Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BẢO TRUNG TP Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hỗ trợ giáo viên hướng dẫn Tất số liệu kết q trình nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố tài liệu khác Mọi tài liệu tham khảo, hay tất nội dung kế thừa trích dẫn nguồn đầy đủ TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT SUMMARY PHẨN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.3 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm 1.4 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 1.5 Tổng quan nghiên cứu mơ hình nghiên cứu: 1.5.1 Tổng quan nghiên cứu .9 1.5.2 Mơ hình Gronroos 11 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) 12 1.5.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 15 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 16 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD 20 2.1 Giới thiệu chung Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) .20 2.2 Mơ hình hoạt động 21 2.3 Đối tượng sử dụng hoạt động cung cấp điện PCBD 22 2.4 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết nghiên cứu OCD 24 2.5 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết nghiên cứu tác giả (theo kết khảo sát) 27 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu 27 2.5.2 Phân tích kết nghiên cứu 31 2.5.3 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết phân tích 38 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG 48 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp .48 3.2 Các giải pháp kế hoạch hành động 49 3.2.1 Đối với thành phần đồng cảm .49 3.2.2 Đối với thành phần độ tin cậy 54 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .59 Tóm tắt chương 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam PCBD : Cơng ty Điện lực Bình Dương ODC : Cơng ty Tư vấn Quản lý SXKD : Sản xuất kinh doanh CLDV : Chất lượng dịch vụ SAIDI : Thời gian điện trung bình hệ thống SAIFI : Tần suất điện trung bình hệ thống MAIFI : Tần suất điện trung bình thống qua HLATLĐCA : Hành lang an toàn lưới điện cao áp NGCCĐ : Ngừng giảm cung cấp điện VTTB : Vật tư thiết bị DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Khu vực cấp điện Điện lực trực thuộc PCBD 22 Bảng 2.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện PCBD 29 Bảng 2.3 Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 30 Bảng 2.4 Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 44 DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quá trình SXKD điện Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Gronross (1984) 12 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) 14 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện .17 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức PCBD 21 Hình 2.2 Biểu đồ điểm TB nhóm yếu tố với khách hàng sinh hoạt năm 2017 2018 .25 Hình 2.3 Biểu đồ điểm trung bình nhóm yếu tố nhỏ yếu tố chất lượng cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt 2018 26 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần theo kết phân tích EFA 35 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu thức 37 Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối khách hàng doanh nghiệp PCBD 45 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp tiếp tục sử dụng điện PCBD tương lai .45 TÓM TẮT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Hiện tính độc quyền nên Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền ln nằm nhóm Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp Điều ảnh hưởng đến kết thi đua PCBD mục tiêu chung Tổng Công ty Đồng thời với tình hình PCBD đánh vị chuyển sang thị trường bán lẻ cạnh tranh Nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm có tỷ lệ điện thương phẩm lớn quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện PCBD ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD Đề tài thực nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực trạng hài lòng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp PCBD, (2) Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD, (3) Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD (4) Đề xuất số giải pháp kế hoạch thực Đề tài dựa liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm để đưa mơ hình nghiên cứu thức phù hợp với PCBD thực khảo sát định tính thơng qua bảng câu hỏi, sử dụng cơng cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp PCBD Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố hài lòng chịu tác động nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm Ngoài ra, nghiên cứu đưa giải pháp kế hoạch cụ thể cho PCBD nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Đồng thời ứng dụng cho Điện lục khác thuộc Tổng Cơng ty có nhiều nét tương đồng chức năng, nhiệm vụ Biến quan sát Phương sai TB thang Tương thang đo đo loại quan biến loại biến tổng biến Cronbach’s Alpha loại biến DTC7: Khi buộc phải ngừng, giảm cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương ln thông báo cho khách hàng biết trước để chuẩn bị ứng phó 23.12 23.288 594 859 DTC8: Thời gian cắt điện, sửa chữa hợp lý, thời gian trả điện thông báo 23.76 25.912 330 884 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phân tích tương quan – Correlation Các mối tương quan HH Hệ số tương quan Pearson HH DU DC HL Giá trị sig DTC DB DTC DB DU DC CLDV 477 523 342 591 319 ** ** ** ** ** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 488 380 554 534 ** ** ** ** 000 000 000 000 200 200 200 200 335 554 343 ** ** ** 000 000 000 200 200 200 445 325 ** ** 000 000 200 200 Số quan sát 200 Hệ số tương quan Pearson 477 Giá trị sig 000 Số quan sát 200 200 Hệ số tương quan Pearson 523 488 ** ** Giá trị sig 000 000 Số quan sát 200 200 200 Hệ số tương quan Pearson 342 380 335 ** ** ** Giá trị sig 000 000 000 Số quan sát 200 200 200 200 Hệ số tương quan Pearson 591 554 554 445 ** ** ** ** Giá trị sig 000 000 000 000 Số quan sát 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan Pearson 319 534 343 325 461 ** ** ** ** ** Giá trị sig 000 000 000 000 000 Số quan sát 200 200 200 200 200 ** ** Tương quan có ý nghĩa mức 0.01 1 461 ** 000 200 200 Phân tích hồi quy – Regression Tóm tắt mơ Mơ hình R2 R 753 a R2 hiệu chỉnh 567 Sai số chuẩn ước lượng 556 632 a Biến độc lập (hằng số), DC, DU, DB, DTC, HH b Biến phụ thuộc: CLDV Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình Hồi quy 101.273 20.255 Phần dư 77.436 194 399 Tổng cộng 178.709 199 F Sig 50.7 44 000 b a Biến phụ thuộc: CLDV b Biến độc lập: (hằng số), DC, DU, DB, DTC, HH Kiểm định tượng đa cộng tuyến Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Mơ hình B Hằng số Sai số chuẩn 100 283 -.024 135 Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Độ chấp nhận Beta HH Thống kê đa cộng tuyến -.023 35 72 178 85 138 VIF 1.2 56 Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Mơ hình B Sai số chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến t Sig Độ chấp nhận Beta VIF 1.231 102 880 12 015 00 417 1.3 99 DB 048 133 045 36 71 145 1.9 14 DU 123 067 099 1.8 52 00 787 1.2 70 DC -.366 114 258 3.2 03 00 344 1.9 04 DTC a Biến phụ thuộc: CLDV Biểu đồ tần số Histogram Đồ thị phân tán Scatterplot PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH MẪU ĐỘC LẬP T-TEST Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu vực sử dụng điện Mô tả mức độ hài lòng CLDV khách hàng doanh nghiệp khu vực sử dụng điện Điện lực Số Mức độ Std Độ Std lượng hài lòng lệch Lỗi mẫu trung bình Khoảng tin Nhỏ Lớn cậy 95% nhất Giới hạn Giới hạn Điện lực Thủ Dầu Một 24 3.13 894 183 2.75 3.50 Điện lực Dĩ An 28 3.90 964 182 3.53 4.28 Điện lực Thuận An 40 3.85 893 141 3.56 4.14 Điện lực Bến Cát 16 3.58 524 131 3.30 3.86 Điện lực Dầu Tiếng 10 3.93 914 289 3.28 4.59 Điện lực Tân Uyên 36 3.42 818 136 3.14 3.69 Điện lực Phú Giáo 10 2.23 473 149 1.90 2.57 Điện lực Trung Tâm 12 2.64 577 166 2.27 3.01 Điện lực Bàu Bàng 10 3.30 823 260 2.71 3.89 Điện lực Bắc Tân Uyên 14 4.36 722 193 3.94 4.77 200 3.53 948 067 3.40 3.66 Tổng cộng Kiểm tra tính đồng phương sai HL Thống kê Levene df1 df2 Sig 190 159 1.478 Kiểm định ANOVA HL Tổng bình phương df Bình phương trung bình Giữa nhóm 50.549 5.617 Trong nhóm 128.159 190 675 Tổng 178.709 199 F Sig 8.3 27 00 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo mức điện tiêu thụ Mô tả mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo mức điện tiêu thụ Mức điện Số tiêu lượng thụ mẫu < 50000 Mức độ Std Độ Std hài lịng lệch Lỗi trung bình Khoảng tin cậy 95% Giới hạn Nhỏ Lớn nhất Giới hạn 139 3.38 978 083 3.22 3.55 41 3.87 752 117 3.63 4.11 > 100000 20 4.87 854 191 4.47 4.27 Total 200 3.53 948 067 3.40 3.66 ≥5000 & ≤100000 Kiểm tra tính đồng phương sai HL Thống kê Levene 4.202 df1 df2 Sig 197 016 Kiểm định ANOVA HL Tổng bình phương df Bình phương trung bình Giữa nhóm 10.078 5.039 Trong nhóm 168.631 197 856 178.709 199 Tổng F Sig 5.8 87 00 Kết kiểm định Independent T-test mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo mục đích sử dụng điện Nhóm thống kê Mục đích sử dụng điện DN Kinh doanh- dịch vụ HL Công nghiệp- xây dựng Số mẫu Trung bình Std Độ lệch Std Lỗi 131 3.54 965 084 69 3.50 919 111 Kiểm định mẫu độc lập Giá trị Giá trị t-test giá Levene's Test trị trung bình phương sai F Phương sai giả định HL Sig .507 477 Phương sai không giả định t df Sig 198 766 303 144.442 763 298 Kết kiểm định Independent T-test mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp Nhóm thống kê loại hình doanh nghiệp HL Số mẫu Trung bình Std Độ lệch Std Lỗi DN nước 30 3.36 938 171 DN nước 126 3.56 982 087 Kiểm định mẫu độc lập Giá trị Giá trị t-test giá Levene's Test trị trung bình phương sai F Phương sai giả định HL Phương sai không giả định 083 Sig .774 t df Sig -1.01 154 314 -1.04 45.362 304 PHỤ LỤC 11: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TRUNG BÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Mức độ hài lòng trung bình thành phần Thành phần Số mẫu Nhỏ Lớn Mức độ hài lịng trung bình Std Độ lệch TC1: Cơng ty Điện lực Bình Dương thực với cam kết khách hàng 200 3.11 971 TC2: Công ty Điện lực Bình Dương ln lưu ý thực dịch vụ xác khơng sai sót 200 3.29 867 TC3: Cơng ty Điện lực Bình Dương ln giữ hẹn với khách hàng 200 3.03 982 TC6: Các quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ cấp điện, phương thức toán linh hoạt, khách hàng dễ dàng liên hệ với điện lực 200 3.65 934 CL1: Cơng ty Điện lực Bình Dương cung cấp điện với chất lượng điện áp ổn định không bị chập chờn 200 3.51 924 Thành phần Số mẫu Nhỏ Lớn Mức độ hài lịng trung bình Std Độ lệch CL2: Cơng ty Điện lực Bình Dương đảm bảo cung cấp điện liên tục, không gián đoạn cố 200 3.23 1.034 CL3: Khi buộc phải ngừng, giảm cung cấp điện Công ty Điện lực Bình Dương ln thơng báo cho khách hàng biết trước để chuẩn bị ứng phó 200 3.94 914 CL4: Thời gian cắt điện, sửa chữa hợp lý, thời gian trả điện thông báo 200 3.29 824 DU1: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương ln sẵn sang phục vụ khách hàng 200 3.62 854 DU2: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương thực dịch vụ nhanh chóng xác 200 3.75 946 Thành phần Số mẫu Nhỏ Lớn Mức độ hài lịng trung bình Std Độ lệch DU3: Nhân viên nắm vững Quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ cấp điện giúp khách hàng thực dễ dáng, thuận tiện nhanh chóng 200 3.56 1.059 DC2: Công ty Điện lực Bình Dương ln quan tâm giải thắc mắc khiếu nại khách hàng 200 3.27 813 DC3: Khi xảy cố điện, Công ty Điện lực Bình Dương chủ động thơng báo ngun nhân thời gian khắc phục cho khách hàng biết 200 3.27 939 DC4: Khi khách hàng báo cố điện, Cơng ty Điện lực Bình Dương nhanh chóng xử lý tái lập điện cho khách hàng 200 3.50 827 Thành phần Số mẫu DC5: Cơng ty Điện lực Bình Dương ln quan tâm tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu 200 Số lượng mẫu 200 Nhỏ Lớn Mức độ hài lòng trung bình Std Độ lệch 3.89 929 Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình Thành phần Số mẫu Nhỏ DTC 200 3.38 677 DU 200 3.64 758 DC 200 3.48 668 Số lượng mẫu Lớn 200 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Thành phần HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm giao dich với Cơng ty Điện lực Bình Dương Số mẫu Nhỏ 200 Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình Lớn 3.61 970 Thành phần Số mẫu Nhỏ Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình Lớn HL2: Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD cung cấp 200 3.28 1.080 HL3: Tương lai có nhà cung cấp điện khác, khách hàng tiếp tục sử dụng điện PCBD 200 3.70 1.076 Thành phần HL Số mẫu Nhỏ Lớn Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình 200 3.53 948 Tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho KH DN Tỷ lệ (%) Count HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm giao dich với Công ty Điện lực Bình Dương HL2: Khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD cung cấp HL3: Tương lai có nhà cung cấp điện khác, khách hàng tiếp tục sử dụng điện PCBD Hồn tồn khơng đồng ý 12 3.50 Không đồng ý 54 15.74 Trung lập 107 31.20 Đồng ý 97 28.28 Hoàn toàn đồng ý 73 21.28 Hồn tồn khơng đồng ý 13 3.79 Khơng đồng ý 56 16.33 Trung lập 109 31.78 Đồng ý 90 26.24 Hồn tồn đồng ý 75 21.87 Hồn tồn khơng đồng ý 12 3.50 Không đồng ý 54 15.74 Trung lập 112 32.65 Đồng ý 95 27.70 Hoàn toàn đồng ý 70 20.41 ... thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. .. với hai yếu tố nhu cầu khách hàng thực tế đáp ứng doanh nghiệp Vì vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu khách hàng làm để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch... lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết phân tích 38 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI