bị hành lý tư trang (nếu khách có u cầu) - Thanh tốn khoản ký nợ khách chuyển giấy báo nợ cho lễ tân - Tiễn khách: phải ý tỏ lưu luyến mong muốn tiếp tục phục vụ khách thời gian đến 3.5 Một số tình phát sinh cách giải nhân viên lễ tân khách sạn vấn đề đặt buồng * Tình Khách gọi đến khách sạn đặt 05 phòng vào tuần sau Khách sạn vào ngày kín phòng Cách xử lý nhân viên lễ tân khách sạn Đông Á: Lễ tân: Bộ phận lễ tân khách sạn Đơng Á xin nghe, chúng tơi giúp cho anh (chị) Khách: Tơi muốn đặt phịng cho đồn chúng tơi gồm 05 phịng vào ngày 20/5 Lễ tân: Ồ thật đáng tiếc thật xin lỗi chị vào ngày khách sạn em kín phịng, chị đổi lại ngày đến không, chẳng hạn ngày (21/5) Khách: không đồng ý Thật tiếc đồn chị có lịch rồi, thơi chị khách sạn khác, chị hẹn đến với khách sạn em ngày không xa Lễ tân: Em xin cảm ơn chị, em hứa lần sau phục vụ chị tốt Chúc chuyến chị vui vẻ nhiều may mắn Nhận xét: Cách giải nhân viên tạm ổn Tuy nhiên khơng thể tránh thiếu sót như: khơng xin số điện thoại khách để liên lạc, không giới thiệu khách sạn khác cho khách *Tình 2: Khách đến với khách sạn khách Công ty Xây dựng số đặt phòng trước khách sạn khách đến khách sạn làm thủ tục check in lúc làm thủ tục đăng ký ngưịi khách thơng báo với lễ tân quên đêm giấy tờ tuỳ thân Lúc nhân viên lễ tân xử lý sau: Chào đón khách Hỏi khách đến từ Cơng ty tìm hồ sơ đặt phòng trước khách (hỏi tên khách hỏi tên người đặt phòng) HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 28 Báo cáo khách biết khách sạn giữ phòng theo yêu cầu Hỏi thăm khách có mang theo loại giấy tờ khác lái xe hay giấy tờ có ảnh Sau làm thủ tục check in cho khách Chúc khách thật thoải mái vui vẻ thời gian lưu trú khách sạn Nhận xét: Nhân viên lễ tân xử lý tình hay, cần tỏ thân thiện thêm tý cần cười thật tươi để khách yên tâm việc mang giấy tờ mình, cách xử lý hồn tồn chu đáo đầy đủ yếu tố làm khách hài lòng HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 29 PHẦN PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 30 Thuận lợi khó khăn khách sạn 1.1 Thuận lợi: Khách sạn Đông Á nằm vị trí thuận lợi nằm trung tâm thành phố Tam Kỳ Mặt khác, khách sạn nằm gần chợ, ga, bưu điện, ngân hàng, khu mua sắm Với vị trí thuận lợi khách sạn có khả thu hút khách lớn - Khách sạn Đơng Á có vị trí thuận lợi đón khách, có sân vườn, cảnh, rộng rãi, thống mát - Có đội ngũ cán công nhân viên làm việc nhiều năm có đào tạo - Khách sạn coi trọng hợp tác với Công ty du lịch tinh thần hiểu biết, bên có lợi học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn khác, xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, coi chất lượng yếu tố định 1.2 Khó khăn 1.2.1 Khó khăn chung: Tình hình kinh tế xã hội địa phương cịn nhiều khó khăn, mức tăng trưởng kinh tế chưa cao, lợi so sánh địa phương (thủy sản, du lịch…) chưa khai thác tốt Cơng tác quản lý nhà nước cịn hạn chế, sở hạ tầng chưa đầu tư toàn Dịch cúm gia cầm dịch tai xanh ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh du lịch Cơ chế sách khuyến khích đầu tư phát triển chưa hấp dẫn nên chưa có tác dụng thúc đẩy đầu tư vào loại hình du lịch Tài nguyên du lịch chưa đầu tư khai thác đáng kể, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú 1.2.2 Khó khăn riêng - Tình hình cung lớn cầu lưu trú cản trở khơng nhỏ đến q trình kinh doanh khách sạn - Khách đến có nhu cầu hưởng thụ khơng đồng dẫn đến khó khăn khâu phục vụ - Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu khách nội địa - Cơ sở vật chất trang thiết bị hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu khách Phương hướng mục tiêu nhằm hồn thiện quy trình đặt buồng 2.1 Phương hướng Để đạt chất lượng hiệu quy trình đặt buồng phận lễ tân có phương hướng sau: HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 31 - Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên để thực cơng việc nhanh chóng - Trang bị đầy đủ tiện nghi máy móc quầy lễ tân để việc đặt buồng diễn thuận lợi hơn.Ví dụ: Sơ đồ phịng kiểm tra trực tiếp máy vi tính, cần phải có máy cà thẻ, máy kiểm tra khách du lịch… để tiện hỏi khách toán hình thức - Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ - Đẩy mạnh vai trò marketing, tăng cạnh tranh thị trường, giải tốt thoả mãn mong muốn, nhu cầu khách - Đầu tư thêm dịch vụ - Thu hút tăng cường nguồn khách, khách đoàn nội địa, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh du lịch, cụ thể chất lượng phục vụ Phấn đấu tăng doanh thu, giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận 2.2 Mục tiêu: Việc đề mục tiêu cho khách sạn yếu tố làm điểm mốc định yếu tố thành công hay thất bại khách sạn, giúp khách sạn định hướng rõ ràng định đầu tư hướng, tránh lãng phí nhân lực lẫn vật chất chi phí khác hoạt động hiệu Bộ phận lễ tân phận quan trọng khách sạn, cần đưa mục tiêu phận lễ tân phận khác để việc đặt buồng tốt hơn: -Tăng doanh thu, giảm mức chi phí mức cho phép - Thu hút khách du lịch ngày cao đặc biệt cần trọng đến việc thu hút nhiều kéo dài thời gian lưu trú khách - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Nâng cao khả đón tiếp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng phận lễ tân Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đơng Á 3.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giải lời phàn nàn khách hàng tình xảy trình phục vụ khách sạn Việc tiếp nhận yêu c ầu đặt buồng cho khách phận lễ tân thực tốt giúp cho khách sạn chủ động việc đón tiếp thỏa mãn nhu cầu khách, phân công, bố trí điều phối họat động khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 32 cho nhân viên lễ tân như: cách ăn nói, ứng xử nhanh nhẹn… để việc đặt buồng tốt Trưởng phận Giám đốc thường xuyên đánh giá, khảo sát thiết sót nhân viên q trình phục vụ Tạo mối quan hệ hỗ trợ trình phục vụ phận nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng hợp lý Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên phục vụ trực tiếp 3.2 Tăng suất lao động nhân viên Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn xem xét số đề nghị Có kế hoạch tuyển chọn, đổi đội ngũ lao động theo hướng tăng cường số lao động có chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ kinh nghiệm kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ Cho nhân viên phục vụ buồng học thêm khóa đào đạo quy trình làm buồng để phục vụ khách tốt hơn, tạo hài lịng cho khách Cần có sách thưởng phạt hợp lý nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên 3.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất – kỹ thuật tổ chức du lịch đóng vai trị quan trọng, yếu tố bên có tác động định đến họat động kinh doanh tổ chức du lịch Vì nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau: - Có kế hoạch khấu hao hợp lý - Việc nâng cấp, sửa chữa phải đảm bảo thực nhanh chóng, tránh trì trệ, kéo dài phải tổ chức mùa vắng khách - Chú trọng cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tránh tình trạng xuống cấp Từ yêu cầu em xin đề xuất biện pháp sau nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn * Đối với phận lễ tân: HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 33 Sảnh lễ tân góp phần to lớn việc tạo ấn tượng tốt đẹp khách khách sạn Khách sạn Đơng Á có tiền sảnh tương đối thống mát so với quy mô khách sạn, song số vấn đề cần ý để tăng tính hấp dẫn Khách sạn cần đầu tư để trang bị thêm hệ thống đèn chùm, đặt thêm chậu hoa, tranh ảnh… để tạo trang trọng cảm giác thoải mái cho khách Cần bố trí lại tivi màu để khách dễ dàng sử dụng hết thời gian rỗi cách hữu ích làm thủ tục Đây khu vực thường xuyên lại nên cần ph ải trọng cơng tác thường xun Vì mặt tiền khách sạn Quốc lộ 1A nên dễ bị bụi bẫn, cần trang bị hệ thống cửa kính cửa thay cửa đóng đẩy nay, đồng thời có biện pháp khắc phục tình trạng cửa phục vụ để giảm bụi, khói xe thường xuyên qua lại * Khu vực buồng ngủ: Khách sạn thành lập năm 2002 nên số vật dụng phịng có tình trạng xuống cấp như: Drap, chăn, đệm… khách sạn nên có phương hướng khắc phục, thay để có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng Một số lan can cầu thang gần buồng ngủ xuống cấp cần khắc phục * Khu vực dịch vụ vui chơi giải trí Khách sạn chưa có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện số lượng chất lượng dịch vụ không tránh khỏi thiếu sót * Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn cần xây dựng quy hoạch hệ thống cửa hàng lưu niệm, dãy phòng massage, karaoke… Quy hoạch khu vực trồng xanh, cải tạo bồn hoa, cảnh, nuôi cá cảnh… nhằm tạo không gian xanh thống mát khn viên Đặt thêm ghế đá nơi hành lang để khách thư giản Cần thường xuyên kiểm tra vận hành hệ thống điều hòa, hệ thống điện nước khách sạn HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 34 KẾT LUẬN Trong họat động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày có cạnh tranh gay gắt, việc thu hút nguồn khách vấn đề vơ quan trọng, đầy khó khăn thách thức Nhưng nhờ vào nỗ lực toàn cán nhân viên khách sạn Đông Á thời gian qua có bước tiến đáng kể Sau gần tháng tham gia tìm hiểu khách sạn Đông Á, em rút nhiều điều cần phải học hỏi, em nhận thấy hiểu biết so với thực tế kiến thức cịn q so với xu nay, nhu cầu người ngày cao, đòi hỏi phải khơng ngừng học hỏi, tìm hiểu sáng tạo ln tự hồn thiện vốn kiến thức để hồn thành tốt cơng việc tương lai Đề tài mà em chọn với mong muốn góp phần vào việc hồn thiện nâng cao quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn phận quan trọng góp phần vào việc tạo lợi nhuận cho khách sạn, từ em đưa số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn đến Khoa Quản trị kinh doanh, giáo viên môn đặc biệt cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ giúp em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Đơng Á tồn nhân viên phận lễ tân khách sạn tạo điều kiện cho em tiếp cận thực tế khách sạn đợt thực tập Xin chân thành cám ơn! HSTH: HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 35 LỜI MỞ ĐẦU PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN Cơ sở lý luận du lịch .4 1.1 Khái niệm du lịch: .4 1.2 Sản phẩm du lịch đặc điểm sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm: .4 1.2.2 Những phận hợp thành sản phẩm du lịch: .4 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Cơ sở lý luận khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn: 2.2 Sản phẩm khách sạn 2.2.1 Khái niệm: 2.2.2 Đặc điểm 2.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 2.4 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.6 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn: .7 2.6.1 Ý nghĩa kinh tế: 2.6.2 Ý nghĩa xã hội: .7 Khái quát phận lễ tân khách sạn 3.1 Khái niệm : 3.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân .8 3.2.1 Vai trò: 3.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân .8 3.3 Cơ cấu, chức phận lễ tân 3.3.1.Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh 3.3.2 Đối với khách sạn vừa nhỏ .9 Cơ sở lý luận quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn: 4.1 Khái quát chung phận đặt buồng 4.1.1 Khái niệm: .9 4.1.2 Mục đích việc đặt buồng trước: 4.2 Qui trình nhận đặt buồng phận lễ tân khách sạn .10 PHẦN 11 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 11 Giới thiệu tổng quát khách sạn Đông Á 12 1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Đông Á 12 1.1.1 Sự đời 12 1.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Đông Á 13 1.1.2.1 Chức năng: .13 1.1.2.2 Nhiệm vụ 13 1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Đông Á 14 HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 36 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Đông Á .14 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 14 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đông Á 16 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 16 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân 17 1.4 Nguồn nhân lực khách sạn 18 1.5 Quy mô cấu phòng khách sạn 19 Tình hình họat động khách sạn Đông Á .20 2.1 Tình hình ngồn khách khách sạn Đơng Á (2006-2008) 20 2.2 Tình hình họat động kinh doanh khách sạn Đông Á 21 Quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đông Á 22 3.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Đông Á .22 3.2 Một số công việc trước đặt buồng 22 3.3 Nhận đặt buồng phận lễ tân .23 3.4 Một số công việc sau nhận đặt buồng: 27 3.5 Một số tình phát sinh cách giải nhân viên lễ tân khách sạn vấn đề đặt buồng 28 PHẦN 30 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 30 Thuận lợi khó khăn khách sạn 31 1.1 Thuận lợi: 31 1.2 Khó khăn 31 1.2.1 Khó khăn chung: 31 1.2.2 Khó khăn riêng 31 Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng 31 2.1 Phương hướng 31 2.2 Mục tiêu: 32 Một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đông Á 32 3.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận lễ tân 32 3.2 Tăng suất lao động nhân viên 33 3.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn 33 KẾT LUẬN 35 HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 37 ... QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á HSTH: Lớp: QTKTDL 32A Trang 11 Giới thiệu tổng quát khách sạn Đơng Á 1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Đông Á 1.1.1 Sự đời Khách. .. khách sạn qua năm tăng lại không cao khách sạn góp phần vào việc phát triển kinh tế địa phương Quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn Đông Á 3.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Đông Á. .. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 11 Giới thiệu tổng quát khách sạn Đông Á 12 1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Đông Á 12 1.1.1