dv lưu trú

LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch giới phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng quốc gia Kinh doanh khách sạn lĩnh vực dịch vụ du lịch Có thể nói đâu giới với phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống chuỗi khách sạn nhà hàng nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh doanh khách sạn doanh thu dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu dịch vụ khác Vì nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hiện hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp Hà Nội có nhiều vấn đề đặt cần giải nhằm trì phát triển tăng cường sức mạnh cho kinh tế trình phát triển xu hội nhập ngành kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng đặc biệt kinh doanh khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội cần phải có giải pháp đồng nhằm tháo gỡ khó khăn để hướng tới tương lai phát triển Nhận thấy vấn đề cấp thiết tầm quan trọng vấn đề lưu trú du lịch, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội” Từ có nhìn chung dịch vụ lưu trú để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung Phần I Cơ sở lý thuyết quản lý cung dịch vụ 1.1 Cung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm: Cung dịch vụ phận cung hàng hóa dịch vụ nói chung thị trường Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ hàng hóa thơng qua mơi giới trung gian - Quá trình cung ứng việc khám phá nhu cầu người tiêu dùng Quá trình cung ứng dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng trình cung ứng dịch vụ phức tạp loại có thời gian cung ứng khác - Cung ứng dịch vụ thường có khả hữu hạn, tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực…làm hạn chế khả cung dịch vụ từ dó tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung ứng dịch vụ dồi - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Đối với dịch vụ nội địa cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn phương thức: cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng cung ứng dịch vụ phù hợp - Cung ứng dịch vụ thường thể ba trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả phù hợp với mức cầu dao động đồng thời kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.2 Nội dung quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay giá thấp Giá dịch vụ có liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung cứng Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung Sự kỳ vọng: Nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Tình trạng cơng nghệ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác Các sách phủ: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ Ngoài nhân tố tác động trên, cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tố thời tiết, tình hình an ninh, trị, chúng tác động định đến cung dịch vụ 1.2.2 Nội dung quản lý khả cung dịch vụ - Để quản lý khả cung ứng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Công suất tối ưu điểm cân nhu cầu công suất, điểm công suất tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng cao Thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, sử dụng nhân lực nguồn lực khác sát với nhu cầu tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên - Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác - Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm - Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm - Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Phần II Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Hà Nội trung tâm văn hóa, kinh tế, giáo dục miền Bắc, nơi có dấu ấn lịch sử lâu đời phố cổ, chùa cột, Hồ gươm, thành cổ Thăng Long, Vì vậy, Hà Nội nơi thu hút nhiều khách thăm quan ngồi nước Điều dẫn đến dịch vụ lưu trú địa bàn phát triển Trong có nhiều khách sạn cao cấp hình thành để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước Các khách sạn cao cấp nhìn chung có cách trí, thiết kế nội thất độc đáo, mang nét riêng biệt Các khách sạn cao cấp thường có vị trí gần trung tâm, view đẹp, thuận tiện cho việc tham quan du lịch hay dịch vụ xung quanh chợ, trung tâm thương mại hay khu vui chơi giải trí chi tiết khách hàng ý Nếu khách sạn có vị trí đẹp chắn khách sạn bạn đánh giá cao hơn, lượng khách đông Số sở lưu trú khách sạn cao cấp đạt từ đến 428 sở với 87.835 buồng phòng có 152 sở đạt chuẩn 51.081 buồng phòng, 276 sở đạt chuẩn 36.754 buồng phịng; Ngồi cịn có sở biệt thự hộ du lịch cao cấp với 342 buồng Cơng suất sử dụng phịng khách sạn - đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ vững mức cao 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn HN 2.2.1.1.Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Hà Nội thành phố Việt Nam có mạng lưới khách sạn dày đặc cơng suất phịng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Hiện nay, địa bàn Hà Nội có nhiều khách sạn cao cấp tham gia vào thị trường Mỗi khách sạn có lối kiến trúc đặc biệt, cách thức phục vụ khác nhau, tạo nên phong cách riêng thu hút khách hàng Các khách sạn hoạt động độc lập, cung ứng dịch vụ có tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách , ấn tượng riêng cho thương hiệu để thu hút lơi kéo khách hàng Ví dụ: Chính thức vào hoạt động từ năm 2013, năm sau đó, JW Marriott “ẵm” cho giải thưởng danh giá “Khách sạn có thiết kế xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 2014 The International Property Awards (Hội Giải thưởng Bất Động Sản Thế giới) trao tặng Chính ý tưởng thiết kế lấy cảm hứng từ rồng huyền thoại dân gian tạo nên độc đáo JW Marriott Đẳng cấp khách sạn quốc tế JW Marriott thể chất lượng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, tiện nghi kèm bể bơi, nhà hàng, spa, hồ bơi, khách hàng đánh giá cao.JW Marriott lựa chọn hàng đầu cho khách, VIPs đến thăm Hà Nội Bật mí chút, khách sạn mà Tổng thống Mỹ Obama Donald Trump chuyến thăm Việt Nam Khách sạn Intercontinental cơng trình khách sạn “độc vơ nhị” Hà Nội tồn khu phịng khách, nhà hàng khu giải trí xây mặt nước Hồ Tây Thiết kế khách sạn kết hợp tinh tế hài hòa nét duyên dáng uyển chuyển văn hóa Việt Nam đại, sang trọng phương Tây, gây ấn tượng khó qn lịng du khách ngồi nước 2.2.1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng Mặc dù chức chủ yếu khách sạn cung cấp dịch vụ ngủ, ăn uống cho khách du lịch Tuy nhiên, người khách du lịch họ có nhu cầu khác Vì vậy, để đáp ứng điều này, khách sạn cao cấp thường cung cấp nhiều dịch vụ: - Các dịch vụ bao gồm: phòng ngủ, nhà hàng - Các dịch vụ bổ sung: phòng tiệc, quầy Bar, phòng hội nghị, vũ trường, bida, sân gôn, xông hơi, mát xa, chăm sóc sức khỏe, v.v ; quầy lưu niệm, shop quần áo; trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng; nơi đổi tiền; bưu điện; bãi đỗ xe; dịch vụ Internet; thuê thư ký, máy tính, photocopy, đánh máy Sofitel Legend Metropole Hanoi có hồ bơi ngồi trời, nhiều nhà hàng tập trung nhiều cửa hàng thương hiệu xa xỉ giới Hermes, Richard Milles, Bottega Veneta, Panerai Khách sạn có nhiều nhà hàng với phong cách ẩm thực đa dạng Nằm Sofitel Legend Metropole Hanoi có Le Beaulieu nhà hàng phong cách Pháp tinh tế, Angelina nhà hàng Ý lịch phong cách, Spices Garden nhà hàng phục vụ ẩm thực Việt Nam Ngoài ra, du khách tận hưởng trà chiều loại bánh chuẩn Pháp Sofitel Legend Metropole Hanoi Phải nói ẩm thực chuẩn quốc tế đây, đến vị khách khó tính phải hài lòng 2.2.1.3 Các dịch vụ lưu trú cố định vị trí sức chứa Với số lượng phòng cố định cung cấp với số lượng hữu hạn khách hàng Điều dẫn đến mùa cao điểm xảy tượng cháy phòng đẩy giá lên cao so với lúc bình thường Nguồn cung của sở lưu trú cao cấp địa bàn Hà Nội phân bố không đồng đều, tập trung gần điểm du lịch, trung tâm tổ chức hội nghị, … Các khách sạn 4-5 thường nằm vị trí dẹp, trung tâm thủ Hilton Opera, Melia, Nikko, Metropole, Bảo Sơn, Cơng đồn… bên cạnh khách sạn phố cổ có lợi riêng Gần địa điểm vui chơi, du lịch vào trung tâm nội đơ, thu hút khách hàng đặc biệt khách nước 2.2.1.4 Cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp tổ chức phương thức từ doanh nghiệp đến khách hàng chủ yếu Các khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội tổ chức theo nhiều phương thức khác chủ yếu phương thức từ doanh nghiệp đến khách hàng Thông thường du khách muốn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn thông qua trang web du lịch, website khách sạn, ứng dụng du lịch Booking, Tripadvisor, Traveloka,… Từ khách hàng nắm bắt thơng tin giá cả, dịch vụ mà khách sạn cung cấp để hưởng ưu đãi tốt Doanh nghiệp thông qua tiếp cận đến khách hàng cách dễ dàng 2.2.1.5 Cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp thường thể trạng thái: đáp ứng cầu khách hàng Dịch vụ lưu trú khách sạn nhìn chung mang tính thời vụ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao vào mùa du lịch (thường mùa hè, thu), ngược lại vào mùa đơng lượng khách hàng có nhu cầu giảm Vào mùa cao điểm du lịch lượng khách hàng gia tăng sức chứa có hạn nên đẩy giá phịng phí dịch vụ tăng lên, khách hàng không nhận phục vụ tốt khách sạn Tuy nhiên với dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp nhu cầu vụ với trái vụ khơng phải q cao Bởi chủ yếu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thường người có thu nhập cao, du khách nước ngồi đến Việt Nam Vì vậy, khách sạn cao cấp không bỏ lượng khách trái vụ mà cố gắng đáp ứng lượng lớn nhu cầu vụ nhu cầu trái vụ vụ khơng thể đáp ứng hết trái vụ dư cung 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội 2.2.2.1 Giá hàng hoá dịch vụ cung ứng Theo hạng, phân khúc hoạt động tốt với cơng suất đạt 82%, giá th trung bình đạt 142 USD/phịng/đêm Doanh thu phịng trung bình đạt 117 USD/phòng/đêm, khách sạn đạt 54 USD/phịng/đêm Trong Q3/2019, Hà Nội đón 7,2 triệu lượt khách du lịch, tăng 4% theo quý, khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt khách, tăng 2% theo quý Trong tháng đầu năm 2019, Hà Nội đón 21,5 triệu lượt khách, tăng 9,4% theo năm, khách quốc tế đạt 4,7 triệu lượt, tăng 9,6% theo năm – Hàn Quốc vượt qua Trung Quốc thành thị trường khách du lịch quốc tế lớn nhất, theo sau Trung Quốc, Nhật Bản, Mỹ Anh Trong năm 2018, Hà Nội đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 19,1% so với năm 2017 Tình hình hoạt động phân khúc 4-5 tốt năm 2018 nguồn cung hạn chế nguồn cầu tăng trưởng mạnh Từ thấy, giá tăng lên làm nguồn cung (số phòng) tăng lên ngược lại Nguyên nhân quy luật lợi nhuận, chức điều tiết thị trường điều hành Khi tổng chi phí đầu vào để sản xuất khơng đổi giá hàng hóa dịch vụ tăng lên kéo theo lợi nhuận tăng lên lơi kéo nhiều người tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ 2.2.2.2 Chi phí sản xuất kinh doanh Tỷ trọng doanh thu phòng chiếm từ 63% -68% tổng doanh thu chi phí phịng/ tổng chi phí chiếm 19%-21% Vì lợi nhuận mang lại từ phịng nhiều Muốn nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí cần phải đầu tư vào công nghệ, internet giúp giảm chi phí nhân lực, thời gian cho doanh nghiệp khách sạn nhiều Từ nâng cao chất lượng nguồn cung đảm bảo 2.2.2.3.Cạnh tranh thị trường Các khách sạn trì nguồn cung mức 4.600 phịng, chiếm 50% tổng cung, việc khách sạn có nguồn cung lớn, tạo cạnh tranh khốc liệt khách sạn phân khúc này, đặc biệt thời điểm mùa thấp điểm du lịch Hà Nội.Để nâng cao sức cạnh tranh, thời gian tới, khách sạn cao cấp không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ, hạ tầng kỹ thuật đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số Chứng kiến gia tăng số lượng sở lưu trú năm 2016 đầu năm 2017 nên khách sạn cao cấp định công nghệ số yếu tố quan trọng kinh doanh họ nhằm nâng cao khả cạnh tranh tạo khác biệt khách sạn khác thị trường Cụ thể, theo Grant Thornton, tỉ lệ ứng dụng công nghệ số khách sạn có thay đổi khơng nhỏ, tăng từ 49,3% năm 2015 lên 67,3% năm 2016 Thêm vào 18,6 % số khách sạn định áp dụng công nghệ năm năm sau Tuy nhiên, ứng dụng đơn giản đặt phòng trang mạng xã hội, quản lý thông tin khách hàng điện thoại thông minh…Trong 10 năm tới khách sạn cao cấp Việt Nam nắm bắt cơng nghệ kỹ thuật số để phát triển dịch vụ phục vụ khách lưu trú 2.2.2.4 Sự kỳ vọng Trên thực tế, nhà kinh doanh khách sạn mong muốn việc kinh doanh đạt hiệu cao, công suất sử dụng phịng ngày tăng họ ln mong muốn lượng khách du lịch tăng nhanh Và để đáp ứng nhu cầu khách phải điều chỉnh cung dịch vụ cho phù hợp với cầu Từ làm cho cung dịch vụ lưu trú tăng lên 2.2.2.5 Tình trạng công nghệ Đặc biệt lĩnh vực xây dựng, trang trí nội thất, cơng nghiệp hàng tiêu dùng làm cho khách sạn sở lưu trú khác xuất ngày nhiều Đây yếu tố tác động đến việc hình thành cung du lịch, đến lượng cấu Việc áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ để cải tiến công nghệ sản xuất du lịch góp phần nâng cao xuất, giảm chi phí lao động cá biệt dẫn đến giảm giá thành sản phẩm dịch vụ tăng khả cạnh tranh chúng thị trường Vì cung lưu trú tăng lên 2.2.2.6 Các sách phủ Việc đưa sách sách thuế nhà đất, sách thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh, hỗ trợ xúc tiến quảng bá Nhà nước góp phần đáng kể việc kinh doanh khách sạn Hiện nay, sách xem điểm thuận lợi ngành du lịch Một số sách gần kể đến như: - Từ ngày 1/7/2015 Việt Nam miễn visa đơn phương cho du khách nước Đức, Pháp, Anh, Italy Tây Ban Nha Như vậy, Việt Nam miễn visa đơn phương cho 13 nước miễn song phương với nước ASEAN Điều tạo động lực cho khách du lịch từ nước sang du lịch nước ta Nguồn cầu tăng tạo động lực nguồn cung tăng - Chính phủ đồng ý kinh phí triển khai thực Chương trình hành động Quốc gia Du lịch Chương trình xúc tiến Du lịch quốc gia năm 2015 - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch chủ trì, phối hợp với Bộ Tài chính, Bộ Tài nguyên Mơi trường, Bộ, ngành địa phương rà sốt quy định giao đất, thuế sử dụng đất đề kiến nghị sửa đổi nhằm giảm thuế sử dụng đất tiền thuê đất dự án đầu tư sở lưu trú, khu du lịch sử dụng nhiều điện tích cho khơng gian cảnh quan Các sách tạo điều kiện cho du lịch phát triển tạo điều kiện việc cắt giảm chi phí đầu tư xây dựng khách sạn 2.2.2.7 Quy hoạch phát triển du lịch Là yếu tố tác động trực tiếp tới tăng lên cung lưu trú, biểu xuất nhiều sở kinh doanh lưu trú vùng quy hoạch 2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý cung sở vật chất Du lịch ngày phát triển kéo theo cầu dịch vụ lưu trú ngày tăng cao Cùng với nhu cầu khách hàng dịch vụ lưu trú khơng cịn đơn nơi ngủ nghỉ mà khách hàng ngày đòi hỏi cao sở vật chất dịch vụ bổ sung dịch vụ lưu trú Nhất khách sạn cao cấp đòi hỏi nhà quản trị cần phải tăng cường sở vật chất dịch vụ kèm khách sạn Khi cung dịch vụ lưu trú tăng đòi hỏi cung sở vật chất dịch vụ kèm phải tăng để đồng thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện nay, sở vật chất kỹ thuật khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội bao gồm: - Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng phòng ngủ trang thiết bị tiện nghi, đại, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt khách thời gian lưu trú khách sạn - Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng cao cấp, không gian sang trọng với quầy bàn, bếp, … trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị sang trọng, phận phục vụ bàn trang bị đầy đủ số lượng phân chia nhiệm vụ cách hợp lý - Cơ sở dịch vụ bổ sung giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, thông tin liên lạc, đổi tiền, trung tâm mua sắm… trang bị đầy đủ hầu hết khách sạn Các dịch vụ khách sạn cao cấp trọng hướng tới triển khai đầu tư nâng cao chất lượng Hầu hết cung sở vật chất khách sạn cao cấp Hà Nội đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên nhu cầu ngày tăng cao ngày, nhà quản trị cần nhạy bén với thời đáp ứng đủ cung sở vật chất 2.3.2 Chiến lược quản trị cơng suất Cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác khách hàng Vào dịp dịp nghỉ lễ, nghỉ hè,… khách sạn cao cấp Hà Nội phải tận dụng nhân lực, nguồn lực tối đa vào thời điểm cao điểm mùa du lịch để kịp thời đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Cầu dịch vụ lưu trú tăng đòi hỏi số lượng nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên phận bếp,… phải tăng làm việc hết cơng suất đáp ứng nhu cầu khách Tính đến tháng năm 2019, cơng suất sử dụng phịng bình qn khối khách sạn ước đạt 64,2%, tăng 2,87% so với kỳ năm 2018, thấp 3,2% so với tháng năm 2019, trì mức cơng suất trung bình, xu hướng giảm theo chu kỳ hoạt động du lịch nước vào hè nên khách lưu trú dịch chuyển đến khu vực có biển nước Khách quốc tế lưu trú tập trung khách quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản Trong cơng suất sử dụng phịng khách sạn - đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ vững mức cao Trong tháng 7, công suất sử dụng phòng số khách sạn cao cấp - tiêu biểu như: khách sạn JW Marriot (5 sao) 90%, De l'opera (5 sao) 88%, Sheraton (5 sao): 78%, Silk Path (4 sao) 76% 2.3.3 Huấn luyện đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp, có khả luân chuyển hỗ trợ lẫn Quản lý cung dịch vụ phận lễ tân Nhà quản trị phận lễ tân đóng vai trị chủ động việc thu thập thơng tin khách, tìm kiếm mảng nhu cầu khách hàng thông tin khác Đối với khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội việc nắm bắt tốt thơng tin từ phía khách hàng tên, địa chỉ, email,… khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn: đăng ký đặt buồng khách hàng thực thơng qua điện thoại, email, fax…Hiện nay, khách sạn cao cấp Hà Nội trang bị hệ thống thông tin đại, đảm bảo thông tin lưu thông khách sạn Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng cho khách: thao tác đặt buồng, check in, check out, … thực phần mềm Do vậy, để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt đến khách hàng, nhà quản lý trọng đến kĩ tin học nhân viên lễ tân ngồi kỹ chun mơn khác, ln có chương trình đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên Các khách sạn cao cấp trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp xử lý tình huống, quy trình nghiệp vụ, … Quản lý cung dịch vụ phận buồng Tùy vào định mức lao động mà khách sạn quy định, nhà quản trị định số lượng nhân viên buồng hợp lý cho ca làm việc, thời điểm…Thông thường tổng số buồng khách sạn có từ 100 phịng trở lên tùy vào quy mơ kinh doanh khách sạn với định mức thông thường là: + Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV + Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV + Nhân viên trực ca đêm từ 50-60 buồng/NV - Quản lý trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên buồng: Mỗi khách sạn có quy định cụ thể trang phục vệ sinh cá nhân, nhìn chung nhân viên tới khách sạn phải mặc theo quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch sự, móng tay móng chân phải cắt ngắn sẽ… - Quản lý nhân viên đồ vải giặt là: nhân viên đồ vải giặt khách sạn cao cấp trang bị thành thạo nghiệp vụ quy trình nhận trả đồ giặt là, nắm rõ sơ đồ phòng giặt, phân loại đồ vải, tổ chức vận hành phòng giặt, đồng thời khách sạn thường mở lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên học tập nâng cao tay nghề chun mơn nghiệp vụ - Quản lý quy trình kỹ thuật làm vệ sinh buồng khách Tại khách sạn cao cấp việc quản lý tương đối tốt khoa học, tùy vào tình trạng buồng mà có quy trình làm vệ sinh khác với thao tác tương ứng với bước quy trình mà nhân viên buồng phải làm theo - Quản lý an ninh an toàn khách sạn: khách sạn cao cấp thường có sách bắt buộc nhân viên thực nghiêm ngặt vấn đề hướng dẫn sử dụng trang thiết bị cho nhân viên buồng, gắn trách nhiệm vật chất để đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn Ngồi khách sạn thường có giám sát để kiểm tra, báo cáo, xử lý vấn đề nhanh chóng - Đội ngũ nhân viên phục vụ quản lý tốt từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng liên tục sách thủ tục an ninh, an toàn việc quan sát đối tượng khả nghi phạm pháp, tới kiểm tra giám sát công việc nhân viên buồng Ngoài nay, khách sạn cao cấp tích cực trì thường xun hoạt động đào tạo cho cán nhân viên Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm xác định thông qua hồ sơ lưu trữ việc xếp loại lao động nhân viên Công việc trưởng phận trực tiếp thực hàng tháng Cứ lần/năm (dịp tháng 2-3 tháng 8), phận quản lý nhân đào tạo dựa mục tiêu kinh doanh khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo thiết kế chương trình đào tạo cho phù hợp Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm thời gian đào tạo cho nhân viên phận tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể phận: - Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên phận tham gia chương trình đào tạo trung bình từ - lần/năm - Thời lượng chương trình: Thời gian tổ chức chương trình đào tạo ngắn, thường diễn từ - tuần, tuần buổi, buổi 1,5 Nhân viên tham gia đào tạo bố trí học tập vào thời gian ngồi làm việc - Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên phận trực tiếp phục vụ khách lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp chương trình đào tạo thường tổ chức khách sạn (on the job training) Đối với nhân viên phận phục vụ gián tiếp phận bổ trợ khác an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kỹ thuật thường cử tham gia chương trình đào tạo tổ chức bên khách sạn (off the job training) - Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác sử dụng phương pháp đào tạo khác Trưởng phận khách sạn chủ yếu sử dụng băng video tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho phận khách sạn Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn motel Hoa Kỳ (AMA Education Institution) xuất để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên phận Ngồi cịn đào tạo nghiệp vụ chéo cho nhân viên để hỗ trợ thời điểm đông khách, tránh lãng phí thời gian rảnh rỗi, nâng cao khả cung ứng Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp điều tất yếu đặc biệt với khách sạn cao cấp Điều chắn phần dẫn đến hài lòng cho trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, số lượng sinh viên làm thêm khách sạn cao cấp nhiều, hầu hết họ làm partime nên nhà quản trị cần đào tạo người tốn nhiều chi phí thời gian 2.3.4 Lập trình ca làm việc tổ chức lao động Hầu hết khách sạn cao cấp Hà Nội có cách bố trí cơng việc, xếp ca làm việc hợp lý cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc nhân viên thường chia làm ca: - Ca 1: từ 6h30 đến 14h30 - Ca 2: 14h30 đến 22h30 - Ca 3: 22h30 đến 6h30 sáng hơm sau Bên cạnh đó, tùy vào khách sạn mà nhân viên chia làm việc theo ca gãy Khối lượng công việc nhân viên tương ứng với ca làm việc có khác phân chia cơng việc cách đồng đều: Với nhân viên buồng phòng Với ca 1: khối lượng cơng việc cần làm vào buổi sáng nhiều nên ca thường có nhiều nhân viên ca khác Nhân viên phân chia làm vệ sinh phòng khách trả, phịng khách ở, phịng khơng có khách phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách Với ca 2: khối lượng cơng việc ca chiều thường ca sáng; nhân viên chia làm ca đảm nhận làm nốt công việc chưa ca sáng thực xong làm vệ sinh phòng khách trả Với ca 3: chủ yếu trực đêm, dù cơng việc lại mang tính chất phức tạp so với ca lại Nhân viên buồng làm ca đêm với giám sát trực tầng kiểm tra để đảm bảo an tồn cho khách, hỗ trợ khách có vấn đề xảy phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Do đó, mà khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc nam – nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt để giải nhanh vấn đề đột xuất Với nhân viên lễ tân Với ca 1: Họp với quản lý ca đêm, bàn giao công việc Đọc thông tin từ log book, nắm nhiệm vụ ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao Kiểm tra nhạc ánh sáng sảnh Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị Chuyển nhiệm vụ ngày tới phận liên quan Kiểm tra thông tin tiền phịng đồn, khách lẻ khớp với thời gian khách lưu trú đảm bảo hóa đơn xác Báo cáo hàng ngày, báo cáo thu ngân, đóng ca, nộp khoản tiền thu ca cho kế toán, Với ca 2: Họp phận, tiếp nhận thông tin bàn giao từ ca trước Theo dõi phòng chưa sẵn sàng với Housekeeping Chuẩn bị welcome drink cho Khách Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ văn phòng phẩm, trang thiết bị Chắc chắn phòng kiểm tra sẵn sàng trước thời gian đến tiếng Kiểm tra phịng check-out muộn post tiền phí trả phịng muộn Cập nhật thơng tin vào logbook cho ca sau theo dõi In báo cáo ngày, báo cáo thu ngân kiểm tra giao dịch ca,… Với ca 3: Đọc bàn giao công việc từ ca trước logbook Nhận, kiểm tra hóa đơn kèm từ outlet Chạy night audit tất khách có booking check-in Kiểm tra hồ sơ khách check-in hôm Nộp phiếu đăng ký vào danh sách khách in house Kiểm tra yêu cầu báo thức phối hợp với tổng đài Chuẩn bị file rời cho ca sáng theo số phòng In sẵn folio Đảm bảo hóa đơn khách check out xác Phối hợp với bellman yêu cầu taxi Kiểm tra cân đối tài chính, đóng cashier, nộp tiền cho thu ngân Bàn giao cho ca sáng,… Nhờ bố trí lao động hợp lý, làm tăng suất, hiệu làm việc nhân viên Góp phần khơng nhỏ làm tăng khả cung dịch vụ lưu trú khách sạn 2.3.7 Tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ lưu trú Hiện nay, để đem lại hài lịng tiện ích cho du khách nghỉ ngơi khách sạn có bữa ăn khách sạn ở, mà khơng phải đâu xa hầu hết khách sạn có thêm nhà hàng sang trọng Đặc biệt khách sạn cao cấp 3-5 sao, thiếu nhà hàng khách sạn Nhà hàng cần cung cấp đầy đủ ăn dành cho bữa ăn sáng, trưa, tối cho du khách không du khách nước mà cịn có du khách nước ngồi Đặc biệt bữa sáng, du khách có thói quen ăn sáng khách sạn nên bữa sáng vô quan trọng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hầu hết khách sạn cao cấp có mơ hình nhà hàng buffet Cho khách tự phục vụ, thoải mái lấy đồ ăn theo sở thích Giúp tiết kiệm nguồn nhân lực cho khách sạn 2.3.8 Các định cung ứng dịch vụ dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng Đối với sạn cao cấp địa bàn Hà Nội, định cung ứng chịu chi phối cảm nhận khách hàng, lực đáp ứng mong đợi khách hàng Khách hàng đến với khách sạn cao cấp Hà Nội có nhu cầu cao chất lượng phịng ở, sở vật chất tiện nghi, vị trí khách sạn, dịch vụ kèm nhà hàng, mua sắm, quán bar, bể bơi,… Phân khúc khách hàng mục tiêu khách sạn cao cấp Hà Nội khách hàng nước có thu nhập cao, khách du lịch quốc tế đặc biệt khách Châu Âu có khả tài chính, sẵn sàng bỏ tiền chi trả cho dịch vụ tiện nghi khách sạn cần khách sạn đáp ứng nhu cầu họ Vì vậy, tiền đề để nhà quản trị khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội định cung ứng dịch vụ bổ sung, mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư nâng cấp phòng nghỉ cho khách 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm - Các yếu tố hữu hình khách sạn sử dụng tối ưu để làm tăng chất lượng dịch vụ, trọng đầu tư sở vật chất để tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng Đa số khách sạn Hà Nội đầu tư vào nội thất, trang trí, tiện nghi khách sạn,… đánh giá cao khả phục vụ khách hàng - Đa số nhân viên khách sạn Hà Nội có phong cách phục vụ chun nghiệp, trình độ, tuyển chọn kỹ lưỡng với tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn - Nhờ tiềm kinh tế du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội ngày thu hút nhiều đầu tư Cùng với phát triển khoa học cơng nghệ trình độ chun mơn nguồn nhân lực ngày nâng cao nên làm cho chất lượng dịch vụ sở vật chất cung dịch vụ lưu trú Hà Nội ngày cao - Cung dịch vụ lưu trú Hà Nội đa dạng, từ đa dạng loại hạng, loại hình đến đa dạng địa điểm, giá cả… nên đáp ứng tương đối tốt nhu cầu ngày cao khách hàng - Ngoài phương thức quảng cáo tivi, internet, tạp chí nhiều khách hàng có chiến lược liên kết tốt với công ty du lịch vận tải để giới thiệu khách sạn tới khách hàng để xúc tiến cung dịch vụ đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng - Tại nhiều khách sạn ngồi dịch vụ tiện ích thường thấy dịch vụ đưa đón sân bay, nhà hàng, quầy bar, khu spa, phịng tập thể dục, bể bơi cịn đầu tư mở rộng thêm dịch vụ khác phòng karaoke, phòng chiếu phim, quầy lưu niệm, quầy thu đổi ngoại tệ, dịch vụ gia hạn VISA, quầy tour, để phục vụ khách - Mỗi khách sạn tạo phong cách phục vụ khác nhau: Sofitel Legend Metropole Hà Nội có phong cách Âu, có nét cổ kính, De L’opera Hà Nội lại thiên đại, động…Điều tạo nên khác biệt cho khách sạn - Đã thiết lập chiến lược Marketing, giúp khách hàng dễ dàng đặt phịng, tìm kiếm thơng tin…thơng qua Internet Bên cạnh đó, việc tổ chức lấy ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp nhận góp ý khách hàng, có biện pháp kịp thời để cải thiện chất lượng sản phẩm, làm hài lòng khách hàng hàng tốt 2.4.2 Hạn chế - Hầu hết cung sở vật chất khách sạn cao cấp Hà Nội đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên nhu cầu ngày tăng cao ngày, nhà quản trị cần nhạy bén với thời nâng cao cải thiện cung sở vật chất - Các yếu tố thái độ, phong cách phục vụ nhân viên, chất lượng phục vụ,… tác động mạnh mẽ đến cầu dịch vụ lưu trú Thái độ phục vụ số khách sạn cao cấp chưa hoàn thiện Tuy đào tạo mắc số sai sót khâu tổ chức đón khách - Vào dịp dịp nghỉ lễ, nghỉ hè,… khách sạn cao cấp Hà Nội gặp phải tình trạng tải vào thời điểm cao điểm mùa du lịch có nhiều khơng đáp ứng hết kịp thời nhu cầu khách hàng - Ngoài khách sạn bậc Hà Nội JW Marriott Hotel Hanoi, Sofitel Legend Metropole Hanoi Hotel, Sofitel Plaza Hanoi Hotel,…các khách sạn cao cấp khác địa bàn Hà Nội lại thiếu nhiều trải nghiệm sở vật chất (không gian xanh, không gian đa dạng,…), trải nghiệm dịch vụ Đặc biệt khách sạn xung quanh Hồ Hoàn Kiếm – nơi tập trung nhiều khách du lịch quốc tế - Các khách sạn cao cấp thường có chiến dịch quảng cáo sản phẩm truyền hình truyền thơng, phần lớn website họ Chính thế, Hồn Kiếm, khách sạn cao cấp Paradise, Serenade cạnh tranh với khách sạn mang tầm cỡ quốc tế khu vực Melia, Metropole, Hilton, … Hầu biến đến thông qua truyền miệng Phần III Giải pháp Quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội có nhiều ưu điểm hạn chế nêu Ưu điểm mặt tích cực mà phương pháp quản lý dịch vụ lưu trú đạt cần phát huy để thu hút khách hàng, đồng thời tạo nguồn cung ổn định Hạn chế mặt tiêu cực mà khách sạn cao cấp gặp phải, từ mặt hạn chế nhà quản trị tìm giải pháp để khắc phục, đồng thời nâng cao hiệu quản lý cung dịch vụ Đối với khách sạn cao cấp việc khắc phục hạn chế điều vơ cần thiết, loại hình dịch vụ đòi hỏi yêu cầu cao chất lượng sản phẩm mình: Sử dụng sở vật chất, kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần quan tâm tới sở vật chất , kỹ thuật khách sạn quản lý, kiểm tra giám sát đề phịng tình trạng xuống cấp hỏng hóc cơng trình thiết bị mà khách sạn sử dụng Một khách sạn cao cấp để vấn đề hư hỏng xảy sở vật chất Nên thay sau phát có cố Ngoài ra, nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ hình thức dịch vụ phục vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, cần sử dụng trang thiết bị phù hợp, đáp ứng yêu cầu khách sạn cao cấp Bên cạnh việc đầu tư, sửa chữa, mua sắm trang thiết bị việc bảo vệ chúng thực cần thiết Các khách sạn đưa quy định bảo vệ tài sản khách sạn, cần hướng dẫn nhân viên sử dụng cách giám sát việc thực nhân viên Các khách sạn cao cấp cần bổ sung nhiều yếu tố liên quan đến sở vật chất, xây dựng thiết kế không gian đa dạng, trồng nhiều xanh để tạo nên khơng gian xanh, thống mát,… Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ Mọi nhân viên phải trải qua khóa học, buổi huấn luyện nghiêm túc, đáp ứng đầy đủ kỹ nhân viên khách sạn cao cấp, phải có trình độ định kỹ giao tiếp, đặc biệt ngoại ngữ Bên cạnh đó, yếu tố ngoại hình, tác phong đóng góp phần khơng nhỏ vào công tác quản trị nhân lực chuỗi khách sạn cao cấp Quản lý khách sạn cần phải theo dõi, phát khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc cho thích hợp nhằm phát huy sở trường khiếu người Nhân viên lễ tân,chào khách phải người giỏi giao tiếp, có ngoại hình, …Nhân viên phục vụ người nhanh nhẹn, hiểu tâm lý khách hàng hay nhân viên bê đồ phải người khỏe mạnh, thao tác nhanh gọn,… Nghiên cứu tập khách hàng có mở rộng thị trường khách Trong khách sạn cao cấp, khách hàng chủ yếu người có thu nhập cao có chất lượng sống tốt, việc tìm hiểu,nghiên cứu đánh giá thị trường khách yêu cầu quan trọng Các khách sạn thường đặt tiêu chí hay số lượng khách ghé thăm, tìm hiểu thị trường tiềm cần quan tâm từ xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh cho giai đoạn phát triển Khai thác thị trường khách có tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến phối hợp mở rộng thị trường Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Khách sạn nên ý xây dựng thực đơn ăn phong phú, thường xuyên thay đổi cập nhật thêm thực đơn, đồ ăn phải phù hợp với yêu cầu sở thích ăn uống số phận khách, đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn Nên kết hợp ăn Việt Nam đồ ăn nước để làm phong phú thực đơn thu hút nhiều khách đến khách sạn, tạo cho khách mẻ hấp dẫn, tránh nhàm chán, trùng lặp thực đơn Cần bổ sung thêm số dịch vụ giải trí khác phòng hát Karaoke, phòng tắm hơi, quán bar, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đa dạng hóa loại phịng khác phịng ăn, phòng họp, phòng đọc sách,… để đáp ứng triệt để nhu cầu khách hàng Tăng cường xúc tiến, quảng bá thu hút khách Để thu hút nguồn khách ổn định cho khách sạn phải có sách quảng cáo công tác tiếp thị trực tiếp đến người tiêu dùng Một ngành đặc trưng khách sạn việc tiêu thụ bán sản phẩm diễn lúc, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn phải đến tận địa điểm khách sạn Vì vậy, phải có sách xúc tiến quảng bá tác động đến họ Tăng cường quảng cáo thông tin đại chúng, tham gia quảng cáo trục đường lớn, trung tâm du lịch hấp dẫn khách, nhận thông tin khách hàng mạng Internet Tổ chức thi tay nghề nhân viên, đăng cai tổ chức hội chợ, hội thảo du lịch, kiện quan trọng đất nước Mỗi nhân viên khách sạn nhân viên tiếp thị, bán hàng trực tiếp cho khách đồng thời quảng cáo đến người thân,bạn bè Bên cạnh đó, khách sạn cịn quảng cáo thông qua hệ thống khách sạn, tập đồn, văn phịng đại diện kinh doanh nước ngoài, đại sứ quán ký hợp đồng dài hạn với công ty lữ hành, tham gia hệ thống đăng ký đặt phòng khu vực giới, có sách ưu đãi với cá nhân, tổ chức giới thiệu khách,… Khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần người lao động, đồng thời có kỷ luật chặt chẽ với người lao động Lợi ích vật chất tinh thần có ý nghĩa quan trọng với người lao động, góp phần thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực đóng góp lịng u ngành nghề Khách sạn cần gắn tiền lương với kết công việc, sử dụng đòn bẩy kinh tế để nhân viên hết lòng phục vụ khách, nâng cao hiệu kinh doanh sở Khách sạn cần quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần nhân viên tổ chức tặng quà, chúc mừng sinh nhật cán công nhân viên, tổ chức du lịch, … làm cho nhân viên trở nên phấn khởi, nhiệt huyết, yêu nghề hơn, khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đồng thời làm tăng chất lượng phục vụ khách sạn Ngoài ra, cần phải thắt chặt kỷ luật với đội ngũ nhân viên, sử dụng khéo léo hình phạt nhân viên vi phạm từ nhắc nhở đến cảnh cáo KẾT LUẬN Trong năm qua ngành du lịch nước ta có phát triển mạnh mẽ sở vật chất phục vụ khách du lịch rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sau biệt thự hộ nhà nghỉ nhà khách mọc lên với đầy đủ dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú du khách nước Để dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung khách sạn cao cấp nói riêng nước ta ngày hồn thiện phát triển nhà cung ứng dịch vụ cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiếp cận thị trường trì ổn định nguồn cung thu hút thêm khách hàng tiềm BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM ST T Họ tên Nhiệm vụ Cá nhân tự đánh giá Nhóm đánh giá Chữ ký Phạm Thị Diệu Linh 1.1 Cơ sở lý thuyết cung dịch vụ Trần Thị Nhật Linh Lập đề cương phân công nhiệm vụ + làm phần 1.2 + lời mở đầu, kết luận + tổng hợp word sửa Trần Tuấn Linh 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Trương Ngọc Thùy Linh 2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Văn Thị Khánh Linh 2.2.1 Đặc điểm cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn HN Phạm Thị Loan 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn HN Trương Thị Loan 2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Nguyễn Phi Long 2.4.1 Ưu điểm Hoàng Văn Luân 2.4.2 Hạn chế 108 Tạ Quỳnh Vy Phần III Giải pháp ... yếu tố tác động trực tiếp tới tăng lên cung lưu trú, biểu xuất nhiều sở kinh doanh lưu trú vùng quy hoạch 2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản... theo cầu dịch vụ lưu trú ngày tăng cao Cùng với nhu cầu khách hàng dịch vụ lưu trú khơng cịn đơn nơi ngủ nghỉ mà khách hàng ngày đòi hỏi cao sở vật chất dịch vụ bổ sung dịch vụ lưu trú Nhất khách... vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Trương Ngọc Thùy Linh 2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Văn Thị Khánh Linh 2.2.1 Đặc điểm cung dịch vụ lưu