Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank Chi nhánh Nam Định

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank Chi nhánh Nam Định Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank Chi nhánh Nam Định Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank Chi nhánh Nam Định luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THÚY LOAN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME BANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2015 Nguyễn Thị Thúy Loan Trang Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank Chi nhánh Nam Định” hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình Cơ giáo, Tiến sĩ Phạm Thị Kim Ngọc- Viện Kinh tế & Quản lý thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Ngân hàng Điện tử Phòng/ban chức thuộc Hội sở Chính Maritime Bank; khách hàng cán nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank) - Chi nhánh Nam Định Xin trân trọng cảm ơn Cô giáo, Tiến sĩ Phạm Thị Kim Ngọc - Viện Kinh tế & Quản lý, người tận tình hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, hỗ trợ, giúp đỡ cho tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cám ơn Ngân hàng Điện tử Phịng/ban chức thuộc Hội sở Chính Maritime Bank; Ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên Maritime Bank Chi nhánh Nam Định khách hàng giúp tơi thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn / Nam Định, ngày 12 tháng 06 năm 2015 Học viên thực Nguyễn Thị Thúy Loan Nguyễn Thị Thúy Loan Trang I Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “ Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank Chi nhánh Nam Định” tác giả viết hướng dẫn Tiến sĩ Phạm Thị Kim Ngọc- Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung ngân hàng hài lòng khách hàng, thực trạng hài lòng khách hàng Maritime Bank Chi nhánh Nam Định để đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung ngân hàng sử dụng thông tin số liệu từ tạp chí, sách, mạng internet, … theo danh mục tham khảo Tác giả cam đoan chép nguyên văn từ luận văn hay nhờ người khác viết, tham khảo luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Học viên thực Nguyễn Thị Thúy Loan Nguyễn Thị Thúy Loan Trang II Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định CKH Có kỳ hạn CN Công nghệ/ Chi nhánh CNTT Công nghệ Thông tin CRM Lớp 2013A Hệ thống Quản lý Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CTCP Công ty Cổ phần DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ Khách hàng GDV Giao dịch viên HDQT Hội đồng Quản trị KKH Không kỳ hạn KPI Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicators) KSV Kiểm sốt viên L/C Thư tín dụng (Letter Credit) Mcom Ngân hàng Cộng đồng (Community Bank) MPOS Hệ thống toán thẻ thiết bị di động MSB Maritime Bank ( Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam) NSNN Ngân sách Nhà nước NH Ngân hàng NHCD Ngân hàng Chuyên doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Thị Thúy Loan Trang III Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A POS Điểm bán hàng (Point of sale) RB Ngân hàng Cá nhân (Retail Bank) ROA Lợi nhuận ròng tài sản (Return on total Assets) ROE Lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ( Return on commont Equity) SME Doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and Medium Enterprises) SWIFT Hiệp hội Viễn thông tài liên ngân hàng tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TSDB Tài sản đảm bảo TT KH DNL Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp Lớn TT KHCN Trung tâm Khách hàng Cá nhân TT KHDN Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp UBND Ủy ban Nhân dân VOC Khảo sát ý kiến khách hàng (Voice of Customer) VOS Khảo sát ý kiến nhân viên (Voice of Staff) WTO Tổ chức thương mại giới (The World Trade Organization) Nguyễn Thị Thúy Loan Trang IV Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A ẢNG BIỂU Số thứ tự bảng Tên bảng biểu biểu Bảng 2.1 Các tiêu đo lường mức độ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERQUAL Bảng 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.3 Kiểm định mẫu điều tra Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng Sự tin cậy Bảng 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng Bảng 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng tính hữu hình dịch vụ Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo dịch vụ Bảng 2.8 Mức độ hài lịng khách hàng Sự cảm thơng Bảng 2.9 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Maritime Bank Bảng 2.10 Mức độ sử dụng sản phẩm Ngân hàng giai đoạn 2013-2014 Bảng 2.11 Kết điều tra đặc tính bật Maritime Bank Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tương quan Thời gian sử dụng sản phẩm- Mức độ sử dụng Độ hài lòng Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ Kết khảo sát liên tưởng Khách hàng thương hiệu Ngân hàng Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng xu hướng lựa chọn Maritime Bank làm ngân hàng giao dịch tương lai Kết khảo sát mong muốn khách hàng Maritime Bank Nam Định nhằm nâng cao hài lòng Nguyễn Thị Thúy Loan Trang V Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A Ẽ Số thứ tự hình vẽ Tên hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng ội sở Hình 2.1 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 20112013 Hình 2.3 Bộ máy tổ chức quản lý Maritime Bank Nam Định Hình 2.4 Kết huy động vốn từ năm 2008 đến 2014 Hình 2.5 Doanh số Huy động vốn tính theo NHCD 31/12/2014 Hình 2.6 Kết hoạt động tín dụng Maritime Bank Nam Định Hình 2.7 Dư nợ cho vay tính theo NHCD 31/12/2014 Hình 2.8 Lợi nhuận trước thuế qua năm Hình 2.9 Mức độ tăng trưởng khách hang doanh nghiệp cá nhân Maritime Bank Nam Định giai đoạn 2008-2014 Hình 2.10 Quy trình dịch vụ Maritime Bank Hình 2.11 Kiến nghị Chất lượng dịch vụ Hình 2.12 Mơ hình thiết kế chi nhánh Maritime Bank Hình 2.13 Thống kê giao dịch M-banking giai đoạn 2010- 2012 Hình 2.14 Tỷ trọng giao dịch tài qua kênh giai đoạn 2010-2012 Hình 2.15 Hình 2.16 Hình 3.1 Quy trình bán hàng Hình 3.2 Mơ hình tập trung hóa tác nghiệp quầy Nguyễn Thị Thúy Loan Trang VI Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii iii ẢNG BIỂU v Ẽ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Kết cấu Luận văn CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .4 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng khách hàng .11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .12 1.2.3 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 13 1.2.4 Các tiêu đo lường hài lòng khách hàng 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 1.3.1 Con người 21 1.3.2 Quy trình phục vụ 22 1.3.3 Quang cảnh trụ sở ngân hàng 22 1.3.4 Năng lực tài 23 1.3.5 Công nghệ ngân hàng 23 1.3.6 Chất lượng dịch vụ .24 1.3.9 Chiến lược kinh doanh ngân hàng: 28 Nguyễn Thị Thúy Loan Trang VII Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A 1.4 Một số kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng ngành ngân hàng 28 1.4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua cạnh tranh sâu rộng dịch vụ ngân hàng 28 1.4.2 Techcombank- Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng .29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lịng khách hàng NHTM nói chung Việt Nam 34 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI 36 MARITIME BANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 36 2.1 Giới thiệu tổng quan MartimeBank Việt Nam 36 2.1.1 Lịch sử hình thành 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 37 2.1.3 Định hướng phát triển 39 2.1.4 2.2 Một số nét hoạt động kinh doanh 39 Lịch sử hình thành phát triển Martime Bank Chi nhánh Nam Định 42 2.2.1 Kết huy động vốn từ năm 2008 đến 2014 44 2.2.2 Cơng tác tín dụng 46 2.2.3 Số lượng khách hàng qua năm 49 2.3 Phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Maritime Bank Nam Định qua khảo sát .51 2.3.1 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Marititime Bank Nam Định 51 2.3.2 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .70 Nhận xét chung hài lòng khách hàng Maritime Bank Nam Định 90 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MARITIMEBANK NAM ĐỊNH 94 3.1 Định hướng cạnh tranh chiến lược khác biệt hóa Maritime Bank đến năm 2018 94 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng MaritimeBank Nam Định 95 3.2.1 Thường xuyên đào tạ 97 103 Nguyễn Thị Thúy Loan Trang VIII Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A 3.2.3 .104 3.2.4 Đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên kinh doanh 106 3.2.5 Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội ngũ dịch vụ khách hàng 109 3.3 Kiến nghị Hội sở 111 3.3.1 Xây dựng lại ban hành sổ tay chất lượng dịch vụ 111 3.3.3 ịch vụ 116 3.3.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân sự, nâng cao sách đãi ngộ cán nhân viên 119 KẾT LUẬN 124 ỆU THAM KHẢO .125 ảng câu hỏi khảo sát ban đầu) .126 ảng câu hỏi khảo sát thức) 131 PHỤ LỤC 03- KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 137 Nguyễn Thị Thúy Loan Trang IX Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định P Lớp 2013A ( Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/Chị! Tôi học viên Lớp 13AQTKD2-NĐ – Khoa QTKD – Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa HN, thực nghiên “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Nam Định ” Để hồn thành đề tài cần hợp tác anh/chị Mong anh chị vui lịng cho biết số thơng tin, thông tin mà anh chị cung cấp bảo mật để phục vụ cho trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I Thông tin chung Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ MaritimeBank Nam Định thời gian bao lâu?  Dưới năm  năm – năm  năm – năm  Trên năm Câu 2: Anh/Chị có thường xuyên giao dịch Maritime Bank Nam Định không?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm  Khác: …………………… Câu 3: Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ MaritimeBank?  Tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ toán quốc tế  Dịch vụ tài khoản  Dịch vụ thẻ ATM  Tiền vay  Mua bán ngoại tệ, vàng  Dịch vụ chuyển tiền nước  Dịch vụ Ebank ( SMS/Mobile/Internet banking) Câu 4: Anh/chị có hài lịng với sản phẩm dịch vụ MaritimeBank hay không? Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 126 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định  Rất hài lịng  Bình thường  Khá hài lịng  Khơng hài lòng Lớp 2013A  Hài long Câu 5: Trong số sản phẩm dịch vụ Maritimebank, Anh/chị hài lòng dịch vụ nào? (Chỉ chọn câu trả lời)  Tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ toán quốc tế  Dịch vụ tài khoản  Dịch vụ thẻ ATM  Tiền vay  Mua bán ngoại tệ, vàng  Dịch vụ chuyển tiền nước  Dịch vụ Ebank ( SMS/Mobile/Internet banking) Lý do:……………………………………………………………………………………… Câu 6: Theo anh/chị đặc tính bật mà Maritime bank mang lại cho anh/chị (Chỉ chọn câu trả lời)  Chất lượng dịch vụ tốt  Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp   Mức lãi suất phí hợp lý  Độ an tồn cao  Sản phẩm đa dạng, phù hợp nhiều đối tượng khác hàng  Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………… Câu 7: Anh/chị cho biết đánh giá ý kiến sau: Mức độ đánh giá Tiêu chí Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ MaritimeBank Nam Định Tơi u thích thương hiệu Maritime Bank Tơi hài lòng chất lượng dịch vụ Maritime Bank Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 127 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A Tơi thích giới thiệu Maritime Bank cho người khác Tôi sử dụng dịch vụ Maritime Bank Câu 8: Theo anh/chị để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Maritime Bank Nam Định cần phải làm gì? (Lựa chọn câu trả lời anh chị cho nhất)  Nâng cao chất lượng số lượng sản phẩm, dịch vụ tiện ích  Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng  Cải tiến quy trình giao dịch cơng nghệ  Tăng cường quảng cáo, PR  Mở rộng mạng lưới giao dịch  Khác ( vui lòng nêu rõ)…………………………………………………………… II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Maritimebank Nam Định Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau ( đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Mức độ đồng ý YẾU TỐ STT A SỰ TIN CẬY MaritimeBank thực dịch vụ từ lần đầu MaritimeBank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết phục vụ MaritimeBank thực giao dịch xác khơng sai sót, tính đúng- đủ loại phí Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 128 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Nhân viên MaritimeBank sẵn sàng phục vụ khách hang MaritimeBank ln có nhân viên tư vấn chun nghiệp quầy để giúp đỡ khách hang MaritimeBank gửi kê đặn kịp thời, bảo mật tốt thông tin khách hang B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên MaritimeBank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên MaritimeBank cố gắng giải thắc mắc khiếu nại khách hang 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 11 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng C TÍNH HỮU HÌNH CỦA DỊCH VỤ 12 Mạng lưới giao dịch MaritimeBank rộng khắp 13 Mặt thiết kế chi nhánh Maritime Bank đại lôi 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý- khoa học, giúp khách hàng dễ nhận biết thuận tiện 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang thiết bị, nước uống, hình LCD, báo- tạp chí, nhà vệ sinh ) 16 Nhân viên MaritimeBank chuyên nghiệp, đồng phục đẹp 17 Các chức Internetbank thiết kế dễ sử dụng 18 Nơi để xe thuận tiện, bảo vệ nhiệt tình, chu đáo D SỰ ĐẢM BẢO Nguyễn Thị Thúy Loan Lớp 2013A Trang 129 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định 19 Nhân viên MaritimeBank phục vụ khách hàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo 20 Chứng từ giao dịch MaritimeBank rõ ràng dễ hiểu 21 Nhân viên MaritimeBank cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cần thiết cho khách hàng 22 Nhân viên MaritimeBank trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng E SỰ CẢM THÔNG 23 Nhân viên MaritimeBank ý tư vấn đến nhu cầu khách hàng 24 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 25 MaritimeBank Nam Định có địa điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng 26 MaritimeBank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 27 Nhân viên MaritimeBank đối xử ân cần với khách hàng, cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng kết thúc giao dịch Lớp 2013A Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 130 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định P Lớp 2013A ( Bảng câu hỏi khảo sát thức) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ( Khách hàng cá nhân) Chào Anh/Chị! Tôi học viên Lớp 13AQTKD2-NĐ – Khoa QTKD – Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa HN, thực nghiên “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Nam Định ” Để hồn thành đề tài cần hợp tác anh/chị Mong anh chị vui lòng cho biết số thông tin, thông tin mà anh chị cung cấp bảo mật để phục vụ cho trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I Thông tin chung Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ MaritimeBank Nam Định thời gian bao lâu?  Dưới năm  năm – năm  năm – năm  Trên năm Câu 2: Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ MaritimeBank?  Tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ toán quốc tế  Dịch vụ tài khoản  Dịch vụ thẻ ATM  Tiền vay  Mua bán ngoại tệ, vàng  Dịch vụ chuyển tiền nước  Dịch vụ Ebank ( SMS/Mobile/Internet banking) Câu 3: Anh/chị có hài lịng với sản phẩm dịch vụ MaritimeBank hay không?  Rất hài lịng Nguyễn Thị Thúy Loan  Bình thường Trang 131 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định  Khá hài lịng Lớp 2013A  Khơng hài lịng  Hài lòng Câu 4: Trong số sản phẩm dịch vụ Maritimebank, Anh/chị hài lòng dịch vụ nào? (Chỉ chọn câu trả lời)  Tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ toán quốc tế  Dịch vụ tài khoản  Dịch vụ thẻ ATM  Tiền vay  Mua bán ngoại tệ, vàng  Dịch vụ chuyển tiền nước  Dịch vụ Ebank ( SMS/Mobile/Internet banking) Lý do:……………………………………………………………………………………… Câu 5: Theo anh/chị đặc tính bật mà Maritime Bank mang lại cho anh/chị (Chỉ chọn câu trả lời)  Chất lượng dịch vụ tốt  Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp   Mức lãi suất phí hợp lý  Độ an toàn cao  Sản phẩm đa dạng, phù hợp nhiều đối tượng khác hàng  Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………… Câu 6: Nam Định      Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 132 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định  Lớp 2013A n Câu 7: Anh/chị cho biết đánh giá ý kiến sau: Mức độ đánh giá Tiêu chí Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ MaritimeBank Nam Định Tơi u thích thương hiệu Maritime Bank Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ Maritime Bank Tơi thích giới thiệu Maritime Bank cho người khác Tôi sử dụng dịch vụ Maritime Bank Câu 8: Theo anh/chị để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Maritime Bank Nam Định cần phải làm gì? (Lựa chọn câu trả lời anh chị cho nhất)  Nâng cao chất lượng số lượng sản phẩm, dịch vụ tiện ích  Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng  Cải tiến quy trình giao dịch cơng nghệ  Tăng cường quảng cáo, PR  Mở rộng mạng lưới giao dịch  Khác ( vui lòng nêu rõ)…………………………………………………………… II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Maritimebank Nam Định Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau ( đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nguyễn Thị Thúy Loan Khơng đồng ý YẾU TỐ Bình thường Đồng ý Mức độ đồng ý Trang 133 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định A SỰ TIN CẬY Maritime Bank thực dịch vụ từ lần đầu Maritime Bank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết phục vụ Maritime Bank thực giao dịch xác khơng sai sót, tính đúng- đủ loại phí Nhân viên Maritime Bank ln sẵn sàng phục vụ khách hang Maritime Bank có nhân viên tư vấn chuyên nghiệp quầy để giúp đỡ khách hang Maritime Bank gửi kê đặn kịp thời, bảo mật tốt thông tin khách hang B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên Maritime Bank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Maritime Bank cố gắng giải thắc mắc khiếu nại khách hang 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 11 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng C TÍNH HỮU HÌNH CỦA DỊCH VỤ 12 Mạng lưới giao dịch Maritime Bank rộng khắp 13 Mặt thiết kế chi nhánh Maritime Bank đại lơi 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý- khoa học, giúp khách hàng dễ nhận biết thuận tiện Nguyễn Thị Thúy Loan Lớp 2013A Trang 134 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang thiết bị, nước uống, hình LCD, báo- tạp chí, nhà vệ sinh ) 16 Nhân viên Maritime Bank chuyên nghiệp, đồng phục đẹp 17 Các chức Internetbank thiết kế dễ sử dụng 18 Nơi để xe thuận tiện, bảo vệ nhiệt tình, chu đáo D SỰ ĐẢM BẢO 19 Nhân viên Maritime Bank phục vụ khách hàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo 20 Chứng từ giao dịch Maritime Bank rõ ràng dễ hiểu 21 Nhân viên Maritime Bank cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cần thiết cho khách hàng 22 Nhân viên Maritime Bank trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng E SỰ CẢM THÔNG 23 Nhân viên Maritime Bank ý tư vấn đến nhu cầu khách hàng 24 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 25 Maritime Bank Nam Định có địa điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng 26 MaritimeBank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 27 Nhân viên Maritime Bank đối xử ân cần với khách hàng, cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng kết thúc giao dịch Lớp 2013A PHẦN III Thông tin ngƣời đƣợc khảo sát ý kiến Anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 135 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Câu 1: Tên…………………………………  Nam Câu 2: Giới tính Lớp 2013A Số điện thoại: ……………………  Nữ Câu 3: Đối tượng  Hưu trí  Cơng nhân viên chức Kinh doanh  Khác: …………… Câu 4: Cường độ giao dịch với ngân hàng  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm  Khác: …………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị Nguyễn Thị Thúy Loan Trang 136 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A PHỤ LỤC 03- KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ( Nguồn: Phân tích liệu điều tra) Kiểm định thang đo “Sự tin cậy”: Cronbach's Alpha 882 N of Items Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Maritime Bank thực giao dịch từ lần đầu Maritime Bank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết phục vụ Maritime Bank thực giao dịch xác, tính đúng- đủ loại phí Nhân viên Maritime Bank sẵn sàng phục vụ khách hang Maritime Bank ln có nhân viên tư vấn chun nghiệp quầy để giúp đỡ khách hang Maritime Bank gửi kê đặn kịp thời, bảo mật tốt thông tin khách hang Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.92 12.148 795 847 16.94 10.852 751 853 16.54 12.095 631 873 17.02 11.273 847 835 16.91 13.565 551 882 16.62 12.969 613 874 Kiểm định thang đo “ Hiệu phục vụ”: Reliability Statistics- Hiệu phục vụ Cronbach's Alpha 892 Nguyễn Thị Thúy Loan N of Items Trang 137 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Nhân viên Maritime Bank sẵn sàng giúp đỡ khách hang Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Maritime Bank cố gắng giải thắc mắc khiếu nại khách hang Maritime Bank có đường dây nóng phục vụ 24/24 Maritime Bank cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Lớp 2013A Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.25 9.372 682 881 12.75 10.197 670 884 13.68 9.527 763 864 13.59 8.841 792 856 13.76 7.965 807 854 Kiểm định thang đo “ Tính hữu hình dịch vụ”: Reliability Statistics- Tính hữu hình dịch vụ Cronbach's Alpha 895 N of Items Scale Mean if Item Deleted Mạng lưới giao dịch Maritime Bank rộng khắp Mặt thiết kế chi nhánh Maritime Bank đại lôi Nguyễn Thị Thúy Loan Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 20.25 15.341 737 874 19.37 16.780 639 886 Trang 138 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, khoa học giúp khách hàng dễ nhận biết thuận tiện Các tiện nghi phục vu khách hàng tốt Nhân viên Maritime Bank chuyên nghiệp, đồng phục đẹp Các chức Internetbankingđược thiết kế dễ sử dụng Nơi để xe thuận tiện, bảo vệ nhiệt tình, chu đáo Lớp 2013A 19.43 16.895 591 891 19.68 15.878 839 864 19.64 16.035 616 890 19.95 16.193 685 881 19.38 15.886 796 868 Kiểm định thang đo “ Sự đảm bảo”: Reliability Statistics- Sự đảm bảo Cronbach's Alpha 894 N of Items Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Nhân viên Maritime Bank phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo Chứng từ giao dịch Maritime Bank rõ ràng dễ hiểu Nhân viên Maritime Bank cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nguyễn Thị Thúy Loan Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 9.95 7.488 741 876 10.43 6.596 789 854 10.22 5.791 798 858 Trang 139 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Nhân viên Maritime Bank trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hang 9.97 6.937 Lớp 2013A 769 862 Kiểm định thang đo “ Sự cảm thông”: Reliability Statistics- Sự cảm thông Cronbach's Alpha 872 N of Items Scale Mean if Item Deleted Nhân viên Maritime Bank ý tư vấn đến nhu cầu khách hang Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Maritime Bank có địa điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng Maritime Bank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên Maritime Bank đối xử ân cần với khách hàng, cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng kết thúc giao dịch Nguyễn Thị Thúy Loan Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 13.25 10.176 592 870 13.37 8.626 690 847 12.97 8.015 748 833 13.10 7.670 864 800 12.83 9.433 621 862 Trang 140 .. .Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A LỜI CẢM ƠN Luận văn: ? ?Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank Chi nhánh Nam Định? ?? hoàn... Loan Trang 35 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Maritime Bank CN Nam Định Lớp 2013A CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME BANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Giới... vận dụng lý luận chung ngân hàng hài lòng khách hàng, thực trạng hài lòng khách hàng Maritime Bank Chi nhánh Nam Định để đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch Khi viết luận