Nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chỗ nhà hàng KFC Vincom Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội.
Đánh giá chất lượng dịch vụ chỗ cửa hàng KFC Vincom Bắc Từ Liêm Thành viên nhóm: Lại Đức Trung Trịnh Thị Duyên Mai Thị Ngọc Nội dung • Cơ sở lý luận • KFC mơ hình nghiên cứu đề xuất • Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ KFC Vincom Bắc Từ Liêm • Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KFC Vincom Bắc Từ Liêm Cơ sở lý luận • Chất lượng gì, dịch vụ gì? • Chất lượng dịch vụ gì? • Dịch vụ đồ ăn nhanh? Chất lượng dịch vụ ăn uống • Một số mơ hình đanh giá chất lượng dịch vụ • Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng lòng trung Chất lượng dịch vụ • Chất lượng: • Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác Chất lượng tuyệt hảo mục đích việc theo đuổi chất lượng làm thỏa mãn khách hàng American National Stands Institute (ANSI) American Society for Quality (ASQ): “ Chất lượng tổng hợp đặc tính đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có khả làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” • Khái niệm có tính tảng chất lượng lợi cạnh tranh đạt việc đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ • Dịch vụ: Cho đến có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ chưa có cách hiểu thống chung dịch vụ Sau số khái niệm: • Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v • Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng • Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng • Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…) • Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu • Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ • Đặc điểm dịch vụ: • Tính vơ hình : Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm dịch vụ tiêu dùng chúng • Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc: Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng thời, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hố vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc • Tính khơng ổn định chất lượng: Chất lượng dịch vụ giao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng Ví dụ: Bác sĩ chẩn đốn bệnh hay sai cịn tuỳ thuộc vào trình độ thái độ bác sĩ • Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng lưu giữ được, lý mà công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp huỷ bỏ chuyến bay Dịch vụ đồ ăn nhanh • Thức ăn nhanh (tiếng Anh gọi fast food), thuật ngữ thức ăn chế biến phục vụ cho người ăn nhanh chóng • Trong bữa ăn với thời gian chuẩn bị coi thức ăn nhanh, thơng thường thuật ngữ nói đến thực phẩm bán nhà hàng cửa hàng với thành phần làm nóng trước nấu sẵn, phục vụ cho khách hàng hình thức đóng gói mang Thuật ngữ fast food công nhận từ điển tiếng Anh Merriam - Webster năm 1951.Ở phương diện đại chúng, ý nghĩa thức ăn nhanh là: chế biến nhanh - phục vụ nhanh - thưởng thức nhanh Đồng thời loại hình ẩm thực có cách bày biện đơn giản, dễ dàng đóng gói có tính động, thuận tiện để ăn di chuyển • Ở Việt Nam, theo định nghĩa từ điển Merriam-Webster - thức ăn nhanh thức ăn chế biến sẵn, đóng gói sẵn đem soạn ra, phục vụ cách nhanh • Thương hiệu thức ăn nhanh nước ngòai Việt Nam: McDonal (Mỹ) , Lotteria (Hàn Quốc) –, Jollibee (Phillipines), Kentucky – KFC (Mỹ), Pizza Hut… • Đặc điểm bật loại hình nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh tiện lợi khách hàng đến mong muốn tiết kiệm thời gian cách tối ưu Với thực đơn đơn giản tập trung vào loại thức ăn nhất, nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh không khiến khách hàng đợi chờ q lâu Chất lượng dịch vụ gì? • Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải tốn • Theo Parasuraman & ctg, người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đánh giá tồn diện cho : “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ đó” Có thể xem khái niệm tổng quát bao hầm đầy đủ ý nghĩa xác xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm Chất lượng dịch vụ gì? Đặc trưng chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ chất lượng người, biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chun mơn • Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng đặt yêu cầu dịch vụ thông qua thơng tin có trước tiêu dùng đánh giá trước sử dụng • Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực dịch vụ Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho dịch vụ Cùng dịch vụ khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhà cung cấp khơng giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống? • Khó đo lường đánh giá • Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố • Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp • Do CLDV ăn uống khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp ăn, đồ uống nhà hàng • Do đặc điểm SPDV ăn uống trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ diễn gần đồng thời thời gian khơng gian khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng SPDV nhà hàng Khách hàng thành viên khơng thể thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm nhà hàng Đánh giá họ CLDV nhà hàng xem xác • Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ nhà hàng tốt tức khách cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khơng cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm nhà hàng Kết nghiên cứu khảo sát Statistics SHL1 N Valid SHL2 117 117 0 Mean 3.88 3.74 Mode 4 Minimum 2 Maximum 5 Missing -Biến SHL1 đánh giá cao (SHL1= 3.88), biến hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà KFC Vincom BTL mang lại cho khách hàng Số lượng người hỏi hồn tồn hài lịng chiếm 25%, hài lịng chiếm 59%, lượng người khơng hài lịng chiếm 6% Nhìn chung khách hàng hài lịng tổng thể dịch vụ nhà hàng Kết nghiên cứu khảo sát Statistics SHL1 N Valid SHL2 117 117 0 Mean 3.88 3.74 Mode 4 Minimum 2 Maximum 5 Missing Biến SHL2 bị đánh giá chút ( SHL2=3.74), biến hài lòng thái độ cung cách phục vụ nhân viên KFC, số lượng người hỏi hồn tồn hài lịng 18%, hào lịng chiếm 57%, khơng hài lịng 7%, điều cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng thái độ nhân viên KFC Vincom BTL KFC nên trọng việc đào tạo nhân viên cách ứng xử để khách hàng cảm thấy thoải mái hài lịng q trình sử dụng sản phẩm KFC Kết nghiên cứu khảo sát Statistics TT1 N Valid TT2 117 117 0 Mean 3.94 3.79 Mode 4 Missing Trong việc khảo sát trung thành khách hàng thông qua hai câu hỏi khảo sát, đó: - Biến quan sát TT1 đánh giá cao so với TT2 (TT1=3.94), biến khảo sát xem khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm KFC Vincom BTL hay khơng Với số phiếu đồng ý chiếm 82 phiếu, hồn tồn đồng ý chiếm 17 phiếu khơng đồng ý phiếu cho thấy việc tiếp tục sử dụng sản phẩm KFC lớn Kết nghiên cứu khảo sát Statistics TT1 N Valid TT2 117 117 0 Mean 3.94 3.79 Mode 4 Missing Biến TT2 đánh giá thấp ( TT2= 3.79), biến khảo sát khách hàng giới thiệu cho người quen KFC Với số phiếu đồng ý 69 phiếu, hoàn toàn đồng ý 15 phiếu, không đồng ý phiếu, điều cho thấy lượng khách hàng tin dùng chiếm cao, chiếm gần 2/3 lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm định Cronbach’s Alpha Biến quan sát Phát biểu Tương quan biến Cronbach Alpha loại biến tổng Nhân tố tin cậy (STC) : Cronbach's Alpha: 0.896; N=5 0.757 KFC thực cam kết dịch vụ 0.750 KFC giải khó khăn bạn gặp phải 0.773 KFC thực xác dịch vụ cửa hàng SCT3 0.708 KFC cung cấp dịch vụ thời gian hứa SCT4 0.742 KFC lưu ý để khơng xảy sai xót SCT5 Nhân tố khả đáp ứng (KNDW) : Cronbach's Alpha: 0.881; N=4 0.763 Thời gian chờ dịch vụ nhân viên KNDW1 thơng báo 0.781 Nhân viên nhanh chóng đáp ứng nhu cầu KNDW2 khách hàng 0.693 Khách hàng nhận hỗ trợ KNDW3 nhân viên KFC có nhu cầu sản phẩm 0.735 Bạn không cảm thấy nhân viên cố tỏ bận KNDW4 rộn để lảng tránh nhu cầu khách hàng Nhân tố lực phục vụ (NLPV) : Cronbach's Alpha: 0.894; N=4 0.772 Nhân viên KFC tỏ lịch NLPV1 nhã nhặn với khách hàng 0.762 Nhân viên KFC có kiến thức tư vấn tốt NLPV2 để trả lời câu hỏi bạn đưa 0.754 Hành vi nhân viên ngày tạo NLPV3 tin tưởng khách hàng 0.776 Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NLPV4 KFC SCT1 SCT2 Trọng số EFA 0.870 0.586 0.871 0.554 0.868 0.623 0.881 0.630 0.874 0.713 0.839 0.677 0.832 0.613 0.866 0.629 0.851 0.707 0.861 0.669 0.864 0.598 0.868 0.633 0.860 0.624 Kiểm định Cronbach’s Alpha Biến quan sát Phát biểu Nhân tố lực phục vụ (YTHH) : Cronbach's Alpha: 0.893; N=5 Trang thiết bị nhà hàng đại ( Tivi, máy YTHH1 lạnh, bàn ghế, mạng, ) YTHH2 Thiết kế trang trí nhà hàng hấp dẫn Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng, phù YTHH3 hợp Cơ sở vật chất tiện nghi cho người tiêu dùng ( YTHH4 giữ xe, nhà vệ sinh, ) YTHH5 KFC ln cung cấp hóa đơn in rõ ràng Nhân tố cảm thông (SCT) : Cronbach's Alpha: 0.920; N=5 SCT1 KFC có quan tâm đến khách hàng SCT2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Tương quan biến Cronbach Alpha Trọng số EFA tổng loại biến 0.768 0.864 0.734 0.753 0.791 0.866 0.859 0.809 0.740 0.703 0.877 0.653 0.697 0.883 0.651 0.830 0.773 0.895 0.906 0.763 0.673 0.868 0.887 0.798 Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu hay kiếu nại khách hàng Thời gian mở cửa phục vụ thuận tiện SCT5 khách hàng Nhân tố giá cảm nhận (GCN) : Cronbach's Alpha: 0.910; N=4 0.761 0.909 0.730 0.740 0.912 0.625 Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm 0.742 0.901 0.606 Giá KFC có sức cạnh tranh với sản phẩm loại KFC có sách giảm giá cho khách hàng mua nhiều sản phẩm Giá sản phẩm KFC ổn định biến động 0.836 0.868 0.788 0.825 0.872 0.719 0.781 0.888 0.716 SCT3 KFC lấy lợi ích khách hàng điều cốt lõi SCT4 GCN1 GCN2 GCN3 GCN4 Đánh giá tổng kết • Điểm mạnh: • Là thương hiệu lớn • Là chuỗi thương hiệu, nên sản phẩm, chương trình cửa hàng ln qn với thương hiệu • Cơng thức độc quyền • Kinh doanh trung tâm thương mại lớn • Ít đối thủ nơi kinh doanh ( Vincom BTL): Pizza Company Lotteria • Điểm yếu: • • • • Sản phẩm đồ ăn nhanh => Khó tiếp cận tệp khách hàng lớn tươi Được đánh giá nhiều dầu mỡ không tốt cho sức khỏe người tiêu dùng Chất lượng cung ứng dịch vụ chưa ổn định Do trung tâm thương mại, không gian quán cịn khiêm tốn, vào lúc đơng khách khơng có chỗ ngồi Đánh giá tổng kết • Trong bối cảnh thị trường ngành thức ăn nhanh Việt Nam cạnh tranh gay gắt, với khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sử dụng đồ ăn cho thể, đặc biệt khách hàng có xu hướng quan tâm chất lượng dịch vụ cửa hàng Hiểu rõ điều nên KFC Vincom BTL nói riêng KFC Việt Nam nói chung cố gắng đầu lĩnh vực đồ ăn nhanh thị trường Việt Nam • Nhóm làm khảo sát nhỏ KFC Vincom Bắc Niêm nhằm đưa nhìn chủ quan chất lượng dịch vụ tại nhằm đanh giá thực tế chất lượng dịch vụ cửa hàng KFC Vincom BTL kết luận: • Nhìn chung khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ cửa hàng, thời gian tới cửa hàng cần trì phát huy điểm mạnh vốn có yếu tố sở vật chất, áp cung cách phục vụ Mặt khác, KFC Vincom BTL cần ý tới điều khách chưa thực hài lòng như: Nhân viên chưa giải khó khăn khách hàng gặp phải hay thời gian chờ dịch vụ cửa hàng không cam kết nhân viên, q trình phục vụ cịn xảy nhiều sai xót • Những yếu tố sai xót nhỏ làm cho chuyên nghiệp trình phục vụ giảm đáng kể hài lòng trung thành khách hàng Hy vọng quản lí điều hành ban quản trị KFC VIncom BTL có thay đổi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến hài lòng cao từ phía khách hàng • Với kết quản khảo sát được, nhóm chúng tơi hy vọng đánh giá phần nhỏ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch KFC Vincom BTL Trong trình thực khảo sát chắn cịn tồn nhiều thiếu sót hạn chế định Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vincom Bắc Từ Liêm Lý do: Căn vào tình hình chất lượng dịch vụ KFC Vincom BTL, KFC Vincom BTL cần đưa định hướng làm tiền đề để đưa giải pháp cách hiệu Mặc dù KFC có vị trí vững thương hiệu thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam với phát triển lớn mạnh số thương hiệu khác Loteria cạnh tranh gay gắt hết Bên cạnh trì nhận biết thương hiệu cao thị trường, vượt trội tạo dấu ấn riêng biệt dịch vụ KFC, in sâu đậm nét tâm trí khách hàng KFC Vincom BTL Cơ sở: Dựa kết thực tiễn nghiên cứu, ta đánh giá sơ toàn chất lượng dịch vụ nhà hàng, mục tiêu giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng thêm Theo kết nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ KFC, ta cần trì biến quan sát khách hàng đánh giá cao đồng thời tập trung nâng cao chất lượng biến quan sát bị đánh giá thấp Sự hài hòng khách hàng liên quan chặt chẽ với lịng trung thành khách hàng, việc giữ chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ điều cốt lõi Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vincom Bắc Từ Liêm Duy trì tinh tiếp cận - Nâng cao việc tiếp cận khách hàng cách truyền thông mạnh qua kênh chia sẻ thông tin online facebook, instagram - Sử dụng phương tiện quảng cáo truyền thống phát tờ rơi cửa hàng có chương trình khuyến mại - Liên kết với người tầm ảnh hưởng quảng cáo KFC Vincom BTL Nâng cao tin tưởng vào phục vụ nhân viên -Đào tạo thêm đội ngũ nhân viên + Về tác phong quy trình làm việc: nhanh nhạy, linh hoạt + Ln có thái độ niềm nở với khách hàng trước sau khách hàng dùng bữa +Sắp xếp bố trí nhân viên đứng quầy phù hợp, đảm bảo việc lấy đồ ăn cho khách nhanh chóng +Sử dụng bảng khảo sát nhỏ khảo sát mức độ hài lòng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vincom Bắc Từ Liêm Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên -Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Cửa hàng KFC Vincom Bắc Từ Liêm khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên, xem cửa hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số việc: • Tích cực tác động đến lịng trung thành nhân viên thơng qua việc tổ chức hội nghị nhân viên hàng tháng, có tham gia lãnh đạo trao đổi ý kiến cách cởi mở giải vấn đề bất cập theo hướng có lợi cho hai bên nói riêng nhà hàng nói chung; • Áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc; • Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng khách hàng, lịng khách đến, vui lịng khách Có cửa hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vincom Bắc Từ Liêm Gây dựng lòng tin cho khách hàng *Thường xuyên tổ chức buổi trainning kỹ cho nhân viên: - Kỹ xử lý, giải vấn đề nhằm cải thiện số cảm xúc gặp phàn nàn đơn hàng nhiều cần phục vụ nhanh chóng - Kỹ tư vấn cho khách hàng xử lý tính kiểu khách hàng để đáp ứng - Kỹ giao tiếp với khách hàng theo tiêu chí lịch sự, chuyên nghiệp, thân thiện, thể văn hóa phục vụ cửa hàng * Ln quản lý để cung ứng dịch vụ sản phẩm cam kết với khác hàng: Như cam kết mang lại cho khách hàng đồ ăn từ nguồn thực phẩm chất lượng hay cam kết vệ sinh an toàn thực phẩm sản phẩm 5.Về sở vật chất nhà hàng - Cần trì việc đảm bảo sở vật chất cửa hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ln đảm bảo bàn ghế, khơng gian ln trang trí sẽ, gọn gàng để tạo thoai cho khách hàng sử dụng sản phẩm cửa hàng Kết nối mạng ổn định để khách hàng sử dụng mà khơng phải hỏi nhân viên vấn đề kết nối mạng Tạo cảm giác thuận tiện sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Ln có thời gian bảo trì thiết bị máy lạnh, đèn điện cửa hàng nhằm tranh xảy hỏng hóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vincom Bắc Từ Liêm 6.Về nhân tố sản phẩm: -Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp sản phẩm để đảm bảo khối lượng sản phẩm ln có đủ nhằm đáp ứng nhu cầu lúc khách hàng -Duy trì mức giá tốt phù hợp với nhu cầu khả tiêu thụ khách hàng -Các chương trình khuyến mại: Cửa hàng khách hàng đánh giá tốt chương trình khuyến mại Vì cửa hàng cần tiếp tục phát huy nhiều chương trình khuyến mại để kích thích việc ăn uống cửa hàng làm hài lịng khách hàng -Chính sách sau bán: nên bổ sung số cách để sau sử dụng dịch vụ cửa hàng khách hàng đưa cảm nhận dịch vụ cửa hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ đểkhách hàng cảm nhận quan tâm nhà hàng khách hàng, từ làm tăng trung thành khách hàng cửa hàng Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vincom Bắc Từ Liêm 7.Giá cả: • Cần có chiến lược giá mới, không nên áp dụng chiến lược “khuyến ảo” để khách hàng cảm thấy có khập khiễng so với đối thủ khơng hài lịng sản phẩm Sức khỏe xu hướng quan tâm cao khách hàng, nên sản phẩm cần giảm lượng dầu mỡ, ngồi ra, thay giảm giá cả, dùng phần giảm giá việc thay vào thực phẩm tốt cho sức khỏe: thêm nhiều rau củ, thay dầu động vật dầu thực vật, giảm lượng đường, chất béo sản phẩm kem, đồ uống… Cảm ơn lắng nghe ... Chất lượng gì, dịch vụ gì? • Chất lượng dịch vụ gì? • Dịch vụ đồ ăn nhanh? Chất lượng dịch vụ ăn uống • Một số mơ hình đanh giá chất lượng dịch vụ • Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng... tâm Chất lượng dịch vụ gì? Đặc trưng chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ chất lượng người, biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chun mơn • Chất lượng dịch vụ mang... Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ • Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) • Mơ hình đánh giá dựa kết thực nghiệm (SERVPERF) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)