Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày 12 tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Dương Thị Tình tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Quản lý Luật kinh tế - Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày 12 tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.1.4 Đặc trưng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 11 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 11 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 15 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 15 iv 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đền Hùng 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .19 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Thiết kế nghiên cứu 21 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.4 Phương pháp nghiên cứu 22 2.5 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 23 2.5.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: 23 2.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo thỏa mãn khách hàng 23 2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 23 2.6.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 25 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH 26 3.1 Khái quát ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 26 3.1.1 Lịch sử đời phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 29 3.2.1 Quy mơ, cấu tín dụng 31 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ 35 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng 38 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 40 3.3.1 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 40 3.3.2 Thành phần tin cậy 50 3.3.3 Thành phần Đáp ứng 51 3.3.4 Thành phần lực phục vụ 52 3.3.5 Thành phần đồng cảm 53 v 3.3.6 Thành phần phương tiện hữu hình 54 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 55 3.4.1 Kết đạt 55 3.4.2 Hạn chế hoạt động tín dụng Vietinbank - CN Bắc Ninh .57 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 60 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 60 4.1.1 Quan điểm 60 4.1.2 Định hướng 62 4.1.3 Mục tiêu 65 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 66 4.2.1 Tiếp tục nâng cấp sở vật chất Ngân hàng 67 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 68 4.2.3 Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin 70 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 71 4.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng .73 4.2.6 Phát triển dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 75 4.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 75 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Công Thương Việt Nam .77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NHCT VN : Ngân hàng công thương Việt Nam NHCT : Ngân hàng công thương NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Các bước nghiên cứu 22 Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 25 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 25 Kết tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2014-2017 30 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 32 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 33 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh 34 Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp 35 Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân .36 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank - CN Bắc Ninh 37 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh 39 Số lượng biến quan sát thang đo Servqual .40 Minh họa kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến quan sát chất lượng dịch vụ khách hàng 42 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 44 Minh họa kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến quan sát mức độ thỏa mãn khách hàng 45 Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 46 Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .47 Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng 47 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 49 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Tin cậy 50 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Đáp ứng 51 viii Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ 52 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Đồng cảm 53 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình 54 DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1 Dư nợ theo kỳ hạn vay Vietinbank - CN Bắc Ninh 32 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank- CN Bắc Ninh 33 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu dư nợ ngành kinh tế Vietinbank - CN Bắc Ninh 35 Biểu đồ 3.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank - CN Bắc Ninh 38 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu tác giả 21 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank - CN Bắc Ninh 27 19 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 20 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 21 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 91 23 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 24 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh chóng 25 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng hợp lý 26 Lãi suất, phí Ngân hàng hợp lý chấp nhận 27 Thời hạn vay linh động hợp lý 28 Các quy định, quy trình làm việc của phận tín dụng khoa học 29 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ ràng 92 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra chất lượng tín dụng ngân hàng Kính chào quý khách hàng! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Ngân hàng VietinBank Bắc Ninh Xin q khách vui lịng dành cho chúng tơi chút thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối VietinBank Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Câu hỏi 1: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà vay vốn để phục vụ cho:  Nhu cầu cá nhân gia đình Phục vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nếu quý khách hàng doanh nghiệp xin trả lời câu Nếu quý khách hàng cá nhân xin trả lời câu Câu hỏi 2: Nếu doanh nghiệp, xin cho biết doanh nghiệp Ông/Bà thuộc loại hình sau đây?      Doanh nghiệp Nhà nước Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Công ty cổ phần Doanh nghiệp khác Câu hỏi 3: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ơng/Bà) có thường xun vay vốn ngân hàng hay không?    Chỉ vay lần Thỉnh thoảng Thường xuyên Câu hỏi 4: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) vay vốn ngân hàng để sử dụng vào mục đích sau đây:     Mua sắm máy móc, thiết bị Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh Phục vụ cho mục đích tiêu dùng Các mục đích khác Câu hỏi 5: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) vay vốn VietinBank Bắc Ninh lần:    Chỉ lần lần lần 93  Nhiều lần Câu hỏi 6: Xin Ơng/Bà cho biết ngồi việc vay vốn VietinBank Bắc Ninh, Ơng/Bà (hoặc quan Ơng/bà) có vay vốn tổ chức tín dụng khác khơng?   Khơng, vay VietinBank Bắc Ninh Có vay tổ chức khác Câu hỏi 7: Khi vay vốn VietinBank Bắc Ninh, Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) áp dụng biện pháp đảm bảo sau đây?    100% khoản vay phải cầm cố/thế chấp Vừa cầm cố/thế chấp vừa tín chấp Hồn tồn tín chấp Câu hỏi 8: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn VietinBank Bắc Ninh cách khoanh tròn vào số mà Ông/Bà cho phù hợp Tiêu chí Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Quy trình vay vốn khoa học Thiết lập mối quan hệ với ngân hàng dễ dàng Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Cơ sở vật chất điểm giao dịch Vietinbank Bắc Ninh tiện nghi Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt 10 Trình độ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 11 12 13 14 15 16 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu Lãi suất vay cạnh tranh Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu Ngân hàng có tư vấn tốt hội kinh doanh Tư vấn quản lý tài hiệu Ngân hàng ln hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 17 Ngân hàng ln hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 94 Câu hỏi 9: Xin Ông/Bà cho biết vài thơng tin cá nhân - Tuổi:………………………Giới tính: Nam Nữ - Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Trung cấp Khác VietinBank Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! 95 Phụ lục CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Biến quan sát Tin cậy V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 Alpha = ,7225 Đáp ứng V_06 V_07 V_08 V_09 V_10 V_11 Alpha = ,7561 Năng lực phục vụ V_12 V_13 V_14 V_15 V_16 V_17 Alpha = ,7971 Đồng cảm V_18 V_19 V_20 V_21 Alpha = ,7179 Phương tiện hữu hình 96 Biến quan sát V_22 V_23 V_24 V_25 V_26 V_27 V_28 V_29 Alpha = ,7970 97 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Biến quan sát V_01 V_02 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 V_21 V_22 V_23 V_28 V_29 Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha 98 Phụ lục CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát V_30 V_31 V_32 Alpha ,8329 V_30 V_31 V_32 Eigenva Phương Cronba 99 Phụ lục 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Giả Mối qua thuyết H1a Đáp ứng  Năng l H1b Năng lực phục vụ  H1c Tin cậy  Đồng H1d Đồng cảmPhươn H1e Phương tiện hữu hì H1f Đồng cảm  Năng H1g Tin cậy  Đáp ứng H1h Đáp ứng  Đồng c H1i H1j Năng lực phục vụ  hữu hình Đáp ứng  Phươn Phụ lục 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Giả thuyết H2a H2b Mối quan hệ Đáp ứng  Thỏa mãn Năng lực phục vụ  Thỏa m H2c H2d H2e Tin cậy  Thỏa mãn Đồng cảm  Thỏa mãn Phương tiện hữu hình  Th 100 Coefficients(a) Model (Constant) TIN CAY DAP UNG NANG LUC PHUC VU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH a Dependent Variable: THOAMAN Phụ lục 13 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 101 Phụ lục 14 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ... nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. .. lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công