Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về mặt hàng hệ thống băng tải tại công ty TNHH TMDV thiên hòa

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGÔ THỊ THANH HUYỀN ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MẶT HÀNG HỆ THỐNG BĂNG TẢI TẠI CÔNG TY TNHH TM DV THIÊN HÒA Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGÔ THỊ THANH HUYỀN Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 24/02/1982 Nơi sinh : Nghệ An Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH / Nữ Khoá (Năm trúng tuyển) : 2005 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MẶT HÀNG HỆ THỒNG BĂNG TẢI TẠI CƠNG TY TNHH TM DV THIÊN HỊA 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đo lường so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng mặt hàng Hệ thống băng tải công ty đối thủ cạnh tranh mức Từ xác định yếu tố mà cơng ty cịn đối thủ - Xác định mức độ quan trọng yếu tố khách hàng quan tâm mua Hệ thống băng tải theo nhận thức khách hàng Từ xác định yếu tố công ty cần tập trung vào so sánh với sách cơng ty - Kết hợp với yếu tố cơng ty cịn yếu để đưa sách cụ thể cho cơng ty nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 08/03/07 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 11/07/07 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS LÊ NGUYỄN HẬU CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Lê Nguyễn Hậu, người dành nhiều thời gian hỗ trợ nhiệt tình để hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp, Phòng Đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty TNHH TM DV Thiên Hòa đặc biệt chị Trần Thị Thanh Thủy – Phó Giám đốc công ty TNHH TM DV Thiên Hòa tạo điều kiện hỗ trợ nhiều thời gian thực luận văn Tôi xin chúc Công ty TNHH TM DV Thiên Hòa hoạt động kinh doanh ngày có hiệu qui mô hơn, nguồn nhân lực ngày động đầy sáng tạo Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè, người giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Trân trọng TP HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2007 Người thực luận văn Ngô Thị Thanh Huyền ii TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố thang đo thỏa mãn khách hàng mặt hàng Hệ thống băng tải công ty TNHH TM DV Thiên Hòa Kế đến đánh giá thỏa mãn khách hàng Thiên Hòa kết hợp so sánh với nhà cung cấp khác thông qua thành phần như: chất lượng, giá cả, chất lượng dịch vụ, giao hàng uy tín công ty Ngoài ra, nghiên cứu xác định mức độ quan trọng yếu tố mà khách hàng quan tâm xem xét mua Hệ thống băng tải Từ kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Hệ thống băng tải Thiên Hòa Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu xây dựng dựa vào nghiên cứu trước kết nghiên cứu khám phá Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy, có thành phần tác động lên thỏa mãn chung khách hàng, (1) Chất lượng Hệ thống băng tải, (2) Giá cả, (3) Chất lượng dịch vụ trước bán, (4) Chất lượng dịch vụ sau bán, (5) Đặc tính giao hàng (6) Uy tín công ty Sau phân tích hồi quy đa biến, có thành phần (1) Chất lượng dịch vụ sau bán (2) Đặc tính giao hàng tác động trực tiếp lên thỏa mãn chung khách hàng Như vậy, theo kết nghiên cứu, thành phần chất lượng Hệ thống băng tải, giá cả, chất lượng dịch vụ trước bán uy tín công ty không ảnh hưởng hay có mức ảnh hưởng nhỏ đến thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu giúp Thiên Hòa đánh giá lại khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm thời gian qua quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng iii cao mức độ thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu sở cho Thiên Hòa xây dựng công cụ hoàn chỉnh để đo lường định kỳ mức độ thỏa mãn khách hàng iv ABSTRACT The objective of this study is to identify factors that contribute the scale to measure customer satisfaction in the case of Conveyor system at Thien Hoa limited company Then, we will evaluate customer satisfaction and compare with other providers in terms of: quality, price, service quality, delivery, after-sales services and company’s prestige Besides, the research will also determine the significance of factors concerned when customers order a conveyor system As result, we propose some solutions to improve satisfaction level of the customer during using Thien Hoa’s products Fundamental theory and research model have been based on previous researches and the result of exploratory research The study is conducted through two stages: preliminary research and formal research Results from analyzing exploratory factors show that customer satisfaction is influenced by six factors such as: (1) quality, (2) price, (3) service quality before sale, (4) service quality after sale, (5) delivery service and (6) company prestige After multi-variable regression analysis, only service quality after sale and delivery service influence directly on customer satisfaction Thus, the factors of quality, price, service quality before sale and company prestige have no or just a little influence on customer satisfaction Expectedly, the research would help Thien Hoa to conduct re-assessments of its possibilities to satisfy customer expectation, specify successfully achieved aspects and more significantly determine key factors to be improved to increase customer satisfaction in future Moreover, this study results make positive contributions to lay foundation for Thien Hoa’s perfect periodical measurements of subscriber’s customer satisfaction v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.3 ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 1.5 PHAÏM VI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYEÁT .6 2.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 2.1.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng gì? .6 2.1.1.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng gì? Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng? .6 2.1.1.3 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng nào? 2.1.1.4 Những thách thức đo lường thỏa mãn khách hàng 11 2.1.1.5 Ý nghóa việc đo lường thỏa mãn khách hàng 12 2.1.2 Một số mô hình thỏa mãn khách hàng 12 2.1.2.1 Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) 12 2.1.2.2 Mô hình Kano 15 2.1.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman .17 2.1.3 Những nhân tố tác động lên thỏa mãn khách hàng .19 2.1.4 Sự khác thị trường công nghiệp thị trường tiêu dùng 20 2.1.5 Hành vi mua khách hàng công nghiệp .22 2.1.6 Tóm tắt 24 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .24 2.2.1 Tổng kết số nghiên cứu trước Việt Nam 24 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 26 2.2.3 Các giả thuyết ban ñaàu .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .29 3.1.1 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31 3.2.1 Kết nghiên cứu sơ 31 3.2.1.1 Thang đo chất lượng Hệ thống băng tải 31 3.2.1.2 Thang đo giá 32 vi 3.2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ .32 3.2.1.4 Thang đo đặc tính giao hàng .34 3.2.1.5 Thang đo trình độ kỹ thuật uy tín công ty .35 3.2.1.6 Thang đo thỏa mãn khách hàng .35 3.2.2 Kích thước mẫu 36 3.2.3 Coâng cụ phân tích .37 CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THIÊN HÒA .39 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THIÊN HÒA .39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 41 4.1.3 Các kết kinh doanh thời gian gần 42 4.2 MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG TỔNG QUÁT CHO BỘ PHẬN KINH DOANH BĂNG TẢI 44 4.3 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN 44 4.3.1 Bộ phận kinh doanh Băng tải 44 4.3.2 Bộ phận kinh doanh Máy công cụ .45 4.3.3 Bộ phận kinh doanh Vòng bi .46 4.3.4 Bộ phận kinh doanh Sắt thép 46 4.4 NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY 47 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 5.1 KẾT QUẢ THU THẬP DỮ LIEÄU 48 5.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 49 5.2.1 Thống kê mô tả 49 5.2.1.1 Thoáng kê mô tả đối tượng khảo sát 49 5.2.1.2 Thống kê mô tả giao dịch với Thiên Hòa 50 5.2.2 Đánh giá thang đo 50 5.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy 50 5.2.2.2 Phân tích nhân tố 52 5.2.3 So sánh mức độ thỏa mãn khách hàng Hệ thống băng tải Thiên Hòa nhà cung cấp khác 57 5.2.3.1 Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng Hệ thống băng tải .57 5.2.3.2 Mức độ thỏa mãn khách hàng giá Hệ thống băng tải 58 5.2.3.3 Mức độ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ 59 5.2.3.4 Mức độ thỏa mãn khách hàng đặc tính giao hàng 61 5.2.3.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng trình độ kỹ thuật uy tín công ty 62 vii 5.2.3.6 Mức độ thỏa mãn chung khách hàng 63 5.2.3.7 Những mặt Thiên Hòa cần cải tiến 64 5.2.4 Kiểm định giả thuyết 65 5.3 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÀ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI XEM XÉT MUA HỆ THỐNG BĂNG TẢI 71 5.4 TÓM TẮT KẾT QUẢ 74 5.5 MOÄT SỐ KIẾN NGHỊ 75 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 79 6.1 KEÁT LUAÄN 79 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .80 TÀI LIỆU THAM KHAÛO 82 PHUÏ LUÏC - A 84 BAÛN CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MẶT HÀNG HỆ THỐNG BĂNG TẢI 84 PHUÏ LUÏC – B .88 BẢN CÂU HỎI XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI ĐI MUA HỆ THỐNG BĂNG TẢI .88 PHỤ LỤC – C: THỐNG KÊ MÔ TẢ 90 PHỤ LỤC – D: ĐỘ TIN CẬY ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO 91 PHỤ LỤC – E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO ĐỐI VỚI THIÊN HOØA 100 PHỤ LỤC – F: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 110 PHỤ LỤC - G: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .116 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 119 105 PHÂN TÍCH LẦN E.7 Các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ trước baùn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square df Sig 24.091 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 85.806 85.806 14.194 100.000 Total 1.716 284 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.716 85.806 85.806 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt Kha nang tu van KT cua TH tot Thoi gian bao gia cua TH nhanh 926 926 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 N of Items Item-Total Statistics Kha nang tu van KT cua TH tot Thoi gian bao gia cua TH nhanh Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.8333 429 716 3.8333 371 716 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a a 106 E.8 Các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ sau bán KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .798 55.865 000 Total Variance Explained Component Total 2.741 571 388 300 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 68.513 68.513 14.280 82.792 9.696 92.489 7.511 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt Thai nhan vien TH nhiet tinh Sua chua, bao hanh cua TH dang tin cay He thong giai quyet khieu nai KH cua TH tot Toc phan hoi ttin cua TH nhanh chong 845 771 885 805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.741 68.513 68.513 107 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.5556 1.797 708 795 11.8611 2.237 609 832 11.8056 1.875 771 762 11.8611 2.180 655 815 Thai nhan vien TH nhiet tinh Sua chua, bao hanh cua TH dang tin cay He thong giai quyet khieu nai KH cua TH tot Toc phan hoi ttin cua TH nhanh chong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted E.9 Caùc yếu tố thỏa mãn chung – KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .500 3.979 046 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 66.502 66.502 33.498 100.000 Total 1.330 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt San long mua HTBT cua TH co nhu cau San long mua HTBT cua TH voi muc gia cao hon 5% 815 815 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Alpha 479 N of Items Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.330 66.502 66.502 108 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 2.6757 614 330 3.9459 330 330 San long mua HTBT cua TH co nhu cau San long mua HTBT cua TH voi muc gia cao hon 5% Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings E.10 Các yếu tố thỏa mãn chung – KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .500 70.151 000 Total Variance Explained Component Total 1.932 068 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 96.613 96.613 3.387 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HTBT cua TH dap ung ky vong cua KH Hai long mua HTBT cua TH 983 983 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Alpha 964 N of Items Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.932 96.613 96.613 109 Item-Total Statistics HTBT cua TH dap ung ky vong cua KH Hai long mua HTBT cua TH Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.6486 401 932 3.5946 359 932 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a a 110 PHỤ LỤC – F: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG F.1 Về chất lượng Hệ thống băng tải Statistics TH dap TH dap ung ung cac TH dap ung Nha CC khac Nha CC khac Nha CC khac cac tieu tieu chuanac tieu chuan dap ung cacdap ung cacdap ung cacThoa man ve huan ve vave thong sove kieu dangThoa man veieu chuan veieu chuan veieu chuan veCL thiet ke lieu KH KT KHHH KH yeuCL thiet kevat lieu KHthong so KTkieu dang HH HTBT cua cau HTBT cua TH yeu cau o KH yeu cau o KH yeu cau Nha CC khac yeu cau yeu cau N Valid 37 37 37 37 25 25 25 25 Missing 0 0 12 12 12 12 Mean 3.9730 3.9459 3.7838 3.8919 3.3600 3.6000 3.5200 3.4400 Minimum 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 TH dap ung cac tieu chuan ve kieu dang HH KH yeu cau Valid Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total Frequency 28 37 Percent 2.7 18.9 75.7 2.7 100.0 Valid Percent 2.7 18.9 75.7 2.7 100.0 Cumulative Percent 2.7 21.6 97.3 100.0 F.2 Về giá Hệ thống băng taûi Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Missing Gia cua TH thap 36 2.6667 89443 1.00 5.00 So tien bo So tien bo Gia cua NCC mua Gia cua TH la mua HTBT khac la tuong HTBT cua tuong xung voi cua TH la Gia cua NCC xung voi CL NCC khac CL sp khac thap dang gia sp la dang gia 35 36 25 25 25 12 12 12 3.4286 3.5278 3.3200 3.3200 3.4400 65465 69636 74833 62716 65064 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 111 Gia cua TH thap Valid Missing Total Rat khong dong y Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 14 16 2 36 37 Percent 5.4 37.8 43.2 5.4 5.4 97.3 2.7 100.0 Valid Percent 5.6 38.9 44.4 5.6 5.6 100.0 Cumulative Percent 5.6 44.4 88.9 94.4 100.0 F.3 Về chất lượng dịch vụ trước bán hàng Statistics N Kha nang tu van KT cua TH tot 36 3.8333 60945 3.00 5.00 Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Thoi gian bao gia cua TH nhanh 36 3.8333 65465 2.00 5.00 Kha nang tu van KT cua NCC khac tot 25 12 3.3600 70000 2.00 5.00 Thoi gian bao gia cua NCC khac nhanh 25 12 3.3600 48990 3.00 4.00 Thoi gian bao gia cua TH nhanh Valid Missing Total Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 26 36 37 Percent 5.4 13.5 70.3 8.1 97.3 2.7 100.0 Valid Percent 5.6 13.9 72.2 8.3 100.0 Cumulative Percent 5.6 19.4 91.7 100.0 112 F.4 Về chất lượng dịch vụ sau bán hàng Statistics Sua chua,e thong gia Thai ua chua, ba He thong gia Toc phan hai nhabao hanhquyet khieu Toc phan nhan vien hanh cua quyet khieuhoi ttin cua en TH nhie cua TH nai KH cuaoi ttin cua TNCC khacNCC khac nai KH cuaNCC khac tinh ang tin cay TH tot hanh chong nhiet tinhdang tin cay NCC khac tohanh chong N Valid 36 36 36 36 25 25 25 25 Missing 1 1 12 12 12 12 Mean 4.1389 3.8333 3.8889 3.8333 3.4800 3.3600 3.4800 3.4400 Std Deviation 63932 50709 57459 50709 58595 48990 71414 65064 Minimum 3.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 Sua chua, bao hanh cua TH dang tin cay Valid Missing Total Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 29 36 37 Percent 2.7 13.5 78.4 2.7 97.3 2.7 100.0 Valid Percent 2.8 13.9 80.6 2.8 100.0 Cumulative Percent 2.8 16.7 97.2 100.0 He thong giai quyet khieu nai KH cua TH tot Valid Missing Total Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 27 36 37 Percent 2.7 13.5 73.0 8.1 97.3 2.7 100.0 Valid Percent 2.8 13.9 75.0 8.3 100.0 Cumulative Percent 2.8 16.7 91.7 100.0 113 F.5 Veà đặc tính giao hàng Statistics N Thoi gian giao hang cua TH la phu hop voi TH luon TH luon bao yeu cau cua giao hang dam an toan khach hang dung hen lap dat 34 34 34 3 3.8529 3.9118 3.8235 55772 57036 57580 3.00 3.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Thoi gian giao hang cua NCC khac la NCC khac NCC khac luon bao phu hop voi luon giao yeu cau cua hang dung dam an toan hen lap dat khach hang 23 23 23 14 14 14 3.6087 3.6522 3.4348 58303 57277 50687 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 4.00 TH luon bao dam an toan lap dat Valid Missing Total Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 25 34 37 Percent 2.7 16.2 67.6 5.4 91.9 8.1 100.0 Valid Percent 2.9 17.6 73.5 5.9 100.0 Cumulative Percent 2.9 20.6 94.1 100.0 F.6 Về trình độ kỹ thuật uy tín công ty Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Missing Trinh KT cua nhan vien lap dat HT cua TH 36 3.8889 70823 2.00 5.00 Uy tin cua TH rat tot 36 4.0000 67612 3.00 5.00 Trinh KT cua nhan vien lap dat HT cua NCC khac 25 12 3.7200 67823 3.00 5.00 Uy tin cua NCC khac rat tot 25 12 3.8400 62450 3.00 5.00 114 Trinh KT cua nhan vien lap dat HT cua TH Valid Missing Total Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 24 36 37 Percent 5.4 13.5 64.9 13.5 97.3 2.7 100.0 Valid Percent 5.6 13.9 66.7 13.9 100.0 Cumulative Percent 5.6 19.4 86.1 100.0 Trinh KT cua nhan vien lap dat HT cua NCC khac Valid Missing Total Tam duoc Dong y Rat dong y Total System Frequency 10 12 25 12 37 Percent 27.0 32.4 8.1 67.6 32.4 100.0 Valid Percent 40.0 48.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 40.0 88.0 100.0 F.7 Về thỏa mãn chung khách hàng Statistics San long mua San longSan long mua San long muaHTBT cua HTBT cua Hai long mua HTBT HTBT cua TH HTBT cua TH Hai long kh HTBT cuaNCC khac voNCC khac mua cua TH khvoi muc gia dap ung kymua HTBT NCC khac khmuc gia caodap ung kyHTBT cua co nhu caucao hon 5%vong cua KH cua TH co nhu cau hon 5% ong cua KH NCC khac N Valid 37 37 37 37 25 21 21 19 Missing 0 0 12 16 16 18 Mean 3.9459 2.6757 3.5946 3.6486 3.3200 2.2857 3.1429 3.2632 Std Deviation 57474 78365 59905 63317 47610 64365 57321 45241 Minimum 3.00 1.00 2.00 2.00 3.00 1.00 2.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 3.00 4.00 4.00 115 San long mua HTBT cua TH voi muc gia cao hon 5% Valid Rat khong dong y Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total Frequency 12 20 37 Percent 5.4 32.4 54.1 5.4 2.7 100.0 Valid Percent 5.4 32.4 54.1 5.4 2.7 100.0 Cumulative Percent 5.4 37.8 91.9 97.3 100.0 HTBT cua TH dap ung ky vong cua KH Valid Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total Frequency 14 21 37 Percent 2.7 37.8 56.8 2.7 100.0 Valid Percent 2.7 37.8 56.8 2.7 100.0 Cumulative Percent 2.7 40.5 97.3 100.0 Hai long mua HTBT cua TH Valid Khong dong y Tam duoc Dong y Rat dong y Total Frequency 13 21 37 Percent 2.7 35.1 56.8 5.4 100.0 Valid Percent 2.7 35.1 56.8 5.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 37.8 94.6 100.0 116 PHỤ LỤC – G: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN BAO GỒM CẢ BIẾN UY TÍN THIÊN HOØA Variables Entered/Removedb Model Variables Entered UTTH, GIATH, CLTH, GHTH, CLDVUTH 1, CLDVUTH a Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMANTH2 b Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error ofR Square DurbinR R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 880a 775 721 33635 775 14.329 25 000 2.328 a Predictors: (Constant), UTTH, GIATH, CLTH, GHTH, CLDVUTH1, CLDVUTH2 b Dependent Variable: THOAMANTH2 ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 9.726 2.828 12.555 df 25 31 Mean Square 1.621 113 F 14.329 Sig .000a a Predictors: (Constant), UTTH, GIATH, CLTH, GHTH, CLDVUTH1, CLDVUTH2 b Dependent Variable: THOAMANTH2 117 Coefficientsa Model (Constant) CLTH GIATH CLDVUTH1 CLDVUTH2 GHTH UTTH Unstandardized Coefficients B Std Error -.840 664 -.380 256 -.033 108 213 200 758 214 986 200 -.394 188 Standardized Coefficients Beta -.240 -.035 159 569 742 -.324 t -1.265 -1.483 -.302 1.065 3.541 4.936 -2.093 Sig .217 151 765 297 002 000 047 Collinearity Statistics Tolerance VIF 344 674 402 349 398 375 2.905 1.483 2.486 2.869 2.510 2.668 a Dependent Variable: THOAMANTH2 KHÔNG BAO GỒM BIẾN UY TÍN THIÊN HOØA Variables Entered/Removedb Model Variables Entered GHTH, GIATH, CLDVUTH 2, CLDVUTH a 1, CLTH Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMANTH2 b Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error ofR Square DurbinR R Square R Squarethe Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 857a 735 684 35754 735 14.443 26 000 2.464 a.Predictors: (Constant), GHTH, GIATH, CLDVUTH2, CLDVUTH1, CLTH b.Dependent Variable: THOAMANTH2 ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 9.231 3.324 12.555 df 26 31 Mean Square 1.846 128 F 14.443 a Predictors: (Constant), GHTH, GIATH, CLDVUTH2, CLDVUTH1, CLTH b Dependent Variable: THOAMANTH2 Sig .000a 118 Coefficientsa Model (Constant) CLTH GIATH CLDVUTH1 CLDVUTH2 GHTH Unstandardized Coefficients B Std Error -1.027 699 -.370 273 014 112 047 196 680 224 821 195 a Dependent Variable: THOAMANTH2 Standardized Coefficients Beta -.233 015 035 511 618 t -1.470 -1.356 127 241 3.035 4.208 Sig .154 187 900 812 005 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 344 705 477 359 472 2.904 1.419 2.095 2.782 2.119 119 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Ngô Thị Thanh Huyền Giới tính : Nữ Ngày sinh : 24/02/1982 Nơi sinh : Nghệ An Địa liên lạc : 36/32D – Đường D2 – Phường 25 – Quận Bình Thạnh – TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 2000 – 2005 : Sinh viên trường Đại học Bách Khoa TP HCM, Khoa Quản lý công nghiệp Từ 2005 – 2007 : Học viên Cao học, Ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ 2005 đến nay: Công tác Công ty TNHH TM DV Thiên Hoøa ... khách hàng mặt hàng Hệ thống Băng tải công ty TNHH TM DV Thiên Hòa? ?? thực để đưa yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng mặt hàng hệ thống Băng tải công ty mức đối thủ... 2.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 2.1.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng gì? .6 2.1.1.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng gì? Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng? .6 2.1.1.3 Điều tra mức độ thỏa mãn. .. quy cho thỏa mãn khách hàng Hệ thống băng tải Thiên Hòa (bao gồm biến Uy tín Thiên Hòa) 67 Bảng 5.23 Kết hồi quy cho thỏa mãn khách hàng Hệ thống băng tải Thiên Hòa (bỏ biến Uy tín Thiên Hòa)