Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực dựa sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thông qua trình nghiên cứu khảo sát dẫn dắt khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Gấm Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tế kinh nghiệm công tác thân Các kết nghiên cứu luận văn chưa tác giả công bố hình thức Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Loan Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, giáo viên hướng dẫn giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp cho Ngân hàng TMCP đại chúng Việt NamChi nhánh Quảng Ninh để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả Phạm Thị Hồng Loan Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC L I C M ĐO N i L I CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii D NH MỤC CÁC BẢNG ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 10 1.1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 10 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng đại 12 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.3.1 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng 18 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.3.2 Thái độ trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng 18 1.2.3.3 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 18 1.2.3.4 Sự hoàn hảo dịch vụ ngân hàng 19 1.2.3.5 Sự thỏa mãn hay hài lòng khách hàng 19 1.2.3.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng 21 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 21 1.3.1 Độ tin cậy 23 1.3.2 Năng lực phục vụ 24 1.3.3 Yếu tố hữu hình 24 1.3.4 Tính đáp ứng 24 1.3.5 Sự đồng cảm 25 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 1.4.1 Yếu tố trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 25 1.4.2 Yếu tố điều kiện sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng 27 1.4.3 Yếu tố lực tài 28 1.4.4 Yếu tố thương hiệu ngân hàng 28 1.4.5 Yếu tố sách Maketing chăm sóc khách hàng 28 1.4.6 Nhu cầu khách hàng 29 1.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 30 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam 32 1.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 34 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 35 2.3 Tổng hợp thông tin 36 2.4 Phương pháp phân tích 36 2.5 Mơ hình phân tích 36 2.6 Chỉ tiêu phân tích 38 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 39 3.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 40 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh năm 2014 43 3.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt NamCN Quảng Ninh 48 3.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 48 3.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 50 3.1.4.3 Dịch vụ toán 52 3.1.4.4 Dịch vụ thẻ 53 3.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 54 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng 55 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 55 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH đối tượng nghiên cứu 56 3.2.2.1 Đánh giá thực trạng Yếu tố hữu hình ngân hàng 56 3.2.2.2 Đánh giá thực trạng độ tin cậy ngân hàng 57 3.2.2.3 Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ ngân hàng 58 3.2.2.4 Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm ngân hàng 59 3.2.2.5 Đánh giá thực trạng tính đáp ứng ngân hàng 59 3.2.3.Kết kiểm định thang đo Conbach’alpha 60 3.2.4.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.2.5 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng 64 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 67 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh 67 3.3.2 Nguồn nhân lực chi nhánh 68 3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý 70 3.3.4 Năng lực tài thương hiệu PVcomBank 73 3.4 Đánh giá chung 74 3.4.1 Những mặt đạt 74 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 77 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới 77 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung PVcomBank 77 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng PVcomBank Quảng Ninh 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PVcomBank Quảng Ninh 80 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 80 4.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 82 4.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 84 4.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng 86 4.2.5 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 88 4.2.6 Các giải pháp khác 91 4.3 Một số kiến nghị 93 4.3.1 Kiến nghị với phủ 93 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh HCTC : Hành tổ chức KT : Kinh tế NV : Nhân viên TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 Mã số Nội dung cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng DC2 ngân hàng đáng tin cậy DC3 Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tính đáp ứng DA1 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng DA4 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Hài lịng HL1 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank HL2 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng HL3 Khách hàng giới thiệu người khác đến với ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn./ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả Giá trị Giá trị Giá trị Nam Nữ Total 26-40 tuổi 41-55 tuổi Dưới 25 tuổi Trên 56 Total Giới tính Tần số Phần Phần trăm trăm giá trị 74 55.2 55.2 60 44.8 44.8 134 100.0 100.0 độ tuổi Tần số Phần trăm 50 37.3 40 29.9 Cán hưu Cán nhà nước Cán bộ,NV doanh nghiệp Công nhân Giáo viên Nghề tự Nông dân Sinh viên Total Phần trăm lũy tích 55.2 100.0 Phần trăm giá trị 37.3 29.9 Phần trăm lũy tích 37.3 67.2 25 18.7 18.7 85.8 19 134 14.2 100.0 14.2 100.0 100.0 Nghề nghiệp Tần số Phần trăm 3.7 35 26.1 Phần trăm giá trị 3.7 26.1 Phần trăm lũy tích 3.7 29.9 43 32.1 32.1 61.9 19 10 134 14.2 6.7 7.5 3.7 6.0 100.0 14.2 6.7 7.5 3.7 6.0 100.0 76.1 82.8 90.3 94.0 100.0 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 Khảo sát thành phần yếu tố hữu hình Mơ tả thống kê Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn, xếp khoa học Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) Ngân hàng có địa điểm đẹp Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt Valid N (listwise) Số Giá trị tối Giá trị tối Giá trị lượng thiểu đa trung bình Std Deviation 134 3.86 806 134 3.93 772 134 4.10 739 134 3.57 789 134 3.93 810 134 3.87 783 134 Khảo sát thành phần Độ tin cậy Mô tả thống kê Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Số Giá trị tối Giá trị tối Giá trị trung lượng thiểu đa bình Std Deviation 134 3.87 760 134 3.95 697 134 4.15 666 134 3.57 740 Ngân hàng giữ giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Valid N (listwise) 134 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ Mô tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối Giá trị đa trung bình Std Deviation Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 134 3.85 688 134 3.91 631 134 4.19 603 134 3.57 631 gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Valid N (listwise) 134 Khảo sát thành phần Sự đồng cảm Mô tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối Giá trị đa trung bình Std Deviation Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải 134 3.83 809 134 3.85 800 134 4.10 739 134 3.53 753 tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Valid N (listwise) 134 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 Khảo sát thành phần tính đáp ứng Mơ tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Giá trị tối Giá trị đa trung bình Std Deviation 134 3.90 852 134 3.91 799 134 4.11 753 134 3.55 800 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Valid N (listwise) 134 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng có trang thiết bị đại 19.39 9.593 821 855 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp khoa học 19.32 10.114 739 868 19.14 10.408 710 873 19.68 9.738 807 857 Ngân hàng có địa điểm đẹp 19.32 10.415 625 887 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt 19.38 10.764 576 894 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11.67 2.989 866 759 11.60 3.551 688 837 11.40 4.121 473 914 11.97 3.082 853 766 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.66 2.104 823 674 11.60 2.632 582 796 11.33 3.019 400 869 11.95 2.321 782 702 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11.49 3.861 885 820 11.46 4.235 746 874 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng 11.21 4.813 608 920 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11.78 4.156 849 836 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Thang đo Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 11.57 4.111 875 827 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng 11.56 4.654 745 877 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 11.36 5.194 612 921 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 11.92 4.332 867 831 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khảm phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .671 2220.497 231 000 Communalities Initial Extracti on Ngân hàng có trang thiết bị đại 1.000 825 Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn, xếp khoa học 1.000 851 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch 1.000 822 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) 1.000 790 Ngân hàng có địa điểm đẹp 1.000 738 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt 1.000 552 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác 1.000 878 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 1.000 744 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 1.000 471 1.000 867 1.000 852 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 1.000 737 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 1.000 642 1.000 834 1.000 876 1.000 768 Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng 1.000 684 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.000 871 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 1.000 886 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng 1.000 760 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 1.000 592 1.000 872 Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.653 21.152 21.152 4.653 21.152 21.152 3.806 17.302 17.302 3.233 14.695 35.847 3.233 14.695 35.847 3.171 14.413 31.715 3.110 14.134 49.981 3.110 14.134 49.981 3.116 14.162 45.877 2.827 12.851 62.832 2.827 12.851 62.832 2.950 13.410 59.287 1.986 9.026 71.857 1.986 9.026 71.857 2.610 11.865 71.151 1.105 5.021 76.878 1.105 5.021 76.878 1.260 5.727 76.878 871 3.958 80.836 761 3.459 84.295 706 3.209 87.504 10 545 2.478 89.983 11 482 2.190 92.173 12 273 1.239 93.411 13 223 1.013 94.424 14 208 946 95.370 15 189 858 96.228 16 166 755 96.982 17 159 723 97.706 18 145 660 98.366 19 115 522 98.888 20 102 464 99.352 21 084 381 99.733 22 059 267 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên ngân hàng trang gàng, lịch phục gọn 742 398 739 420 689 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 400 -.391 http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn, xếp khoa học Ngân hàng có địa điểm đẹp Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 667 441 628 324 551 320 -.415 403 337 -.434 Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 644 591 -.491 612 -.489 -.462 602 -.539 gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại 600 -.306 522 khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết -.426 560 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 333 -.486 815 -.338 755 -.366 714 -.400 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý hiểu 681 nhu cầu khách hàng 334 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh -.435 416 696 -.327 442 667 -.470 476 645 -.354 316 541 biểu phí giao dịch hợp lý Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 548 576 http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, 504 sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng .518 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn, xếp khoa học Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng có địa điểm đẹp 897 892 864 724 672 530 616 567 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải 933 tiến Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 921 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng 869 đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 743 -.322 928 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh 925 biểu phí giao dịch hợp lý Nhân viên Ngân hàng khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 859 754 928 http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng 919 hết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời 833 điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch 619 khách hàng Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 910 gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải thỏa đáng khiếu 879 nại khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun 816 môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách 502 hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 736 263 -.375 -.424 -.172 197 402 196 -.077 630 630 -.003 -.081 854 473 039 -.196 -.026 486 -.397 768 -.003 -.089 090 -.135 074 200 -.639 726 044 189 -.004 -.009 -.118 -.007 -.975 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn -.555 117 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy đa biến Model Summary Model R 735 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 540 522 3843009 a Predictors: (Constant), Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 22.362 4.472 Residual 19.052 129 148 Total 41.414 134 F Sig 30.283 000 b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.770 466 Yếu tố hữu hình 249 054 Độ tin cậy Năng lực phục vụ 302 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.803 000 282 4.588 000 946 1.058 058 327 5.163 000 890 1.124 265 068 244 3.923 000 923 1.083 Sự đồng cảm 338 050 410 6.819 000 987 1.014 Tính đáp ứng 271 048 341 5.597 000 961 1.040 a Dependent Variable: Sự hài lòng Collinearity Diagnostics Model Dimension Condition Eigenvalue Index (Constant) a Variance Proportions Yếu tố hữu hình Độ tin cậy Năng lực Sự đồng Tính đáp phục vụ cảm ứng 5.894 1.000 00 00 00 00 00 00 037 12.672 00 20 07 00 17 29 027 14.746 00 04 14 10 34 33 024 15.685 00 39 12 02 35 20 014 20.677 00 08 57 65 00 00 004 37.631 1.00 29 11 24 13 18 a Dependent Variable: Sự hài lòng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... dịch vụ ngân hàng truyền thống 10 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng đại 12 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân. .. chí nhận thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng hấp dẫn họ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt Vì vậy, ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao khách hàng chấp nhận ngân hàng gắn bó lâu... 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm