Nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh lữ hành

MỞ ĐẦU Được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam với mục tiêu năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 (dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam). Và để các định hướng ấy được hình thành và triển khai có hiệu quả thì cần đến sự đóng góp của nhiều nguồn lực trong đó nhân lực là một yếu tố quan trọng. Ông Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam thừa nhận: “Nguồn nhân lực phục vụ du lịch Việt Nam vẫn còn thiếu, yếu, chất lượng sản phẩm du lịch của Việt Nam vẫn còn thua xa nhiều nước trong khu vực. Đây là thách thức lớn của ngành du lịch Việt Nam trong “cuộc chiến” cạnh tranh thị phần. Nếu không xây dựng được sản phẩm du lịch và dịch vụ có chất lượng thì sẽ rất khó cạnh tranh với các nước khác”. Vì vậy vấn đề nhân lực sẽ rất cần phải chú trọng trong ngành công nghiệp không khói này. Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của du khách là một quá trình, và chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau. Để tối ưu sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo các nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán sản phẩm, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm … Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có kiến thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực có chuyên môn giỏi, giao tiếp tốt,sức khỏe tốt,hình thức theo yêu cầu, có phẩm chất nhiệt tình, trách nhiệm cao. Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, người lao động cần phải được trang bị vốn ngoại ngữ tốt và am hiểu về nhiều nền văn hóa. Việc nắm bắt hiện trạng của nguồn nhân lực để từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ là một việc làm hết sức có ý nghĩa đối với sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi lựa chọn đề tài “ Nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh lữ hành” làm đề án cho môn học nhằm bước đầu có sự tìm hiểu và nghiên cứu để sự đánh giá, nhân định cũng như là đóng góp phần nào cho sự phát triển của nguồn nhân lực lữ hành trong tương lai. II.Mục tiêu nghiên cứu Đề tài sẽ nghiên cứu : Đặc điểm nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ lữ hành. Tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành. III.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp : -Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm -Phương pháp xử lý thông tin -Phương pháp luận

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO - HẠNH PHÚC GIẤY CAM ĐOAN Kính gửi: Th.S Đào Minh Ngọc – giáo viên hướng dẫn đề án Em tên là: Ngô Xuân Mạnh Sinh viên lớp: QTKD Lữ hành & hd Du lịch Khóa:52 Khoa: du lịch khách sạn Em viết cam kết nhằm cam đoan đề án cá nhân em thực hiện, khơng chép từ tài liệu khác cơng bố Nếu có chép em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên (Ký tên ) Ngô Xuân Mạnh NGUỒN NHÂN LỰC TRỌNG KINH DOANH LỮ HÀNH Sinh Viên thực hiện: Ngô Xuân Mạnh Mã SV: CQ522287 Lớp: QTKD Lữ hành & Hd Du lịch Giáo viên hướng dẫn: Th.S Đào Minh Ngọc Khoa: Du lịch Khách sạn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2.Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.2 Đặc trưng, nội dung 1.2.1 Đặc trưng kinh doanh lữ hành .5 1.2.1.1.Đặc điểm sản phẩm lữ hành 1.2.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét 1.2.1.3 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành 1.2.2.Nội dung kinh doanh lữ hành .7 1.2.2.1.Nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch .7 1.2.2.2 Quảng cáo tổ chức bán 1.2.2.3 Tổ chức thực chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng ký kết .8 1.2.2.4 Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm thực hợp đồng 1.2.3 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 10 1.2.3.1.Lao động 10 1.2.3.2.Vốn sở vật chất kỹ thuật 12 1.2.3.3.Sản phẩm 13 1.2.3.4.Thị trường khách hàng .14 1.2.4 Các tiêu đánh giá kinh doanh lữ hành .16 1.2.4.1.Số lượt khách tốc độ tăng trưởng lượt khách 16 1.2.4.2.Số ngày khách tốc độ tăng trưởng ngày khách 16 1.2.4.3.Doanh thu lữ hành tốc độ tăng trưởng doanh thu 17 1.2.4.4.Lợi nhuận kinh doanh lữ hành tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 18 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 19 2.1 Nguồn nhân lực lữ hành 19 2.1.1.Khái niệm nguồn nhân lực 19 2.1.2 Nhân lực lữ hành .20 2.1.2.1 Khái niệm 20 2.1.2.2 Phân loại 20 2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành 20 2.2.1 Đặc điểm chung .20 2.2.2 Đặc điểm loại lao động 22 2.2.2.1 Quản lý doanh nghiệp lữ hành 22 2.2.2.2 Điều hành tour 23 2.2.2.3 Thiết kế tour 24 2.2.2.4 Hướng dẫn du lịch .25 CHƯƠNG 3: HIỆN TRẠNG VÀ MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 27 3.1 Hiện trạng nguồn nhân lực 27 3.1.1 Nguồn nhân lực kinh doanh du lịch nói chung .27 3.1.2 Nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành .30 3.2 Một số nhận định đề xuất 30 3.2.1 Nhận định 30 3.2.2.1.Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch doanh nghiệp 31 3.2.2.2.Hồn thiện cơng tác tuyển dụng 32 3.2.2.4.Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc doanh nghiệp du lịch .33 3.2.2.5 Bố trí phân cơng lao động thích hợp phận doanh nghiệp 34 3.2.2.6 Nâng cao tiêu chuẩn, chuẩn hóa nhân lực lữ hành 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 MỞ ĐẦU Được xác định ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam với mục tiêu năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 3235 triệu khách nội địa, số tương ứng năm 2020 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 (dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam) Và để định hướng hình thành triển khai có hiệu cần đến đóng góp nhiều nguồn lực nhân lực yếu tố quan trọng Ơng Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam thừa nhận: “Nguồn nhân lực phục vụ du lịch Việt Nam thiếu, yếu, chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam thua xa nhiều nước khu vực Đây thách thức lớn ngành du lịch Việt Nam “cuộc chiến” cạnh tranh thị phần Nếu không xây dựng sản phẩm du lịch dịch vụ có chất lượng khó cạnh tranh với nước khác” Vì vấn đề nhân lực cần phải trọng ngành cơng nghiệp khơng khói Sản phẩm lữ hành tạo theo quy trình mang tính tổng hợp cao đa dạng Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành du khách q trình, chia theo giai đoạn có liên quan chặt chẽ với Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo giai đoạn phụ thuộc vào tính chun mơn hóa liên kết giai đoạn với Để tối ưu gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động doanh nghiệp lữ hành bố trí theo nghiệp vụ mang tính chun mơn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn bán sản phẩm, điều hành hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm … Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực có chun mơn giỏi, giao tiếp tốt,sức khỏe tốt,hình thức theo u cầu, có phẩm chất nhiệt tình, trách nhiệm cao Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, người lao động cần phải trang bị vốn ngoại ngữ tốt am hiểu nhiều văn hóa Việc nắm bắt trạng nguồn nhân lực để từ đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm có ý nghĩa phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài “ Nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh lữ hành” làm đề án cho môn học nhằm bước đầu có tìm hiểu nghiên cứu để đánh giá, nhân định đóng góp phần cho phát triển nguồn nhân lực lữ hành tương lai II.Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu : Đặc điểm nguồn nhân lực ngành dịch vụ lữ hành Tổ chức quản lý nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành III.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp : - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm - Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp luận CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm du lịch Thực tế hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển xã hội loài người Ngay thời kỳ cổ đại với văn hóa lớn Ai Cập, Hy Lạp xuất hình thức du lịch hoạt động mang tính tự phát, hành hương thánh địa, đất thánh, đền chùa, nhà thờ Kitô giáo, du ngoạn vua chúa quýtộc… Đến kỷ XVII, thời kỳ phục hưng nước châu Âu, kinh tế - xã hội phát triển, lĩnh vực thông tin, giao thơng vận tải theo phát triển nhanh chóng, điều thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Đến thời kỳ đại với bùng nổ cách mạng khoa học kỹ thuật, đời phương tiện giao thông mới, du lịch có điều kiện để phát triển mạnh, người từ nơi đến nơi khác thờigian ngắn Sống không gian “bê tông”, “máy tính”, tác phong cơng nghiệp q mệt mỏi, người nảy sinh nhu cầu trở với thiên nhiên,về với cội nguồn văn hóa dân tộc hay đơn giản để nghỉ ngơi sau quãng thời gian lao động Như du lịch dần trở thành hoạt động quen thuộc đời sống người phát triển phong phú chiều rộng lẫn chiều sâu Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ lâu phát triển với tốc độ nhanh, song khái niệm “du lịch” hiểu khác quốc gia khác từ nhiều góc độ khác Theo định nghĩa hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker Krapf: “Du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lưu trú người ngồi địa phương, việc lưu trú không thành cư trú thường xuyên không liên quan đến hoạt động kiếm lời” Định nghĩa Từ điển Bách khoa Du lịch: “Du lịch tập hợp hoạt động tích cực người nhằm thực dạng hành trình, cơng nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch…Du lịch hành trình mà bên người khởi hành với mục đích chọn trước bên công cụ làm thỏa mãn nhu cầu họ” Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến lưu trú điểm nơi thường xuyên họ thời gian không dài năm với muc đích nghỉ ngơi, cơng vụ mục đích khác” Ở Việt Nam, khái niệm du lịch nêu Pháp lệnh du lịch sau: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên củamình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng mộtkhoảng thời gian định” Từ định nghĩa cho ta thấy du lịch hoạt động liên quan đến cá nhân, nhóm hay tổ chức khỏi nơi cư trú thường xuyên họ hành trình ngắn ngày dài ngày nơi khác với mục đích chủ yếu khơng phải kiếm lời Q trình du lịch họ gắn với hoạt động kinh tế, mối quan hệ, tượng nơi họ đến 1.1.2.Khái niệm kinh doanh lữ hành “ Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình chuyển giao sản phẩm thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận” Kinh doanh lữ hành đượcthực doanh nghiệp.Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh Bất doanh nghiệp pháp luật cho phép có thực kinh doanh lữ hành gọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”, đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa kinh doanh lữ hành quốc tế Như theo khái niệm kinh doanh lữ hành Việt Nam hiểu theo nghĩa hẹp xác định cách rõ ràng sản phẩm chương trình du lịch trọn gói “ [6:15] 1.2 Đặc trưng, nội dung 1.2.1 Đặc trưng kinh doanh lữ hành 1.2.1.1.Đặc điểm sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch trước du lịch - Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác động nhiều nhân tố thời điểm khác - Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động điễn trình từ đón khách theo u cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh - Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao - Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác 1.2.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành 1.2.1.3 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành - Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian Trong kinh doanh lữ hành, tiến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách q trình phục vụ Có thể xem khách hàng yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trình kinh doanh lữ hành Vì kinh doanh lữ hành sản phẩm khơng thể sản xuất trước - Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng thoả mãn nhu cầu vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng phận tham gia trực tiếp tách rời từ q trình sản xuất Ngồi đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí phụ thuộc vào thu nhập người dân Từ đặc điểm cho thấy việc kinh doanh lữ hành dễ gặp rủi ro, địi hỏi cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với đối tác, nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề nói chung: - Đáp ứng yêu câu xã hội lao động - Tạo cải cho xã hội - Thúc đẩy xã hội phát triển - Phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên, kinh doanh lữ hành lĩnh vực có nét đặc trưng riêng lao động ngành có nét đặc thù riêng Lao động kinh doanh lữ hành bao gồm sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn Lao động lữ hành chủ yếu lao động tạo dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm Chính dịch vụ khơng có hình dạng vật chất cụ thể nên lao động tạo chúng lao động sản xuất phi vật chất Mức độ chun mơn hóa kinh doanh lữ hành cao Tính chun mơn hóa tạo nhiệm vụ khâu, phận khác nhau, chuyên môn hóa tạo thục, khéo léo tay nghề nâng cao chất lương phục vụ, tiết kiệm chi phí thời gian tạo xuất lao động cao, hiệu kinh tế cao Mỗi phận có ảnh hưởng dây truyền đến phận khác toàn hệ thống làm cho phận trở nên phụ thuộc vào Do vậy, khó khăn cho việc thay lao động cách đột xuất phận làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Đặc điểm đđ̣i hỏi tổ chức lao động phải bố trí phù hợp Đối với đối tượng lao động đặc biệt cần có dự phịng mặt nhân thay việc xây dựng hệ thống cộng tác viên phải thực tốt thông tin phận để có kết hợp đồng hoạt động Thời gian lao động lao động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách, không hạn chế mặt thời gian Vì phải tổ chức thành ca để đảm bảo lao động có điều kiện nghỉ ngơi khơi phục lại sức lao động, đồng thời đảm bảo trì điều kiện phục vụ 21 thường xuyên, đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách yêu cầu So với số lao động vật chất phi vật chất khác lao động lữ hành có cường độ khơng cao họ phải chịu áp lực tâm lý cao thường xuyên phải tiếp xúc nhiều đối tượng khách có đặc điểm, thói quen tiêu dùng, trình độ học vấn, quốc tịch……khác Ngoài ra, lao động lữ hành, đặc biệt lao động nữ phải chịu áp lực dư luận xã hội trình độ hiểu biết nhân dân hoạt động kinh doanh du lịch chưa cao Vì để phục vụ có chất lượng cao, người lao động du lịch phải ln tìm tòi học hỏi để biết tâm lý loại khách, qua có thái độ phục vụ ứng xử cho phù hợp, lao động du lịch đòi hỏi người lao động phải nhanh nhẹn ứng xử khéo léo tt́nh huống, hoàn cảnh để làm hài lịng khách,đưa lại chất lượng cao q trình phục vụ Tóm lại tất đặc điểm lao động kinh doanh lữ hành nói lên tính phức tạp quản lý khó đo lường chất lượng sản phẩm du lịch tác động trực tiếp đến việc tổ chức quản lý sử dụng lao động doanh nghiệp lữ hành dẫn đến chất lượng lao động, chất lượng phục vụ 2.2.2 Đặc điểm loại lao động Phân tích cụ thể loại lao động nêu 2.2.2.1 Quản lý doanh nghiệp lữ hành Nhóm lao động quản lý chung lĩnh vực lữ hành hiểu người đứng đầu thuộc đơn vị sở Lao động người lãnh đạo lĩnh vực kinh doanh du lịch có điểm riêng biệt, đối tượng, công cụ sản phẩm lao động họ có tính đặc thù Là loại hình lao động trí óc đặc biệt, khơng chủ yếu sử dụng sức mạnh bắp với thao tác cơng nghệ thiết bị máy móc cơng cụ lao động khác quy định Công cụ chủ yếu lao động loại tư Quyết định 22 cán lãnh đạo lĩnh vực kinh doanh di lịch có tác động quan trọng để mang lại hiệu kinh doanh, nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Quyết định sai, chất lượng cao thấp hồn tồn phụ thuộc vào trình độ lực người lãnh đạo Bởi cán lãnh đạo người có thẩm quyền cao để định thuộc doanh nghiệp quản lý Trong trình thực hiện, định phải tuân thủ nguyên tắc khoa học, song lao động lãnh đạo kinh doanh ngành vận cụng sang tạo quy luật, nguyên tắc quản lý chung, đối tượng người lãnh đạo hoạt động kinh doanh lữ hành trình kinh doanh; hệ thống quản trị kinh doanh, người lao động Đối tượng phức tạp biến động theo không gian thời gian Đây loại lao động đào tạo chu đáo, có cấp quản lý, qua lớp quản lý du lịch học hỏi nhiều từ thực tiễn Là loại lao động tổng hợp quan hệ doanh nghiệp lữ hành đa dạng phức tạp Với tư cách nhà lao động quản lý, người lãnh đạo chịu trách nhiệm điều hòa mối quan hệ, gương cho người tổ chức Ngoài quan hệ, lao động quản lý cần có lĩnh trị vững vàng phẩm chất đạo đức tốt Đó trung thành trân trọng giá trị truyền thống tốt đẹp dân tộc, am hiểu chủ trương đường lối đảng, quán triệt chử trương đường lối vào phong cách điều hành mình… Với tư cách nhà chun mơn, lao động lãnh đạo lao động người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức điều hành công việc cách trôi chảy co mục đích kinh doanh có hiệu cao Cán lãnh đạo kinh doanh lữ hành cần phải có trình độ chun mơn định nguồn lực phát triển du lịch, đặc biệt nguồn lực thiên nhiên nguồn lực nhân văn 2.2.2.2 Điều hành tour - Là người có trách nhiệm xúc tiến khâu tổ chức chương trình tour 23 trở thành sản phẩm cụ thể Tổ chức đặt dịch vụ chương trình tour thỏa thuận/ hợp đồng cơng ty khách hàng - Thiết lập cập nhật hệ thống nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm: phương tiện vận chuyển, sở lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí dịch vụ khác đáp ứng với yêu cầu khách hàng phù hợp tiêu chuẩn tour thiết kế - Chọn lựa thiết lập mối quan hệ hợp tác thân thiện với nhà cung cấp dịch vụ - Thiết lập củng cố hệ thống hướng dẫn viên cộng tác đảm bảo yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, tác phong quan điểm công ty - Thiết kế tour tuyến mới, tư vấn cho phận kinh doanh phạm vi chuyên môn - Đề xuất kế hoạch xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu - tin cậy; phát triển thị trường khách lẻ; tour khách lẻ định kỳ, kế hoạch khả thi khác nhằm mang lại lợi ích cho cơng ty u cầu loại hình lao động là: - Xây dựng tảng cập nhật kiến thức địa lý, văn hóa, kinh nghiệm chuyên môn du lịch, tâm lý khách hàng - Nhạy bén, đốn, có tính logic, có khả thuyết phục - Sáng tạo, có khả ngơn ngữ - Chu đáo, cẩn thận 2.2.2.3 Thiết kế tour Là người thiết kế, xây dựng chương trình du lịch, người viết kịch cho tour Trong kịch thể rõ chương trình thực ngày, ngày bai nhiêu qua điểm; điểm giờ; điểm địi hỏi người hướng dẫn phải thuyết trình gì? ; điểm tham quan ngày thiết kế phải tính đến nhu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, tham quan giải thí, chụp ảnh 24 lưu niệm, mua sắm, chữa bệnh giải nhu cầu cá nhân Tất vấn đề dẫn cụ thể mà không mặt thời gian, phương thức phục vụ Khơng tính đến nhu cầu khách du lịch khả cung ứng, mà cịn tính đến hiệu kinh tế chương trình thu người khách sở cung ứng dịch vụ thong qua nguồn thu khác Là cơng việc chịu áp lực cao Ngồi việc tìm hiểu thơng tin từ nguồn internet, báo chí, đồng nghiệp, khách hàng khảo sát thực tế yếu tố đặt lên hàng đầu trước lập tour, tuyến Việc thực tế để kiểm tra tình hình đồng thời thiết lập, tăng cường quan hệ đối ngoại với khách sạn điểm tham quan DL 2.2.2.4 Hướng dẫn du lịch Một công việc đòi hỏi phải hiểu biết nhiều, hiểu rộng văn hóa tâm lý người, đặc biệt ln tự tin giao tiếp biết cách quản lý người, tổ chức, xếp “nơi ăn chốn ở” cho du khách Hướng dẫn viên du lịch người sử dụng ngôn ngữ lựa chọn để giới thiệu giải thích cho du khách di sản văn hóa thiên nhiên vùng cụ thể quan liên quan công nhận Hay hiểu theo cách thương mại hơn, hướng dẫn viên du lịch người thực điều khoản ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu lợi nhuận kinh tế giúp du khách hiểu biết thêm điểm đến (điểm tham quan) thơng qua chuyến Địi hỏi để trở thành hướng dẫn viên du lịch: - Kiến thức lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán dân tộc, địa phương hiển rõ địa danh du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử… - Kỹ giao tiếp, ứng xử linh hoạt, có văn hóa Ở kỹ địi hỏi người hướng dẫn phải am hiểu kiến thức tâm lý người, văn hóa phong tục tập quán địa phương, quốc gia khác để có thái độ ứng xử, phục vụ du khách phù hợp 25 - Kỹ tổ chức, điều hành tour, từ khâu dẫn đoàn đến thuyết minh, xếp bố trí nơi ăn nghỉ… làm hài lịng yêu cầu du khách - Thông thạo ngoại ngữ, đặc biệt nói nhiều thứ tiếng tốt Các công ty lữ hành ưu tiên ứng viên dẫn tour giỏi ngoại ngữ - Kiên trì, chịu khó ln hịa đồng với người đức tính cần có hướng dẫn viên du lịch Là người “làm dâu trăm họ”, lúc khó làm hài lòng hết tất người, hướng dẫn viên người ln sẵn sàng đón nhận thiếu tế nhị từ du khách - Phải tỏ thật thông minh, nhanh nhẹn giải công việc tạo cho khách tham quan yên tâm tin tưởng vào người hướng dẫn 26 CHƯƠNG 3: HIỆN TRẠNG VÀ MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 3.1 Hiện trạng nguồn nhân lực 3.1.1 Nguồn nhân lực kinh doanh du lịch nói chung Số lượng nhân lực du lịch qua năm: Năm 2005 2009 Tổng số nhân lực 875128 1389600 Về số lượng: Trực tiếp 275128 434240 Gián tiếp 600000 955350 Theo thống kê năm 2009 trên, nước có 1,3 triệu lao động du lịch liên quan, chiếm khoảng 2,5% tổng lao động nước, có khoảng 420.000 lao động trực tiếp làm việc sở dịch vụ du lịch Cơ cấu lao động ngành với 42% đào tạo du lịch, 38% đào tạo từ ngành khác chuyển sang khoảng 20% chưa qua đào tạo quy mà qua huấn luyện chỗ So sánh với năm trước giai đoạn 2001-2010( năm 2005), số lượng nhân lực ngành du lịch có tăng trưởng mạnh, chứng minh hiệu xã hội hoạt động du lịch qua đào tạo cơng ăn việc làm từ tăng them thu nhập nhiều hiệu gia tăng khác Tuy nhiên, phân bố lao động lĩnh vực, vùng miền chưa phù hợp Số lao động cần có chun mơn, kỹ cao vừa thiếu, vừa yếu; số lao động chưa đáp ứng yêu cầu lại dư thừa; đặc biệt vùng du lịch nhân lực qua đào tạo thiếu Về chất lượng: Dự báo nhu cầu nhân lực đến năm 2020( viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam) 27 TT Chỉ tiêu Năm Năm % 2010 2015 TB tăngNăm cả2020 giai đoạn % tăng TB giai Tổng số 418.250 Theo lĩnh vực Khách sạn, nhà hàng 207.600 Lữ hành, vận chuyển 65.800 Dịch vụ khác 146.200 Theo trình độ đào tạo Trên đại học 1.450 Đại học, cao đẳng 53.800 Trung cấp tương đương78.200 Sơ cấp 98.700 Dưới sơ cấp (học nghề 187.450 620.100 9,6 đoạn 870.300 8,1 312.100 10,1 92.700 8,2 215.300 9,4 440.300 8,2 128.000 7,6 302.000 8,1 2.400 82.400 115.300 151.800 268.200 3.500 113.500 174.000 231.000 348.300 chỗ) Theo loại lao động 3.1 Lao động quản lý 32.500 3.2 Lao động nghiệp vụ 387.100 1) Lễ tân 37.200 2) Phục vụ buồng 48.800 3) Phục vụ bàn, bar 68.400 4) Chế biến ăn 35.700 5) Hướng dẫn 20.600 6) VPDL, ĐL lữ hành 31.100 7) Nhân viên khác 145.300 Tỷ lệ lao động có chun mơn 8,6 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 13,1 10,6 9,5 10,7 9,2 7,5 10,2 10,4 5,9 56.100 14,5 83.300 9,7 564.000 9,2 787.000 7,9 51.000 7,4 69.500 7,2 71.500 9,3 98.000 7,4 102.400 9,9 153.000 9,8 49.300 7,6 73.400 9,7 30.800 9,9 45.000 9,2 52.600 13,8 81.400 10,9 206.400 8,4 266.700 6,0 du lịch( đào tạo bồi dưỡng du lịch) chiếm tỷ khoảng 42,5% tổng số nhân lực du lịch Cơ cấu trình độ nhân lực kinh doanh du lịch Trình độ Đại học sau đại học Sơ cấp, Trung cấp, Cao đẳng Tỷ lệ so với số lao động có chun mơn du lịch Tỷ lệ so với tổng số lao động kinh doanh 7,45 du lịch 3,11 47,3 19,8 28 Được bồi dưỡng kiến thức du lịch 45,35 19,4 Trong đó: - Trình độ sơ cấp, trung cấp cao đẳng chiếm 47,30% số lao động có chun mơn du lịch chiếm 19.8% tổng số lao động ngành; lao động lĩnh vực buồng bàn, bar, bếp chiếm tỷ trọng lớn - Trình độ đại học sau đại học chiếm 7,45% số lao động có chun mơn du lịch chiếm 3,11% tổng số lao động du lịch Tỷ lệ tổng số lao động lĩnh vực marketing cao( khoảng 85%), tiếp đến lao động lĩnh vực hướng dẫn lễ tân với số tương ứng 65% - Số lao động bồi dưỡng kiến thức du lịch chiếm khoảng 45,35% lao động có chuyên môn du lịch chiếm 19,4% tổng số nhân lực du lịch chủ yếu đội ngũ lao động phục vụ nghề dịch vụ bổ sung khác Đội ngũ nhân lực làm việc lĩnh vực quản lý nhà nước mỏng( chiếm khoảng 1,9% so sánh với nhân lực kinh doanh du lịch 98,1% Do công tác điều hành giám sát hoạt động kinh doanh du lịch nhiều địa phương, nhiều khu điểm du lịch chưa đạt hiệu - Về ngoại ngữ, có khoảng 60% lao động lĩnh vực biết sử dụng ngoại ngữ khác có tiếng Anh chiếm tỷ lệ cao với số khoảng 42% nhân lực toàn ngành, tiếng Trung, tiếng Pháp tiếng lại có tỷ lệ u cầu riêng loại thị trường khách khu vực khác nhau, doanh nghiệp cụ thể 3.1.2 Nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành Nói xác vấn đề, nhân lực ngành du lịch vừa thiếu trầm trọng vừa yếu chất lượng, hệ thống đào tạo không đáp ứng nhu cầu phát triển ngành Nhiều lĩnh vực cịn thiếu cán chun mơn chun gia giỏi cán quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp, quản trị kinh doanh, chuyên 29 gia hoạch định sách, cán nghiên cứu xây dựng chiến lược, quy hoạch, chương trình phát triển ngành chuyên gia nghiệp vụ đầu ngành nghiệp vụ chun mơn Sở dĩ lao động có chun mơn, nghiệp vụ du lịch thấp du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có liên quan đến nhiều ngành, nghề chun mơn, thêm vào phát triển khơng ổn định từ thành lập đến dẫn đến xáo trộn cấu, máy tổ chức, chức nhiệm vụ, thiếu tính kế thừa hoạt động ngành Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch chưa thực quan tâm Về ngoại ngữ, so với ngành khác, lao động lữ hành biết ngoại ngữ có tỷ lệ tương đối cao, chiếm khoảng 48% lao động Tuy nhiên, đặc thù ngành du lịch có đối tượng phục vụ trực tiếp du khách nước nước ngồi tỷ lệ cịn thấp Hơn nữa, người lao động chủ yếu biết tiếng Anh, ngoại ngữ khác chiếm tỷ lệ thấp, không đáp ứng nhu cầu phát triển 3.2 Một số nhận định đề xuất 3.2.1 Nhận định - Mặc dù số lượng nhân lực hoạt động kinh doanh lữ hành tăng qua năm tình trạng lực lượng lao động vừa yếu lại vừa thiếu khâu then chốt; nhiều lĩnh vực có lien quan đến du lịch chưa coi trọng phát triển nhân lực, chưa đáp ứng yêu cầu công việc Tỷ lệ lao động sử dụng thành thạo từ hai ngoại ngữ trở lên thấp, khoảng 28%, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ tiếng Trung, Hàn, Nhật, Tây Ban Nha cịn q - Nội dung đào tạo sở không thống nhất, đồng Nhiều sở đào tạo cịn tình trạng lý thuyết chính, phương tiện thực hành hạn chế dẫn đến chất lượng đầu chưa đảm bảo 3.2.2 Một số đề xuất 30   ... kinh doanh lữ hành tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Lợi nhuận kinh doanh lữ hành. .. VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 27 3.1 Hiện trạng nguồn nhân lực 27 3.1.1 Nguồn nhân lực kinh doanh du lịch nói chung .27 3.1.2 Nguồn nhân lực kinh doanh. .. thu doanh nghiệp lữ hành Doanh thu kinh doanh lữ hành tiêu tổng hợp phản ánh kết trình hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp, tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh