BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING PHƯƠNG PHÁP MUA HÀNG BÍ MẬT

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING PHƯƠNG PHÁP MUA HÀNG BÍ MẬT GVHD: Võ Thị Ngọc Trinh Nhóm thực hiện: Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 LỜI MỞ ĐẦU Đối với những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc đánh giá thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên là điều rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh là người quyết định đến hình ảnh của doanh nghiệp và doanh số hằng tháng. Câu hỏi đặt ra là làm cách nào để các doanh nghiệp có thể đánh giá khách quan nhất về nhân viên của mình? Sử dụng “khách hàng mua sắm bí mật” (Mystery Shopper) là một trong những phương pháp của các công ty truyền thông, tư vấn thương hiệu cũng như khảo sát thị trường. Biết được sự cần thiết mà Mystery Shopping đem lại, trong bản báo cáo này, chúng tôi sẽ đưa ra những thông tin mà chúng tôi thu thập được về phương pháp này. Chúng tôi hi vọng sẽ đem lại cho độc giả những thông tin có giá trị để áp dụng vào thực tiễn. Bản báo cáo gồm 3 phần: Phần 1: Phương pháp Mua hàng bí mật (Mystery Shopping) Phần 2: Khách hàng bí mật (Mystery Shopper) Phần 3: Những lưu ý khi thực hiện Mua hàng bí mật

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING PHƯƠNG PHÁP MUA HÀNG BÍ MẬT GVHD: Võ Thị Ngọc Trinh Nhóm thực hiện: Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 LỜI MỞ ĐẦU Đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc đánh giá thái độ chất lượng phục vụ nhân viên điều quan trọng Nhân viên kinh doanh người định đến hình ảnh doanh nghiệp doanh số tháng Câu hỏi đặt làm cách để doanh nghiệp đánh giá khách quan nhân viên mình? Sử dụng “khách hàng mua sắm bí mật” (Mystery Shopper) phương pháp công ty truyền thông, tư vấn thương hiệu khảo sát thị trường Biết cần thiết mà Mystery Shopping đem lại, báo cáo này, đưa thông tin mà thu thập phương pháp Chúng hi vọng đem lại cho độc giả thơng tin có giá trị để áp dụng vào thực tiễn Bản báo cáo gồm phần: Phần 1: Phương pháp Mua hàng bí mật (Mystery Shopping) Phần 2: Khách hàng bí mật (Mystery Shopper) Phần 3: Những lưu ý thực Mua hàng bí mật MỤC LỤC Phần Phương pháp Mua hàng bí mật 1.1 Định nghĩa Mua hàng bí mật Mua hàng bí mật cơng tác nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá hoạt động phận bán hàng dịch vụ khách hàng công ty cách cử “khách hàng bí mật” (mystery shoppers) đến trực tiếp làm việc khách hàng bình thường chi nhánh, cửa hàng, văn phịng, thơng qua q trình giao dịch để tìm hiểu xem thái độ, phong cách tác phong làm việc nhân viên quy trình đào tạo tiêu chuẩn công ty đề hay không Phương pháp sử dụng kịch cho trước, nhân viên nghiên cứu dựa theo kịch để tiếp xúc nhân viên khách hàng nhằm giám sát đánh giá tiêu chuẩn mà khách hàng đặt cho nhân viên Ví dụ như: Nhân viên giao dịch có thái độ tơn trọng niềm nở với khách hàng khơng? Có tư vấn cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ không? Hoặc đưa tình khó để xem nhân viên khách hàng xử lý giài vấn đề nào? Kết nghiên cứu khách hàng bí mật giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, dịch vụ, thái độ tác phong làm việc nhân viên, dịch vụ khách hàng, điều kiện vật chất, giúp cho khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ, nâng cao doanh số bán, thị phần uy tín thương hiệu Chính vậy, Mua hàng bí mật người làm công tác marketing quản lý nhân đại đánh giá công cụ trợ giúp đắc lực việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức gian hàng nhiều yếu tố khác kinh doanh 1.2 Sự đời Mua hàng bí mật Khái niệm Mua hàng bí mật đời từ năm 1970 Mỹ ngày có tên gọi thức “Mua hàng bí mật” – Mystery Shopping Dưới áp lực cạnh tranh, công ty ngày phải nỗ lực để tìm cách thức để nâng cao hiệu kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ Khi đưa sản phẩm thị trường, nhiều công ty thuê số người huấn luyện đóng giả làm người mua hàng nhằm mục đích kiểm tra hoạt động nhân viên hệ thống cửa hàng Chính nguyên nhân củng cố cho danh từ “khách hàng bí mật” Hiện nay, Mua hàng bí mật trở thành công nghiệp nhỏ tạo công việc thu nhập cao cho hàng trăm ngàn người khắp giới Tại Mỹ có gần 500 văn phịng cung cấp “khách hàng bí mật” cho đơn vị có nhu cầu với kim ngạch hàng năm vào khoảng 500-700 triệu USD Hiệp hội nhà cung cấp dịch vụ Mua hàng bí mật quốc tế (MSPA) khơng ngừng tích cực hồn thiện phát triển hệ thống tiêu chuẩn đạo đức chuyên môn cơng nghệ 1.3 Ngun nhân cần mua hàng bí mật Những nguyên nhân cần thiết để công ty định thực mua hàng bí mật: Thứ nhất, đối thủ cạnh tranh bán nhiều hàng Cửa hàng đối thủ, nằm phía bên đường, mua vào lượng hàng lớn gấp đôi với giá bán lẻ tương đương bán hàng nhiều Có thể khơng nhờ vào tính chun nghiệp nhân viên bán hàng, mà chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành mà đối thủ sử dụng chăng? Thứ hai, khách ghé thăm định khơng mua Gian hàng lúc đông người, điện thoại liên tục reo vang từ khách hàng tiềm biết đến công ty nhờ quảng cáo Nhưng doanh số bán hàng lại sụt giảm đáng kể Nguyên nhân có phải mệt mỏi nhân viên hay thờ với khách hàng, số lượng quầy tính tiền q khơng đủ để phục vụ khách hàng? Thứ ba, lựa chọn, khách hàng thường mua hàng rẻ Những hàng có giá trị cao nằm giá bị bụi phủ đầy, cho dù chương trình khuyến tiến hành Thứ tư, quảng cáo không đem lại kết mong muốn Ngân sách dành cho quảng cáo ngày tăng lên không gây tác động đáng kể Nguyên nhân tượng đối thủ cạnh tranh hoạt động tích cực hơn, không phù hợp quảng cáo thực sản phẩm cửa hàng, cách phục vụ cỏi nhân viên bán hàng Thứ năm, nghi ngờ tính trung thực nhân viên Giả sử lãnh đạo công ty nghi ngờ có người số nhân viên có hành vi gian dối, chưa biết làm cách để bắt tang Ví dụ, nhân viên bán hàng bị nghi ngờ giới thiệu cho đối thủ cạnh tranh số khách hàng công ty nhận hoa hồng từ doanh số bán hàng đối thủ, đồng thời nhận lương vị trí làm việc Không thể khiển trách đuổi việc nhân viên khơng có đủ chứng Người nói nghi ngờ giám đốc trò đùa ác ý thời gian ngắn sau trở lại Thứ sáu, có nhiều lời chê trách từ phía khách hàng Mỗi có lãnh đạo đến kiểm tra cửa hàng, tất nhân viên tỏ quan tâm đến khách hàng thể hiểu biết cặn kẽ mặt hàng kinh doanh Trong giám đốc thường xuyên phải nghe lời phàn nàn phong cách phục vụ nhân viên quầy hàng Thứ bảy, khơng hài lịng hoạt động nhà cung cấp đại lý Những người kinh doanh đồng khẳng định khách hàng dần bỏ đi, giá bán cao, kho hàng không cung cấp chủng loại cần thiết…Tuy nhiên, với mặt hàng mức đối thủ đảm bảo mức tăng trưởng ổn định Thứ tám, khách hàng không gia hạn thêm hợp đồng không quay lại Tưởng người du lịch hài lịng phải quay lại cơng ty lữ hành, khơng rõ lý lại chuyển sang cơng ty đối thủ Thứ chín, khách hàng khơng sử dụng tiện ích kèm Khơng có khách hàng muốn mua thêm vải phủ họ mua đồ gỗ, không nhờ đến dịch vụ vận chuyển lắp ráp mua đồ điện tử phức tạp… Sẽ hoàn toàn hợp lý khách hàng mua chổi quét sau mua hộp sơn, không hiểu khách hàng lại không mua Thứ mười, chương trình kích cầu khơng phát huy hiệu Giảm giá, tặng quà may mắn,…không làm cho lượng khách tăng lên, không khiến họ trở lại mua hàng lần sau, phần lớn khách hàng từ chối tham gia vào chương trình họ khơng đến theo lời mời 1.4 Quy trình mua hàng bí mật Một công ty cung cấp dịch vụ mua hàng bí mật thực nghiên cứu thơng qua quy trình sau: Bước 1: Lập kế hoạch thiết kế Để lập kế hoạch thực thích hợp, ta cần phải biết mục tiêu tổ chức tham gia vào chương trình mua hàng bí mật việc tham gia vào chương trình có giải vấn đề khơng? Một số câu hỏi cần công ty khách hàng trả lời như: Những dấu hiệu cho thấy chất lượng trải nghiệm khách hàng mà công ty cung cấp cần cải thiện? Hay cách mà cơng ty muốn chương trình thực hiện? Sau có câu trả lời từ công ty khách hàng, công ty dịch vụ đưa lập kế hoạch cho phù hợp với mục tiêu đề Kế hoạch bao gồm phương thức thực hiện, nhân học khách hàng bí mật, cửa hàng lựa chọn thực chương trình, Những phương thức thực kế hoạch trình bày cụ thể phần sau báo cáo Mặt nhân học khách hàng cần ý để tái tạo lại điều kiện mua hàng ngày cửa hàng Bước 2: Hướng dẫn kế hoạch với khách hàng bí mật Với công ty cung cấp dịch vụ này, khách hàng bí mật tuyển chọn đào tạo từ trước Quá trình đào tạo bắt đầu việc tuyển dụng khách hàng bí mật với tiêu chí cụ thể Sau đó, cơng ty cung cấp dịch vụ đảm bảo khách hàng biết cách xử lý tình huống, đánh giá khách quan, ý đến chi tiết ghi lại báo cáo cụ thể Tuy nhiên, để phù hợp với công ty khách hàng, kế hoạch hướng dẫn lại cho khách hàng bí mật Kỳ vọng người mua hàng bí mật cơng ty khách hàng phải phù hợp với để tránh sai lệch so với mục tiêu chương trình Các ngun tắc xác định cách rõ ràng mục tiêu thể chia sẻ với người mua hàng bí mật Ngồi ra, phương pháp báo cáo thường thảo luận để đảm bảo người mua hàng bí mật cung cấp phản hồi kịp thời kỹ lưỡng Bước 3: Thực kế hoạch Những khách hàng bí mật ghé thăm cửa hàng định sẵn, tương tác với nhóm cơng ty khách hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến gửi email thực hoạt động mà khách hàng thường thực Các quan sát ghi lại dựa kế hoạch xác định bước quy trình Mức độ phức tạp bước thực kế hoạch phụ thuộc vào mức độ thơng tin cơng ty khách hàng muốn thu thập Ví dụ: họ muốn biết tốc độ hiệu dịch vụ cung cấp nhà hàng họ, người mua hàng bí mật đặt bữa ăn, yêu cầu vài bổ sung, tốn hóa đơn rời Điều cho khách hàng công ty thấy nhân viên họ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh tính quán họ việc thực tiêu chuẩn thương hiệu Với mục tiêu công ty khách hàng khác nhau, công ty cung cấp dịch vụ mua hàng bí mật đưa mẫu đánh giá khác Dưới bảng đánh giá khách hàng bí mật thực chương trình phịng khám thú y Chuyến mua sắm kèm phương pháp người mua hàng bí mật kèm với người mua hàng thực cửa hàng mục tiêu Điều xảy bí mật, người mua hàng thực lẫn khách hàng bí mật khơng tiết lộ danh tính họ Phương pháp kết hợp ưu điểm việc hỏi khách hàng trực tiếp mua hàng bí mật theo cách tiết kiệm chi phí Việc ghi âm giọng nói thực trình mua sắm giúp làm quen với thói quen mua sắm quan sát khách hàng giống thực vấn sâu người mua hàng bí mật thực đồng thời chuyên gia mua hàng bí mật Quan sát cơng cụ truyền thơng tiếp thị - Theo dõi POS Mục đích Theo dõi POS để đánh giá xem thiết bị tài liệu hình ảnh tiếp thị có đặt cách cửa hàng hay không áp phích, tờ rơi, bảng giá có cập nhật thường xuyên hay không 1.6 Ưu điểm, nhược điểm mua hàng bí mật 1.6.1 Ưu điểm 1.6.1.1 Đối với doanh nghiệp Công nghệ giúp nhà quản lý đánh giá nội doanh nghiệp, bao gồm: đánh giá tính tự giác, tính trung thực, điểm yếu giao tiếp, điểm yếu kiến thức đánh giá mức độ nhiệt tình nhân viên với chủ trương doanh nghiệp Công nghệ giúp nhà quản lý so sánh, bao gồm: so sánh nhân viên với nhân viên , so sánh chi nhánh với chi nhánh, so sánh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Công nghệ giúp nhà quản lý cập nhật thông tin đối thủ, bao gồm: thông tin đối thủ, thông tin kiện, chương trình khuyến đối thủ Hơn nữa, “khách hàng bí mật” gửi nhằm mục đích đánh giá thương hiệu đối thủ cạnh tranh, từ ta rút phân tích chun sâu sản phẩm, sách vị trí thương hiệu so với đối thủ kề cận Với tình cố tình dàn dựng – ví dụ khơng hài lịng chất lượng sản phẩm trả lại hàng – ta so sánh cách cửa hàng giải vấn đề Những thông tin vô quý giá lĩnh vực nghiên cứu thị trường cạnh tranh thông minh Công nghệ giúp nhà quản lý có thêm sở cho cơng tác nhân sách lao động công ty, bao gồm: - Những sở để trọng dụng khen thưởng nhân viên xuất sắc giữ chân nhân tài, khiển trách, thay loại bỏ nhân viên yếu Việc sếp quan sát đánh giá trực tiếp nhân viên không đem lại kết xác, nhân viên ln cố gắng thể khả tốt Để có đánh giá khách quan xác lực nhân viên, “khách hàng bí mật” làm Kết đánh giá xây dựng thông qua cách nhân viên tương tác với khách hàng tình thực tế khơng có giám sát cấp quản lý - Những thông tin từ chương trình Mua hàng bí mật chứng hữu ích để phục vụ q trình tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 1.6.1.2 Đối với Marketing Mua hàng bí mật coi cách để khảo sát khách hàng thị trường cách khách quan cụ thể Vì thế, hỗ trợ nhà quản lý có hoạch định chiến lược Marketing đánh giá hiệu chiến lược Quan điểm Marketing xây dựng dựa thị trường, nhu cầu khách hàng, marketing hỗn hợp khả sinh lời Nếu xác định sai nhu cầu thị trường việc hoạch định chiến lược tồn nỗ lực sau doanh nghiệp vơ nghĩa thất bại điều khó tránh khỏi Đây điều mà Mua hàng bí mật giúp doanh nghiệp bù đắp lỗ hổng đáng giá nhận định chất lượng dịch vụ 1.6.2 Nhược điểm Lượng liệu thấp: không giống khảo sát chỗ, lấy ý kiến online, khảo sát nhóm, chương trình khách hàng bí mật cơng việc cá nhân Bởi lần thực khảo sát thường thời gian tiền bạc (và người quan sát cửa hàng vào thời điểm) lượng liệu thu thập thấp Và khả thu thập lượng thông tin cao thực thấp Dữ liệu phiến diện: khách hàng bí mật người, nghĩa có thị hiếu, thói quen, cách thức mua sắm riêng Người cho doanh nghiệp thấy cách họ mua sắm, cách người mua sắm Việc quan trọng doanh nghiệp cần làm so sánh kết sau thực chương trình “khách hàng bí mật” với quy chuẩn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Sự thiên lệch độ chuẩn xác: khách hàng bí mật phương pháp thu thập thơng tin cho kết hoàn toàn theo ý kiến chủ quan cá nhân Sự thiên lệch phát xuất từ cá nhân đủ để tác động vào tính chuẩn xác kết Trải nghiệm đơn: Trải nghiệm khách hàng bí mật cửa hàng đại diện cho tương tác với nhân viên địa điểm bán hàng vào thời điểm định Giả dụ ngày bận rộn, thiếu nhân viên, hay cố xảy vào thời điểm có khách hàng bí mật ảnh hưởng đến kết chương trình, nghĩa chất trải nghiệm mà khách hàng bí mật thấy ngày hơm khơng phải mà khách hàng thường thấy “Khách hàng bí mật” cung cấp liệu thực tế từ người thực, với điều kiện nên sử dụng cách cẩn thận: thiên lệch sơ suất gây tác động lớn đến kết Chương trình “khách hàng bí mật” không nên dùng để thu thập thông tin diện rộng, mà nên dùng cho trường hợp thử nghiệm sàng lọc trải nghiệm khách hàng theo trường hợp Phần Khách hàng bí mật 2.1 Định nghĩa khách hàng bí mật Theo Từ điển Cambridge, Khách hàng bí mật (mystery shopper) người thuê để kiểm tra dịch vụ cửa hàng doanh nghiệp cách giả làm khách hàng bình thường 2.2 Tiêu chí lựa chọn khách hàng bí mật Việc tuyển chọn nhân đóng vai khách hàng bí mật có vai trị quan trọng, ảnh hưởng lớn tới kết cuối cùng, lựa chọn khách hàng bí mật cần có tiêu chí cụ thể để lựa chọn khách hàng bí mật cách xác Họ người độc lập với công ty, nhân viên doanh nghiệp người thân quen chủ, lãnh đạo doanh nghiệp mà dường biết Bởi điều làm cho kết thử nghiệm trở nên vô dụng Các nhân viên sẽ, có ý thức vơ thức, đặc biệt lịch với người mua sắm thử nghiệm “tiếp xúc” Khách hàng bí mật chia nghiệp dư lĩnh vực dịch vụ, chuyên gia Theo quy định, Khách hàng bí mật chọn quan chuyên lĩnh vực Một thường xuyên hơn, ban quản lý công ty tự chọn khách hàng để đánh giá dịch vụ 2.2.1 Đối với chuyên gia • Họ phải có đủ am hiểu chun mơn ngành nghề để có nhìn bao qt đến sâu vào chi tiết nhỏ Các chuyên gia cần thiết nói đến tính xác lời khun cung cấp việc tuân thủ quy định Loại hình mua hàng bí mật gọi mua hàng bí mật chuyên gia sử dụng, ví dụ, hiệu thuốc • Họ khơng nên tiếng nhân viên bạn lưu ý trường hợp 2.2.2 Đối với khách hàng nghiệp dư • Phải tự tin, có khả ăn nói lưu lốt (khơng bị lúng túng diễn vai khách hàng), trung thực có trách nhiệm với cơng việc • Nghiệp dư đánh giá yếu tố chung thân thiện, tỉnh táo (ăn cắp cửa hàng) gọn gàng Ngoài ra, việc lựa chọn khách hàng bí mật cịn dựa yếu tố sau: • Tập trung vào chi tiết - Trí nhớ tốt • Kỹ đánh giá mức độ đạt mục tiêu/u cầu • Khả hồn thiện quy trình mua sắm định sẵn báo cáo lại thông tin thu nhanh 2.3 Nhiệm vụ khách hàng bí mật Khi mua hàng bí mật lần xuất hiện, sử dụng công cụ để ngăn chặn hành vi trộm cắp nhân viên ngân hàng cửa hàng Đó vào năm 1940 nhà điều tra tư nhân đóng giả làm nhân viên nỗ lực khám phá xem có đánh cắp phá hoại cơng ty hay khơng Đó có lẽ lý nhiều người cho người mua hàng bí mật khơng khác gián điệp Công việc họ bao gồm giám sát khía cạnh chung cửa hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cách chi tiết hơn, chẳng hạn cách sản phẩm cụ thể hiển thị kệ Hoặc chí kiểm tra xem dàng truy cập cho khách hàng xe lăn hay khơng Khơng có chi tiết q nhỏ khơng đáng kể để quan sát Mua hàng bí mật không giới hạn nghiên cứu cụ thể Thay vào đó, mua hàng bí mật xây dựng dựa mục tiêu nghiên cứu cụ thể Và tất thực cho mục đích cải thiện cửa hàng Trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ người khách hàng thông thường Liên hệ để tư vấn, mua sử dụng sản phẩm / dịch vụ, tốn bình thường nhiệm vụ cốt lõi khách hàng bí mật Tuy nhiên, để hồn thành khách hàng bí mật cần phải thực nhiệm vụ sau cụ thể sau đây: Bắt chước khách hàng thực tế Đây nhiệm vụ người mua hàng bí mật Đi đến cửa hàng tìm sản phẩm cụ thể định cho anh ấy/cô bước Tương tác với nhân viên công ty Trong hầu hết cơng việc mua hàng bí mật yêu cầu khách hàng bí mật mua hàng, phần quan trọng nhiệm vụ người mua hàng liên quan đến việc nói chuyện với nhân viên cửa hàng nhà hàng Công việc mua sắm thường xuyên yêu cầu đặt câu hỏi số loại sản phẩm định Ví dụ: hỏi nhân viên bán hàng khác biệt loại TV mà cửa hàng bán Thông tin giúp người mua hàng đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng, thường lĩnh vực mà cơng ty hy vọng có nhiều thông tin Các công ty sử dụng thông tin trải nghiệm người mua sắm để phát triển, giám sát thay đổi cách tiếp cận dịch vụ khách hàng họ Trong số trường hợp, tạo tình thách thức (nếu cần thiết) trình mua trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đánh giá cách tốt Mua hàng (Đặt câu hỏi sản phẩm nhân viên cụ thể) Người mua hàng bí mật phải mua mặt hàng chuyến đến doanh nghiệp Họ thường mua mặt hàng cụ thể loại mặt hàng cụ thể Những người mua hàng bí mật sử dụng tiền họ để mua hàng, họ hoàn trả số tiền họ chi tiêu sau họ hoàn thành tất nhiệm vụ cần thiết Các công ty đặt giới hạn số tiền mà họ hồn trả Do đó, người mua hàng bí mật phải thận trọng kiềm chế mua hàng Đối với số mặt hàng vé lớn, chẳng hạn TV, người mua hàng bí mật khơng nhận bồi hồn khơng thể giữ mặt hàng Thay vào đó, họ phải trả lại mặt hàng mà họ nhận hoàn lại đầy đủ giá mua Viết báo cáo Những người mua hàng bí mật viết báo cáo trải nghiệm mua sắm họ Đánh giá tiêu chí thống theo Bảng khảo sát định trước Một số công ty yêu cầu người ... Khách hàng bí mật (Mystery Shopper) Phần 3: Những lưu ý thực Mua hàng bí mật MỤC LỤC Phần Phương pháp Mua hàng bí mật 1.1 Định nghĩa Mua hàng bí mật Mua hàng bí mật cơng tác nghiên cứu thị trường,... mua hàng bí mật Ngồi ra, phương pháp báo cáo thường thảo luận để đảm bảo người mua hàng bí mật cung cấp phản hồi kịp thời kỹ lưỡng Bước 3: Thực kế hoạch Những khách hàng bí mật ghé thăm cửa hàng. .. xử khách hàng bình thường, họ hỏi han yêu cầu giúp đỡ Chuyến mua sắm kèm phương pháp người mua hàng bí mật kèm với người mua hàng thực cửa hàng mục tiêu Điều xảy bí mật, người mua hàng thực