Đang tải... (xem toàn văn)
I GIỚI THIỆU Khách hàng online đang thay đổi: để ý nhiều về hình thức sản phẩm, sử dụng nhiều nền tảng cùng lúc, thời gian chú ý tới sản phẩm ngắn đi. Các ước tính cho thấy ngay cả một sản phẩm (hay dịch vụ) hoàn hảo cũng có thể nhận đến 5% review tiêu cực. Khách hàng đang bị xem nhẹ bởi một số công ty với những dịch vụ cẩu thả xuất hiện liên tục. Các cuộc khảo sát cho thấy trong 10 năm qua, năng lực marketing của các công ty ngày càng đi xuống. Khách hàng sẽ không khoan dung với các dịch vụ tệ: khi không thỏa mãn, họ sẽ sẵn lòng đón nhận những dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Hãy tìm cách thu hút các khách hàng khác có ý kiến ngược lại với họ, và cả những người thường trò chuyện với họ trên mạng xã hội những nền tảng rất mạnh mẽ. Khách hàng lên tiếng vì một số muốn chia sẻ ý kiến riêng, một số khác thì hám fame và số khác nữa muốn tìm bạn bè mới. Khách hàng đã mở khóa kiểm soát > nhờ ảnh hưởng từ mạng xã hội Hãy hướng suy nghĩ đến toàn cầu, không chỉ nội địa: Mạng xã hội giờ đây có thể hoàn toàn đào thải các mẫu công ty chỉ biết xoay quanh chính mình. KHÁCH HÀNG RẤT COI TRỌNG SỰ RIÊNG TƯ VÀ SỰ TIN CẬY • Sự riêng tư một loại tiền tệ mới: nhiều khách hàng phàn nàn rằng các hình thức quảng cáo bừa bãi đang xâm nhập vào đời tư của họ. Sự tin cậy cũng ngày càng quan trọng trong bối cảnh khách hàng online đang phải chung sống với nguy cơ bị xâm phạm đời tư và đánh cắp thông tin cá nhân. • Thời gian cũng là một loại tiền tệ mới: các khách hàng nhiều tiền nhưng ít có thời giản rảnh cần được cung cấp thông tin nhanh để mua hàng cho nhanh chóng.
DIGITAL CUSTOMERS KHÁCH HÀNG SỐ Mục lục I GIỚI THIỆU Khách hàng online thay đổi: để ý nhiều hình thức sản phẩm, sử dụng nhiều tảng lúc, thời gian ý tới sản phẩm ngắn Các ước tính cho thấy sản phẩm (hay dịch vụ) hồn hảo nhận đến 5% review tiêu cực Khách hàng bị xem nhẹ số công ty với dịch vụ cẩu thả xuất liên tục Các khảo sát cho thấy 10 năm qua, lực marketing công ty ngày xuống Khách hàng không khoan dung với dịch vụ tệ: không thỏa mãn, họ sẵn lịng đón nhận dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác Hãy tìm cách thu hút khách hàng khác có ý kiến ngược lại với họ, người thường trò chuyện với họ mạng xã hội - tảng mạnh mẽ Khách hàng lên tiếng số muốn chia sẻ ý kiến riêng, số khác hám fame số khác muốn tìm bạn bè Khách hàng mở khóa kiểm sốt > nhờ ảnh hưởng từ mạng xã hội Hãy hướng suy nghĩ đến tồn cầu, khơng nội địa: Mạng xã hội hồn tồn đào thải mẫu cơng ty biết xoay quanh KHÁCH HÀNG RẤT COI TRỌNG SỰ RIÊNG TƯ VÀ SỰ TIN CẬY • Sự riêng tư - loại tiền tệ mới: nhiều khách hàng phàn nàn hình thức quảng cáo bừa bãi xâm nhập vào đời tư họ Sự tin cậy ngày quan trọng bối cảnh khách hàng online phải chung sống với nguy bị xâm phạm đời tư đánh cắp thơng tin cá nhân • Thời gian loại tiền tệ mới: khách hàng nhiều tiền có thời giản rảnh cần cung cấp thơng tin nhanh để mua hàng cho nhanh chóng Những khách hàng lý tưởng đáng giá nhiều bạn nghĩ: với công ty, người khách tuyệt đáng giá gấp 30 lần người khách tệ MẸO marketing KỸ THUẬT SỐ THỰC TIỄN :Đánh giá khác biệt khách hàng trực tuyến bạn Doanh nghiệp đa kênh nên đánh giá đặc điểm khách hàng trực tuyến so với đối tượng ngoại tuyến truyền thống họ Nhân học, độ dài bước quy trình mua khác nào? Các mơ hình mua hàng khác danh mục, tần suất giá trị? Sau đó, sử dụng khác biệt để phát triển chiến thuật phù hợp với đối tượng trực tuyến, khuyến khích đối tượng ngoại tuyến sử dụng dịch vụ trực tuyến bạn trước đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ họ cho khách hàng bạn Khách hàng thân thiết: bạn hiểu rõ biết cách kéo khách đến tốt đối thủ cạnh tranh, giúp bạn xây dựng tên tuổi thương hiệu, biến bạn thành cơng ty hút khách sử dụng tên tuổi cách "Khách hàng thân thiết" trở thành đại diện cho công ty bạn bạn giữ thân thiết Vì vậy, việc xác định xây dựng chương trình đại sứ thương hiệu xoay quanh khách hàng thân thiết quan trọng việc củng cố mối quan hệ, kích thích sức mạnh lời nói II ĐỘNG LỰC Thảo luận lý khách hàng truy cập trực tuyến, Động họ gì? Những nhu cầu thỏa mãn? =>> nâng cao tầm nhìn khách hàng trực tuyến, tìm hiểu điều thúc đẩy họ truy cập trực tuyến Từ sử dụng kiến thức để thu hút giữ chân nhiều khách hàng trực tuyến Động khách hàng lựa chọn hay xa xỉ.Đó điều cần thiết để tồn Xác định động cơ: Có nhiều cơng cụ (nhiều cơng cụ miễn phí) giúp nhà mkt hiểu khách hàng biết điều thúc đẩy họ WHY DO CUSTOMERS VENTURE ONLINE? Xã hội hóa : Browsing and buying products: Khách hàng cần nhận giao dịch tốt kiểm soát Sự tiện lợi mua sắm trực tuyến tiết kiệm thời gian khách hàng điều khiến khách hàng hài lòng đặt biệt khách hàng bận rộn Tiết kiệm thời gian đáp ứng nhiều nhu cầu đồng thời thời gian tiết kiệm được dành để đáp ứng nhu cầu khác Hoạt động trực tuyến phổ biến thứ ba giải trí Khách hàng B2B có động lực = >> Được thúc đẩy tiết kiệm chi phí, tốc độ bán hàng ‘Magic Marketing Formula’ (Smith, 2016c) Xác định lý mua nguyện vọng, động mong đợi khách hàng Lý do, nguyện vọng mong muốn phản ảnh giao tiếp họ Từ đó, bạn cung cấp cho khách hàng họ muốn Cung cấp sản phẩm dịch vụ hợp lý Chúng ta nên xem xét động lực khách hàng 6Cs để xác định OVP( tảng video trực tuyến) (Chaffey, 2004) bao gồm Content - Nội dung Customization - Tùy chỉnh theo yêu cầu khách hàng ( cá nhân hóa) Community - cộng đồng Convenience - tiện ích Choice.- lựa chọn Cost reduction- giảm chi phí Trị chơi điện tử hóa(gamification) yếu tố bổ sung ảnh hưởng đến động lực khách hàng Trị chơi điện tử hóa dựa khoa học động lực áp dụng để thúc đẩy khách hàng, nhà phân phối nhân viên theo cách thức trực tuyến thú vị nhằm đạt mức độ tương tác cao Tóm lại, Khách hàng B2C có động truy cập trực tuyến nhiều lý - xã hội, mua sắm,giải trí Khách hàng B2B thúc đẩy tiết kiệm chi phí, tốc độ bán hàng Các cơng ty khai sáng nhận có động lực khác, chẳng hạn nâng cao mối quan hệ với khách hàng Ngoài việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tốt, tìm điều thúc đẩy khách hàng bạn sau phản ánh qua truyền thơng online offline - cơng thức đơn giản để thành công III MONG ĐỢI Khách hàng trực tuyến nâng cao kỳ vọng Họ mong đợi tiêu chuẩn cao dịch vụ, thuận tiện, tốc độ giao hàng, giá cạnh tranh lựa chọn Khách hàng trực tuyến mong đợi dịch vụ nhanh chóng giao hàng nhanh chóng Ngồi ra, kỳ vọng khách hàng thay đổi theo thời gian Ngày có nhiều khách hàng thích truy cập thơng tin trực tuyến qua điện thoại di động Đơn giản hóa thứ cho khách hàng bạn: Kỳ vọng quan trọng dịch vụ khách hàng, tương tác doanh nghiệp khách hàng phải phát huy tối đa trước, sau trình mua Xử lý kì vọng khách hàng ngày khó khăn giới online, nơi mà kì vọng trở nên cao hết Chúng ta cần phải: Nắm bắt kì vọng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nơi chênh lệch với dịch vụ giao hàng có Dịch vụ phải đảm bảo rõ ràng điều khoản quyền riêng tư với cam kết an toàn, giao nhận hàng, giá thời gian phản hồi với dịch vụ khách hàng Cung cấp dịch vụ thông qua địa web nhanh dễ sử dụng (gồm trang web dành cho thiết bị di động) với giá cạnh tranh, theo sau dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt khả đáp ứng nhu cầu khách hàng thật chuẩn chỉnh Không cần cầu kỳ - cần đại trà IV NỖI SỢ VÀ ÁM ẢNH • Khách hàng trực tuyến ngày phải đối mặt với nhiều nỗi sợ hãi, đặc biệt rủi ro bảo mật như: đánh cắp danh tính, đánh cắp thơng tin thẻ tín dụng, tin tặc, trò lừa bịp, virus, spam, bị theo dõi mạng, thư mang tính thù hận, thư giả mạo, -> Những nỗi sợ hãi dựa thực tế đời sống ngày • Các nhà tiếp thị (marketers) khơng thể thay đổi số cảm nhận tiêu cực khách hàng sử dụng Internet Những marketers phải làm trấn an khách hàng vấn đề họ nhận thấy khó xảy phải hành động có trách nhiệm để giảm thiểu rủi ro xảy Để đạt bảo đảm, có tin tưởng xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, marketers phải tuân theo nguyên tắc sau: Cung cấp tuyên bố quyền riêng tư rõ ràng hiệu Tuân thủ nguyên tắc quyền riêng tư bảo vệ người tiêu dùng tất thị trường địa phương Ưu tiên bảo mật liệu khách hàng Xuất trình chứng nhận trang web độc lập Nhấn mạnh xuất sắc chất lượng dịch vụ tất thông báo Sử dụng nội dung trang web để trấn an khách hàng Sử dụng thiết kế tiên tiến hàng đầu • => Khách hàng trực tuyến điển hình ngày lo ngại sử dụng Internet Những doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy an tâm, riêng tư bảo đảm gặt hái thành lớn thơng qua lịng trung thành khách hàng V Q TRÌNH XỬ LÝ THƠNG TIN TRỰC TUYẾN • Q TRÌNH XỬ LÝ THƠNG TIN ĐANG DẦN THAY ĐỔI Q trình xử lý thơng tin liên tục thay đổi khách hàng thay đổi Marketers cần lắng nghe thị trường khách hàng để mở khóa kiến thức nhu cầu khách hàng • SỰ THAY ĐỔI ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC TẦM NHÌN Thơng tin cần thay đổi theo hướng trình bày trực quan, ngắn gọn dễ hiểu tốn thời gian hút mắt mặt thẩm mỹ Ngày nay, khách hàng thường tìm kiếm thơng tin điện thoại di động, kích thước hình điện thoại di động thường nhỏ máy tính hay TV, xử lý thơng tin, người khơng thích đọc thơng tin có q nhiều chữ hình, đó, khả đọc hiểu khách hàng giảm mạnh Chúng ta cần phải có thay đổi việc đưa thông tin tiếp cận đến khách hàng, thông tin cần rõ ràng, rành mạch đầy đủ • GIAI ĐOẠN XỬ LÝ THÔNG TIN TRÊN TRANG WEB CỦA HOFACKER Giai đoạn 1: Quảng Cáo Các nhà tiếp thị “tiếp thị lại” đặt quảng cáo họ trước người bày tỏ quan tâm đến thương hiệu cụ thể (họ truy cập vào trang web trước đó, đăng ký nhận tin, bỏ giỏ hàng chí mua thương hiệu lần) Giai đoạn 2: Sự ý Trí óc người có giới hạn việc chọn thơng điệp từ hình đầy định dạng văn cột đơn mà khơng có tiêu đề đồ họa Chuyển động, kích thước văn màu sắc giúp thu hút ý cho thơng điệp Giai đoạn 3: Hiểu nhận thức Thiết kế trang web hiệu sử dụng tiêu chuẩn phép ẩn dụ quen thuộc khách hàng diễn giải chúng theo kinh nghiệm trí nhớ trước Sau tìm thấy thơng tin có liên quan, khách hàng muốn tìm hiểu sâu truy cập vào trang web để biết thêm thông tin Giai đoạn 4: Nhượng chấp nhận Tham khảo xem thông tin bạn trình bày có khách hàng chấp nhận hay không Các chiến thuật khác cần sử dụng để thuyết phục loại khách hàng khác Các nhà tiếp thị cần kết hợp văn bản, đồ họa, thơng tin sẵn có để thuyết phục phân khúc khách hàng Giai đoạn 5: Sự ghi nhớ Một thiết kế trang web rõ ràng, khác biệt lưu giữ tâm trí khách hàng, thúc đẩy lượt truy cập lặp lại Nó cấy vào trí nhớ khách hàng đồ tinh thần để họ vẽ lên quay lại trang web • XỬ LÝ HÌNH ẢNH ĐỒ HỌA Các nghiên cứu tiết lộ khách hàng kỹ thuật số người hướng tới mục tiêu họ thường có xu hướng bỏ qua quảng cáo biểu ngữ tập trung hoàn toàn vào nhiệm vụ họ làm Một dàn xếp tốt dàn xếp có quảng cáo biểu ngữ hoạt hình hình chữ nhật nhỏ bên phải hình làm bật ưu đãi đặc biệt Nhưng đừng quên khách hàng ngày có số người coi “banner blindness” (sự mù biểu ngữ) *banner blindness: mù biểu ngữ tượng khả sử dụng trang web có khách truy cập vào trang web bỏ qua thông tin giống biểu ngữ cách có ý thức vơ thức • TĨM TẮT Tóm lại, việc hiểu biết cách khách hàng xử lý thơng tin qua giai đoạn giúp nhà tiếp thị (marketers) thiết kế trang web- trang web thực giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp mang đến thơng điệp đáng nhớ làm cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ cao cấp VI QUÁ TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Bạn hiểu làm mà KH dùng thơng tin tiến trình định mua hàng Quá trình mua hàng nên phục vụ cho mua hàng online offline (Mixed -mode buying) Mỗi giai đoạn tiến trình mua hàng nên support cho việc mua hàng online offline Nhận vấn đề : Điều xảy thơng qua thay đổi hoàn cảnh, việc có job mới, khoản chi tiêu mới, hay việc bất khả kháng việc hư xe Áp lực từ bạn bè ( Peer pressure ) hay quảng cáo thông minh điều giúp khách hàng nhận họ có vấn đề với thân Tìm kiếm thơng tin: Được hình thành sau khách hàng nhận vấn đề, họ bắt đầu thu thập thông tin Cần phải hiểu KH thu thập mặt online offline Đánh giá: Cần sử dụng nội dung để truyền đạt lại tính lợi ích brand Quyết định : Khi mà quyến định thực tiến trình mua hàng, chúng t không nên để KH giai đoạn Hành động: KH mua online có cam kết đề Hỗ trợ khách hàng (Post sales) : Tiến trình tiếp thị (marketing) thực bắt đầu Việc bán hàng bước khởi đầu mối quan hệ (tức tiếp thị mối quan hệ khách hàng trọn đời) Khách hàng lâu dài tạo doanh số bán hàng lặp lại, đó, tạo lợi nhuận cao nhiều (một số ước tính cho thấy lợi nhuận bán hàng lặp lại cao năm lần so với khách hàng mới) Sử dụng email trang web cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Môi trường trực tuyến thay đổi hành vi khách hàng nào? o Tiếp thị tìm kiếm (search marketing) chiến thuật sử dụng để đạt diện lưu lượng truy cập trực tuyến thông qua chiến lược trả phí khơng trả tiền cơng cụ tìm kiếm Google, Bing Yahoo o Quá trình tìm kiếm nhà cung ứng bị thu nhỏ lại nhờ vài truy cập vào web so sánh nơi mà có cơng cụ tìm kiếm tốt Các đề xuất từ khách hàng thông qua nội dung cho người dùng tạo có tác động quan trọng tỷ lệ chuyển đổi o o Thương hiệu trở nên quan trọng tiến trình định cung cấp lịng tin đến cho người tiêu dùng Quá trình mua hàng cách bạn hỗ trợ nội dung trang web Ba loại hành vi tiềm xác định: Người theo dõi, người săn lùng người khám phá Người theo dõi (Trackers) : biết xác sản phẩm họ muốn mua sử dụng trang mua sắm trực tuyến để theo dõi kiểm tra giá cả, có sẵn không, thời gian vận chuyển hỗ trợ sau mua hàng Người săn lùng (Hunters): khơng có sản phẩm cụ thể tâm trí họ họ biết tìm kiếm (ví dụ như: máy ảnh kĩ thuật số, nồi cơm điện, ) sản phẩm có nhiều tính so với sản phẩm mà họ tìm kiếm Họ sử dụng trang mua sắm trực tuyến công cụ để so sánh sản phẩm sau chọn mua loại phù hợp Người săn lùng cần nhiều hỗ trợ để đạt định mua hàng VII Người khám phá (Explorers): họ chí khơng biết muốn mua Có thể có mục tiêu mua sắm rõ ràng hay mục tiêu mua sắm không cần phải giải ngay, hay chí khơng có mục tiêu mua sắm LÒNG TRUNG THÀNH CỦA MỐI QUAN HỆ Khi kết thúc phần bạn hiểu tầm quan trọng vòng đời khách khàng mối quan hệ marketing lòng trung thành Bạn biết cách để xây dưng lên kế hoạch marketing với khách hàng thân thiết Tất nhà marketer biets việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với ideal customers cần thiết cho doanh nghiệp bền vững "Bởi cần giữ lại 5% lượng khách hàng, cơng ty tăng lợi nhuận lên 25 tới chí 95% Họ nói rằng: “Nhưng bạn giữ khách hàng trung thành, lợi nhuận bạn tăng nhanh nhiều so với doanh nghiệp truyền thống Bạn ngày phải tốn chi phí để phục vụ họ Phần mô tả cách thức để xây dựng trì quan hệ với khách hàng tảng mua online offline Nấc thang lòng trung thành Nghi ngờ => khách hàng triển vọng => người mua hàng=> khách hàng quen thuộc (clients) => người ủng hộ(advocates) Công ty nên tập trung vào khách hàng lý tưởng khách hàng dễ dàng thích, thích nhiều loại "promiscuous" (lăng nhăng, bừa bãi) khác hàng gây thua lỗ họ nhận lấy ưu đãi rời Nâng cao lòng trung thành Vậy làm để nâng cao lòng trung thành có mối quan hệ vững với khách hàng? Khách hàng số hiểu biết nhạy cảm Vì vậy, cần phải làm tốt yếu tố định lòng trung thành Chất lượng hỗ trợ khách hàng Giao hàng Trình bày, giới thiệu sản phẩm cách hấp dẫn, thuyết phục Vận chuyển xử lí cách thuận tiên mức giá hợp lí Chính sách bảo mật rõ ràng đáng tin cậy Sau làm hài lòng khách hàng với Những dịch vụ giá trị thêm: Có nhiều hội để liên tục làm hài lòng ngạc nhiên cho khách hàng Hãy hỏi khách hàng sau làm để bạn tăng thêm giá trị Một chút khó khắn thời gian bạn phải suy nghĩ điều thực chúng Mặc dùng khơng có giới hạn cho ý tưởng có liên quan hay ý tưởng kịp thời giá trị gia tăng – hầu hết chúng đề khơng tốn q nhiều chi phí lại có giá trị cao Cá nhân hóa khách hàng: Những sáng tạo từ cộng đồng: thu hút khách hàng cung cấp móc nối để giữ cho họ quay trở lại Sự tích hợp: tích hợp vào hệ thống riêng khách hàng Sự khuyến khích Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau, bản, họ theo nguyên tắc giống tập trung vào khách hàng tốt, đối xử khách hàng cách riêng biệt tùy thuộc vào người, phục vụ tốt ngồi mong đợi khách hàng VIII CỘNG ĐỒNG VÀ MẠNG XÃ HỘI Trong thời đại công nghệ 4.0 cộng đồng trực tuyến mạng xã hội có bước phát triển mạnh mẽ, tác động lớn đến đời sống xã hội hầu hết quốc gia giới, có Việt Nam.MXH trở thành thuật ngữ phổ biến với tính đa dạng cho phép người dùng kết nối, chia sẻ, tiếp nhận thơng tin cách nhanh chóng, hiệu Khơng thế, cịn giữ kết nối với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, khách hàng Mạng xã hội có mục đích xã hội, mục đích kinh doanh hai, thông qua trang Facebook, Twitter, LinkedIn Instagram Mạng xã hội trở thành sở quan trọng cho nhà marketing tìm cách thu hút khách hàng Đến cuối phần này, hiểu lợi ích việc xây dựng cộng đồng, đánh giá mức độ phù hợp kỹ thuật sử dụng để thúc đẩy cộng đồng trực tuyến biết cách xây dựng cộng đồng trực tuyến động, sống động để cải thiện giá trị thương hiệu thúc đẩy giữ chân khách hàng Con người động vật hòa đồng Cộng đồng mạng xã hội quan trọng.Cộng đồng người mua, người dùng, người yêu thích, chí người ghét bỏ, xuất khắp Internet Tốt làm việc với cộng đồng chống lại họ.Sẽ thật tuyệt bạn lắng nghe khách hàng khách hàng tiềm nói thương hiệu bạn vấn đề liên quan Chìa khóa để cộng đồng thành cơng truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng thượng đế Đó tương tác khách hàng-khách hàng (C2C) Ở mức độ cao nhất, cộng đồng tạo mơ hình kinh doanh mới, loại hình marketing khơng tưởng, nơi định đưa khách hàng sau mua sản phẩm dịch vụ mà họ (cộng đồng khách hàng) tạo 1.1 NHỮNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG MẠNG XÃ HỘI VÀ CỘNG ĐỒNG Roger Parker, tác giả Marketing mối quan hệ web (2000), liệt kê tám câu hỏi hữu ích cần đặt xem xét cách tạo cộng đồng cho khách hàng bạn: Nhiều khách hàng bạn có chung sở thích, nhu cầu đam mê nào? Khách hàng bạn muốn chia sẻ với chủ đề mối quan tâm nào? Thông tin có khả thu hút bạn bè đồng nghiệp khách hàng bạn? Những loại hình kinh doanh khác khu vực bạn thu hút người mua sản phẩm dịch vụ bạn? Làm cách bạn tạo gói phiếu mua hàng dựa việc kết hợp phiếu mua hàng từ hai nhiều đối tác chung sở thích? Bạn đủ khả cung cấp giá, giao hàng, tài ưu đãi cho bạn bè (hoặc đồng nghiệp) mà khách hàng bạn giới thiệu? Bạn đủ khả cung cấp loại ưu đãi phần thưởng cho khách hàng giới thiệu bạn bè (hoặc đồng nghiệp) mua hàng? Làm cách để bạn theo dõi tốt giao dịch mua hàng lời giới thiệu truyền miệng từ bạn bè? Chúng bổ sung: Những cộng đồng nhóm tương tự tồn tảng truyền thông xã hội? Thông tin chủ đề thảo luận tạo nhiều quan tâm (phản hồi)? 1.2 TÓM TẮT Cộng đồng Các cộng đồng hoạt động hiệu củng cố mối quan hệ, tin tưởng lòng trung thành trì nhận thức thương hiệu tâm trí thành viên cộng đồng Cộng đồng tạo hội để gần khách hàng, mối quan tâm, lo lắng mong muốn họ Bất chấp lợi ích này, việc xây dựng cộng đồng động tốn nhiều thời gian, tốn khó khăn Một cách tiếp cận thay kết nối với cộng đồng thành lập có tính độc lập cao Dù cách nào, cộng đồng phần đối thoại động hội động mà nhà marketing ngày tận hưởng IX HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Các nhà marketing cần biết hồ sơ khách hàng họ.Hồ sơ khách hàng lý tưởng gì? cần biết trực tuyến Hồ sơ họ gì? Chúng tơi cần biết phân khúc khách hàng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh kỹ thuật số khác Chúng ta cần biết tỷ lệ khách hàng: Có quyền truy cập vào kênh kênh nào? Bị ảnh hưởng việc sử dụng kênh kênh nào? Mua kênh kênh nào? 1.1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH HÀNG B2C Tiếp cận kênh (bao gồm biến địa lý, nhân học, tâm lý học thông thường) Ảnh hưởng trực tuyến Tiếp theo, phải xem khán giả bị ảnh hưởng phương tiện truyền thơng trực tuyến Tìm kiếm thơng tin hàng hóa dịch vụ hoạt động trực tuyến phổ biến, cần nắm bắt liệu ảnh hưởng trực tuyến trình mua hàng thị trường Sau mua trực tuyến Ngày có nhiều người chuẩn bị mua hàng trực tuyến Để lập kế hoạch điện tử, bạn cần biết liệu cho phân khúc Chúng ta cần số thơng tin tâm lý học để hiểu rõ khách hàng trực tuyến Chúng ta nên lập hồ sơ người dùng doanh nghiệp trực tuyến nào? Hãy suy nghĩ thông tin bạn muốn thu thập thiết kế biểu mẫu trực tuyến để lập hồ sơ cho người dùng B2B đăng ký trang web Người dùng yêu cầu nhập đặc điểm tổ chức sau: ● Quy mô công ty (nhân viên doanh thu) ● Lĩnh vực ngành sản phẩm ● Loại hình tổ chức (tư nhân, cơng cộng, phủ, khơng lợi nhuận) ● Bộ phận ● Quốc gia khu vực Chúng ta cần biết biến số khách hàng sau: ● Tên ● Vai trò trách nhiệm từ chức danh, chức số lượng nhân viên quản lý ● Vai trò định mua (ảnh hưởng mua hàng) ● Bộ phận ● Sở thích sản phẩm ● Nhân học: tuổi, giới tính nhóm xã hội - Tiếp theo ta thêm khách hàng giai đoạn chu kỳ mua hàng, thêm mức độ quan tâm họ thông qua ngôn ngữ thể kỹ thuật số (ngày xưa, người bán hàng nhà marketing xác định qua ngôn ngữ thể) Ngày ngày có nhiều hoạt động kinh doanh B2B thực trực tuyến, người đại diện bán hàng khơng thể nhìn thấy ngơn ngữ thể, nhà marketing điện tử nhìn thấy ngơn ngữ thể kỹ thuật số, cho phép nhà marketing xác định khách hàng tiềm chí khách hàng tiềm lớn cung cấp phù hợp (có liên quan cao ) phản hồi thơng tin Ví dụ: khách X truy cập trang thông tin chi tiết sản phẩm giá cộng với đánh giá khách hàng xem xét, họ nhận điểm cao so với khách Y truy cập vào trang web - Ngồi ra, ngơn ngữ thể kỹ thuật số tổng hợp khách truy cập để xem liệu cơng ty cụ thể có quan tâm nhiều hay khơng Ví dụ: số nhân viên từ công ty dành thời gian nghiên cứu thông số kỹ thuật sản phẩm , có khả họ giai đoạn nâng cao q trình mua u cầu thơng tin nâng cao hơn.Vì vậy, hành vi kỹ thuật số xây dựng hồ sơ cho phép nhà marketing cung cấp thông tin phù hợp vào thời điểm - Khi hồ sơ khách hàng lý tưởng xác định, khách hàng theo dõi cung cấp thơng tin có liên quan cao Ví dụ cụ thể: Khi khách hàng có nhu cầu mua kính mắt truy cập vào trang web bán kính mắt sau trạng mạng xã hội Facebook, Ins, mục giới thiệu sản phẩm 1.2 ĐƠN VỊ RA QUYẾT ĐỊNH Thường có số cá nhân tham gia vào định mua sản phẩm dịch vụ B2C B2B người PAGES từ viết tắt đơn giản giúp xây dựng danh sách kiểm tra đơn vị định truyền thông tiếp thị (DMU): Người mua Người đặt hàng hàng hóa dịch vụ Người cố vấn Người am hiểu lĩnh vực Người quản lý chi tiêu Một thư ký, lễ tân trợ lý muốn bảo vệ sếp khỏi bị bao vây thơng điệp marketing Người dùng cuối Đôi gọi 'khách hàng' Người khởi xướng Người xúi giục người khởi xướng Ví dụ: Gia đình đơn vị định mua đồ chơi cho trẻ em Trẻ em người dùng cuối, mẹ người định mua, bố người xúi giục cổ vũ việc mua Ông bà người quản lý chi tiêu,khơng mua có quyền ngăn cấm Cịn giáo người cố vấn có sức ảnh hưởng Trong đó, vai trò bạn cần tập trung vào người dùng cuối, người cố vấn người mua - Người dùng cuối người sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn Tại họ lại quan trọng đáng để nghiên cứu? Vì họ có vấn đề đó, sản phẩm bạn để giúp họ Chính vấn đề biến người dùng cuối thành người khởi xướng Ví dụ: Bạn nhân viên văn phịng Bạn cảm thấy bất tiện ngày phải ăn trưa Bạn đề xuất với sếp sử dụng dịch vụ đặt cơm trưa theo tháng cho phòng Như vậy, bạn vừa trở thành người khởi xướng, vừa trở thành người dùng - Người ảnh hưởng mà ý kiến họ có khả đến người định mua hàng Ví dụ: Khi người tiếng hay chuyên gia nhắc đến sản phẩm bạn, doanh số tăng gấp nhiều lần - Người mua người thu thập thơng tin từ người dùng cuối, người có ảnh hưởng vai trò khác để định có mua hàng hay sử dụng dịch vụ hay khơng.Họ khơng người dùng, lại có đủ “quyền lực” khiến người làm marketing không lưu ý Ví dụ: người chồng thích mua moto mới, người vợ người định có tiền hay mua hay khơng => Vì người định thực tế thường người khác với người sử dụng sản phẩm dịch vụ thực tế Nên B2B, số nhà cung cấp cố gắng kết nối với thành viên khác DMU phát triển mối quan hệ trực tuyến, tự làm quen với quan trọng thành viên cách đọc đăng cập nhật họ Ngồi cịn có có ảnh hưởng khác, người, cần thêm vào DMU bot mua sắm thơng minh 1.3 TĨM TẮT Hồ sơ khách hàng Hồ sơ người dùng thay đổi thâm nhập trực tuyến thay đổi Các nhà marketing nhắm mục tiêu xác biến số hồ sơ đại diện cho khách hàng lý tưởng - miễn nhà marketing biết hồ sơ phân khúc khách hàng lý tưởng họ X NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Trước nghiên cứu khách hàng trực tuyến để hiểu rõ họ, cần xác định cần biết họ cách thức thực hiện: Những câu hỏi cần trả lời: ● Họ - nhân học, tâm lý học, hành vi? ● Họ muốn - nhu cầu họ - họ mua không mua? ● Làm để họ mua (trực tuyến ngoại tuyến hai )? ● Khi họ mua? ● Làm họ tìm thấy chúng tơi đối thủ cạnh tranh chúng tơi? Một cách để tìm hiểu chân dung khách hàng thiết kế dựa kịch Mô hình hóa chân dung khách hàng khách hàng truy cập trang web kỹ thuật hữu ích để giúp tăng khả sử dụng lấy khách hàng làm trung tâm trang web Personas mơ tả ‘hình thu nhỏ’ kiểu người ● Persona - George: George giáo viên dạy violin 45 tuổi, người sử dụng Internet chưa đầy năm Anh chưa mua hàng trực tuyến trước đây, ưu tiên việc đặt hàng qua điện thoại ● Persona - Georgina: Georgina giám đốc quảng cáo 29 tuổi sử dụng Internet năm Các kịch khách hàng phát triển cho chân dung khách hàng khác Đối với ngân hàng trực tuyến, tình bao gồm: Khách hàng - mở tài khoản trực tuyến Khách hàng - chuyển tài khoản trực tuyến Khách hàng - tìm kiếm sản phẩm bổ sung Mỗi kịch chia thành loạt bước nhiệm vụ trước hoàn thành kịch Các bước coi loạt câu hỏi mà khách truy cập đặt Những câu hỏi xác định nhu cầu thông tin khác loại khách hàng khác giai đoạn khác trình mua hàng Phương pháp có lợi ích: ● Tăng cường tập trung vào khách hàng ● Xác định nhu cầu thông tin chi tiết bước theo yêu cầu khách hàng ● Có thể sử dụng để kiểm tra thiết kế trang web có trang web thử nghiệm để tạo thiết kế ● Có thể sử dụng để so sánh kiểm tra điểm mạnh rõ ràng truyền thông đề xuất trang web khác ● Có thể liên kết với kết tiếp thị cụ thể chủ sở hữu trang web yêu cầu Dưới số hướng dẫn để phát triển chân dung khách hàng: Xây dựng thuộc tính cá nhân thành chân dung khách hàng: Nhân học Tâm lý học Webographics Hãy nhớ chân dung khách hàng mơ hình đặc điểm môi trường: Mục tiêu thiết kế Khuôn mẫu Ba bốn thường đủ để cải thiện khả sử dụng chung hành vi cụ thể cần nhiều Chọn chân dung khách hàng bản, hài lịng, có nghĩa người khác có khả hài lòng Các kịch khác phát triển cho chân dung khách hàng giải thích thêm bên dưới.Ví dụ: Kịch tìm kiếm thơng tin Kịch mua hàng - khách hàng Kịch mua hàng - khách hàng KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU Chúng ta chia kỹ thuật nghiên cứu thành thu thập liệu sơ cấp, nơi thu thập liệu liệu thứ cấp, nơi sử dụng nghiên cứu có sẵn Để hiểu khách hàng điện tử, sử dụng phiên trực tuyến kỹ thuật nghiên cứu tiếp thị truyền thống, nhanh rẻ trước Nhưng nhớ có nhiều vấn đề liên quan đến việc thiết kế thực bảng câu hỏi trực tuyến, nhóm tập trung người mua sắm bí ẩn cần đánh giá điểm mạnh điểm yếu kỹ thuật XI KHÁCH HÀNG “POST-LITERATE” Một tranh tương lai mẫu hành vi thay đổi khách hàng trực tuyến mới: Khách hàng “Post-literate” chấp nhận tốn để xem số quảng cáo chúng đủ ngắn để phù hợp với khoảng thời gian ý bốn giây bị thu hẹp họ Cả phủ xã hội không cho phép quảng cáo mang tính xâm phạm kiểu cũ - khơng cịn điện thoại vào buổi tối đọc từ kịch cho sẵn thả đầy tờ quảng cáo trước cửa nhà người khác.Nhiệm vụ tẻ nhạt việc mua sắm để mua thứ khó khăn xăng, điện lưu trữ nhớ ủy quyền hoàn toàn cho bot ( phần mềm chạy tự động hóa máy tính) mua sắm thơng minh Lị vi sóng năn nỉ việc đưa gợi ý loại rượu vang lý tưởng để dùng bữa ăn bạn giao hàng từ xe tải lưu động 24 Tủ lạnh bạn cung cấp ưu đãi đặc biệt để mua Pepsi bạn hết Coke (hoặc thương hiệu sở hữu thuê ‘ủy thác’ sở liệu liên kết với tủ lạnh) Trẻ em vui vẻ chơi cờ tương tác với đối thủ hình dọc khổng lồ (là mặt bên tủ lạnh) Máy tính hoạt động giọng nói coi ồn lỗi thời máy tính hoạt động theo suy nghĩ hoạt động âm thầm, hiệu Hãy nghĩ giới khơng có quảng cáo truyền hình, biển quảng cáo thư trực tiếp - giới mà khách hàng chọn thông tin họ muốn nhận Doanh nghiệp tiếp cận thị trường mục tiêu môi trường này? Và lúc, công nghệ, thực làm chủ, đem đến thời gian để làm việc quan trọng cho sống “ post-literate" thực chất lượng - đọc sách Những chưa chắn hình thức giải trí dần biến Vì vậy, Khách hàng “ post-literate" tìm kiếm mối quan hệ từ thương hiệu, mà từ sở liệu mà biết, hiểu quan tâm đến họ, mối quan hệ với cửa hàng máy bán hàng tự động mối quan hệ với người => Các công ty cần phải đáp ứng công nghệ để đưa hình thức quan hệ khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng ảo giới ảo Bây giờ, bước vào giới ảo ngày hơm nay, nơi bạn bỏ lại thể trở thành thân ảo hồn tồn - đàn ơng, phụ nữ lai Mọi người khám phá hội tương tác 3D để thoát khỏi giới hạn thể họ khám phá gặp gỡ người khác môi trường mới, nơi bạn chơi, nói chuyện, bộ, chạy, bay,quan hệ tình dục, xem phim kinh doanh tất theo cách ảo, thực,…Một giới khơng có nguy dịch bệnh Các doanh nghiệp khám phá triển vọng với đảo ảo, văn phòng, cửa hàng khu vực cộng đồng riêng họ để họ tìm hiểu thêm tầm quan trọng giới ảo mơi trường 3D nó, cung cấp nhìn sơ lược giai đoạn phát triển trực tuyến tiếp theo, Web 3.0 ... triển cho chân dung khách hàng khác Đối với ngân hàng trực tuyến, tình bao gồm: Khách hàng - mở tài khoản trực tuyến Khách hàng - chuyển tài khoản trực tuyến Khách hàng - tìm kiếm sản phẩm bổ... HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Các nhà marketing cần biết hồ sơ khách hàng họ.Hồ sơ khách hàng lý tưởng gì? chúng tơi cần biết trực tuyến Hồ sơ họ gì? Chúng cần biết phân khúc khách hàng tỷ lệ khách hàng sử... nghe khách hàng khách hàng tiềm nói thương hiệu bạn vấn đề liên quan Chìa khóa để cộng đồng thành công truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng thượng đế Đó tương tác khách hàng- khách