Đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch khi đến với biển đảo nha trang

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài: CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Du lịch sản phẩm du lịch 10 1.1.2.1 Khái niệm du lịch 10 1.1.2.2 Chức thị trường du lịch .10 1.1.2.3 Các loại hình du lịch 11 1.1.2.4 Sản phẩm du lịch 12 1.2 GIÁ CẢM NHẬN 13 1.3 SỰ THỎA MÃN 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Các mơ hình thỏa mãn 16 1.3.2.1 Mơ hình Tabul 16 ii 1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman 17 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VỚI SỰ THỎA MÃN 18 1.4.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với thỏa mãn 18 1.4.2 Mối quan hệ giá với thỏa mãn 21 1.5 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.2.1 Nghiên cứu sơ 26 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 2.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 26 2.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 27 2.2.2 Nghiên cứu thức 27 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 27 2.2.2.2 Phương pháp phân tích .28 2.3 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 30 CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 31 3.1.1.1 Vị trí địa lý yếu tố tự nhiên tổng quát 31 3.1.1.2 Tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên nhân văn 33 3.1.2 Hệ thống hạ tầng phục vụ du lịch 35 3.1.2.1 Hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật 35 3.1.2.2 Hệ thống sở hạ tầng xã hội .37 3.1.2.3 Hiện trạng môi trường 38 3.1.3 Đặc điểm tự nhiên biển đảo Khánh Hòa 39 3.1.3.1 Đặc điểm chung biển đảo Khánh Hòa 39 iii 3.1.3.2 Đặc điểm vịnh Nha Trang 43 3.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang - Khánh Hịa 49 3.1.4.1 Tình hình phát triển du lịch chủ yếu năm qua 49 3.1.4.2 Khách du lịch .50 3.1.4.3 Tình hình kinh doanh du lịch .53 3.1.4.4 Về quy mô hoạt động 54 3.1.4.5 Hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch Nha Trang - Khánh Hòa 55 3.1.4.6 Đánh giá chung tình hình du lịch Nha Trang – Khánh Hòa 57 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.2.1 Kết nghiên cứu sơ 59 3.2.1.1 Một số thông tin khách du lịch mẫu thử` .61 3.2.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .63 3.2.2 Kết nghiên cứu thức .65 3.2.2.1 Một số thông tin khách du lịch - phân tích thống kê mô tả 65 3.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 74 3.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .83 3.2.2.4 Kết thống kê mức độ ảnh hưởng biến kiểm soát đến thỏa mãn khách du lịch 88 KIẾN NGHỊ .92 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh chất lượng dịch vụ Parasuraman Bảng 3.1 : Lượng khách du lịch đến Khánh Hoà đến năm 2009 50 Bảng 3.2: Thống kê tình hình du lịch từ năm 2007 đến năm 2009 53 Bảng 3.3: Thống kê thành phần kinh tế từ năm 2006 đến năm 2008 54 Bảng 3.4: Mã hóa thang đo thỏa mãn khách du lịch .59 Bảng 3.5: Bảng tổng hợp thông tin mẫu thử .61 Bảng 3.6: Kết phân tích cronbach’s Alpha cho nhóm biến mẫu thử 63 Bảng 3.7: Thông tin tần số du lịch đối tượng nghiên cứu 65 Bảng 3.8: Thơng tin giới tính, tình trạng hôn nhân khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 67 Bảng 3.9: Thông tin độ tuổi nghề nghiệp khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 69 Bảng 3.10: Thơng tin trình độ học vấn, thu nhập khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang .72 Bảng 3.11: Kết phân tích cronbach’s Alpha cho nhóm biến mơ hình 75 Bảng 3.12: Kết KMO Bartlett's Test .79 Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách du lịch biển đảo Nha Trang 80 Bảng 3.14: Kết phân tích hồi quy cho mơ hình thoả mãn 84 Bảng 3.15 Hệ số hồi quy phương trình (hồi quy mơ hình thoả mãn) 85 v DANH MỤC HÌNH Hình 1:1 Miền chịu đựng 15 Hình 1.2: Mơ hình Tabul, 1981 16 Hình 1.3: Mơ hình thoả mãn theo chức quan hệ 17 Hình 4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 Hình 1.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 20 Hình 1.6: Mơ hình quan hệ giá - chất lượng - thỏa mãn – lịng trung thành 21 Hình 1.7: Mơ hình đề xuất nghiên cứu .23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1: Biểu đồ tần số khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 66 Hình 3.2: Biểu đồ thể giới tính khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 67 Hình 3.3: Biểu đồ thể tình trạng nhân khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 68 Hình 3.4: Biểu đồ thể độ tuổi khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 70 Hình 3.5: Biểu đồ thể nghề nghiệp khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 71 Hình 3.6: Biểu đồ thể trình độ học vấn khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 72 Hình 3.7: Biểu đồ thể tình hình thu nhập khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 73 Hình 3.8: Mơ hình lí thuyết điều chỉnh theo phân tích nhân tố 82 LỜI CẢM ƠN Quá trình năm học trường đại học khoảng thời gian quý báu để sinh viên kinh tế tích lũy cho nhiều kinh nghiệm q báu hành trang thiết thực cho công việc sau Học phải đôi với hành để lý thuyết trở lên thật bổ ích mục đích mà sinh viên cần đạt Qua đợt thực tập tốt nghiệp thành phố Nha Trang với đề tài “Đo lường thỏa mãn khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang” Đây thực hội tiếp xúc thực tế đầy bổ ích thân em Trong suốt thời gian thực tập, với nỗ lực thân em phải kể đến giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, bạn bè em hồn thành đề tài Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Hoàn Hải người trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu bổ ích cho đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lương thị Hoa LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong kinh doanh, doanh nghiệp phải quan tâm tới việc để đạt doanh số cao, lợi nhuận lớn Chính thế, doanh nghiệp ln tìm cách thu hút thêm nhiều khách hàng phía Tuy nhiên, nghiên cứu rằng: để bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng chi phí lớn gấp lần so với khách hàng cũ, giữ thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại với cơng ty cơng ty gia tăng thêm tới 85% lợi nhuận Như vậy, thay 18$ để thu hút khách hàng bạn 3$ khách hàng cũ Vậy ta lại không trì nguồn khách hàng sẵn có? Làm để trì nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp? Câu trả lời chỗ: bạn khiến khách hàng cảm thấy thực thoải mái với sản phẩm dịch vụ chưa? Một số cơng ty nghĩ họ định lượng mức độ thỏa mãn khách hàng cách thống kê số lượng khiếu nại khách hàng thời kì Nhưng thực tế, có đến 95% số khách hàng khơng hài lịng khơng khiếu nại nhiều người số đơn giản không mua Điều tốt mà cơng ty nên làm tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng khiếu nại giải khiếu nại Như cần phải có cách thức để đo lường kiểm soát thỏa mãn khách hàng Để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, nhiều nhà nghiên cứu Zeithaml Bitner (1996), Oliver (1997)… tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng tìm thang đo, số đo lường kiểm soát thỏa mãn khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ hầu hết sản phẩm mang tính vơ hình, cân đo, đong đếm, tồn trữ hay thử nghiệm trước mua nên việc tìm hiểu khách hàng nhận thức, đánh dịch vụ, họ có thật hài lịng khơng khó khăn Trong năm gần doanh nghiệp nhận vai trị vơ quan trọng việc đo lường thỏa mãn khách hàng Ở Nha Trang lên thành phố du lịch biển chưa có nghiên cứu đo lường thỏa mãn thật tầm Mặt khác, thang đo, yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng mà nhà nghiên cứu giới tìm phát triển liệu có phù hợp với thị trường du lịch biển đảo thành phố Nha Trang hay khơng? Như vậy, việc tìm yếu tố tác động vào thỏa mãn khách du lịch họ đến với biển đảo Nha Trang đo lường yếu tố thực cần thiết cho việc hoạch định chiến lược, cải tiến chất lượng dịch vụ gia tăng khả cạnh tranh du lịch biển đảo Nha Trang Đề tài “Đo lường thỏa mãn khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu hướng đến mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:  Xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng du lịch biển đảo Nha Trang  Xây dựng mơ hình kiểm định mơ hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố với thỏa mãn khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch đến biển đảo Nha Trang Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch biển đảo Nha Trang lấy bối cảnh đánh giá du khách sử dụng dịch vụ hoạt động kinh doanh du lịch biển đảo Nha Trang Do giới hạn thời gian, công sức, tiền bạc nên tác giả chọn đối tượng cụ thể khách du lịch nội địa (khách du lịch từ tỉnh, thành phố nước) du lịch biển đảo Nha Trang 4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt nay, nhà cung cấp dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng thỏa mãn dịch vụ Đề tài với mục đích đem lại số ý nghĩa thực tiễn sau:  Đầu tiên, đề tài lần tiếp cận phương pháp nghiên cứu đánh giá thỏa mãn khách du lịch sử dụng dịch vụ biển đảo Nha Trang với nhiều tiêu thức khác sở xử lý liệu điều tra thực tế phương pháp định lượng  Hai là, kết nghiên cứu giúp nhà kinh doanh hoạt động lĩnh vực du lịch biển đảo thành phố Nha Trang xác định rõ yếu tố tác động mạnh đến thỏa mãn khách du lịch sử dụng dịch vụ biển đảo cách thức đo lường yếu tố Từ đó, đề chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến hoạt động, mang lại thỏa mãn cao cho khách du lịch, thu hút khách  Ba là, kết nghiên cứu giúp cho nhà kinh doanh dự định đầu tư kinh doanh lĩnh vực biển đảo thành phố Nha Trang có số thơng tin cần thiết để tham khảo từ xây dựng kế hoạch kinh doanh họ  Cuối cùng, đề tài làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, nhà nghiên cứu muốn sâu nghiên cứu thỏa mãn khách du lịch du lịch biển đảo thành phố Nha Trang Việt Nam Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài chia làm chương sau Chương I: Trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trong phần chủ yếu trình bày sở lý luận nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: dịch vụ du lịch, đặc tính sản phẩm du lịch, gía cả, thỏa mãn, mối liên hệ giá cả, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đưa mơ hình đề xuất để tiến hành nghiên cứu Chương II: Phương pháp nghiên cứu Trong phần chủ yếu trình bày tiến trình thực việc nghiên cứu nội dung đề tài: thực nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định lượng thức, q trình tổ chức thực hoàn thành bảng câu hỏi điều tra… đưa phương pháp sử dụng đề tài để phân tích liệu điều tra Chương III: Kết nghiên cứu Trong phần trình bày chủ yếu đặc điểm đối tượng nghiên cứu (hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang, điều kiện tự nhiên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động quảng bá xúc tiến, thành tựu tồn tại…), phân tích đánh giá kết sơ kết nghiên cứu thức, từ đưa số thảo luận hàm ý 119 Multiple Comparisons Bonferroni (I) tuoi Dependent da duoc (J) tuoi da duoc Variable ma hoa ma hoa giaca Sig, Lower Bound Upper Bound * ,132 ,000 -1,023 -,319 -,379 ,147 ,064 -,772 ,013 -,845* ,179 ,000 -1,323 -,368 ,671* ,132 ,000 ,319 1,023 ,291 -,173 ,147 ,179 ,298 1,000 -,102 -,652 ,686 ,304 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 35 - 50 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 51- 65 nhom tuoi 35 - 50 ,379 -,291 ,147 ,147 ,064 ,298 -,013 -,686 ,772 ,102 -,465 ,845* ,191 ,179 ,094 ,000 -,975 ,368 ,043 1,323 ,173 ,465 ,179 ,191 1,000 ,094 -,304 -,043 ,652 ,975 nhom nhom tuoi 25 - 34 tuoi nhom tuoi 35 - 50 15 - 24 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 35 - 50 25 - 34 nhom tuoi 51- 65 -,324* -,313 ,117 ,131 ,039 ,107 -,637 -,664 -,010 ,036 -,844* ,324* ,159 ,117 ,000 ,039 -1,270 ,010 -,419 ,637 ,010 -,520* ,131 ,160 1,000 ,008 -,341 -,947 ,361 -,094 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 35 - 50 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 51- 65 nhom tuoi 35 - 50 ,313 -,010 ,131 ,131 ,107 1,000 -,036 -,361 ,664 ,341 -,531* ,844* ,170 ,159 ,013 ,000 -,985 ,419 -,076 1,270 ,520* ,531* ,160 ,170 ,008 ,013 ,094 ,076 ,947 ,985 nhom nhom tuoi 25 - 34 tuoi nhom tuoi 35 - 50 15 - 24 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 – 24 tuoi nhom tuoi 35 - 50 25 - 34 nhom tuoi 51- 65 dongcam Mean Difference (I-J) Std, Error 95% Confidence Interval -,671 120 dapung nhom nhom tuoi 25 - 34 tuoi nhom tuoi 35 - 50 15 - 24 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi 25 nhom tuoi 35 - 50 - 34 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 35 - 50 nhom tuoi 51- 65 nhanvien -,312 ,128 ,094 -,653 ,029 -,170 ,142 1,000 -,551 ,210 * ,173 ,015 -,993 -,067 ,312 ,128 ,094 -,029 ,653 ,141 ,143 1,000 -,240 ,524 -,218 ,174 1,000 -,682 ,245 ,170 ,142 1,000 -,210 ,551 -,141 ,143 1,000 -,524 ,240 -,360 ,185 ,319 -,854 ,133 * ,173 ,015 ,067 ,993 ,218 ,174 1,000 -,245 ,682 -,530 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 51- 65 nhom tuoi 35 - 50 ,530 ,360 ,185 ,319 -,133 ,854 nhom nhom tuoi 25 - 34 tuoi nhom tuoi 35 - 50 15 - 24 nhom tuoi 51- 65 -,231 ,123 ,375 -,560 ,097 -,077 ,137 1,000 -,445 ,289 -,450* ,1676 ,047 -,896 -,003 ,231 ,123 ,375 -,097 ,560 ,153 ,138 1,000 -,215 ,521 -,218 ,167 1,000 -,665 ,228 ,077 ,137 1,000 -,289 ,445 -,153 ,138 1,000 -,521 ,215 -,372 ,450* ,178 ,167 ,231 ,047 -,848 ,003 ,103 ,896 ,218 ,372 ,167 ,178 1,000 ,231 -,228 -,103 ,665 ,848 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 35 - 50 25 - 34 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 35 - 50 nhom tuoi 51- 65 nhom nhom tuoi 15 - 24 tuoi nhom tuoi 25 - 34 51- 65 nhom tuoi 35 - 50 *, The mean difference is significant at the 0,05 level, 121 122 Phụ lục 4.5: Kết phân tích One – way ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig, giaca ,479 188 ,849 dongcam 1,279 188 ,263 dapung nhanvien 1,587 ,329 7 188 188 ,141 ,940 tincay vatchat ,803 1,826 7 188 188 ,586 ,084 giaca Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 26,356 Mean Square 3,765 F 6,975 Sig, ,000 101,477 127,833 188 195 ,540 dongcam Between Groups Within Groups 9,843 88,916 188 1,406 ,473 2,973 ,006 Total Between Groups 98,759 9,163 195 1,309 2,500 ,018 98,439 107,602 188 195 ,524 nhanvien Between Groups Within Groups 3,469 95,058 188 ,496 ,506 ,980 ,447 Total Between Groups 98,526 5,093 195 ,728 1,172 ,320 116,656 121,749 188 195 ,621 Between Groups Within Groups 3,307 66,546 188 ,472 ,354 1,335 ,236 Total 69,853 195 dapung Within Groups Total tincay Within Groups Total vatchat 123 Multiple Comparisons Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Dependen (I) nghe Difference Std, Lower t Variable nghiep (J) nghe nghiep (I-J) Error Sig, Bound giaca hoc sinh cong chuc nha nuoc -,439 ,143 ,071 -,894 sinh vien cong nhan, nong -1,147* ,224 ,000 -1,858 dan Upper Bound ,015 -,435 doanh nhan buon ban nho -,656* -,789 ,179 ,276 ,009 ,133 -1,226 -1,664 -,087 ,086 da nghi huu -,947* ,224 ,001 -1,658 -,235 nhan vien van phong khac -,664* ,177 ,007 -1,225 -,103 ,276 1,000 -,889 ,861 ,439 ,143 ,071 -,015 ,894 -,707 ,230 ,070 -1,439 ,023 doanh nhan buon ban nho -,217 -,350 ,187 1,000 ,281 1,000 -,812 -1,241 ,377 ,541 da nghi huu nhan vien van phong khac -,507 ,230 ,813 -1,239 ,223 -,225 ,185 1,000 -,811 ,361 ,425 ,281 1,000 -,466 1,31 ,224 ,230 ,000 ,070 ,435 -,023 1,858 1,439 ,490 ,357 ,254 1,000 ,330 1,000 -,317 -,688 1,298 1,403 ,200 ,288 1,000 -,713 1,113 ,482 ,253 1,000 -,319 1,284 cong hoc sinh sinh vien chuc nha cong nhan, nong nuoc dan cong hoc sinh sinh vien nhan, cong chuc nha nuoc nong dan doanh nhan buon ban nho da nghi huu nhan vien van phong -,014 * 1,147 ,707 124 khac 1,132* ,330 ,021 ,086 2,178 125 doanh nhan hoc sinh sinh vien ,179 ,009 ,087 1,226 cong chuc nha nuoc cong nhan, nong dan buon ban nho ,217 ,187 1,000 -,377 ,812 -,490 ,254 1,000 -1,298 ,317 -,132 ,301 1,000 -1,088 ,823 da nghi huu -,290 ,254 1,000 -1,098 ,517 nhan vien van phong -,007 ,214 1,000 -,687 ,671 ,642 ,789 ,301 ,276 ,965 ,133 -,313 -,086 1,598 1,664 ,350 ,281 1,000 -,541 1,241 -,357 ,330 1,000 -1,403 ,688 ,132 ,301 1,000 -,823 1,088 da nghi huu nhan vien van phong khac -,157 ,330 1,000 -1,203 ,888 ,125 ,299 1,000 -,825 1,075 ,775 ,367 1,000 -,389 1,939 hoc sinh sinh vien cong chuc nha nuoc ,947* ,507 ,224 ,230 ,001 ,813 ,235 -,223 1,658 1,239 -,200 ,288 1,000 -1,113 ,713 ,290 ,254 1,000 -,517 1,098 ,157 ,330 1,000 -,888 1,203 ,282 ,253 1,000 -,519 1,084 ,932 ,330 ,147 -,113 1,978 ,664* ,225 ,177 ,007 ,185 1,000 ,103 -,361 1,225 ,811 -,482 ,253 1,000 -1,284 ,319 doanh nhan buon ban nho ,007 -,125 ,214 1,000 ,299 1,000 -,671 -1,075 ,687 ,825 da nghi huu -,286 ,253 1,000 -1,08 ,519 khac buon ban hoc sinh sinh vien nho cong chuc nha nuoc cong nhan, nong dan doanh nhan da nghi huu ,656* cong nhan, nong dan doanh nhan buon ban nho nhan vien van phong khac nhan hoc sinh sinh vien vien van cong chuc nha nuoc phong cong nhan, nong dan 126 khac khac ,650 ,299 ,882 -,300 1,600 hoc sinh sinh vien ,014 ,276 1,000 -,861 ,889 -,425 ,281 1,000 -1,316 ,466 -1,132* ,330 ,021 -2,178 -,086 doanh nhan -,642 ,301 ,965 -1,5980 ,313 buon ban nho -,775 ,367 1,000 -1,939 ,389 da nghi huu -,932 ,330 ,147 -1,978 ,113 nhan vien van phong -,650 ,299 ,882 -1,600 ,300 -,339 ,134 ,343 -,765 ,086 -,549 ,210 ,270 -1,215 ,116 doanh nhan -,350 ,168 1,000 -,883 ,182 buon ban nho -,023 ,258 1,000 -,842 ,796 cong chuc nha nuoc cong nhan, nong dan dongcam hoc sinh cong chuc nha nuoc sinh vien cong nhan, nong dan * ,210 ,011 -1,426 -,095 -,366 ,165 ,786 -,891 ,158 -,116 ,258 1,000 -,9363 ,702 ,343 -,086 ,765 -,209 ,216 1,000 -,894 ,474 -,010 ,175 1,000 -,567 ,545 buon ban nho ,316 ,2634 1,000 -,518 1,151 da nghi huu nhan vien van phong khac -,421 ,216 1,000 -1,106 ,263 -,027 ,173 1,000 -,576 ,521 ,222 ,263 1,000 -,612 1,057 ,549 ,209 ,210 ,270 ,216 1,000 -,116 -,474 1,215 ,894 ,199 ,238 1,000 -,557 ,955 ,526 ,309 1,000 -,452 1,505 -,211 ,269 1,000 -1,066 ,643 da nghi huu nhan vien van phong khac cong hoc sinh sinh vien chuc nha cong nhan, nong nuoc dan doanh nhan cong hoc sinh sinh vien nhan, cong chuc nha nuoc nong dan doanh nhan buon ban nho da nghi huu -,761 ,339 ,134 127 doanh nhan nhan vien van phong ,182 ,236 1,000 -,567 ,933 khac ,432 ,309 1,000 -,546 1,412 hoc sinh sinh vien ,350 ,168 1,000 -,182 ,883 cong chuc nha nuoc ,010 ,175 1,000 -,545 ,567 -,199 ,238 1,000 -,955 ,557 ,327 ,282 1,000 -,567 1,222 da nghi huu -,410 ,238 1,000 -1,166 ,345 nhan vien van phong -,016 ,200 1,000 -,652 ,619 ,233 ,282 1,000 -,660 1,128 ,023 ,258 1,000 -,796 ,842 -,316 ,263 1,000 -1,151 ,518 -,526 ,309 1,000 -1,505 ,452 -,327 ,282 1,000 -1,222 ,567 da nghi huu nhan vien van phong -,737 ,309 ,502 -1,717 ,241 -,343 ,280 1,000 -1,233 ,546 khac -,093 ,343 1,000 -1,183 ,995 hoc sinh sinh vien ,761* ,210 ,011 ,095 1,426 ,421 ,216 1,000 -,263 1,106 ,211 ,269 1,000 -,643 1,066 ,410 ,238 1,000 -,345 1,166 ,737 ,309 ,502 -,241 1,717 ,394 ,236 1,000 -,356 1,144 ,644 ,309 1,000 -,335 1,623 ,366 ,027 ,165 ,786 ,173 1,000 -,158 -,521 ,891 ,576 -,182 ,236 1,000 -,933 ,567 ,016 ,200 1,000 -,619 ,652 cong nhan, nong dan buon ban nho khac buon ban hoc sinh sinh vien nho cong chuc nha nuoc cong nhan, nong dan doanh nhan da nghi huu cong chuc nha nuoc cong nhan, nong dan doanh nhan buon ban nho nhan vien van phong khac nhan hoc sinh sinh vien vien van cong chuc nha nuoc phong cong nhan, nong dan doanh nhan 128 buon ban nho ,343 ,280 1,000 -,546 1,233 -,394 ,236 1,000 -1,144 ,356 khac ,250 ,280 1,000 -,639 1,139 hoc sinh sinh vien ,116 ,258 1,000 -,702 ,936 cong chuc nha nuoc -,222 ,263 1,000 -1,057 ,612 cong nhan, nong dan -,432 ,309 1,000 -1,412 ,546 doanh nhan -,233 ,282 1,000 -1,128 ,660 buon ban nho da nghi huu ,093 -,644 ,343 1,000 ,309 1,000 -,995 -1,623 1,183 ,335 -,250 ,280 1,000 -1,139 ,639 -,192 ,141 1,000 -,640 ,254 -,431 ,221 1,000 -1,131 ,269 -,334 ,177 1,000 -,895 ,226 ,054 ,272 1,000 -,808 ,916 da nghi huu khac dapung nhan vien van phong hoc sinh cong chuc nha nuoc sinh vien cong nhan, nong dan doanh nhan buon ban nho da nghi huu -,662 ,221 ,087 -1,362 ,038 -,320 ,174 1,000 -,873 ,231 ,304 ,272 1,000 -,558 1,166 ,192 ,141 1,000 -,254 ,640 -,238 ,227 1,000 -,958 ,482 doanh nhan buon ban nho -,141 ,247 ,184 1,000 ,277 1,000 -,726 -,631 ,444 1,125 da nghi huu nhan vien van phong khac -,469 ,227 1,000 -1,189 ,251 -,127 ,182 1,000 -,705 ,449 ,497 ,277 1,000 -,381 1,375 ,431 ,221 1,000 -,269 1,131 ,238 ,227 1,000 -,482 ,958 ,096 ,485 ,251 1,000 ,325 1,000 -,698 -,544 ,892 1,516 nhan vien van phong khac cong hoc sinh sinh vien chuc nha cong nhan, nong nuoc dan cong hoc sinh sinh vien nhan, cong chuc nha nuoc nong dan doanh nhan buon ban nho 129 da nghi huu doanh nhan -,230 ,283 1,000 -1,130 ,668 nhan vien van phong ,110 ,249 1,000 -,679 ,900 khac ,735 ,325 ,695 -,294 1,766 hoc sinh sinh vien ,334 ,177 1,000 -,226 ,895 cong chuc nha nuoc ,141 ,184 1,000 -,444 ,726 -,096 ,251 1,000 -,892 ,698 ,388 ,297 1,000 -,552 1,329 -,327 ,251 1,000 -1,123 ,467 nhan vien van phong ,013 ,211 1,000 -,655 ,682 khac ,638 ,297 ,919 -,302 1,579 -,054 ,272 1,000 -,916 ,808 -,247 ,277 1,000 -1,125 ,631 cong nhan, nong dan -,485 ,325 1,000 -1,516 ,544 doanh nhan da nghi huu -,388 -,716 ,297 1,000 ,325 ,807 -1,329 -1,746 ,552 ,314 nhan vien van phong -,375 ,295 1,000 -1,311 ,561 khac ,250 ,361 1,000 -,896 1,396 hoc sinh sinh vien ,662 ,221 ,087 -,038 1,362 cong chuc nha nuoc ,469 ,227 1,000 -,251 1,189 cong nhan, nong dan ,230 ,283 1,000 -,668 1,130 doanh nhan buon ban nho ,327 ,716 ,251 1,000 ,325 ,807 -,467 -,314 1,123 1,746 nhan vien van phong ,341 ,249 1,000 -,448 1,131 khac hoc sinh sinh vien ,966 ,320 ,325 ,094 ,174 1,000 -,064 -,231 1,996 ,873 ,127 ,182 1,000 -,449 ,705 -,110 ,249 1,000 -,900 ,679 cong nhan, nong dan buon ban nho da nghi huu buon ban hoc sinh sinh vien nho cong chuc nha nuoc da nghi huu nhan vien van cong chuc nha nuoc phong cong nhan, nong dan 130 doanh nhan buon ban nho da nghi huu khac khac -,013 ,211 1,000 -,682 ,655 ,375 ,295 1,000 -,561 1,311 -,341 ,249 1,000 -1,131 ,448 ,999 -,311 1,561 ,625 ,295 hoc sinh sinh vien -,304 ,272 1,000 -1,166 ,558 cong chuc nha nuoc -,497 ,277 1,000 -1,375 ,381 cong nhan, nong dan -,735 ,325 ,695 -1,766 ,294 doanh nhan buon ban nho -,638 -,250 ,297 ,919 ,361 1,000 -1,579 -1,396 ,302 ,896 da nghi huu nhan vien van phong -,966 ,325 ,094 -1,996 ,064 -,625 ,295 ,999 -1,561 ,311 *, The mean difference is significant at the 0,05 level, 131 Phụ lục 4.6: Kết phân tích One – way ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig, giaca 1,325 190 ,255 dongcam 3,318 190 ,007 dapung nhanvien 1,456 1,401 5 190 190 ,206 ,225 tincay vatchat 1,425 1,906 5 190 190 ,217 ,095 ANOVA giaca Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 18,201 df Mean Square 3,640 F 6,309 Sig, ,000 109,632 127,833 190 195 ,577 dongcam Between Groups Within Groups 4,223 94,536 190 ,845 ,498 1,697 ,137 Total Between Groups 98,759 2,902 195 ,580 1,053 ,388 104,700 107,602 190 195 ,551 nhanvien Between Groups Within Groups 1,980 96,547 190 ,396 ,508 ,779 ,566 Total Between Groups 98,526 2,547 195 ,509 ,812 ,542 119,201 121,749 190 195 ,627 Between Groups Within Groups ,888 68,964 190 ,178 ,363 ,489 ,784 Total 69,853 195 dapung Within Groups Total tincay Within Groups Total vatchat 132 Multiple Comparisons giaca Bonferroni (I) thu nhap (J) thu nhap < 1,5 trieu 1,5 - 2,5 trieu - trieu 95% Confidence Interval Std, Error Sig, Lower Bound Upper Bound 1,5 - 2,5 trieu 2,5 - trieu -,615* -,769* ,163 ,168 ,003 ,000 -1,100 -1,269 -,131 -,270 - trieu - trieu -,654* -,582* ,186 ,186 ,009 ,031 -1,209 -1,137 -,099 -,027 > trieu < 1,5 trieu -,805* ,615* ,192 ,163 ,001 ,003 -1,376 ,131 -,234 1,100 2,5 - trieu - trieu -,153 -,038 ,176 ,194 1,000 1,000 -,679 -,617 ,371 ,540 - trieu > trieu ,033 -,189 ,194 ,199 1,000 1,000 -,545 -,783 ,612 ,404 ,769* ,153 ,168 ,176 ,000 1,000 ,270 -,371 1,269 ,679 - trieu - trieu ,115 ,187 ,198 ,198 1,000 1,000 -,475 -,403 ,706 ,778 > trieu < 1,5 trieu -,035 ,654* ,203 ,186 1,000 ,009 -,641 ,099 ,570 1,209 1,5 - 2,5 trieu 2,5 - trieu ,038 -,115 ,194 ,198 1,000 1,000 -,540 -,706 ,617 ,475 - trieu > trieu ,072 -,150 ,214 ,219 1,000 1,000 -,566 -,803 ,710 ,501 < 1,5 trieu 1,5 - 2,5 trieu ,582* -,033 ,186 ,194 ,031 1,000 ,027 -,612 1,137 ,545 2,5 - trieu - trieu -,187 -,072 ,198 ,214 1,000 1,000 -,778 -,710 ,403 ,566 > trieu -,222 ,219 1,000 -,875 ,429 2,5 - trieu < 1,5 trieu 1,5 - 2,5 trieu - trieu Mean Difference (I-J) 133 > trieu ,805* ,192 ,001 ,234 1,376 1,5 - 2,5 trieu ,189 ,199 1,000 -,404 ,783 2,5 - trieu ,035 ,203 1,000 -,570 ,641 - trieu ,150 ,219 1,000 -,501 ,803 - trieu ,222 ,219 1,000 -,429 ,875 < 1,5 trieu *, The mean difference is significant at the 0,05level, ... (1985), biến quan sát đo lường cảm nhận khách du lịch giá dịch vụ biển đảo Nha Trang, biến quan sát cuối đo lường thỏa mãn khách du lịch đến biển đảo Nha Trang 27 2.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh Mẫu... lịch đến với biển đảo Nha Trang 70 Hình 3.5: Biểu đồ thể nghề nghiệp khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 71 Hình 3.6: Biểu đồ thể trình độ học vấn khách du lịch đến với biển. .. tính khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 67 Hình 3.3: Biểu đồ thể tình trạng hôn nhân khách du lịch đến với biển đảo Nha Trang 68 Hình 3.4: Biểu đồ thể độ tuổi khách du lịch