0

Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

140 3 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/07/2021, 22:59

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LÊ TRỊNH MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số HV: 19110035 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Nha Ghi Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021 - i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” kết nghiên cứu hướng dẫn Thầy TS Trần Nha Ghi Các kết nghiên cứu số liệu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Danh mục tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn rõ nguồn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Học viên thực Lê Trịnh Minh Phương - ii- LỜI CẢM ƠN Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn tận tình từ cán hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Nha Ghi ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô, Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến người thân bạn bè bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Lê Trịnh Minh Phương - iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.1.1 Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .5 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.4.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 1.4.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .7 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG - iv- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 Tổng quan CHKQTCR .9 2.1.1 Giới thiệu CHKQTCR 2.1.2 Chất lượng dịch vụ CHKQTCR 10 2.2 Cơ sở lý thuyết đề tài nghiên cứu 12 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Thompson (2002) 12 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) 13 2.3 Các khái niệm nghiên cứu 18 2.3.1 Khái niệm Sự hài lòng 18 2.3.2 Khái niệm Dịch vụ hàng không 21 2.3.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ hàng không 21 2.3.4 Khái niệm Cảng hàng không quốc tế 24 2.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng khơng hài lịng khách hàng 25 2.4.1 Nghiên cứu nước 25 2.4.2 Nghiên cứu nước 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 35 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 39 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 39 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 40 - v- 3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 40 3.4 Mô tả liệu nghiên cứu 44 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 44 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 3.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.4.2.3 Phân tích tương quan - hồi quy 47 3.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 55 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 64 4.4 Phân tích tương quan biến 65 4.5 Phân tích hồi quy 66 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 66 4.5.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 68 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 - vi- 5.2 Hàm ý sách/hàm ý quản trị 78 5.2.1 Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy 78 5.2.2 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ 79 5.2.3 Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng 80 5.2.4 Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm 81 5.2.5 Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình 82 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ DATA SƠ BỘ 120 QUAN SÁT 12 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC 18 - vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu CHKQTCR CHKQT CHKVN HKVN ISO IATA ICAO SKYTEAM SKYTRAX SERVQUAL SPSS - viii- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước dịch vụ hàng không 29 Bảng Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 37 Bảng Thang đo Tính đáng tin cậy 41 Bảng 3 Thang đo Sự đáp ứng 41 Bảng Thang đo Năng lực phục vụ 42 Bảng Thang đo Sự đồng cảm 42 Bảng Thang đo Yếu tố hữu hình 43 Bảng Thang đo Sự hài lòng 44 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sơ Cronbach’s Alpha .48 Bảng Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 10 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 52 Bảng 11 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 53 Bảng 12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 53 Bảng 13 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 54 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng Bảng mơ tả giới tính 55 Bảng Bảng mô tả độ tuổi 55 Bảng Bảng mô tả thu nhập hành khách 56 Bảng 4 Bảng mơ tả trình độ học vấn hành khách 56 Bảng Bảng thống kê số điểm đánh giá trung bình biến quan sát 56 Bảng Độ tin cậy thang đo “Tính đáng tin cậy” 59 Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 60 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo “Yếu tố hữu hình” 60 Bảng 11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 61 Bảng 12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 62 Bảng 13 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 62 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 63 Bảng 15 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 - ix- Bảng 16Tổng p Bảng 17 Ma trận Bảng 18 Ma trận Bảng 19 Model Summary Bảng 20Coeffic Bảng Thống kê mô tả yếu t Bảng Thống kê mô tả yếu t Bảng Thống kê mô tả yếu t Bảng 4Thống kê mô tả yếu t Bảng 5Thống kê mô tả yếu t -14- Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 -15- Phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis .850 1631.551 231 000 -16- Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -17- Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .768 854 852 856 821 -18- PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC Kiểm định Cronbach alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha -19- Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 -20- Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 -21- Phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis -22- Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -23- Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -24- Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson TC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DU Correlation Sig (2-tailed) N Pearson NLP Correlation Sig (2-tailed) N Pearson V DC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation Sig (2-tailed) N Pearson H Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) -25- Phân tích hồi quy Model Summary b Mode l a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, DC b Dependent Variable: SHL Coefficients Model a Dependent Variable: SHL (Constant) TC DU NLPV DC PTHH a R a 729 -26- -27- -28- ... VĂN Đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh? ?? Lí nghiên cứu: Làm hành khách hài lòng thể qua việc cảm nhận họ chất lượng dịch vụ công việc quan... Trường, 2018 Nghiên cứu làm rõ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Cát... Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng khơng hài lịng khách hàng 2.4.1 Nghiên cứu nước  Nghiên cứu David Gilbert Robin K.C Wong (2003) ? ?Sự mong đợi khách hàng dịch vụ hàng không: nghiên cứu Cảng
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế cam ranh , Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

Từ khóa liên quan