0

Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

128 0 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/07/2021, 23:02

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LÊ TRỊNH MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số HV: 19110035 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Nha Ghi Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021 - i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” kết nghiên cứu hướng dẫn Thầy TS Trần Nha Ghi Các kết nghiên cứu số liệu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Danh mục tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn rõ nguồn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Học viên thực Lê Trịnh Minh Phương - ii- LỜI CẢM ƠN Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn tận tình từ cán hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Nha Ghi ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô, Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến người thân bạn bè bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Lê Trịnh Minh Phương - iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.4.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 1.4.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG - iv- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan CHKQTCR 2.1.1 Giới thiệu CHKQTCR 2.1.2 Chất lượng dịch vụ CHKQTCR 10 2.2 Cơ sở lý thuyết đề tài nghiên cứu 12 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Thompson (2002) 12 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) .13 2.3 Các khái niệm nghiên cứu 18 2.3.1 Khái niệm Sự hài lòng 18 2.3.2 Khái niệm Dịch vụ hàng không 21 2.3.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ hàng không .21 2.3.4 Khái niệm Cảng hàng không quốc tế .24 2.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng khơng hài lịng khách hàng 25 2.4.1 Nghiên cứu nước 25 2.4.2 Nghiên cứu nước 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 35 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 39 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 39 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 40 - v- 3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 40 3.4 Mô tả liệu nghiên cứu 44 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 44 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 3.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.4.2.3 Phân tích tương quan - hồi quy 47 3.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 55 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 64 4.4 Phân tích tương quan biến 65 4.5 Phân tích hồi quy 66 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 66 4.5.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 68 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 - vi- 5.2 Hàm ý sách/hàm ý quản trị 78 5.2.1 Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy .78 5.2.2 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ 79 5.2.3 Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng .80 5.2.4 Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm 81 5.2.5 Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình .82 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ DATA SƠ BỘ 120 QUAN SÁT 12 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC 18 - vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHKQTCR Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh CHKQT Cảng Hàng không Quốc tế CHKVN Cục hàng không Việt Nam HKVN Hàng không Việt Nam ISO Tiếng Anh Tiếng Việt Kí hiệu Cam Ranh International Airport International Airport Civil Aviation Authority of Vietnam Vietnam Airline Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn International Organization for hóa Standardization Aviation IATA Tổ chức Hàng khơng dân dụng International Civil Organization quốc tế Aviation ICAO Tổ chức Hàng không dân dụng International Civil Organization quốc tế SKYTEAM Liên minh hãng hàng khơng lớn thứ nhì giới SkyTeam SKYTRAX Hãng tư vấn hàng không SkyTrax SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Service Quality SPSS Phần mềm thống kê Statistical Package Social Sciences for the - viii- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước dịch vụ hàng không 29 Bảng Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 37 Bảng Thang đo Tính đáng tin cậy .41 Bảng 3 Thang đo Sự đáp ứng .41 Bảng Thang đo Năng lực phục vụ 42 Bảng Thang đo Sự đồng cảm .42 Bảng Thang đo Yếu tố hữu hình .43 Bảng Thang đo Sự hài lòng 44 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sơ Cronbach’s Alpha .48 Bảng Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 10 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 52 Bảng 11 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 53 Bảng 12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 53 Bảng 13 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 54 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .54 Bảng Bảng mơ tả giới tính 55 Bảng Bảng mô tả độ tuổi 55 Bảng Bảng mô tả thu nhập hành khách 56 Bảng 4 Bảng mơ tả trình độ học vấn hành khách 56 Bảng Bảng thống kê số điểm đánh giá trung bình biến quan sát 56 Bảng Độ tin cậy thang đo “Tính đáng tin cậy” 59 Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 60 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo “Yếu tố hữu hình” 60 Bảng 11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 61 Bảng 12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 62 Bảng 13 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 62 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 63 Bảng 15 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .64 - ix- Bảng 16 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 64 Bảng 17 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 18 Ma trận hệ số tương quan 65 Bảng 19 Model Summary 67 Bảng 20 Coefficientsa 67 Bảng Thống kê mô tả yếu tố Tính đáng tin cậy 78 Bảng Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ .79 Bảng Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng 80 Bảng Thống kê mô tả yếu tố Sự đồng cảm 81 Bảng 5 Thống kê mô tả yếu tố Yếu tố hữu hình 82 -14- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted SHL1 13.2500 17.702 SHL2 13.2750 15.814 SHL3 13.3167 16.218 SHL4 13.1667 14.846 SHL5 13.2583 16.815 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 648 879 755 855 760 854 760 856 718 864 -15- Phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .850 1631.551 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com % of pone Varianc Cumulati % of Cumula nt Total e ve % Total Variance tive % 7.438 33.808 33.808 7.438 33.808 33.808 2.782 12.646 46.454 2.782 12.646 46.454 2.218 10.081 56.535 2.218 10.081 56.535 1.832 8.326 64.861 1.832 8.326 64.861 1.536 6.983 71.845 1.536 6.983 71.845 768 3.492 75.337 648 2.943 78.280 600 2.729 81.009 569 2.586 83.595 10 517 2.351 85.946 11 427 1.941 87.887 12 408 1.853 89.740 13 354 1.611 91.351 14 302 1.371 92.722 15 282 1.281 94.003 16 253 1.151 95.154 17 235 1.068 96.222 18 216 983 97.204 19 191 867 98.072 20 165 752 98.823 21 133 602 99.425 22 126 575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 4.104 18.656 18.656 3.299 14.996 33.652 3.018 13.719 47.371 2.845 12.930 60.301 2.540 11.544 71.845 -16- Rotated Component Matrixa Component TC1 844 TC2 731 TC3 761 TC4 825 TC5 627 DU1 855 DU2 865 DU3 838 DU4 858 DU5 863 NLPV1 835 NLPV2 787 NLPV3 851 NLPV4 811 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 742 850 769 806 790 795 793 697 -17- Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .813 339.920 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative nt Total Variance % 3.451 69.026 69.026 662 13.230 82.256 377 7.535 89.791 303 6.062 95.854 207 4.146 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .768 854 852 856 821 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.451 69.026 69.026 -18- PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC Kiểm định Cronbach alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted TC1 14.9950 12.045 TC2 14.9250 13.024 TC3 14.7400 12.706 TC4 15.0500 12.309 TC5 15.1100 13.103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 938 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DU1 14.0300 12.863 DU2 14.0900 13.168 DU3 14.0700 13.131 DU4 14.0050 13.080 DU5 14.0250 13.130 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 856 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 842 836 639 883 746 858 797 846 623 887 N of Items Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 842 922 829 925 840 923 850 921 808 929 -19- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted NLPV1 10.5300 6.512 NLPV2 10.6050 6.924 NLPV3 10.7150 6.255 NLPV4 10.8250 6.979 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DC1 10.3950 5.979 DC2 10.6250 5.552 DC3 10.8750 6.361 DC4 10.6750 5.718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 611 826 779 751 653 808 665 803 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted PTHH1 8.3100 7.331 PTHH2 8.1000 7.276 PTHH3 8.0200 7.165 PTHH4 7.8800 8.257 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 697 818 681 825 746 797 676 827 N of Items Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 698 806 747 784 698 806 619 838 -20- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 13.4100 15.188 624 858 SHL2 13.3950 13.728 695 841 SHL3 13.3600 14.010 722 835 SHL4 13.3250 12.713 748 828 SHL5 13.4100 14.042 687 843 -21- Phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .858 2697.164 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com % of pone Varianc Cumulati % of Cumulati nt Total e ve % Total Variance ve % 6.909 31.404 31.404 6.909 31.404 31.404 2.667 12.125 43.529 2.667 12.125 43.529 2.603 11.834 55.363 2.603 11.834 55.363 2.166 9.847 65.209 2.166 9.847 65.209 1.561 7.095 72.304 1.561 7.095 72.304 639 2.903 75.207 606 2.752 77.959 554 2.520 80.479 535 2.433 82.912 10 447 2.031 84.943 11 419 1.907 86.849 12 408 1.856 88.705 13 384 1.744 90.448 14 360 1.635 92.083 15 301 1.368 93.451 16 274 1.244 94.695 17 263 1.197 95.891 18 233 1.058 96.949 19 222 1.007 97.956 20 171 775 98.731 21 146 664 99.396 22 133 604 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 4.014 18.244 18.244 3.509 15.950 34.195 2.832 12.873 47.068 2.790 12.682 59.750 2.762 12.554 72.304 -22- Rotated Component Matrixa Component TC1 882 TC2 741 TC3 806 TC4 872 TC5 686 DU1 866 DU2 859 DU3 877 DU4 883 DU5 858 NLPV1 808 NLPV2 796 NLPV3 854 NLPV4 766 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 736 847 780 778 818 827 829 771 -23- Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .806 504.495 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.287 65.745 65.745 3.287 65.745 65.745 747 14.936 80.681 409 8.171 88.852 313 6.257 95.109 245 4.891 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 752 SHL2 814 SHL3 829 SHL4 852 SHL5 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -24- Phân tích tương quan Correlations SHL SHL TC DU Pearson 598** 467** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 TC Pearson 598** 358** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 DU Pearson 467** 358** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 NLP Pearson 412** 303** 248** V Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 DC Pearson 445** 300** 320** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 PTH Pearson 406** 308** 207** H Correlation Sig (2-tailed) 000 000 003 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NLPV DC PTHH 412** 445** 406** 000 200 000 200 000 200 303** 300** 308** 000 200 000 200 000 200 248** 320** 207** 000 200 000 200 003 200 396** 113 200 000 200 110 200 396** 259** 000 200 200 000 200 113 259** 110 200 000 200 200 -25- Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a 729 531 519 63675 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, DC b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.828 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta t (Constant) -.652 282 -2.317 TC 387 059 369 6.575 DU 209 056 204 3.750 NLPV 183 060 168 3.051 DC 178 066 153 2.701 PTHH 197 054 191 3.630 a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics Sig Tolerance 022 000 766 000 812 003 799 008 753 000 869 VIF 1.306 1.231 1.252 1.329 1.151 -26- -27- -28- ... VĂN Đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh? ?? Lí nghiên cứu: Làm hành khách hài lịng thể qua việc cảm nhận họ chất lượng dịch vụ công việc quan... Trường, 2018 Nghiên cứu làm rõ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Cát... độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại  Sự đáp ứng hành khách đánh giá cao, mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại  Sự đồng cảm hành
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế cam ranh , Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế cam ranh