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REMERCIEMENTS Tout d’abord, je remercie tous les professeurs du Dộpartement de franỗais de lẫcole Supộreure de Langues ẫtrangốres de Hué, qui m’ont donné des directions pour être bien capable de faire ce rapport de stage Ensuite, je tiens remercier l’équipe de l’hôtel Hoa My, vous avez paratagé des experiences et moi donné des conseils utiles pour que je puisse compléter mon stage Et enfin, je remercie également Madame Nguyen Thi Muoi, directrice de Hoa My Hotel qui m'a accepté apprendre chez son entreprise Vos aides étaient précieuses pour moi INTRODUCTION Les stages aident les étudiants se familiariser dans un premier temps avec les travails concrets de la majeure formée et apprendre de l'expériences avant de travailler Étudier clairement et concretement les travails que je ferais l’avenir En plus, appliquer les connaissances acquises l’école pour pratiquer dans ce stage Le stage est un occasion pour les étudiants d'apprendre, de consolider, de cultiver et de compléter les connaissances et compétences manquantes dans le domaine professionnel À partir de là, les étudiants peuvent imaginer plus clairementet et concrètement leur travail ainsi que la majeure qu'ils étudient pour contribuer la réussite de l'emploi l'avenir Le/la réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre le client de l’hôtel Il/elle joue un rôle important dans images que ce client retiendra Il est également carrefour de services et, par conséquent, le poste clé du fonctionnement de l’hôtel Dans ce rapport, je présenterai mon processus d’apprendre et partagerai mes expérineces pendant semaines de travailler comme une employée de réception chez l’hôtel Hoa My RÉSUMÉ Ce rapport comprends chapitres: I L’organisme d’hôtel et son secteur d’activité II Acceuil et déroulement du satge III Suggestions Table des manières RAPPORTE DE STAGE Introduction Résumé Chapitre I: L’organisme d’hôtel et son secteur activié Présentation général d’hôtel Raisons du choix de l'hôtel Hoa My Chapitre II: Acceuil et Déroulement du stage Objectif du stage Description des étapes du stage .8 2.1 Les principales procédures 2.2 Les erreurs que j’ai commise involontairement .9 2.3 Remarques 2.4 Suggestion 10 Résultat 3.1 Avantages 10 3.2 Difficultés .10 Compétences/ Expériences professionnelles acquises 11 Chapitre III: Conclusion .12 RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES 13 ANNEXES 13 CHAPITRE I: L’organisme d’hôtel et son secteur d’activiés Nom de l’entreprise : Họa My Hotel Catégorie : Hôtel (2 étoile) Directrice: Nguyen Thi Muoi Adresse : 44 Tran Cao Van, la ville ancienne Hoi An, Viet Nam Tél : 090 551 85 69 E-mail : hoamyhotel2003@gmail.com Site internet : https://www.facebook.com/Hoamyhoian/ Introduction général d’hôtel: L’hôtel Hoa My est étoile standard situé au centre de la ville Hoi An (44 rue Tran Cao Van, Hoi An, Viet Nam) À 30km au Sud de Danang, cet endroit est apprécié comme la plus belle ville du monde par le célèbre site de voyage Travel & Leisure voté En plus, elle est une des attractions touristiques les plus célèbres au Vietnam L’hôtel avec 38 chambres sont établi par Mme.Nguyen Thi Muoi en 2013 D’abord, il n’était classé qu’une étoile, mais en 2015, il a devenue étoile par l’Aministration national du tourisme du Vietnam L'hôtel compte un personnel d'une vingtaine de personnes Cet effectif constitué de contractuels, exerce avec beaucoup plus de compétences les différentes tâches de l'hôtel La réception La réception comprend les classes d’emploi suivantes: quartre réceptionnistes, une standardiste, une agents de sécurité, un voiturier L’entretien ménager Ce groupe comprend une gouvernante, cinqs valets et femmes de chambre, deux buandiers et un jardinier L’entretien technique Il y a un réparateur technique La restauration Le personnel de la restauration comprend les travailleurs des cuisines: deux cusineurs, deux serveurs de restaurant, un barman L’hôtel comprend un petit restaurant et bar, un parking, une piscine intérieur, wifi, deux ordinateurs pour les clients salle de réception Toutes les chambres sont entièrement équipés, propres et belle vue Autour de l'hôtel, vous pouvez trouver des spas, des lieux visiter, des boutique de souvenirs, des services de restauration proposant des plats asiatiques, occidentaux, indiens et locaux De plus, des cours de cuisine sont également organisés afin que les clients puissent apprendre le caractère unique et la richesse de la cuisine de Hoi An Raisons du choix de l'hôtel Hoa My: - Premièrement: Hoa My Hotel se trouve Hoi An qui est l'un des endroits attire des touristes nationaux et internationaux Celui m’aide avoir la possibilité de communiquer avec beaucoup de personnes de nombreux pays et également amộliorer mes compộtences linguistiques franỗais et anglais - Deuxiốmement: Bien que l'entreprise soit petite (seulement ộtoiles), mais la faỗon de servir aux clients est très professionnelle et appréciée sur les sites de voyage: Agoda, Mytour, Dulichviet, Fiditour - Troisièmement: Ce que j'attends de ce stage: Je voudrais m'améliorer dans un environnement professionnel, dynamique et plus polyvalence, ce sera la base mes travaux futurs Et apprendre résoudre les problèmes avec les clients, répondre aux besoins, donner des conseils et satisfaire les clients, Donc, je souhaitais avoir une meilleure compréhension du travail, l'appareil de travail d'un hôtel étoiles traver du stage CHAPITRE II Acceuil et Déroulement du stage Objectif du stage: - Apprendre conntre l'industrie du tourisme, dans mon cas, c’est d’apprendre devenir une réceptionniste - Avoir des techniques d’exécution, de conception, de réflexion et de résolution de problèmes spécifiques dans l’hôtel ou l’entreprise du secteur touristique - Apprendre conntre les réservations, les administratives, la facturation et l’encaissement des paiements Description des ộtapes du stage: En influenỗant par l'ộpidộmie de Covid 19, donc mon stage était jours par une semaine Date (de 30 Janvier Mars 2021) - Commencé le stage par un rendez-vous avec le chef de réception de l’hôtel Nous avons discusté sur mon désir quand j’ai décidé choisi Hoa My Hotel pour le stage et nous avons également partagé sur notre plans dans l’avenir - Il m’a fait clair sur les informations de l'hôtel et m’donné des remarques et des conseils avant que je puisse commencer - Grâce l'aide de mes collègues j'ai appris attribuer des chambres, faire des réservations sur place (walking), modifier et ajouter les cardex des clients, entrer et prolonger les séjours, modifier et éditer des factures - Je procédais par l'ouverture de l'ajourné, l'encodage des cartes clés des chambres attribuées aux clients venant dans la journée (groupe, individuel ) l'enregistrement au système et je communiquais également la gouvernante les chambres qui devaient êtres faites pour la même journée En parallèle, je l'aidais la conciergerie (renseigner les clients, réserver dans d'autres hôtels ) et aussi au standard (effectuer des réservations, confirmations, annulations ) En tant que stagiaire la réception de l'hôtel, mon rôle s'apparentait donc celui des employés réceptionnistes Par conséquent, j'ai été considerée comme une vrai réceptionniste grâce au soutien de mon chef et de mon équipe 2.1 Les principales procédures: Le check-in est l'enregistrement du client son de l'accueil de celui-ci dans l'établissement réservation qui peut être effectuée soit sur place, soit par Internet ou encore par téléphone en appelant directement l’hôtel, ou par le biais d'agences de voyages Il est donc nécessaire de confirmer, en compagnie du client, toutes les données de son séjour: le nombre de personnes, de nuits, les informations relatives la chambre (handicapée, vue ), les « extras » et demandes particulières relatives aux séjours (packages avec petit déjeuner) Après vérification de tous ces paramètres, je donne une fiche de police pour chaque personne Je devais également garder une pièce d'identité afin d'obtenir une payement du logement dans le cas d'un départ anticipé, ou pour compte est dộj rộglộ Le client reỗoit un reỗu et faire également police (nom et prénom, provenance, destination, nationalité, date numéro de passeport ou de carte d'identité) garantie pour le les extras si on sur le cahier de de naissance et Je termine enfin l'enregistrement avec la remise du client des clés de chambre et la présentation du menu minibar, car normalement le minibar dans les chambres est vide mis a part les bouteilles d'eau Le check-in n'est pas une simple formalité administrative, mais également pour le client une véritable prise de contact avec son lieu de résidence provisoire Et comme la première impression est la plus importante, il s'agit également de donner au client quelques informations sur l'hôtel, ou toute autre sa demande, le tout bien entendu avec le sourire, la convivialité et la sympathie de rigueur Le check-out est exactement l'inverse, il a lieu logiquement au départ du client avant 12h, le dernier jour de son séjour D'ailleurs, je croisais souvent des ennuies avec des clients qui ne faisait pas leur check- out temps et qui devait d'après le règlement payer les frais d'un Day use Concrètement, il s'agit de régler la note de chambre, savoir le séjour et les extras L'amabilité et le sourire sont les moment ou le client doit régler une note partois jugée élevée Les clients sont accueillis jour et nuit toute heure Le sourrir, la rigieur et l'organisation sont indispensables la réussite requiert égalementle sens de la vente, les responsabilités, un esprit de coordination, la mtrise de plusieurs langue étrangères et une bonne connaissance de l'outil informatique de gestion hôtelière Les moments de tranquilité serviront traiter le courrier, prospecter metre jour le planning des réservation 2.2 Les erreurs que j'ai commise involontairement: - J'ai prolongé le séjour d'un client alors que l'hôtel était overbooked - J'ai enregistré de fausses informations concernant un client dans le cahier de police et dont la direction de l'hôtel avait besoin 2.3 Remarques: Au terme de ce stage, je suis amenée donner mon point de vue sur le déroulement de celui-ci J'ai relevé des points forts ainsi que des points faibles - Points forts Je commencerai par l'accueil qui m'a été réservé par l'ensemble du personnel de l'hôtel Mon intégration dans ce service a été facile, grâce l'amabilité du personnel disposé me renseigner et m'encadrer durant mon stage Dans l'ensemble, mon stage s'est déroulé dans de très bonnes conditions Toutefois, ce passage a connu quelques difficultés que je tiens souligner - Points faibles J'ai remarqué que par rapport la distance qui sépare certaines chambres du rez-dechaussée, un ascenseur est nécessaire Le matériel informatique ne répond pas parfaitement aux exigences du travail, le traitement n'est donc pas rapide 2.4 Suggestion: À la fin du stage, je devais donner quelques suggestions et solutions qui peuvent être un remède pour les problèmes précités: - Réserver plus d'intérêt au potentiel humain puisqu'ils puissent faire mieux et mettre ces qualités au service de l'hôtel, ce en augmentant les salaires - Suivre les progrès techniques - Renouveler le matériel informatique : jamais ỗa ne constituera pas une charge de plus pour l'hụtel, par contre ỗa lui permettra de gagner plus de temps Résultat: Généralement, j’ai complété les missions assignées mais d’après moi, elles n’étaient pas bien achivées cause du manque d’expérience et de compétence de moi - Avantages: + Avoir la chance pour pratiquer le technique de l’hôtel + Rencontrer des professionel dans le domaine du tourisme + Temps de travail est flexible 10 - Difficultés: + Manquer d’expérience et de compétence + Travailler tout seul (parfois sans aides) + Être chargé pour l’hôtel (réceptionniste est l’image de l’hôtel) - Compétences/Expériences professionnelles acquises: + Savoir travailler avec les outils informatiques + Savoir s’occuper les clients + Savoir vendre les services de l’hôtel + Amiliorer les compétences de communication + Amiliorer le niveau des langues étrangères 11 CONCLUSION Le stage chez l’hôtel Hoa My est un expộrience intộressant et nộcessaire pour moi, une ộtudiante de franỗais du tourisme Mes collègues m’a donné beaucoup de chance d’être utile dans l’hôtel Avec les compétences et les expériences accquises, en comparison avec ce que j’aimerais faire, je suis très heureuse Je suis sûr que ce stage crée une grande motivation pour moi et m’aide me progresser dans mon voyage de devenir réceptionniste 12 RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES Nguyễn Thị Hương Huế (2019) Giáo trình Nghiệp vụ Lễ Tân (Réceptionniste en hôtellerie), NXB Đại học Huế https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-le-tan-khachsan 13